Este capítulo examina el modo en que los objetivos de cumplimiento de las administraciones tributarias se alcanzan gracias a la prestación de servicios efectivos y eficientes a los contribuyentes, basados cada vez más en la tecnología. Ello promueve el cumplimiento voluntario por los contribuyentes, en la medida en que les ayuda a comprender las obligaciones tributarias, a declarar la renta imponible y a realizar los pagos.
Administración tributaria 2024
Información comparativa sobre los países de la OCDE y otras economías avanzadas y emergentes
Resumen
Para promover el cumplimiento de los contribuyentes resulta esencial ofrecerles una amplia gama de servicios eficaces y accesibles, como iniciativas educativas, orientaciones específicas, avisos adecuados o herramientas de cálculo. Prestar estos servicios de forma satisfactoria para los contribuyentes y otras partes interesadas aumentará el grado de participación, la confianza de los contribuyentes y la credibilidad del sistema tributario en su conjunto. En consecuencia, cuatro de cada cinco administraciones tributarias analizadas en esta publicación están adoptando un enfoque estratégico en relación con los servicios y la asistencia al contribuyente, como se observa en la Tabla 5.1.
Porcentaje de administraciones
Fuente: CIAT, OIAT, FMI, OCDE, Encuesta Internacional sobre Administración Tributaria, Tabla B.4 Prácticas de gobernanza seleccionadas: Planes, informes y estándares, y organigrama, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180913 (consultado el 10 de septiembre de 2024); y Tabla B.46 Análisis de la satisfacción de los contribuyentes en función del género y estrategia de servicio y asistencia, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180919 (consultado el 10 de septiembre 2024).
Asimismo, como se refleja en la Tabla 5.1., alrededor del 85 % de las administraciones tributarias han adoptado un documento formal de estándares de servicio y la mayor parte de ellas lo ha publicado. El compromiso con la prestación de servicios y la rendición de cuentas por lo que respecta a esos estándares reforzarán todavía más la confianza entre las partes interesadas y contribuirán positivamente al cumplimiento de los contribuyentes. En la Tabla 5.2. se incluyen algunos enlaces seleccionados a los compromisos y estándares de servicio.
En efecto, el cumplimiento de los contribuyentes puede verse afectado en gran medida por circunstancias ajenas al control de la administración tributaria, tales como la situación económica, los cambios relativos a las obligaciones de declaración (por ejemplo, por pasar de trabajar por cuenta ajena a trabajar por cuenta propia) o lo justa que se percibe la política tributaria. Sin embargo, cuando las autoridades tributarias promueven el cumplimiento de los contribuyentes a través de la prestación de sus servicios, pueden tener en cuenta estas cuestiones:
Comprensión y atención de las preferencias de los contribuyentes.
Fomento del autoservicio.
Adopción de iniciativas educativas y de apoyo.
Prestación de servicios colaborativos.
Este capítulo examina estas cuestiones en mayor detalle. Asimismo, expone la importancia de prestar una serie de servicios inclusivos para garantizar el acceso equitativo de todos los ciudadanos, incluidas las personas con discapacidades o que no disponen de acceso a Internet.
El volumen de interacciones con los contribuyentes es de una magnitud considerable. Las administraciones recibieron más de 3 500 millones de mensajes entrantes a través de cuentas en línea de los contribuyentes, y todavía se siguen registrando más de 300 millones de llamadas telefónicas entrantes (véase la Tabla 5.4.). No obstante, a diferencia de muchos otros servicios públicos, los contribuyentes, a título individual, y las administraciones tributarias suelen tener pocas interacciones, que para algunas personas pueden suponer situaciones relativamente estresantes en las que hay importantes cantidades de dinero en juego o existe el riesgo de que se les impongan sanciones. Para muchos contribuyentes, las expectativas también han cambiado por lo que respecta a la disponibilidad de los servicios y los tiempos de respuesta, especialmente tras la pandemia de COVID-19 y a la vista de la transformación digital que está experimentando la economía.
Las encuestas de satisfacción de los contribuyentes pueden aportar a las administraciones tributarias valiosa información sobre las expectativas y la percepción de los servicios. La Tabla 5.3. muestra que alrededor del 85 % de las administraciones declaró medir la satisfacción de los contribuyentes individuales; y el 75 %, la satisfacción de los contribuyentes empresariales. Por lo que respecta a los intermediarios tributarios, este porcentaje es más reducido: el 56 % de las administraciones realizó encuestas de satisfacción a este grupo de partes interesadas. En el caso de las administraciones que llevan a cabo encuestas de satisfacción de los contribuyentes, algo más de la mitad publican los resultados en los tres grupos. El Recuadro 5.1. contiene ejemplos de administraciones que comprenden y atienden las preferencias de los contribuyentes.
Porcentaje de administraciones
Fuente: CIAT, OIAT, FMI, OCDE, Encuesta Internacional sobre Administración Tributaria, Tabla B.45, Encuestas de satisfacción, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180919 (consultado el 10 de septiembre de 2024).
Chequia – Moneda funcional
Una moneda funcional es, por lo general, la moneda en la que la empresa lleva a cabo la mayor parte de sus transacciones. Actualmente, en la República Checa, esa moneda puede ser el euro, el dólar estadounidense o la libra esterlina, además de la corona checa. La Ley de Contabilidad de 2024 se introdujo con el objetivo de aliviar la carga administrativa y alinear la contabilidad de la República Checa con los marcos contables globales, reduciendo así las discrepancias con el Derecho de la Unión. Dicha Ley permite a las empresas utilizar una moneda funcional como moneda de contabilidad, además de la corona checa.
Aunque los contribuyentes pueden llevar sus registros contables en una moneda distinta de la corona checa, la base imponible y el propio impuesto deben expresarse en coronas checas en la declaración del impuesto de sociedades, si bien se prevén disposiciones especiales en la legislación para convertir la moneda funcional al calcular el impuesto. En el futuro, se espera que la lista de monedas funcionales se amplíe y que, además, la propia obligación tributaria se calcule y gestione en la moneda funcional.
Reino Unido – Transformación digital de la prestación por hijo a cargo
La Agencia Tributaria y Aduanera del Reino Unido (HMRC) permite a miles de progenitores solicitar en línea el pago de la prestación por hijo a cargo, reduciendo así los tiempos de espera y los costos para el cliente. Entre febrero y septiembre de 2023, se registraron más de 2,7 millones de accesos a estos nuevos servicios. La HMRC ya no exige que los clientes impriman o envíen físicamente formularios, por lo que los tiempos de espera (desde que se presenta la solicitud hasta que se recibe el pago) se han acortado de diecinueve días a solo tres en la mayoría de los casos.
Con el espíritu de mejorar la interacción con el cliente y ofrecerle tranquilidad en cuanto al estado de las solicitudes en línea, la HMRC está promoviendo el uso de comunicaciones digitales, al objeto de proporcionarle la información que necesita, cuando la necesita, y mediante el canal de su preferencia. Uno de los principales motivos por los que los clientes interactúan con la HMRC es para hacer un seguimiento del estado de sus trámites; en este sentido, según las valoraciones de los clientes recibidas por la HMRC, la tranquilidad es importante para ellos cuando operan en línea.
La nueva tecnología implantada en 2024 permitirá a la HMRC ofrecer asistencia personalizada a los contribuyentes, por ejemplo, mediante el envío de mensajes de texto y notificaciones para que realicen los trámites y tengan la certeza de que la tarea se ha completado con éxito, sin necesidad de llamar a la HMRC. En enero de 2024, la HMRC empezó a enviar a una selección de solicitantes de la prestación por hijo a cargo un mensaje de texto en el que les comunicaba que sus solicitudes se estaban tramitando y que podían consultar más información en línea, reduciendo así su necesidad de ponerse en contacto con ella.
Fuentes: Chequia (2024) y Reino Unido (2024).
Un aspecto importante para satisfacer las preferencias de los contribuyentes es encontrar el equilibrio adecuado entre los distintos canales de comunicación. La Tabla 5.4. muestra el giro hacia lo digital que se ha producido desde la pandemia de COVID-19, que dio lugar a un crecimiento significativo y continuado del uso de los canales en línea. El ritmo de reducción de las visitas presenciales a las oficinas tributarias no se mantuvo durante 2022. Sin embargo, sigue estando muy por debajo de los niveles previos a la pandemia. La asistencia digital, por ejemplo, a través de chatbots, se ha convertido en un canal clave en muchas jurisdicciones. Los datos confirman que los canales disponibles únicamente en horario de oficina están dando paso a los canales accesibles de manera ininterrumpida.
Nota: La tabla solo incluye las jurisdicciones para las que había datos disponibles correspondientes al período comprendido entre 2018 y 2022. El número de jurisdicciones con datos disponibles se muestra en la tabla.
Fuentes: CIAT, OIAT, FMI, OCDE, Encuesta Internacional sobre Administración Tributaria, Tablas A.96 Consultas sobre servicios: Seguimiento y número de contactos por canal - Asistencia en línea y digital, A.97 Consultas sobre servicios: Número de contactos por canal - Teléfono y correo electrónico, y A.98 Consultas sobre servicios: Número de contactos por canal - Correo postal y presenciales, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180896 (consultado el 10 de septiembre de 2024).
Conocer qué canales usan los contribuyentes y de qué forma lo hacen permitirá a las administraciones tributarias ajustar su oferta de servicios, si fuera necesario. Como ilustra la Tabla 5.5., la amplia mayoría de administraciones utiliza información estadística sobre el uso de los canales de servicio para crear servicios nuevos o mejorar los existentes, así como para prever la demanda de servicios y ajustar la asignación de personal.
Porcentaje de administraciones
Fuente: CIAT, OIAT, FMI, OCDE, Encuesta Internacional sobre Administración Tributaria, Tablas B.39 Canales de servicio: Estadísticas sobre el uso de canales de servicio, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180919 (consultado el 10 de septiembre de 2024).
La HMRC está reduciendo el número de comunicaciones enviadas por correo postal a los consumidores, con el objetivo de agilizar y simplificar la comunicación con el cliente, al tiempo que se reducen los costos. Asimismo, se están aplicando mejoras de negocio que facilitan la transición digital del consumidor.
En 2023/24, la HMRC dejó de enviar comunicaciones para recordar a los nuevos contribuyentes del sistema de autoliquidación la fecha límite de su primera declaración, comunicaciones relacionadas con la autoliquidación, notificaciones de reembolso del Impuesto de Sociedades y el folleto de pagos para empleadores del sistema de retención a cuenta sobre el salario. Estos cambios han supuesto una reducción de alrededor de 5,2 millones de envíos físicos de la HMRC.
La HMRC está elaborando planes para consolidar estos logros en 2024/25, dirigidos a:
Eliminar los envíos físicos innecesarios.
Proporcionar la versión digital de los documentos impresos a clientes que usen sus servicios en línea.
Optimizar el contenido para los contribuyentes, en particular, facilitando el acceso a los canales digitales y la información, por ejemplo, mediante el uso de códigos QR.
Fuente: Reino Unido (2024).
La oferta de autoservicio de las administraciones tributarias sigue creciendo, pues la gama de autoservicios prestados es cada vez más amplia. Entre ellos destacan, por ejemplo, la posibilidad de registrar, presentar y pagar declaraciones en línea, así como una serie de herramientas interactivas. Gracias al autoservicio, las administraciones tributarias son más eficientes y tienen capacidad de prestar servicios ininterrumpidos a los contribuyentes. Más del 85 % de las administraciones afirmó usar datos sobre el canal de servicio para incentivar el uso de los servicios por los contribuyentes, por ejemplo, mediante la promoción del autoservicio (véase la Tabla 5.5.).
La Tabla 5.6. recoge algunos de los servicios en línea que ofrecen las administraciones. Si bien la encuesta ISORA examinó la disponibilidad de estos servicios en línea, el Inventario de Iniciativas de Tecnológica Tributaria (ITTI) ofrece información complementaria que muestra si se envían respuestas automatizadas (cuando se cumplen los criterios establecidos de antemano) a una persona que solicita información, por ejemplo, sobre la ampliación de los plazos o las condiciones de pago (véase la Tabla 5.7.). Proporcionar esas respuestas automatizadas, sin intervención humana, los convierte en auténticos autoservicios.
El crecimiento del uso de la tecnología y de servicios más personalizados también ha llevado a las administraciones tributarias a centrarse más en la experiencia de los contribuyentes que utilizan esos servicios. Esto también ha generado mejoras en los servicios centrados en el contribuyente que, a su vez, ayudan a mejorar los resultados tanto de las administraciones como de los contribuyentes. Como se indica en el Capítulo 10, un gran número de administraciones, en torno al 70 %, recurre a especialistas en diseño de interfaces de usuario con el objetivo de garantizar que los servicios sean fáciles de usar (véase la Tabla 10.4.).
Porcentaje de administraciones
Fuente: CIAT, OIAT, FMI, OCDE, Encuesta Internacional sobre Administración Tributaria, Tablas B.41 Canales de servicio: Servicios en línea - Parte 1, y B.42 Canales de servicio: Servicios en línea - Parte 2, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180919 (consultado el 10 de septiembre de 2024), y Tabla A.110 Tecnologías innovadoras: Adopción y uso - Ventanilla única a efectos de identificación, tecnología de autenticación digital y asistentes virtuales, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180897 (consultado el 10 de septiembre de 2024).
Porcentaje de administraciones que proporcionan respuestas automatizadas (cuando se cumplen los criterios establecidos de antemano) en porcentaje de las que ofrecen el respectivo servicio en línea
Nota: La tabla muestra el número de administraciones que envían respuestas automatizadas para servicios en línea cuando se cumplen los criterios establecidos de antemano, en porcentaje de las que ofrecen tales servicios en línea. Los porcentajes se basan en datos del ITTI de 52 jurisdicciones que se contemplan en este informe y que han completado la encuesta global sobre digitalización.
Fuente: OCDE et al. (2024), Inventory of Tax Technology Initiatives, https://web-archive.oecd.org/temp/2023-03-09/618462-taxpayer-touchpoints.htm, Tablas TT1, TT2 y TT3 (consultado el 10 de septiembre de 2024).
Bulgaria – Declaración de datos de los contribuyentes
La Agencia Nacional de Ingresos (NRA) ha introducido un nuevo servicio que permite a los contribuyentes declarar datos automáticamente a través de sus propios sistemas, en lugar de tener que acceder al portal de la NRA para cargar los archivos. El servicio se implementa bien a través de una interfaz de programación de aplicaciones (API) pública, bien mediante comunicación de sistema a sistema. Esto permite que el proceso se lleve a cabo automáticamente en los sistemas de procesamiento de datos de los clientes y facilita que los contribuyentes cumplan sus obligaciones.
Canadá – Intercambio seguro de archivos
La Agencia Tributaria de Canadá (CRA) ha puesto en marcha una Zona de Entrega Segura (SDZ) para facilitar el intercambio seguro de archivos de hasta 10Gb de datos entre la CRA y sus usuarios. Esta iniciativa ayuda a abordar la necesidad crítica de compartir de forma segura archivos de datos de gran tamaño.
La SDZ ofrece una solución práctica y económica que puede aplicarse en distintos contextos administrativos, lo que permite el intercambio de información sensible de forma rápida y eficaz. Al introducir la SDZ, la CRA ha mejorado la velocidad y seguridad de los intercambios de archivos digitales entre sus programas y sus usuarios. Este enfoque garantiza que la información sensible se comparta de forma segura y reduce el riesgo de filtración de datos.
La ejecución de esta iniciativa ha generado resultados sobresalientes para la CRA. La SDZ ha centralizado la recepción de información en un único lugar, ha acortado el tiempo necesario para compartir datos, ha reducido los riesgos derivados de compartir información tributaria sensible por medios menos seguros y ha garantizado que pueda hacerse un seguimiento de todas las transferencias de archivos.
China (República Popular de) – Modernización de la recaudación del impuesto sobre la renta de las personas físicas
La Administración Tributaria del Estado (STA) ha modernizado el proceso de recaudación del impuesto sobre la renta de las personas físicas. Con ello, se pretende impulsar la transformación digital y la mejora del sistema de dicho impuesto, mejorando así la experiencia de las administraciones tributarias y de los contribuyentes. Las características claves de este enfoque son:
Aplicación móvil: La introducción de una aplicación móvil ha simplificado la declaración de impuestos, al desglosar las complejas declaraciones físicas en elementos individuales y comprensibles. Algunas innovaciones, como los formularios precumplimentados y el cálculo automático de los pagos, facilitan el cumplimiento de las obligaciones tributarias, en la medida en que la presentación de declaraciones fiscales resulta más eficiente y se reduce la necesidad de entregar formularios en papel.
Mecanismos de comunicación de información entre departamentos gubernamentales: La comunicación de información entre departamentos gubernamentales permite verificar los datos que facilita el contribuyente. Esto hace que sea más sencillo para los contribuyentes solicitar prestaciones, obtener devoluciones y optar a otras deducciones especiales.
Análisis conductual: Se han empleado métodos de análisis conductual para enviar avisos y recordatorios personalizados a los contribuyentes y fomentar que cumplan sus obligaciones. Una herramienta de revisión tributaria anual ayuda a los contribuyentes a recordar los principales eventos y presentaciones tributarias, lo que promueve su sensibilización y hace que el pago de impuestos en lugar de ser una carga sea motivo de celebración.
Plataforma de chat en línea: Se está desarrollando una nueva plataforma para proporcionar asistencia personalizada cuando los contribuyentes tengan preguntas sobre políticas tributarias u operaciones de sistemas. Está programada con inteligencia artificial y un asistente virtual responde a las consultas de los contribuyentes. Su objetivo es mejorar la experiencia del contribuyente.
Costa Rica – Sistema de Administración Tributaria Integrado
Costa Rica ha realizado una gran inversión para poner en marcha una nueva plataforma de administración tributaria, el Sistema de Administración Tributaria Integrado (TRIBU-CR), con el objetivo de mejorar los servicios en línea de la agencia tributaria. La plataforma permitirá ofrecer, entre otros, servicios de registro, declaración, pago, tramitación de solicitudes, y gestión de consultas y reclamaciones. Asimismo, permitirá el intercambio automático de información con países de la OCDE. TRIBU-CR estará operativo a partir de 2025.
Portugal – Certificación en línea de la residencia fiscal
Portugal ha simplificado el procedimiento de presentación del certificado de residencia fiscal. Se trata de un documento obligatorio emitido por la Autoridad Fiscal y Aduanera portuguesa que acredita la residencia fiscal en Portugal a efectos de la aplicación de los convenios de doble imposición. Desde el 1 de enero de 2022, los contribuyentes ya no necesitan enviar los formularios a la oficina tributaria para su firma y sello.
En cambio, pueden solicitar en el sitio web de la Autoridad Fiscal y Aduanera portuguesa un certificado de residencia, que, si se cumplen todos los requisitos, podrán descargarse o imprimir inmediatamente. El nuevo procedimiento de obtención del Certificado de Residencia ha rebajado de forma significativa la carga administrativa de los contribuyentes, puesto que, al ser electrónico, les permite no tener que realizar ya ningún trámite con documentos físicos.
Para que sea seguro, se han implantado mecanismos de validación que pueden ser verificados en todo momento por las administraciones tributarias extranjeras y los contribuyentes.
Este nuevo procedimiento también ha reducido la carga de los contribuyentes portugueses que necesitan un certificado de residencia en jurisdicciones del exterior, dado que los países que han firmado convenios de doble imposición con Portugal han sido informados de su puesta en marcha. Los contribuyentes solo tienen que cumplimentar los formularios de la jurisdicción extranjera donde residen, adjuntar el certificado de residencia portugués y enviar la documentación a las autoridades competentes.
España – Servicio de información y asistencia multicanal dirigido específicamente a los no residentes
España ha creado un nuevo servicio para proporcionar información y asistencia sobre cuestiones tributarias a los no residentes sin un establecimiento permanente (impuesto sobre la renta de no residentes, IVA de profesionales no establecidos, impuesto de sucesiones y donaciones y pagos por transferencias desde el extranjero), a través de distintos canales no presenciales (cita telefónica, asistente virtual en español e inglés, chat y formularios en línea). El servicio lo prestan funcionarios especializados en horario de 9:00 a 19:00.
Fuentes: Bulgaria (2024), Canadá (2024), China (República Popular de) (2024), Costa Rica (2024), Portugal (2024) y España (2024).
Asistentes virtuales
Las ediciones anteriores de esta serie señalan que cada vez más administraciones están usando asistentes virtuales o digitales para ayudar a responder a las consultas de los contribuyentes y para fomentar el autoservicio. Así lo confirman los datos de la Tabla 5.4. sobre la demanda de servicios por canal y de la Tabla 5.8., que muestra que el crecimiento ha sido significativo (de más de 29 puntos porcentuales entre 2018 y 2022) y que, en la actualidad, es habitual que muchas administraciones hagan uso de estos servicios.
Porcentaje de administraciones que usan esta tecnología
Fuentes: CIAT, OIAT, FMI, OCDE, Encuesta Internacional sobre Administración Tributaria, Tablas A.108 Tecnologías innovadoras: Adopción y uso - Blockchain, inteligencia artificial e informática en la nube, A.109 Tecnologías innovadoras: Adopción y uso - Ciencia de datos, automatización robótica de procesos y API, y A.110 Tecnologías innovadoras: Adopción y uso - Ventanilla única a efectos de identificación, tecnología de autenticación digital y asistentes virtuales, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180897 (consultado el 10 de septiembre de 2024).
El éxito de estos servicios sigue aumentando, y las jurisdicciones investigan cómo pueden aprovechar los avances de la inteligencia artificial (IA) para ofrecer niveles de asistencia más sofisticados. El Gráfico 5.1 muestra que el 40 % de las administraciones que cuentan con un asistente virtual usan algún tipo de IA para mejorar sus servicios. Así, el sistema puede atender preguntas más complejas planteadas por los contribuyentes y/o dar respuestas más personalizadas. Además, estos servicios son acordes con la tendencia generalizada de usar la IA en la administración tributaria, que se observa a lo largo de este informe.
Porcentaje de administraciones
Nota: Los porcentajes se basan en datos del ITTI de 52 jurisdicciones que se contemplan en este informe y que han completado la encuesta global sobre digitalización.
Fuente: OCDE et al. (2024), Inventory of Tax Technology Initiatives, https://web-archive.oecd.org/temp/2023-03-09/618462-taxpayer-touchpoints.htm, Tabla TT5 (consultado el 10 de septiembre de 2024).
Turquía ha introducido un servicio de chat en línea que proporciona información actualizada sobre la legislación tributaria de forma rápida y sencilla, al tiempo que trata de promover la eficacia de la administración y mejorar la experiencia del consumidor.
El Asistente Tributario Virtual (GIBI) está basado en inteligencia artificial (IA) y tiene capacidad de prestar servicios ininterrumpidos a los usuarios. Responde a preguntas sobre legislación planteadas en términos generales, no personales y no circunscritas a un caso, y ofrece orientaciones generales sobre servicios electrónicos. También permite a los contribuyentes realizar algunas tareas en línea, como efectuar pagos.
GIBI es accesible a través del sitio web de la administración tributaria, de la aplicación móvil o de aplicaciones de mensajería. Se actualiza constantemente y ofrece cada vez mejores respuestas gracias al aprendizaje automático.
Fuente: Turquía (2024).
Aplicaciones móviles
Las administraciones tributarias han mantenido la tendencia reciente de utilizar aplicaciones móviles observada en otras ediciones de esta serie. Las aplicaciones móviles permiten a los contribuyentes acceder a servicios en cualquier momento y lugar, por lo que proporcionan una flexibilidad adicional y promueven el autoservicio.
Aunque se usan sobre todo para ofrecer información y orientaciones, las aplicaciones móviles permiten realizar cada vez más operaciones y se están convirtiendo en el medio principal en el que los contribuyentes acceden a sus informes y cuentas tributarias personales, se comunican con la administración tributaria, facilitan información, presentan declaraciones y realizan sus pagos. El Recuadro 5.5. muestra los últimos avances en esta área.
Croacia – mPorezna: Simplificación del cumplimiento de las obligaciones tributarias gracias a la accesibilidad móvil
mPorezna es una aplicación móvil diseñada para agilizar y simplificar los procedimientos tributarios.
Esta innovadora aplicación ofrecida por la Autoridad Tributaria croata supone un salto cualitativo hacia un sistema tributario más accesible e intuitivo que facilita la gestión de los trámites tributarios de los ciudadanos, trabajadores autónomos, artesanos y empresas de Croacia. Se trata de una aplicación versátil que ofrece distintos servicios electrónicos y reduce considerablemente la complejidad y los costos que conlleva cumplir las obligaciones tributarias. Permite consultar en tiempo real las obligaciones, plazos y otra información tributaria pertinente, garantizando así que los usuarios estén informados y cumplan sus obligaciones. Además, mPorezna permite presentar digitalmente varios formularios de impuestos, lo que reduce el gasto de papel y agiliza los procesos.
Los usuarios de mPorezna pueden acceder de forma instantánea a información y servicios tributarios, tales como la comprobación del saldo de su tarjeta de contabilidad tributaria, la descarga de códigos de barras 2D para efectuar los pagos o la revisión de los formularios presentados, puesto que la aplicación garantiza una gestión sencilla de las obligaciones tributarias. Además, mPorezna permite presentar digitalmente varios formularios de impuestos, lo que reduce el gasto de papel y agiliza los procesos. Por otra parte, la aplicación promueve la responsabilidad tributaria al permitir a los usuarios verificar las facturas emitidas mediante el escaneo de un código QR y comunicar cualquier información errónea directamente a la Autoridad Tributaria.
Este enfoque proactivo está en línea con los objetivos más amplios de transformación digital, y lleva a que, en una época dominada por las tecnologías móviles, el cumplimiento de las obligaciones tributarias sea más fácil de gestionar y alcanzar. La aplicación mPorezna, disponible en las tiendas de aplicaciones, supone un gran avance hacia un sistema de gestión tributaria más accesible, eficiente e intuitivo.
Hungría – Aplicación móvil
La Administración Nacional de Impuestos y Aduanas (NTCA) de Hungría, en su compromiso con la reducción de la carga administrativa, está llevando la digitalización al siguiente nivel.
En 2022, cerca de medio millón de contribuyentes usó la aplicación móvil de la NTCA. Gracias a las últimas mejoras, los contribuyentes tienen ahora a su alcance la interfaz de información general del contribuyente de la NTCA, donde pueden consultar información útil como los datos de su cuenta corriente, la cuantía de los bienes que pueden meter y sacar del país sin pagar impuestos, los precios de liquidación actuales del combustible y sus datos de empleo.
Además, el desarrollo de esta plataforma ha dado lugar a la implantación de servicios completos para el cumplimiento de las obligaciones tributarias. Por ejemplo, se desarrolló una interfaz de usuario simplificada y se mejoró el sistema de pago para facilitar a los contribuyentes el abono del impuesto de matriculación, gracias a la introducción en 2024 de una función de solicitud de pago a plazos obligatoria por ley. También se introdujo una función de notificación en la aplicación móvil, que envía notificaciones a los teléfonos inteligentes de los contribuyentes en las que se les comunican los cambios en sus datos de empleo (por ejemplo, las horas trabajadas).
Para más información, visite: https://www.youtube.com/watch?v=WBOzHOAzq6Y (consultado el 10 de septiembre de 2024).
Reino Unido – Conservación de los números nacionales de la Seguridad Social en la aplicación móvil y las billeteras digitales
La HMRC ha facilitado que más contribuyentes hagan uso del autoservicio mediante canales digitales. En los últimos doce meses, 3,28 millones de contribuyentes emplearon la aplicación de la HMRC 77,9 millones de veces, lo que representa un crecimiento del 73 % con respecto al uso de los contribuyentes en los doce meses anteriores. La aplicación de la HMRC tiene una valoración de 4,7 - 4,8/5 en las tiendas de aplicaciones en línea.
La HMRC también ha simplificado el proceso de consulta y almacenamiento por los contribuyentes de su Número Nacional de Seguro (NINO). Se ha habilitado en primicia para la HMRC una innovadora función que permite a los particulares almacenar el NINO en la billetera digital de sus dispositivos. Más de 335 000 contribuyentes han guardado su NINO en una billetera digital, y alrededor de 700 000 también ha consultado o descargado una comunicación relativa al NINO. Estos avances contribuirán a reducir las llamadas de los ciudadanos que han perdido sus NINO y evitarán que la HMRC tenga que enviar comunicaciones impresas.
Fuentes: Croacia (2024), Hungría (2024) y Reino Unido (2024).
La educación cívico-tributaria presenta dos vertientes: la primera gira en torno a la comprensión de sus propias obligaciones y de su capacidad para cumplirlas; la segunda se refiere a la concientización del papel de los impuestos en la sociedad. Ambas son esenciales para promover el cumplimiento voluntario. Influir en las creencias, actitudes y normas suele ser una forma eficaz y eficiente de modelar a largo plazo la conducta relativa al cumplimiento. A este respecto, la mayoría de administraciones tributarias afirman llevar a cabo iniciativas educativas, y alrededor de la mitad de ellas ofrece servicios tributarios gratuitos a empresas de reciente constitución y a ciudadanos de rentas bajas (véase la Tabla 5.9.).
En la práctica, estas iniciativas incluyen la prestación de material y formación en línea, las campañas de información (incluidas las llevadas a cabo a través de redes sociales) y las conferencias y eventos comunitarios, por citar algunos ejemplos. La importancia de las redes sociales como medio para informar a los ciudadanos ha sido reconocida por casi todas las administraciones, de las que un 95 % señala que usa las redes sociales para distribuir información, y alrededor de un 75 % afirma que lo hace de forma interactiva (véase la Tabla B.40).
Porcentaje de administraciones
Fuente: CIAT, OIAT, FMI, OCDE, Encuesta Internacional sobre Administración Tributaria, Tabla B.47, Educación cívico-tributaria, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180919 (consultado el 10 de septiembre de 2024).
En las ediciones pasadas de esta serie y en otros informes de la OCDE se ofrecen numerosos ejemplos de iniciativas educativas y de apoyo empresarial:
Los Capítulos 6 y 7 del informe Administración tributaria 2019 (OECD, 2019[1]) incluyen descripciones detalladas sobre la educación que imparten Canadá y Japón a los futuros contribuyentes.
La edición de 2021 de la publicación Fomentando la cultura tributaria, el cumplimiento fiscal y la ciudadanía: Guía sobre educación tributaria en el mundo (OECD, 2021[2]) analiza una base de datos única de 140 iniciativas de educación cívico-tributaria y pretende ayudar a las administraciones tributarias a diseñar y ejecutar iniciativas de educación cívico-tributaria. También muestra que promover los conocimientos tributarios puede ser esencial para dar forma a la cultura fiscal de un país y promover la ética tributaria, esto es, la motivación intrínseca para pagar los impuestos.
El informe de 2023 Communication and Engagement with SMEs: Supporting SMEs to Get Tax Right (OECD, 2023[3]) examina las estrategias de comunicación que pueden adoptar las administraciones tributarias para ayudar a las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) a cumplir sus obligaciones tributarias y analiza las distintas herramientas y canales de que disponen las administraciones tributarias, tales como los programas de educación tributaria.
Canadá – Programa de cumplimiento asistido
La CRA adopta un enfoque escalonado para abordar y evitar el incumplimiento tan pronto como sea posible y con el nivel de intervención adecuado. En este contexto, lleva a cabo labores de comunicación, educación y divulgación dirigidas a ayudar a los contribuyentes a cumplir sus obligaciones tributarias.
La CRA parte de la premisa de que la mayoría de los ciudadanos cumplirá sus obligaciones tributarias, si se les brinda la oportunidad y se les ofrecen los servicios adecuados. La CRA, que reconoce que el sistema tributario es complejo y que el cumplimiento voluntario es más eficiente que recurrir a medidas coercitivas, está cada vez más centrada en ayudar a los contribuyentes a que cumplan sus obligaciones tributarias mediante la adopción de un enfoque basado principalmente en la educación.
En caso de incumplimiento, la CRA se centra en el servicio al cliente, para lo cual adapta las medidas a las circunstancias y garantiza que el trato que recibe el cliente sea profesional, transparente, justo y honesto. Como tales, las estrategias de cumplimiento siguen favoreciendo un enfoque basado en la divulgación y la educación, diseñado para informar a los contribuyentes de sus obligaciones de declaración y de sus posibles derechos.
Un ejemplo de ello es el Programa de Cumplimiento Asistido, que pretende reforzar el cumplimiento voluntario y abordar el incumplimiento desde un punto de vista basado, sobre todo, en la educación. Este programa tiende un puente entre las actividades de divulgación e inspección, puesto que ayuda a las personas físicas y jurídicas a comprender y cumplir sus obligaciones tributarias al tiempo que evita costosos procesos de inspección.
El Programa de Cumplimiento Asistido ayuda a los contribuyentes a modificar declaraciones presentadas incorrectamente mediante un sistema más adecuado que las inspecciones tradicionales. Supone una evolución respecto de las actividades de educación cívico-tributaria, al ofrecer a los contribuyentes información personalizada y asistencia individual. De este modo, la CRA puede reservar la aplicación de medidas coercitivas más exhaustivas y tradicionales, como las labores de inspección, a los casos más graves o complicados.
Chile – Promoción de la responsabilidad social en el seno de grupos empresariales
Fomentar el sentido de responsabilidad en cuanto al pago de impuestos es crucial en Chile. Uno de los objetivos específicos del Servicio de Impuestos Internos (SII) ha sido transmitir este principio a los grupos empresariales.
Para promover la sensibilización y la responsabilidad en cuanto al pago de impuestos, el SII ha desarrollado dos herramientas que pretenden reducir al máximo cualquier posible incumplimiento por parte de los grupos empresariales y resaltar la importancia que reviste para el país la contribución impositiva de cada entidad. Por ejemplo, el SII ha elaborado un conjunto de buenas prácticas que las empresas deberían tener en cuenta para garantizar el cumplimiento. Además, publica un informe sobre el aporte a la recaudación de cada grupo empresarial, en el que se detalla la forma en que los impuestos que pagan estos grupos contribuyen a la economía nacional.
Gracias al desarrollo de herramientas e informes que ponen de manifiesto el valor del cumplimiento, el SII está promoviendo un esfuerzo colectivo por contribuir al progreso del país y fomentando el sentido de responsabilidad social en los grupos empresariales.
China (República Popular de) – TaxExpress
En 2023, la STA lanzó TaxExpress, un servicio que ayuda a los contribuyentes a entender el funcionamiento de la tributación internacional. El objetivo de esta herramienta es promover los flujos transfronterizos de inversión, tecnología y recursos.
Sus principales características son las siguientes:
Comunicación: TaxExpress permite a los contribuyentes ponerse en contacto con la administración tributaria para realizar consultas. También ofrece a los contribuyentes suscritos al servicio la posibilidad de acceder a las actualizaciones de las políticas a través de correo electrónico o mensaje de texto.
Material informativo: En el sitio web de la STA, y en su cuenta de redes sociales, se publica y actualiza con regularidad material informativo gratuito.
Precios de transferencia: La STA ha asignado más recursos a programas sobre precios de transferencia, lo que ha sido valorado positivamente por los contribuyentes.
Perfiles de país: Se ha elaborado el perfil de país de 105 jurisdicciones con el objetivo de ayudar a los contribuyentes a realizar sus labores de diligencia debida al hacer negocios con el exterior.
Derecho tributario internacional: Se han publicado los principales asuntos de Derecho tributario internacional que pueden ser útiles para dirimir controversias.
Preguntas frecuentes: Se ha publicado una página de preguntas frecuentes que recopila la respuesta a las dudas que se plantean con mayor frecuencia a través del servicio de atención telefónica de la STA.
Francia – Uso de las redes sociales para comunicarse con los contribuyentes más jóvenes
En el marco de su estrategia general de comunicación, la Dirección General de Finanzas Públicas (DGFiP) ha empezado a usar cuentas de redes sociales con el objetivo de llegar a los jóvenes.
En 2023, la DGFiP publicó un vídeo en el que se mostraba cómo presentar una declaración tributaria más rápido que lo que se tarda en hacer un baile coreografiado. La DGFiP también creó algunos vídeos musicales cortos, en los que un joven artista interpreta éxitos de música pop para animar a los contribuyentes a cumplir sus obligaciones tributarias. El contenido pretendía informar y divertir. Los vídeos personalizados publicados en redes sociales son mucho más visibles para los contribuyentes jóvenes que el contenido publicado anteriormente en el sitio web de la DGFiP.
Estos vídeos tuvieron cientos de miles de visualizaciones y captaron la atención de los medios de comunicación. Son un útil complemento de los recursos de comunicación de la DGFiP.
India – Centros de contribuyentes
Los centros de contribuyentes son espacios específicos diseñados como puntos de difusión de la sensibilización tributaria y la cultura financiera en las ciudades de nivel 2 y 3 de la India, con el objetivo de reforzar la visibilidad del Departamento del impuesto sobre la renta por lo que respecta a la administración de los servicios para los contribuyentes y a la promoción del cumplimiento voluntario. El Departamento instauró centros de contribuyentes en varias ciudades de todo el país, en particular, en Gorakhpur, Bhagalpur, Cuttack, Jhansi y Vishakhapatnam. Está previsto que se establezcan otros nuevos en Shillong y Udaipur.
Los centros de contribuyentes se construyen en zonas que suelen ser muy concurridas, como, por ejemplo, parques, centros de convenciones, ayuntamientos o ferias locales. Se dividen en varios puestos, cada uno de las cuales desempeña una función específica:
El puesto de información pretende difundir información y actualizaciones importantes sobre cuestiones tributarias.
El puesto de quejas está diseñado para prestar asistencia al contribuyente y resolver problemas o cuestiones relacionados con impuestos.
El puesto educativo tiene por objeto promover la educación tributaria y prestar orientaciones valiosas sobre planificación fiscal y cumplimiento de las obligaciones tributarias.
Además, los centros de contribuyentes disponen de espacios infantojuveniles, con juegos de mesa, rompecabezas, juegos de realidad virtual y cómics sobre impuestos, destinados a afianzar las bases de la cultura financiera desde edades tempranas.
En los centros de contribuyentes se proyectan folletos informativos e información tributaria clave, a través de pantallas LED, con el objetivo de educar e instruir a los contribuyentes que visitan dichos centros.
Gracias a una combinación de folletos interactivos e informativos, y al potente eslogan que reza «cada contribuyente construye la nación», los centros de contribuyentes se esfuerzan por transmitir a los contribuyentes los conocimientos necesarios para tomar decisiones informadas.
Irlanda – Módulo «Introducción a los Impuestos»
El cumplimiento de las obligaciones tributarias depende de que los contribuyentes tengan una comprensión clara del sistema tributario y de sus obligaciones en materia de cumplimiento. El módulo «Introducción a los Impuestos» es un recurso formativo que se ha desarrollado para proporcionar a los estudiantes una visión general de los principales impuestos a los que podrían enfrentarse en su vida personal y profesional.
Del análisis de las interacciones con contribuyentes realizado por la Agencia Tributaria se desprende que el grupo de edad de 16 a 20 años es un grupo de alta interacción al que no se dirigían comunicaciones de la Agencia Tributaria. El módulo pretende mejorar la educación tributaria, fomentar el uso de los servicios en línea de la Agencia Tributaria, educar a los jóvenes sobre la utilidad social y la importancia de los impuestos y animarlos a gestionar sus propios impuestos. Sus elementos principales son los siguientes:
Identificar a las partes interesadas, e interactuar y colaborar con ellas.
Realizar programas de prueba con distintas escuelas, tanto urbanas como rurales, mixtas o de un solo sexo, públicas o privadas.
Llevar a cabo encuestas, cuestionarios y grupos de discusión para recabar información valiosa.
Los resultados han sido muy positivos. Los estudiantes que han cursado el módulo muestran lo siguiente:
Entienden un 49 % mejor cómo darse de alta en un impuesto antes de empezar a trabajar.
Entienden un 41 % mejor cómo usar los servicios en línea de la Agencia Tributaria.
Entienden un 37 % mejor cómo leer una nómina.
Entienden un 29 % mejor cómo calcular la cuota de un impuesto.
Es posible que se trate de la primera interacción de un ciudadano con un organismo público. La primera interacción le genera tranquilidad y seguridad de cara a trámites futuros, lo que a su vez redunda en la confianza en el gobierno y da lugar a beneficios a largo plazo para los organismos de la administración pública.
Italia – Educación tributaria
En Italia, impartir educación tributaria a los jóvenes es importante. La Agencia Tributaria italiana colabora desde 2004 con el Ministerio de Educación para promover el proyecto «Impuestos y Escuela». El proyecto incluye visitas a escuelas, visitas a la Agencia Tributaria, concursos y la participación en eventos institucionales y de índole internacional, tales como, por ejemplo, la Global Money Week. El acercamiento de los niños a los impuestos se produce a través de distintos formatos interactivos, como cuentos, cómics, juegos y videoclips.
Desde 2017, la Agencia Tributaria italiana también participa en el proyecto TAXEDU de la Comisión Europea, que pretende enseñar a los jóvenes europeos nociones sobre los impuestos y el impacto que estos tienen en sus vidas. En el marco de este proyecto, existe un portal, dirigido a jóvenes de entre 9 y 25 años, en el que se presenta información sobre distintos aspectos relacionados con los impuestos, adaptada tanto en contenido como en lenguaje en función de la edad. El portal se actualiza periódicamente con juegos, material de aprendizaje en línea y vídeos de microaprendizaje diseñados para que los jóvenes aprendan sobre impuestos de forma divertida y motivante. También se ofrecen materiales de formación específicos para docentes.
Italia – Estrategia y campañas de comunicación digital sobre impuestos
En los últimos años, la estrategia web y de redes sociales de la Agencia Tributaria italiana ha cambiado de foco progresivamente y se ha hecho cada vez más sensible a las necesidades de los contribuyentes. Esto significa que la estrategia de comunicación no se limita a informar, sino que también cumple su misión institucional de mejorar los servicios prestados a los contribuyentes.
La Agencia Tributaria italiana usa un enfoque orientado a objetivos al adoptar acciones de comunicación integrada, con el fin de adaptar el uso de las redes sociales que hacen sus contribuyentes. Gracias a este enfoque proactivo, la Agencia ha concientizado de la oportunidad de usar sus servicios con mayor agilidad.
Sobre esta base, la Agencia Tributaria ha optado por consolidar su presencia institucional en línea y en plataformas de redes sociales, y ha logrado resultados alentadores. Por ejemplo, los tutoriales de vídeo en línea en los que se explica a los contribuyentes cómo usar los nuevos servicios han recibido más de seis millones de visitas.
En línea con su estrategia de comunicación digital, la Agencia lleva a cabo acciones de comunicación integrada relativas a distintos temas, como la presentación de declaraciones de impuestos precumplimentadas, la obligación de emitir facturas electrónicas y los servicios en línea.
En los últimos meses, la Agencia ha utilizado su sitio web en combinación con campañas de redes sociales para facilitar que los contribuyentes puedan acceder a información que les ayude a cumplir sus obligaciones tributarias.
Gracias a llegar a millones más de contribuyentes, la Agencia Tributaria italiana, además de mejorar su credibilidad y visibilidad, ha mostrado apertura y ha establecido un diálogo más fluido con los contribuyentes.
Turquía – Comunicación con nuevos contribuyentes para promover el cumplimiento voluntario
Turquía ha adaptado diversos enfoques de comunicación para promover el cumplimiento voluntario de los nuevos contribuyentes del impuesto sobre la renta de las personas físicas y del impuesto de sociedades. Los contribuyentes se dan de alta mensualmente y reciben los documentos de los funcionarios.
Estas son las guías que se les proporcionan:
Un documento en el que se recuerda a las personas sujetas al impuesto sobre la renta de las personas físicas sus derechos y obligaciones básicas, así como los canales a través de los cuales pueden ponerse en contacto con la administración tributaria.
Un folleto en el que se describen de forma clara y resumida los derechos y las obligaciones de los contribuyentes.
Una tarjeta de comunicación en la que figuran las distintas vías de comunicación con la administración tributaria de que disponen los contribuyentes.
También se enviaron mensajes de texto para felicitar a los nuevos contribuyentes por empezar su actividad, en los que se incluía un enlace al «Vídeo informativo para los contribuyentes que acaban de darse de alta» elaborado por la administración tributaria.
Fuentes: Canadá (2024), Chile (2024), China (República Popular de) (2024), Francia (2024), India (2024), Irlanda (2024), Italia (2024) y Turquía (2024).
Servicios colaborativos
A medida que crecen los servicios digitales desarrollados por las administraciones tributarias, más y más administraciones reconocen que estos servicios brindan oportunidades para:
coordinarse con otros organismos públicos para ofrecer una experiencia de servicio integrada; y
colaborar con terceros desarrolladores para conectar con los sistemas de los contribuyentes.
Servicios administrativos integrados
Las administraciones tributarias informan de que se están coordinando con otros organismos públicos para mejorar la experiencia global de servicio en toda la administración, incluso mediante enfoques de «recopilar una vez, usar muchas veces». A este respecto, las administraciones tributarias ocupan un lugar privilegiado en el sector público, puesto que suelen disponer de datos de identidad verificados y actualizados, ordenan y reciben pagos, y reciben y envían información a terceros (por ejemplo, entidades financieras y empleadores).
La Tabla 5.10. muestra dos ejemplos de servicios administrativos integrados. En muchas jurisdicciones, la carga administrativa se ha reducido y simplificado gracias a que el registro a efectos tributarios o el pago de impuestos forman ahora parte de procesos administrativos más genéricos. Asimismo, en ediciones anteriores de esta serie se han incluido varios ejemplos de países con este tipo de servicios integrados, por ejemplo, en el Recuadro 1.7. de la edición de 2019 (OECD, 2019[1]). Por otra parte, el ejemplo que figura en el Recuadro 5.7. muestra cómo la Agencia Tributaria de Singapur ha formado un equipo que coordina la administración tributaria con el resto del ecosistema público.
Porcentaje de jurisdicciones que cuentan con el servicio respectivo
Fuente: OCDE et al. (2024), Inventory of Tax Technology Initiatives, https://web-archive.oecd.org/temp/2023-03-09/618462-taxpayer-touchpoints.htm, Tablas TT1, TT2 y TT3 (consultado el 10 de septiembre de 2024).
La Autoridad Tributaria de Singapur (IRAS) ha puesto en marcha el Grupo de Trabajo sobre el Ecosistema Digital con el objetivo de hacer mayor hincapié en la transformación del ecosistema tributario, y en eras de la agilidad institucional.
El Grupo de Trabajo se compone de dos equipos de proyecto interdepartamentales, a los que se ha encomendado abordar los aspectos relacionados con la oferta y demanda de la digitalización dentro del ecosistema tributario durante un período de dos años. Tras la exitosa fase experimental del Grupo de Trabajo, la IRAS creó un equipo especializado denominado Equipo de Colaboraciones del Ecosistema Digital (DEPT), compuesto por un grupo muy diverso de funcionarios con conocimientos de negocios, experiencia en tecnología de la información y gestión de datos, habilidades en marketing y relación con las partes interesadas, así como experiencia en materia tributaria y gestión de subvenciones.
El DEPT lideró la interacción con el ecosistema tributario e impulsó el desarrollo de soluciones digitales que facilitan el cumplimiento ágil de las obligaciones tributarias. Por ejemplo, el DEPT permitió la interoperabilidad de los sistemas al establecer conexiones con el ecosistema administrativo en general, aprovechando iniciativas existentes del gobierno en su conjunto y colaborando con otros organismos públicos con el objetivo de facilitar la transmisión fluida de datos a través de software de contabilidad o de gestión de nóminas. El efecto de red también se consiguió mediante el establecimiento de una red autoorganizada, para lo cual se creó una lista de desarrolladores de programas informáticos que habían integrado con éxito su software con la IRAS.
Gracias al DEPT, la IRAS ha podido impulsar un ecosistema digital más robusto e interconectado, que se ha traducido en la adopción generalizada de soluciones digitales por parte de los contribuyentes e intermediarios tributarios y en la mejora de la eficiencia y eficacia de los procesos de cumplimiento de las obligaciones tributarias de empresas y particulares.
Fuente: Singapur (2024).
Colaboración con terceros desarrolladores
Integrar los servicios y procesos en los sistemas naturales que los contribuyentes utilizan en su vida diaria y en sus negocios ayudará a mejorar el cumplimiento de las obligaciones tributarias, además de reducir la carga administrativa y liberar tiempo que los empresarios pueden dedicar a hacer crecer sus negocios. La mayoría de esos sistemas naturales están diseñados por desarrolladores externos, con quienes muchas administraciones están creando alianzas para desarrollar nuevos servicios. Además de los servicios integrados, muchas administraciones también están creando sistemas naturales que ayudarán a los contribuyentes a cumplir sus obligaciones tributarias, ya sea directamente o en colaboración con terceros (véase la Tabla 5.11.).
Porcentaje de administraciones
Nota: Los porcentajes se basan en datos del ITTI de 52 jurisdicciones que se contemplan en este informe y que han completado la encuesta global sobre digitalización.
Fuente: OCDE et al. (2024), Inventory of Tax Technology Initiatives, https://web-archive.oecd.org/temp/2023-03-09/618462-taxpayer-touchpoints.htm, Tabla TT7 (consultado el 10 de septiembre de 2024).
La conexión del sistema de la administración tributaria con los sistemas naturales de los contribuyentes suele llevarse a cabo a través de interfaces de programación de aplicaciones (API). Las API, aunque no proporcionan acceso directo, permiten la conectividad entre sistemas, personas y objetos, y son clave para muchos servicios innovadores. En este contexto, alrededor del 85 % de las administraciones tributarias están desarrollando API, y tres cuartas partes de ellas están poniendo las API a disposición de terceros desarrolladores. Además, casi el 60 % de las administraciones tributarias están desarrollando las API conjuntamente con terceros.
El informe de la OCDE Unlocking the digital economy – a guide to unlocking application programming interfaces in government (OECD, 2019[4]) expone una visión general de las prácticas, técnicas y estándares que guían la prestación de servicios digitales contemporáneos y eficaces a los contribuyentes a través de API. A medida que los servicios ofrecidos se vuelven más sofisticados y adquieren un papel más relevante en la prestación de servicios de calidad a los contribuyentes, las administraciones tributarias deben invertir más en la gestión y supervisión de sus API. El Recuadro 5.8. contiene ejemplos de algunos de los últimos avances en la administración por lo que respecta a las API y a la colaboración con terceros desarrolladores.
Australia – Colaboraciones con terceros para prestar nuevos servicios
La Agencia Tributaria de Australia (ATO) sigue comprometida con el fortalecimiento de la relación con sus socios Proveedores de Servicios Digitales (DSP) a través de su marco de colaboración. Los DSP son esenciales en la administración de los sistemas tributario y de pensiones, y la colaboración temprana es clave para el éxito de cualquier nueva iniciativa. La industria del software sigue evolucionando gracias a las nuevas innovaciones tecnológicas y al deseo de integración con las plataformas financieras.
El Grupo de Trabajo Estratégico de la ATO permite consultar con un amplio sector de representantes de la industria sobre una variedad de temas estratégicos que afectan al futuro del sector. Entre los temas tratados en 2024, destacan los pagos en tiempo real alineados con las obligaciones de declaración, la utilización de software basado en IA, la mejora en la adopción de la facturación electrónica y la continuidad de los avances en el marco de seguridad operacional de los DSP para mejorar la integridad de los servicios de la ATO y del ecosistema en general.
Australia – Concepto de orientación integrada en el software
La ATO pretende desarrollar un ecosistema digital que aproveche los sistemas naturales de las pequeñas empresas para fomentar la sensibilización tributaria y la comprensión de los impuestos. En línea con esta filosofía, ha elaborado un concepto de orientación integrada en el software, que tiene como objetivo:
Incorporar orientaciones y herramientas tributarias, generadas por el sistema y de alta calidad, en los sistemas naturales que las pequeñas empresas utilizan para gestionar su negocio.
Proporcionar asesoramiento en tiempo real.
Fomentar una mejor toma de decisiones y comprensión de las posibles consecuencias fiscales de las transacciones.
La ATO está trabajando con sus socios digitales y con profesionales tributarios en el diseño conjunto de una solución que haga que sus recomendaciones y guías actuales sean más accesibles y fáciles de entender. Se están consiguiendo los resultados esperados gracias a la incorporación de indicaciones y herramientas en los servicios de software utilizados por los profesionales tributarios y las pequeñas empresas. El concepto es coherente con los componentes básicos de la OCDE para el futuro sistema tributario (gestión y aplicación de las reglas tributarias) y con la visión de la OCDE de la Administración Tributaria 3.0.
El concepto de orientación integrada en el software se compone de dos elementos, a saber:
El concepto y marco general de diseño conjunto con los socios digitales de la ATO y los profesionales tributarios, dirigido a fomentar la innovación en el mercado mayorista para ayudar a los contribuyentes a cumplir sus obligaciones.
El concepto de enfoque en un área de riesgo o ámbito jurídico que sean complejos y difíciles de comprender para los contribuyentes o sus asesores.
Brasil – Integración en los sistemas naturales de los contribuyentes: Sistema de contabilidad Integra
El proyecto «Integra Contador» persigue la integración digital de los sistemas de contabilidad en la administración tributaria de Brasil. Mediante la simplificación y optimización de los procesos contables, tales como el registro de las sociedades, la gestión de facturas, el cálculo de nomas, la cumplimentación de formularios tributarios y la presentación de informes financieros, el proyecto tiene el objetivo de reducir los tiempos de tramitación y respuesta, contribuyendo así a crear un entorno más eficiente y seguro para las empresas, los proveedores de servicios y la administración tributaria.
El proyecto ya reportó unos resultados prometedores en 2023, al gestionar con eficiencia grandes bases de datos de información, como las declaraciones de impuestos. El desarrollo continuado de este proyecto pretende mejorar el cumplimiento de las obligaciones tributarias, así como las alianzas entre el sector público y el sector privado.
Singapur – Solución «Nómina Integral»
La iniciativa Nómina Integral (NI) representa un avance significativo en los esfuerzos de la administración por colaborar con distintos operadores del ecosistema.
La IRAS, el Ministerio de Trabajo (MOM), la Junta del Fondo Central de Previsión (CPFB), los desarrolladores de programas informáticos y los empleadores han colaborado para crear un servicio digital integrado. Este servicio permite a los empleadores de distintos organismos cumplir sus obligaciones legales en materia de nóminas mediante un único software de gestión de nóminas. En la actualidad, los empleadores deben presentar varios documentos diferentes en distintos formatos y con distinta frecuencia ante varios organismos públicos, lo que supone una carga normativa considerable.
La iniciativa NI ofrece a los empleadores una solución única para realizar todas estas gestiones de manera sencilla a través de su sistema de gestión de nóminas y recursos humanos, perfectamente integrado en la IRAS, la CPFB y el MOM mediante interfaces de programación de aplicaciones. Esta iniciativa genera unos beneficios tangibles, especialmente en términos de ahorro de costos y tiempo para las empresas. También permite a los desarrolladores de programas informáticos y a los socios del ecosistema mejorar y ampliar las funciones de su oferta de soluciones. Teniendo en cuenta el gobierno en su conjunto, este enfoque de prestación de servicios centrado en el empleador y el ciudadano es esencial para favorecer que los empleadores realicen sus presentaciones de forma correcta y oportuna. En efecto, reduce la carga que supone para ellos cumplir sus obligaciones y minimiza la necesidad de llevar a cabo procesos posteriores de cumplimiento e inspección, por lo que, en última instancia, promueve un entorno normativo más eficiente.
Suecia – Presentación de la declaración del impuesto de sociedades de las sociedades limitadas a través de una interfaz de programación de aplicaciones
La Administración Tributaria sueca (STA) ha pasado de ofrecer únicamente la posibilidad de presentar las declaraciones de impuestos en soporte físico a desarrollar gradualmente servicios digitales, hasta el punto de que, en el presente, las sociedades de responsabilidad limitada pueden realizar todos los trámites asociados a la declaración del impuesto de sociedades a través de una API. La línea temporal de estos avances puede dividirse en tres etapas:
Etapa 1 – La declaración del impuesto puede presentarse a través de un servicio electrónico o de transferencia de archivos, que solo admite algunos de los documentos en formato digital.
Etapa 2 – Desde 2021, la declaración del impuesto puede presentarse a través de un servicio de transferencia de archivos, que admite adjuntos, firmas digitales y otra información.
Etapa 3 – Desde 2023, la declaración del impuesto puede presentarse directamente a través de una API en el programa de declaración tributaria de la propia empresa, siempre que se disponga de la firma digital.
La STA todavía ofrece los servicios que acaban de mencionarse, incluidas las declaraciones tributarias en soporte físico. Si bien es cierto que las empresas siguen usando todos los servicios, se ha producido un aumento progresivo de los más modernos. La STA ha observado que la cantidad de declaraciones en papel desciende cada año, así como el uso de servicios que ofrecen la posibilidad de realizar digitalmente solo algunos trámites de presentación.
Suecia – Concepto de «reglas como código»
La STA ha estudiado la manera en que el concepto de «reglas como código» puede aplicarse para fomentar el cumplimiento de las obligaciones tributarias por parte de pequeñas y medianas empresas.
La STA está ofreciendo una solución técnica que permite que los desarrolladores de sistemas de negocios incluyan orientaciones jurídicas en sus sistemas. La STA crea archivos legibles por máquina y basados en reglas, así como especificaciones escritas en distintas áreas de la legislación tributaria específica, y los ofrece como datos abiertos. Cuando se usa junto con un motor de reglas, el archivo de reglas en combinación con los datos existentes en el sistema de la empresa puede dar lugar a un proceso de cumplimiento más automatizado.
Un elemento clave de este trabajo es que la STA solo pone a disposición los archivos de reglas para su uso y no está obligada a desarrollar ninguna aplicación o servicio propios. El proceso de trabajo interno permite a los expertos jurídicos de la STA crear archivos de reglas de forma independiente y ponerlos a disposición del público, sin necesidad de solicitar asistencia técnica. Esto es posible gracias al desarrollo de un editor de reglas que permite a los expertos convertir los árboles de decisión en código legible por máquina. Hasta la fecha, la STA ha creado archivos de reglas y especificaciones en tres ámbitos jurídicos diferentes, y ha desarrollado una interfaz de programación de aplicaciones que ha puesto a disposición del público.
El concepto, aunque ya está disponible y en producción, sigue en fase de desarrollo y de mejora continua gracias a los comentarios de los desarrolladores de sistemas de negocio.
Fuentes: Australia (2024), Brasil (2024), Singapur (2024) y Suecia (2024).
Las administraciones tributarias deberían considerar prestar servicios globales que garanticen el acceso equitativo de todos los ciudadanos, en particular, de las personas con discapacidad, sin acceso a Internet, o que no hablan alguno de los idiomas oficiales de la jurisdicción. Ofrecer formatos accesibles, soporte multilingüe y opciones de servicio presenciales ayuda a tender puentes de comunicación y acceso y promueve una sociedad más inclusiva. Estas medidas pueden ayudar a reforzar la confianza en el sistema y el cumplimiento voluntario.
Como se observa en la Tabla 5.12., la mayoría de las administraciones tiene esto en cuenta al diseñar sus servicios. Casi todas adoptan medidas especiales para los contribuyentes con discapacidad. Asimismo, aunque la tendencia a usar servicios electrónicos es cada vez mayor, por motivos de comodidad y eficiencia de costos, hay contribuyentes que no tienen acceso a estos servicios o se muestran reticentes a usarlos. En consecuencia, más del 80 % de las administraciones ofrecen servicios específicos para dar asistencia a los contribuyentes que no manejan con soltura las tecnologías digitales. Por otra parte, más del 60 % de las administraciones garantiza que los servicios en línea están disponibles para usuarios con discapacidad visual, auditiva, motora o intelectual.1
La Tabla 5.12. también muestra que la mayoría de las administraciones ofrece servicios en idiomas no oficiales, con el fin de garantizar que todos los contribuyentes puedan acceder a la información esencial necesaria para cumplir sus obligaciones tributarias. El Recuadro 5.9. describe la ayuda que se está brindando a los empleados extranjeros al llegar a Finlandia.
Porcentaje de administraciones que ofrece dichos servicios
Fuente: CIAT, OIAT, FMI, OCDE, Encuesta Internacional sobre Administración Tributaria, Tablas B.40 Canales de servicio: Características del enfoque de servicio, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180919 (consultado el 10 de septiembre de 2024).
Work Help Finland es una aplicación móvil desarrollada conjuntamente por la Police University College y las autoridades públicas finlandesas. Ofrece a los empleados extranjeros que llegan a Finlandia información sobre sus derechos y obligaciones laborales en el país. La aplicación ayuda a combatir la explotación laboral, el tráfico de seres humanos y el trabajo no declarado, al facilitar a los empleados información esencial y fácil de entender en un único lugar. Está disponible en veintisiete idiomas y puede descargarse gratuitamente.
La Agencia Tributaria de Finlandia participó en el proyecto aportando el contenido tributario de la aplicación. Work Help Finland ofrece información básica sobre los derechos fiscales en Finlandia, las repercusiones de la duración de la estancia a efectos de tributación, qué es y cómo solicitar la tarjeta fiscal finlandesa, y el procedimiento de solicitud de un número de identificación personal finlandés. También contiene explicaciones sobre las normas especiales relativas a determinados grupos de empleados. Además, la aplicación incluye enlaces al sitio web de la Agencia Tributaria y a sus páginas en inglés.
Fuente: Finlandia (2024).
Por otra parte, las administraciones tributarias también están estudiando cómo ayudar a los contribuyentes que están atravesando situaciones personales complicadas, por ejemplo, mediante el desarrollo de nuevos servicios o la prestación de asistencia personalizada. El Recuadro 5.10. contiene dos ejemplos, y el Capítulo 13 de la edición de 2019 de esta serie describe el servicio Dispute Assist de la ATO, que ayuda a personas vulnerables y pequeñas empresas con el proceso de reclamación (OECD, 2019[1]).
Australia – Contribuyentes vulnerables
La ATO observa que cada vez hay más contribuyentes en situación de vulnerabilidad que no pueden hacer frente a sus pagos. Aunque, tras la pandemia de COVID-19, la ATO se ha centrado en el cobro de deudas, mantiene un enfoque equilibrado que le ayuda a detectar y diferenciar la necesidad de asistencia de contribuyentes vulnerables que están atravesando momentos difíciles.
Con el objetivo de ayudar de la mejor manera posible a las personas que lo necesitan, la ATO ha solicitado a los contribuyentes que están teniendo dificultades para cumplir sus obligaciones de pago que se pongan en contacto con ella cuanto antes para solicitar asistencia. Esto da cabida a un nuevo enfoque de interacciones mínimas, pero con propósito, que ofrece a los contribuyentes asistencia personalizada y les permite salir adelante.
La vulnerabilidad puede afectar a los contribuyentes de distintas maneras, y es difícil de definir dadas las circunstancias complejas y personales a las que se pueden enfrentar. Por tanto, la ATO pretende comprender a los contribuyentes a través de los elementos o barreras que les impiden pagar, presentar sus declaraciones o interactuar: enfermedades graves, problemas de salud mental, catástrofes naturales, situaciones de violencia familiar o doméstica, o bajos niveles de apoyo o alfabetización.
La ATO está desarrollando un marco más sencillo para apoyar a estos contribuyentes. Por ejemplo, ha propuesto que se introduzcan nuevos productos que suspendan las medidas de cobro mientras los contribuyentes vulnerables buscan ayuda o asesoramiento profesional. También se han creado equipos de apoyo y asistencia adicionales para atender a los contribuyentes vulnerables que se enfrentan a las situaciones más complejas y desafiantes.
Canadá – Refuerzo de la asistencia a los albaceas para presentar los impuestos de los contribuyentes fallecidos
Liquidar los impuestos de una persona fallecida puede ser un proceso complejo y emocional. En otoño de 2020, la CRA habló con algunos albaceas para comprender las necesidades y desafíos a los que tenían que hacer frente al presentar las declaraciones de impuestos de una persona fallecida.
La CRA ha asumido algunos compromisos para que sea más sencillo comprender y llevar a cabo el proceso. Por ejemplo:
Se introdujeron mejoras en el contenido de la web Canada.ca para que la información sobre la liquidación de los impuestos de una persona fallecida fuera más fácil de encontrar, consultar y usar. En comparación con el contenido original, el nuevo contenido supuso lo siguiente:
Un 55 % más de personas encontró el contenido pertinente.
Un 41 % más de personas pudo realizar el trámite correctamente.
Un 31 % más de personas declaró que el contenido era fácil de usar.
Los agentes del centro de atención al contribuyente están mejor equipados con recursos especializados para ayudar a los albaceas. Los tiempos de espera de estos centros pueden consultarse en línea, lo que permite a los albaceas decidir cuándo es el mejor momento para llamar teniendo en cuenta esa información.
Los particulares pueden enviar un mensaje en línea a un representante del servicio de la CRA para obtener respuestas a preguntas generales sobre la liquidación de los impuestos de una persona fallecida.
El servicio está sujeto a mejoras concretas basadas en los aprendizajes obtenidos de la experiencia del cliente y en las opiniones de los usuarios.
Fuentes: Australia (2024) y Canadá (2024).
Bibliografía
[3] OECD (2023), Communication and Engagement with SMEs: Supporting SMEs to Get Tax Right, OECD Forum on Tax Administration, OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/f183d70a-en.
[2] OECD (2021), Fomentando la cultura tributaria, el cumplimiento fiscal y la ciudadanía: Guía sobre educación tributaria en el mundo, segunda edición, OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/17a3eabd-es.
[1] OECD (2019), Tax Administration 2019: Comparative Information on OECD and other Advanced and Emerging Economies, OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/74d162b6-en.
[4] OECD (2019), Unlocking the Digital Economy: A Guide to Implementing Application Programming Interfaces in Government, OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/56697aa7-en.
[5] OECD et al. (2024), Inventory of Tax Technology Initiatives, https://webarchive.oecd.org/tax/forum-on-tax-administration/tax-technology-tools-and-digitalsolutions/index.htm (accessed on 10 Septembre 2024).
← 1. Véase: OCDE et al. (2024), Inventory of Tax Technology Initiatives, https://web-archive.oecd.org/temp/2023-03-09/618462-taxpayer-touchpoints.htm, Tabla TT4 (consultado el 10 de septiembre de 2024).