Un principe fondamental de la Recommandation de l’OCDE sur les services administratifs publics centrés sur l’humain veut que les services publics visent à répondre efficacement aux attentes des usagers. Il encourage les pays à mesurer les performances, à recueillir systématiquement les retours d’information des usagers et à collaborer avec les diverses parties prenantes pour favoriser l’amélioration continue des services. En évaluant régulièrement les expériences et les perceptions des usagers, les administrations publiques peuvent déterminer dans quels domaines des améliorations pourraient être apportées à la conception et à la prestation des services, renforcer la transparence et créer d’importantes possibilités de participation, aboutissant à terme à des services publics plus réactifs et inclusifs.
Les enquêtes sur l’expérience des usagers recueillent leurs retours sur la facilité d’utilisation et l’efficacité des services, ainsi que sur leur degré de satisfaction de leurs interactions avec l'administration. Elles permettent aux administrations publiques de mieux comprendre les besoins, les préférences et les attentes des usagers. La majorité des pays de l’OCDE (14 sur 27, soit 52 %) procèdent à des enquêtes nationales pour évaluer l’expérience des usagers, tandis que 6 sur 27 (22 %) ne le font pas, mais conduisent des enquêtes au niveau des ministères ou des organismes publics. Quelques pays ont recours à d’autres méthodes (3 sur 27, soit 11 %), telles que des évaluations qualitatives, tandis que 2 sur 27 (7 %) mènent les enquêtes à l’échelon régional ou local plutôt qu’au niveau national (Graphique 4.20). L’enquête sur la satisfaction des usagers (Medición de Satisfacción Usuaria, MESU) du Chili offre un exemple d’enquête nationale annuelle qui évalue la satisfaction des usagers à l’égard des services publics et fournit de précieuses informations en vue de l’amélioration de la qualité des services. De même, l’enquête australienne sur la confiance à l’égard des services publics australiens mesure régulièrement la satisfaction, la confiance et l’expérience du public face aux services publics, donnant ainsi une vue d’ensemble des perceptions des citoyens qui permet d’orienter les réformes de l’administration publique australienne.
Les objectifs de prestation sont des cibles mesurables qui aident les administrations publiques à accroître l’efficacité, la transparence et la réactivité de la prestation de services. Dans 8 pays de l’OCDE sur 28 (soit 29 %), tous les ministères, organismes et services de l’administration centrale ou fédérale doivent établir des objectifs de prestation et dans 10 autres pays (36 %), certains sont tenus de le faire. Dans 2 pays (7 %), la définition d’objectifs de prestation est facultative, tandis que 8 pays (29 %) déclarent n’avoir aucun objectif de prestation au niveau de l’administration centrale ou fédérale (Graphique 4.21). Le Gouvernement du Canada tient à jour un vaste Répertoire des services, une base de données consolidée qui comporte des informations connexes sur la performance des services. Ce répertoire étaye la définition et le suivi des objectifs de prestation, renforçant ainsi la transparence et la redevabilité en matière de prestation des services publics.
Pour améliorer les services publics, il est essentiel de tirer parti des données relatives à l’expérience des usagers et aux performances. La majorité des pays participants à l’enquête utilisent ces données pour publier des rapports sur les performances des services et en communiquer les résultats (17 sur 30 dans les deux cas, soit 57 %) ou les intégrer dans leur processus décisionnel pour améliorer les services (16 sur 30, soit 53 %). Parmi les autres applications moins courantes figurent la communication des résultats au parlement (11 sur 30, soit 37 %), l’évaluation des effets des réformes (9 sur 30, soit 30 %) et l’intégration des données dans les consultations publiques (8 sur 30, soit 27 %). (Graphique 4.22).
