La prestation de services publics fiables, réactifs, inclusifs, accessibles et équitables est l’une des fonctions les plus importantes des administrations publiques et joue un rôle essentiel dans l’instauration de la confiance (OCDE, 2024a). La prestation efficace de services exige une vision stratégique, une organisation institutionnelle claire et une coordination entre les différents niveaux d’administration. La mise en œuvre de stratégies globales à l’échelle de toute l’administration pour la conception et la prestation des services publics constitue un principe essentiel de la Recommandation de l’OCDE sur les services administratifs publics centrés sur l’humain (OCDE, 2024b).
La prestation de services administratifs est organisée de manière variable selon les pays, du fait de la diversité des traditions, des structures institutionnelles et des rôles des différents niveaux d’administration. Parmi les services dont la prestation est en règle générale exclusivement assurée par l’administration centrale ou fédérale figurent les visas (27 pays de l’OCDE sur 30, soit 90 %), les déclarations d’impôt sur le revenu (25 sur 30, soit 83 %), les pensions de retraite (24 sur 30, soit 80 %) et les demandes de naturalisation (23 sur 30, soit 77 %). Les certificats de naissance, de mariage et de décès sont plus fréquemment administrés au niveau local (dans 11 pays sur 30, soit 37 %). La prestation des autres services est plus également répartie. À titre d’exemple, dans 17 pays sur 29 (59 %) les cartes d’identité sont exclusivement administrées au niveau central, alors que dans 12 autres, elles le sont à des niveaux multiples ou à un échelon infranational (41 %) ; dans 18 pays sur 29 (62 %) l’inscription à l’assurance maladie est exclusivement gérée au niveau central, et dans 20 pays sur 30 (67 %) tel est également le cas de la délivrance des passeports (Graphique 4.12).
Les stratégies à l’échelle de l’ensemble de l’administration en matière de services publics sont des plans coordonnés adoptés par l’administration centrale qui indiquent de manière détaillée les moyens d’améliorer les services administratifs publics. Actuellement, 14 des 27 pays de l’OCDE pour lesquels des données sont disponibles (52 %) ont établi des stratégies à l’échelle de toute l’administration visant spécifiquement à améliorer ces services, alors que 9 pays (33 %) ont intégré leurs stratégies d’amélioration des services dans des stratégies plus larges (généralement dans la stratégie d’administration numérique) et 4 (15 %) n’en ont pas encore mis en place (Graphique 4.13). Presque toutes les stratégies comportent des objectifs de prestation de services plus centrés sur l’humain (22 sur 23, soit 96 %), et 20 sur 23 (87 %) fixent également des délais de mise en œuvre. Parmi les autres caractéristiques fréquentes des stratégies en matière de services publics figurent l’alignement sur d’autres stratégies (19 sur 23, soit 83 %) et la simplification des procédures (18 sur 23, soit 78 %). Un plus petit nombre de pays disposent de stratégies portant sur des aspects tels que le suivi et l’évaluation (14 sur 23, soit 61 %), l’analyse des capacités (13 sur 23, soit 57 %) et les coûts et les sources de financement (7 sur 23, soit 30 %) (Graphique en ligne J.2.1).
La protection des droits des usagers des services est fondamentale pour fournir des services administratifs centrés sur l’humain. La recommandation de l’OCDE met l’accent sur la sauvegarde des garanties procédurales et sur la mise en place de mécanismes de contrôle administratif et judiciaire efficaces. La plupart des pays participants à l’enquête disposent d’une solide base juridique en matière de protection des droits des usagers : 28 pays de l’OCDE sur 30 (93 %) accordent aux usagers le droit de faire appel des décisions administratives et d’avoir accès à leurs données à caractère personnel, et 27 sur 30 (90 %) leur octroient le droit d’être informés des motivations d’une décision les concernant et celui de bénéficier d’un traitement rapide de leurs demandes de service (Graphique en ligne J.2.2).
