Pour assurer la continuité et l’accessibilité des services administratifs publics, il est nécessaire d’adopter une approche centrée sur l’humain donnant la priorité aux besoins des usagers, rationalisant les interactions et s’efforçant de surmonter de manière proactive les obstacles potentiels. Les services dont la conception et la prestation respectent cette approche favorisent l’équité, simplifient les procédures administratives et s’appuient sur les outils numériques et l’innovation afin de garantir une expérience positive aux usagers. Les normes de service permettent aux organisations du secteur public d’adopter une approche cohérente de la conception des services dans tous les secteurs et institutions, et d'assurer ainsi une expérience harmonisée aux usagers, qu’ils accèdent aux services en ligne ou hors ligne, et quel que soit leur point d’entrée. Les pays de l’OCDE adoptent de plus en plus des normes de service pour l’ensemble de l’administration de manière à établir une approche commune en matière de conception et de prestation des services administratifs. Sur les 33 pays de l’OCDE étudiés, 28 (85 %) ont mis en œuvre une norme de service public (Graphique 4.17).
Les pays de l’OCDE peuvent également s’appuyer sur une approche des services centrée sur l’humain et sur les méthodes d’étude des usagers pour associer ces derniers à la conception des services publics. Plus de la moitié des pays (19 sur 33, soit 58 %) vérifient la facilité d’utilisation d’un service auprès des usagers ou des prestataires, tandis que 15 sur 33 (45 %) font appel à des groupes cibles pour déterminer les besoins des usagers et tester les services publics, et 13 (40 %) organisent des séances de réflexion sur la conception. Seuls cinq pays ont recours à des tests A/B (15 %), alors que les tests au premier clic et le test de l’arbre ne sont utilisés que par deux pays (6 %) chacun (Graphique en ligne J.2.3). L’évaluation de l’efficacité de ces méthodes aidera à assurer que les services soient conçus pour répondre aux besoins des usagers et qu’ils demeurent efficaces, accessibles et s’améliorent au fil du temps.
L’approche fondée sur les événements de la vie contribue à aligner les services sur les besoins des citoyens en les organisant autour des événements clés de leur vie, tels que la naissance d’un enfant, la retraite ou la perte d’emploi. Une majorité de pays de l’OCDE (20 sur 28, soit 71 %) ont adopté sous une forme ou une autre une approche fondée sur les événements de la vie pour certains services administratifs publics, et 5 autres pays (18 %) prévoient de faire de même (Graphique 4.18).
Il existe deux grands modèles d’approche par événement de vie. Dans le modèle de regroupement des informations, les administrations publiques rassemblent en un seul et même endroit les informations et les liens pertinents pour un événement de la vie donné, de manière à orienter les usagers vers les sites web ou les portails correspondant à chaque service, qui continuent bien souvent d’opérer indépendamment les uns des autres. Le modèle de services intégrés est plus avancé. Les usagers interagissent avec un point d’entrée unique pour l’ensemble de l’événement de la vie considéré. Les services sont regroupés grâce à la coordination et à la collaboration entre les prestataires ainsi qu’à l’interopérabilité des données, ce qui évite aux usagers de fournir plusieurs fois les mêmes informations. Treize pays ont commencé à intégrer leurs services pour au moins un des neuf événements vies clés. Les pays proposent le plus souvent un service intégré pour la naissance d’un enfant (9 des 19 pays qui utilisent une approche fondée sur les événements de la vie et pour lesquels des informations sont disponibles ; soit 47 % d’entre eux), pour la création d’une entreprise (7 sur 19, soit 37 %) et pour la perte d’emploi (6 sur 19, soit 32 %). Les pays se montrent bien moins enclins à offrir des services intégrés aux personnes qui se marient (1 sur 19, soit 5 %). Ils ont une forte probabilité de proposer un regroupement des informations en cas de décès d’un être cher (15 sur 19, soit 79 %). Le Danemark est le pays qui a le plus largement recours aux services intégrés (pour six des neuf événements de la vie évalués) (Graphique 4.19). La collecte d’informations sur l’efficacité de ces approches et sur la satisfaction des usagers à leur égard sera essentielle pour affiner les modèles de services et s’assurer qu’ils répondent aux besoins et aux attentes en constante évolution des citoyens.
