La prestation de services administratifs centrés sur l’humain nécessite une définition claire des rôles, responsabilités et compétences. La Recommandation de l’OCDE sur les services administratifs publics centrés sur l’humain invite à définir clairement les responsabilités politiques et le leadership administratif en matière de conception et de prestation des services afin d’en assurer la supervision stratégique, la coordination et la mise en œuvre efficace. La conception et la prestation de services centrés sur l’humain exigent également une identification et un développement systématiques des capacités et des compétences. L’utilisation stratégique de l’infrastructure numérique publique et des éléments entrant communément dans la composition des systèmes numériques (identité numérique, systèmes de partage de données, notifications et messages numériques, etc.) est également essentielle pour assurer l’intégration et la continuité des services publics (voir la section « Administration numérique et innovation » au Chapitre 7 ).
La plupart des pays ont chargé un organisme public de piloter l’amélioration des services administratifs (26 pays sur 30, soit 87 %). Il s’agit le plus souvent des ministères de l’Administration publique ou de leur équivalent (12 pays de l’OCDE sur 30, soit 40 %). Dans plusieurs pays, les responsabilités sont partagées entre plusieurs organismes. Au Japon, la responsabilité est partagée entre le centre du gouvernement, les ministères de l’Intérieur et de l’Administration publique, et l’organisme chargé de l’administration numérique. Israël confie également ces responsabilités au centre du gouvernement, au ministère des Finances et à l’organisme chargé de l’administration numérique. En Corée, les responsabilités sont partagées par le centre du gouvernement et par le ministère de l’Intérieur (Graphique 4.14).
La plupart des pays ont désigné des organismes chargés de superviser l’amélioration des services au sein de l’administration centrale ou fédérale (20 pays de l’OCDE sur 30, soit 67 %). Ces organismes sont responsables d’un large éventail de tâches favorisant le plus souvent la coordination entre les entités publiques et le suivi de la mise en œuvre de la stratégie (13 pays sur 20 ont indiqué que l’organisme désigné en leur sein assumait cette responsabilité, ce qui correspond à un taux de 65 % dans l’un et l’autre cas). Beaucoup sont également responsables de la simplification des services nécessitant l’intervention de plusieurs organismes (11 sur 20, soit 55 %), ainsi que du suivi des projets de services (8 sur 20, soit 40 %). La publication de données sur les performances (6 sur 20, soit 30 %) et la définition d’objectifs de service (5 sur 20, soit 25 %) sont moins fréquentes. En Autriche et en Estonie, ces organismes assument toutes les responsabilités évaluées, et celui du Canada a également reçu un mandat global (Graphique 4.15).
Pour garantir une prestation efficace des services, il est essentiel d’identifier et de combler les déficits de compétences des fonctionnaires. La plupart des pays évaluent systématiquement ces déficits de compétences (17 pays de l’OCDE sur 29, soit 59 %), plus souvent au niveau des organismes (11 pays sur 29, soit 38 %) qu’à l’échelle de toute l’administration (6 pays sur 29, soit 21 %). La formation est essentielle pour combler ces déficits et 24 pays sur 30 (80 %) assurent une forme ou une autre de formation centrée sur l’humain. Dans la plupart des cas, cette formation est facultative (20 pays sur 30, soit 67 %), seuls 4 pays (13 %) l’ayant rendue obligatoire (Graphique 4.16).
