Les services publics constituent des points de contact essentiels entre les citoyens et leurs administrations publiques, et influencent ainsi la confiance dans les institutions publiques (OCDE, 2024a). Des services administratifs publics de qualité sont essentiels pour atteindre les objectifs socioéconomiques des autorités et assurer notamment la croissance économique, le bien-être des citoyens et le respect de l’état de droit. Afin de parvenir efficacement à ces résultats et répondre aux besoins et aux attentes des citoyens, les services administratifs doivent être conçus et mis en œuvre de manière adaptée, fiable, inclusive, équitable et agile. La transformation des services administratifs pour les centrer davantage sur l’humain constitue une préoccupation constante des administrations publiques, ce qui implique qu’elles fassent passer le confort et les attentes des usagers avant les procédures internes, les politiques en vigueur ou les systèmes hérités du passé (OCDE, 2024b).
En 2023, en moyenne dans les pays de l’OCDE, les deux tiers (66 %) des personnes ayant utilisé des services administratifs au cours de l’année précédente étaient satisfaites de la qualité des services dont elles avaient bénéficié (Graphique 4.10). Il convient de noter que dans 28 des 30 pays participants, la majorité des usagers se déclarent satisfaits, dans une proportion qui dépasse les 80 % en Estonie, en Finlande, au Luxembourg et en Suisse. Les écarts entre les différents pays offrent aux administrations publiques la possibilité de déterminer dans quels domaines elles pourraient mieux faire et prendre des mesures ciblées pour améliorer la prestation de services.
La satisfaction des usagers à l’égard de certains aspects d’un service administratif exerce une grande influence sur leur taux de satisfaction globale. Le principal déterminant des taux de satisfaction tient à la rapidité d’obtention du service considéré. Dans les pays de l’OCDE, 64 % de la population était satisfaite des services administratifs publics sous cet aspect, ce qui est associé à une amélioration de 13 points de pourcentage du degré de satisfaction globale. La facilité d’obtention du service constitue également un facteur important qui est associé à une augmentation de 10 p.p. de la satisfaction globale et à une proportion d’usagers satisfaits de ce point de vue qui atteignait environ 69 %. La capacité d’accéder au service de la manière souhaitée et la facilité d’utilisation des services numériques obtiennent toutes deux un taux de satisfaction d’environ 67 % lié à une amélioration de 8 p.p. de la satisfaction globale pour chacune d’elles. Des taux de satisfaction plus élevés (environ 73 %) ont été observés pour la clarté du langage utilisé et des informations fournies, ainsi que pour la courtoisie des employés, chacun de ces aspects étant associé à une augmentation de 6 p. p. du degré de satisfaction globale. Ces éléments d’information indiquent clairement aux administrations publiques désireuses d’offrir une meilleure expérience aux usagers qu’il pourrait être souhaitable de s’efforcer prioritairement d’améliorer les délais d’obtention et la facilité d’accès aux services qu’elles proposent (Graphique 4.11).
