Ce chapitre examine comment les administrations fiscales ont réalisé leurs objectifs en matière de discipline fiscale grâce aux services efficaces et efficients qu’elles proposent aux contribuables, le plus souvent au moyen de la technologie. Celle-ci favorise en effet le respect spontané des obligations fiscales par les contribuables en facilitant la lisibilité de celles-ci, la déclaration des revenus imposables et les paiements.
Administration fiscale 2024
Informations comparatives sur les pays de l’OCDE et autres économies avancées et émergentes
Description
L’accès pour le contribuable à tout un éventail de services efficaces et faciles à utiliser tels que des initiatives dans le domaine éducatif, des orientations précises, des messages appropriés ou des outils de calcul est essentiel pour favoriser le respect des obligations. En proposant des services adaptés pour satisfaire les contribuables et les autres parties prenantes, on améliore le niveau de participation, la confiance des contribuables et dans le système fiscal en général. En conséquence, quatre des cinq administrations étudiées dans cette publication adoptent une approche stratégique en matière de services et d’assistance aux contribuables, comme le montre le Tableau 5.1.
En pourcentage des administrations
Source : CIAT, IOTA, FMI, OCDE et Enquête internationale sur les administrations fiscales, Tableau B.4 Sélection de pratiques de gouvernance : plans, rapports et normes ; et organigramme, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180913 (consulté le 10 septembre 2024) et Tableau B.46 Analyse fondée sur le genre de la satisfaction des contribuables et de la stratégie en matière de services et d’assistance, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180919 (consulté le 10 septembre 2024).
Par ailleurs, comme l’indique le Tableau 5.1, près de 85 % des administrations fiscales ont adopté un ensemble officiel de normes de prestation de services et la majeure partie d’entre elles les publient. Le fait de susciter l’engagement des administrations envers la prestation de services et les tenir pour responsables à l’égard de ces normes renforcera également la confiance des parties prenantes et encouragera concrètement les contribuables à respecter leurs obligations. Le Tableau 5.2 contient certains liens renvoyant à des engagements et normes de services.
La discipline fiscale peut certes être grandement influencée par des éléments qui échappent au contrôle des administrations fiscales tels que la situation économique, l’évolution des éléments déclaratifs (comme le passage d’une activité salariée à un travail indépendant) et l’équité perçue des politiques fiscales. Pour favoriser le respect des obligations dans le cadre de leur offre de services, les administrations fiscales peuvent toutefois prendre en considération un certain nombre de domaines :
comprendre et répondre aux préférences des contribuables ;
favoriser le libre-service ;
proposer des initiatives de formation et de soutien ; et
fournir des services collaboratifs.
Ce chapitre examine ces domaines plus en détail. Il formule également des observations sur l’importance de proposer un ensemble de services inclusifs afin de garantir des conditions d’accès équitable à tous les citoyens, y compris ceux porteurs de handicaps ou dépourvus de connexion Internet.
Les interactions avec les contribuables atteignent des niveaux considérables. Les administrations fiscales ont signalé plus de 3.5 milliards de demandes reçues via les comptes en ligne des contribuables et plus de 300 millions d’appels téléphoniques (voir le Tableau 5.4). Néanmoins, contrairement à de nombreux autres services publics, les contacts individuels périodiques des contribuables avec les administrations fiscales sont souvent très limités et ils interviennent, pour certains d’entre eux, dans des situations stressantes où les sommes en jeu sont élevées ou comportent des risques de sanctions. Les attentes de la plupart des contribuables en matière d’accès aux services et de temps de réponse ont évolué, notamment à la suite de la pandémie de COVID-19 et au regard de la transformation numérique continue de l’économie.
Les enquêtes de satisfaction des contribuables peuvent contenir des informations précieuses pour les administrations fiscales concernant les attentes des contribuables en matière de services ainsi que des éclairages sur la perception des services. Le Tableau 5.3 montre que près de 85 % des administrations fiscales déclarent mesurer la satisfaction des particuliers et 75 % celle des entreprises. Ce pourcentage est inférieur pour ce qui est de la mesure de la satisfaction des intermédiaires fiscaux, 56 % des administrations fiscales effectuant des enquêtes de satisfaction auprès de ce groupe de parties prenantes. Lorsqu’elles effectuent ces enquêtes de satisfaction, un peu plus de la moitié des administrations fiscales publient les résultats pour ces trois groupes. L’Encadré 5.1 contient des exemples d’administrations qui comprennent les préférences des contribuables et y répondent.
En pourcentage des administrations
Source : CIAT, IOTA, FMI, OCDE, Enquête internationale sur les administrations fiscales, tableau B.45 Enquêtes de satisfaction, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180919 (consulté le 10 septembre 2024).
République tchèque : Monnaie fonctionnelle
Une monnaie fonctionnelle désigne généralement la monnaie utilisée par une entreprise pour effectuer la plupart de ses opérations. En République tchèque, outre la couronne tchèque, il est possible d’utiliser actuellement l’euro, le dollar américain ou la livre sterling. En 2024, le pays a adopté la Loi sur la comptabilité afin d’alléger la charge administrative et de mieux harmoniser la comptabilité tchèque avec les cadres comptables internationaux, en réduisant les conflits avec le droit européen. Elle permet aux entreprises d’utiliser pour leur comptabilité une monnaie fonctionnelle autre que la couronne tchèque.
Même si un contribuable peut tenir sa comptabilité dans une monnaie autre que la couronne tchèque, la base d’imposition et le montant d’impôt en lui-même continueront d’être libellés en couronnes tchèques dans la déclaration d’impôt sur le revenu des sociétés, la législation prévoyant des dispositions spéciales pour convertir la monnaie fonctionnelle lors du calcul de l’impôt. À l’avenir, la liste des monnaies fonctionnelles devrait être complétée. Par ailleurs, le montant des impôts à payer sera calculé, puis administré dans la monnaie fonctionnelle.
Royaume-Uni : Transformation numérique concernant l’allocation pour enfant à charge
L’administration fiscale du Royaume-Uni (HMRC) a permis à des milliers de parents de faire leur demande d’allocation pour enfant à charge en ligne et de limiter ainsi les délais d’attente et les coûts pour le contribuable. Entre février et septembre 2023, ces nouveaux services ont été consultés plus de 2.7 millions de fois. La HMRC a réduit la nécessité pour les contribuables d’imprimer ou d’envoyer par courrier des formulaires, ce qui a permis de ramener le temps d’attente (entre la demande et le paiement) de dix-neuf jours à trois jours seulement pour la plupart des demandeurs.
Pour améliorer les relations avec les contribuables et les rassurer quant à l’avancement de leurs demandes en ligne, la HRMC développe l’utilisation des communications numériques. Elle communique ainsi aux clients les informations dont ils ont besoin au moment opportun, en utilisant le canal de leur choix. Les contribuables consultent principalement la HMRC pour « connaître l’état d’avancement de leur demande » et les avis recueillis par l’administration auprès des contribuables montrent qu’ils ont besoin d’être rassurés dans le cadre de leurs interactions en ligne.
La nouvelle technologie adoptée en 2024 permettra à la HMRC d’apporter un soutien ciblé aux contribuables, notamment par l’envoi de messages textuels et d’alertes les invitant à effectuer une démarche et leur confirmant qu’une mesure a bien été prise, sans avoir à appeler l’administration. En janvier 2024, la HMRC a commencé à envoyer à certains demandeurs de l’allocation pour enfant à charge un SMS leur confirmant que leur demande a bien été traitée et les invitant à consulter d’autres informations en ligne, ce qui réduit les contacts nécessaires avec la HMRC.
Source : République tchèque (2024) et Royaume-Uni (2024).
Pour répondre aux préférences des contribuables, il est important de bien diversifier les canaux proposés. Le Tableau 5.4 met clairement en évidence la transition vers le numérique qui s’est opérée depuis la pandémie de COVID-19, avec une augmentation significative persistante de l’utilisation des canaux de communication en ligne. Le déclin des visites en personne dans les locaux de l’administration fiscale s’est interrompu en 2022. Leur nombre reste toutefois nettement en deçà des niveaux d’avant la pandémie. L’assistance numérique, par le biais notamment de robots conversationnels, est devenue un canal de communication important dans bon nombre de juridictions. Les données confirment une évolution structurelle se traduisant par l’abandon des canaux ouverts aux horaires de travail au profit de ceux qui peuvent être utilisés 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Note : Le tableau ne reprend que les juridictions pour lesquelles des données étaient disponibles pour les années 2018 à 2022. Le nombre de juridictions pour lesquelles des données étaient disponibles est indiqué dans le tableau.
Source : CIAT, IOTA, FMI, OCDE, Enquête internationale sur les administrations fiscales, Tableaux A.96 Demandes reçues par l’administration : suivi et nombre de demandes reçues par canal – en ligne et assistance numérique, A.97 Demandes reçues par l’administration : nombre de demandes reçues par canal – par téléphone et courriel et A.98 Demandes reçues par l’administration : nombre de demandes reçues par canal – par courrier postal et en personne, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180896 (consulté le 10 septembre 2024).
Le fait de comprendre quels canaux les contribuables utilisent et de quelle manière permettra aux administrations fiscales d’adapter, si nécessaire, leurs offres de services utilisés par les contribuables. Comme le montre le Tableau 5.5, la grande majorité des administrations ont recours à des statistiques sur l’utilisation des canaux de service pour créer de nouveaux services ou améliorer ceux qui existent et pour anticiper la demande de services afin d’adapter l’affectation du personnel.
En pourcentage des administrations
Source : CIAT, IOTA, IMF, OCDE, Enquête internationale sur les administrations fiscales, Tableau B.39 Canaux de service : statistiques sur l’utilisation des canaux de service, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180919 (consulté le 10 septembre 2024).
L’administration fiscale du Royaume-Uni (HMRC) réduit la quantité d’envois postaux aux contribuables afin d’accélérer et de simplifier les communications avec les clients tout en abaissant les coûts. Elle met aussi en œuvre des améliorations commerciales visant à aider le client dans son parcours numérique.
En 2023/24, la HMRC a cessé l’envoi de lettres rappelant aux contribuables utilisant depuis peu le système d’auto-évaluation leur première date limite de dépôt des déclarations, de courriers concernant l’auto-évaluation, de notifications sur le remboursement de l’impôt sur les sociétés ou de brochures pour les employeurs sur le paiement de la retenue à la source. Ces modifications ont supprimé près de 5.2 millions de courriers générés par la HMRC.
L’administration fiscale du Royaume-Uni entend s’inspirer de ces résultats obtenus en 2024/25 pour :
supprimer les impressions inutiles ;
prévoir des versions numériques des documents imprimés pour les contribuables qui utilisent ses services en ligne ;
améliorer le contenu pour les contribuables, par des indications plus claires sur les canaux numériques et par des instructions, par exemple en utilisant des QR codes.
Source : Royaume-Uni (2024).
Les administrations fiscales poursuivent le développement de leur offre en libre-service et élargissent leur éventail de services en accès libre, dont, par exemple, la possibilité de s’enregistrer, d’effectuer ses déclarations et de payer en ligne, ainsi qu’une gamme d’outils interactifs. Il en résulte des gains d’efficience pour les administrations fiscales, ainsi que la possibilité d’offrir aux contribuables des services se rapprochant d’une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Plus de 85 % des administrations déclarent utiliser les données des canaux de service pour encourager les contribuables à adopter les services, notamment en favorisant le libre-service (voir le Tableau 5.5).
Le Tableau 5.6 illustre certains services en ligne proposés par les administrations. Alors que l’enquête ISORA s’intéressait à l’accès à ces services en ligne, l’Inventaire multipartenaires des initiatives sur l’utilisation de la technologie à des fins fiscales (ITTI) contient des informations supplémentaires indiquant si le demandeur reçoit une réponse automatique (lorsque les critères prédéfinis sont remplis), notamment en cas de demande de report de délais ou de facilités de paiement. Voir le Tableau 5.7. L’envoi de ces réponses automatiques, sans intervention humaine, est caractéristique de ces services véritablement en libre accès.
Dans le contexte de l’utilisation croissante de la technologie et de la personnalisation accrue des services, les administrations fiscales ont fait davantage porter leurs efforts sur l’expérience d’utilisation des contribuables. Cette démarche s’est également accompagnée d’une amélioration des services centrés sur le contribuable qui permet d’obtenir de meilleurs résultats pour les administrations comme pour les contribuables. Comme indiqué au chapitre 10, un grand nombre d’administrations, soit environ 70 % d’entre elles, ont recours à des spécialistes de la conception d’interfaces utilisateurs afin d’avoir la garantie que les services sont faciles à utiliser (voir le tableau 10.4).
En pourcentage des administrations
Source : CIAT, IOTA, FMI, OCDE, Enquête internationale sur les administrations fiscales, Tableaux B.41, Canaux de service : services en ligne – partie 1, et B.42 Canaux de service : services en ligne – partie 2, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180919 (consulté le 10 septembre 2024) et Tableau A.110 Technologies innovantes : mise en œuvre et utilisation – identification à l’échelle de l’ensemble de l’administration, technologie d’authentification numérique et assistants virtuels, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180897 (consulté le 10 septembre 2024).
Pourcentage d’administrations qui envoient des réponses automatisées (lorsque les critères prédéfinis sont remplis), en pourcentage de celles qui proposent les services en ligne concernés.
Note : Le tableau indique le nombre d’administrations qui envoient des réponses automatiques dans le cadre de services en ligne lorsque les critères prédéfinis sont remplis, en pourcentage des administrations qui proposent ces services en ligne. Ces pourcentages reposent sur les données ITTI provenant de 52 juridictions étudiées dans ce rapport et qui ont répondu à l’enquête mondiale sur la transformation numérique.
Source : OCDE et al. (2024), Inventaire multipartenaires des initiatives sur l’utilisation de la technologie à des fins fiscales, https://web-archive.oecd.org/temp/2023-03-09/618462-digital-identity.htm, tableaux TT1, TT2 et TT3 (consulté le 10 septembre 2024).
Bulgarie : Transmission des données des contribuables
L’administration fiscale bulgare (National Revenue Agency, NRA) a adopté un nouveau service qui permet aux contribuables de transmettre automatiquement des données via leurs propres systèmes plutôt que de devoir se connecter au site de la NRA et de télécharger les fichiers. Elle utilise pour cela une interface de programmation d’applications publique ou la communication entre les systèmes. Le processus peut ainsi s’exécuter automatiquement dans les systèmes de traitement des données des clients et aide les contribuables à se conformer à leurs obligations.
Canada : Échange sécurisé de fichiers
L’Agence du revenu du Canada (ARC) a mis en place une initiative intitulée « Zone de dépôt sécurisée » (ZDS) afin de faciliter l’échange sécurisé de fichiers contenant jusqu’à 10 Go de données entre l’ARC et les contribuables. Cette initiative contribue à répondre au besoin crucial de sécurité concernant le partage des données contenues dans des fichiers volumineux.
La ZDS offre une solution pratique et économique pouvant être mise en œuvre dans de nombreux contextes administratifs et permettant d’échanger rapidement et efficacement des informations sensibles. En adoptant ce dispositif, l’ARC a amélioré la rapidité et la sécurité des échanges de fichiers par voie numérique entre ses programmes et ses contribuables. Cette approche garantit un partage sécurisé des informations sensibles et réduit le risque de violation des données.
La mise en œuvre de cette initiative a permis à l’ARC d’obtenir des résultats concrets. La ZDS simplifie la réception des informations sur une plateforme unique, réduit le temps nécessaire au partage des données, abaisse le risque lié au partage d’informations fiscales sensibles par le biais de méthodes moins sécurisées et garantit que chaque transfert de fichier comporte une piste de vérification.
Chine (République populaire de) : Moderniser la perception de l’impôt sur le revenu des personnes physiques
L’administration d’État des impôts a modernisé le processus de perception de l’impôt sur le revenu des personnes physiques. Cette démarche vise à accélérer la transformation numérique et à améliorer le système de perception de l’impôt sur le revenu des personnes physiques, avec à la clé une meilleure expérience des contribuables et des administrations fiscales. Ses principales caractéristiques sont les suivantes :
Application mobile : l’introduction d’une application fiscale mobile a facilité le dépôt des déclarations de revenus en décomposant les déclarations imprimées complexes en plusieurs éléments compréhensibles. Des innovations telles que les formulaires préremplis et le calcul automatique des paiements ont permis aux citoyens de se conformer plus facilement à leurs obligations, en améliorant l’efficacité du dépôt des déclarations de revenus et en réduisant le besoin de formulaires imprimés.
Mécanismes d’échange d’informations entre les ministères : l’échange d’informations entre les ministères permet de vérifier les données fournies par le contribuable. Ce dispositif facilite la tâche des contribuables lors d’une demande d’allocations, de remboursement et de déduction supplémentaire spéciale.
Approches comportementales : les méthodes fondées sur les approches comportementales ont été utilisées pour envoyer des messages et rappels personnalisés aux contribuables afin de les encourager à respecter leurs obligations fiscales. Une fonction récapitulative annuelle aide les contribuables à mémoriser les dates de dépôt et échéances fiscales importantes, en favorisant la sensibilisation et en transformant la contrainte liée aux obligations fiscales en une date marquante.
Plateforme de messagerie web : une nouvelle plateforme est en cours de construction afin d’apporter une assistance personnalisée aux contribuables qui ont des questions sur les politiques fiscales ou le fonctionnement du système fiscal. Programmé à l’aide de l’intelligence artificielle, un assistant virtuel répond aux questions éventuelles des contribuables. Ces initiatives sont destinées à améliorer l’expérience des contribuables.
Costa Rica : Système intégré d’administration de l’impôt
Le Costa Rica a investi des sommes considérables dans la mise en œuvre d’une nouvelle plateforme d’administration fiscale dénommée Système intégré d’administration de l’impôt (TRIBU-CR), afin d’améliorer les services en ligne de l’administration fiscale. Elle proposera des services tels que l’identification, la déclaration, le paiement, le traitement des demandes, les consultations et le traitement des réclamations. Elle permettra également l’échange automatique de renseignements avec les pays de l’OCDE. Le dispositif TRIBU-CR commencera à fonctionner en 2025.
Portugal : Certification en ligne de la résidence fiscale
Le Portugal a simplifié la procédure de dépôt du certificat de résidence fiscale. Il s’agit d’un document obligatoire délivré par l’administration fiscale portugaise qui certifie qu’un contribuable a sa résidence fiscale au Portugal aux fins de l’application des conventions concernant les doubles impositions. Depuis le 1er janvier 2022, les contribuables n’ont plus besoin d’envoyer les formulaires au service des impôts afin qu’il y appose son cachet et les signe.
Ils peuvent faire à la place une demande de certificat de résidence sur le site web de l’administration fiscale portugaise et, dès lors qu’ils remplissent les conditions requises, le certificat est immédiatement disponible pour être téléchargé ou imprimé. Cette nouvelle procédure de délivrance d’un certificat de résidence fiscale a sensiblement allégé les contraintes administratives pesant sur les contribuables qui n’ont plus à manipuler physiquement les documents puisque la procédure est gérée par voie électronique.
Afin de sécuriser le formulaire, l’administration a mis en place des mécanismes de validation susceptibles d’être contrôlés à tout moment par les administrations fiscales étrangères et les contribuables.
Ce dispositif a également permis de réduire les contraintes imposées aux contribuables portugais qui ont besoin d’un certificat de résidence alors qu’ils sont situés dans des juridictions étrangères. En effet, toutes les parties aux conventions de double imposition avec le Portugal ont été informées de cette nouvelle procédure. Il suffit aux contribuables de compléter les formulaires de la juridiction étrangère où ils résident, de joindre le certificat de résidence et d’adresser les documents aux autorités compétentes.
Espagne : Service d’assistance et d’information multicanal destiné spécialement aux non-résidents
L’Espagne a mis en place un nouveau service d’information et d’assistance en matière fiscale destiné aux non-résidents sans établissement stable (impôt sur le revenu des non-résidents, TVA des entreprises non établies, impôts sur les successions et les donations et paiement par virement depuis l’étranger), qui utilise divers canaux à distance (rendez-vous téléphonique, assistant virtuel disponible en espagnol et en anglais, messagerie et formulaires en ligne). Ce service assuré par des fonctionnaires spécialisés est disponible de 9 heures à 19 heures.
Source : Bulgarie (2024), Canada (2024), Chine (République populaire de) (2024), Costa Rica (2024), Portugal (2024) et Espagne (2024).
Assistants virtuels
L’édition précédente de cette série soulignait le fait que les administrations sont de plus en plus nombreuses à déclarer utiliser des assistants virtuels ou numériques pour répondre aux questions des contribuables et favoriser l’utilisation des services en libre accès. Les données du Tableau 5.4 sur la demande de service par canal confirment cette tendance, tout comme celles du Tableau 5.8 qui montrent une progression significative (plus 29 points de pourcentage entre 2018 et 2022) et une utilisation désormais courante de ces services dans de nombreuses administrations.
Pourcentage des administrations utilisant cette technologie
Source : CIAT/ IOTA/FMI/OCDE, Enquête internationale sur les administrations fiscales (ISORA), Tableaux A.108 Technologies innovantes : mise en œuvre et utilisation – blockchain, intelligence artificielle et informatique en nuage, A.109 Technologies innovantes : mise en œuvre et utilisation – science des données, robotisation des processus automatisés et API et A. 110 Technologies innovantes : mise en œuvre et utilisation – identification à l’échelle de l’ensemble de l’administration, technologie d’authentification numérique et assistants virtuels, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180897 (consulté le 10 septembre 2024).
Compte tenu de leur succès, le développement de ces services se poursuit, les juridictions étudiant de quelle manière utiliser les progrès de l’intelligence artificielle (IA) pour offrir des niveaux de services toujours plus élevés. Le Graphique 5.1 montre que 40 % des administrations qui ont un assistant virtuel utilisent l’IA sous une forme ou une autre afin d’améliorer le service. Le système est ainsi en mesure de répondre aux questions plus complexes posées par les contribuables et/ou d’apporter des réponses plus personnalisées. Comme on le constate tout au long de ce rapport, cette fonction s’inscrit dans une tendance plus générale consistant à utiliser l’IA au sein des administrations fiscales.
En pourcentage des administrations
Note : Ces pourcentages reposent sur les données ITTI de 52 juridictions couvertes par ce rapport, qui ont répondu à l’enquête mondiale sur la transformation numérique.
Source : OCDE et al. (2024), Inventaire multipartenaires des initiatives sur l’utilisation de la technologie à des fins fiscales, https://web-archive.oecd.org/temp/2023-03-09/618462-taxpayer-touchpoints.htm, tableau TT5 (consulté le 10 septembre 2024).
La Türkiye a mis en place un service de messagerie en ligne pour communiquer rapidement des informations actualisées et aisément accessibles sur la législation fiscale, et améliorer ainsi l’efficacité de l’administration et l’expérience des clients.
L’assistant fiscal numérique (GIBI) s’appuie sur l’intelligence artificielle (IA) et ses services sont accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il répond aux questions d’ordre général, sans caractère personnel et non spécifiques à un dossier, et il donne des indications générales sur les services électroniques. Il permet également aux contribuables d’exécuter certaines fonctions en ligne, notamment des paiements.
Le GIBI est accessible à partir du site web de l’administration fiscale, de l’application mobile GIB ou des applications de messagerie. Il actualise et améliore constamment ses réponses grâce à l’apprentissage automatique.
Source : Türkiye (2024).
Applications mobiles
On constate une poursuite de la tendance récente à l’utilisation croissante des applications mobiles par les administrations fiscales, observée dans d’autres éditions de cette publication. Les applications mobiles permettent aux contribuables d’accéder aux services lorsqu’ils sont en déplacement et offrent ainsi une flexibilité supplémentaire et des services en libre accès.
Elles sont principalement employées pour la communication d’informations et d’instructions, mais deviennent aussi de plus en plus capables de traiter des opérations, et sont le principal moyen pour les contribuables d’accéder aux documents qui les concernent et à leurs comptes fiscaux personnels, de communiquer avec l’administration fiscale, de transmettre des informations et des déclarations de revenus ainsi que d’effectuer des paiements. L’Encadré 5.5 présente les dernières évolutions dans ce domaine.
Croatie – mPorezna : Simplifier le respect des obligations fiscales à l’aide d’une application mobile
L’application mobile mPorezna est conçue pour rationaliser et simplifier les processus fiscaux.
Proposée par l’administration fiscale croate, cette application originale constitue une étape importante vers un système fiscal plus accessible et convivial et améliore la façon dont les citoyens, les travailleurs indépendants, les artisans et les entreprises croates gèrent leurs activités fiscales. Cette application aux multiples fonctions offre divers services électroniques, et réduit ainsi sensiblement la complexité et les coûts liés au respect des obligations fiscales. Elle fournit des informations actualisées sur les obligations fiscales, les reports de délais et d’autres informations pertinentes, et permet ainsi aux utilisateurs de rester informés et de respecter leurs obligations. L’application mPorezna prend également en charge la transmission numérique de divers formulaires fiscaux, ce qui réduit la paperasserie administrative et accélère l’ensemble du processus.
Les utilisateurs de l’application mPorezna ont accès instantanément aux informations et services liés aux impôts. Qu’il s’agisse de vérifier le solde de leur compte fiscal, de télécharger des codes à barres en 2D pour les paiements ou d’examiner les formulaires transmis, l’application garantit une gestion facilitée des impôts à payer. Elle prend également en charge la transmission numérique de divers formulaires fiscaux, ce qui réduit les formalités administratives et accélère l’ensemble du processus. En outre, l’application favorise la responsabilité fiscale, car elle permet aux utilisateurs de vérifier les factures émises en scannant le QR code et de signaler directement les erreurs à l’administration fiscale.
Cette démarche volontariste s’inscrit dans le contexte plus vaste de la transformation numérique, en permettant une gestion plus accessible et aisée du respect des obligations à une époque dominée par les technologies mobiles. Disponible dans les magasins d’applications, mPorezna représente une avancée décisive vers un système de gestion fiscale plus accessible, plus efficace et plus convivial.
Hongrie : Application mobile
L’Administration hongroise des impôts et des douanes (NTCA) s’engage à réduire les charges administratives en intensifiant la transformation numérique.
En 2022, près d’un demi-million de contribuables ont utilisé l’application mobile de la NTCA. Grâce aux dernières améliorations, ils peuvent désormais accéder à tout instant à l’interface d’information générale des contribuables de la NTCA, qui leur permet de consulter des informations utiles telles que les données actualisées de leur compte fiscal, les volumes de marchandises qu’ils peuvent importer dans le pays ou exporter en franchise de taxes, les prix actuels du carburant et les données relatives à leur contrat de travail.
Par ailleurs, d’autres développements de cette plateforme ont permis de déployer des services complets pour le respect des obligations fiscales. Une interface utilisateur simplifiée a ainsi été élaborée et le système de paiement a été amélioré pour permettre aux contribuables de payer plus facilement la taxe sur les véhicules, grâce à l’adoption en 2024 d’une fonction légale de demande d’échelonnement des paiements. Une fonction de notification a été également intégrée dans l’application mobile. Elle envoie des messages d’alerte sur le smartphone du contribuable pour l’informer des changements intervenus dans sa situation professionnelle (heures de travail, par exemple).
Pour plus d’informations, reportez-vous à la page suivante : https://www.youtube.com/watch?v=WBOzHOAzq6Y (consulté le 10 septembre 2024).
Royaume-Uni : Enregistrer les numéros d’assurance nationaux dans une application mobile et dans les portefeuilles numériques
La HMRC a aidé un plus grand nombre de contribuables à utiliser les services en libre accès par le biais des canaux numériques. Au cours des douze derniers mois, 3.28 millions de contribuables ont utilisé l’application de la HMRC 77.9 millions de fois, soit une hausse de 73 % par rapport aux douze mois précédents. L’application de la HMRC a obtenu des notes comprises entre 4.7 et 4.8/5 sur les boutiques d’applications en ligne.
L’administration a également permis aux contribuables de retrouver et d’enregistrer plus facilement leur numéro d’assurance nationale (NINO). Pour la première fois, elle a lancé une fonction innovante permettant aux particuliers d’enregistrer leur NINO dans le portefeuille numérique de leurs appareils. Plus de 335 000 contribuables ont enregistré leur NINO dans un portefeuille numérique et quelque 700 000 contribuables ont également consulté ou téléchargé un courrier relatif à ce numéro. Ces améliorations contribueront à réduire les appels téléphoniques de particuliers qui ont oublié leur numéro NINO et permettront à la HMRC de limiter l’envoi de courriers imprimés.
Source : Croatie (2024), Hongrie (2024) et Royaume-Uni (2024).
L’éducation des contribuables revêt deux aspects différents : le premier a trait à la compréhension par les contribuables de leurs propres obligations et de leurs capacités à les respecter et le second concerne les autres actions de sensibilisation au rôle de l’impôt dans la société. Ils sont tous deux d’importants facteurs de respect spontané des obligations fiscales. Il est généralement reconnu que le fait d’agir sur les opinions, les attitudes et les normes exerce une influence efficace et efficiente sur le respect des obligations fiscales. À cet égard, la plupart des administrations fiscales déclarent mettre en œuvre des initiatives éducatives et près de la moitié d’entre elles proposent des services fiscaux gratuits aux personnes à faible revenu et aux entreprises nouvellement créées (voir le Tableau 5.9.).
En pratique, cela se concrétise notamment par la mise à disposition de matériels numériques et de modules d’apprentissage en ligne, par des campagnes d’information (y compris sur les réseaux sociaux), par des conférences et des actions de sensibilisation. La quasi-totalité des administrations fiscales a reconnu l’importance des médias sociaux pour informer les citoyens, 95 % d’entre elles déclarant y avoir recours pour diffuser des informations et environ 75 % d’entre elles déclarant les utiliser de manière interactive (voir tableau B.40).
En pourcentage des administrations
Source : CIAT, IOTA, FMI, OCDE, Enquête internationale sur les administrations fiscales, Tableau B.47 Éducation des contribuables, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180919 (consulté le 10 septembre 2024).
Les éditions précédentes de cette série, tout comme les autres rapports de l’OCDE, ont présenté de nombreux exemples d’initiatives d’éducation et de soutien aux entreprises. Par exemple :
Les chapitres 6 et 7 du rapport Administration fiscale 2019 (OCDE, 2019[1]) contenaient des descriptions détaillées expliquant comment le Canada et le Japon éduquent les futurs contribuables.
L’édition 2021 du document Édifier une culture fiscale, civique et citoyenne : un ouvrage de référence mondial sur l’éducation des contribuables (OCDE, 2021[2]) analyse un ensemble de données issues de 140 initiatives d’éducation des contribuables et vise à aider les administrations fiscales à élaborer et mettre en œuvre des initiatives d’éducation des contribuables. Elle met également en lumière le rôle actif que peut jouer l’éducation des contribuables dans l’édification de la culture fiscale d’un pays et l’amélioration du civisme fiscal, défini comme la motivation intrinsèque du paiement de l’impôt.
Le rapport de 2023 intitulé Communication and Engagement with SMEs : Supporting SMEs to Get Tax Right (OCDE, 2023[3]) examine les stratégies de communication que les administrations fiscales peuvent mettre en place pour aider les petites et moyennes entreprises (PME) à remplir leurs obligations fiscales et analyse les divers outils et canaux dont disposent les administrations fiscales, notamment les programmes d’éducation.
Canada : Programme de soutien au respect des obligations fiscales
L’ARC emploie une approche graduelle pour lutter contre l’indiscipline fiscale et dissuader les contribuables aussi tôt que possible en mobilisant les moyens appropriés, notamment des actions de communication, d’éducation et de sensibilisation en faveur de la discipline fiscale.
L’ARC mène ses actions en partant du principe que la plupart des contribuables, lorsqu’ils en ont la possibilité et bénéficient des services adéquats, respecteront leurs obligations fiscales. Reconnaissant que le système fiscal est complexe et que le respect spontané des obligations fiscales est plus efficace que la répression, l’ARC s’attache de plus en plus à aider les contribuables à respecter leurs obligations à travers une démarche axée sur l’éducation.
Pour lutter contre l’indiscipline fiscale, l’administration fiscale fournit un service aux contribuables en adaptant ses interventions aux circonstances, tout en restant professionnelle, transparente, équitable et honnête dans sa façon de traiter le contribuable. C’est pourquoi les stratégies de respect des obligations fiscales restent axées sur l’utilisation croissante d’approches privilégiant la sensibilisation et l’éducation, conçues pour informer les contribuables de leurs obligations déclaratives et de leurs droits potentiels.
On peut citer en exemple le Programme de soutien au respect des obligations fiscales qui vise à améliorer le respect spontané des obligations et à lutter contre l’indiscipline fiscale par une approche axée sur l’éducation. Ce programme comble le fossé entre les activités de sensibilisation et de contrôle, en aidant les particuliers et les entreprises à comprendre et à respecter leurs obligations fiscales tout en évitant de coûteuses activités de vérification.
Il aide les contribuables à corriger leurs erreurs dans les déclarations déposées en intervenant de manière plus efficace que les contrôles traditionnels. Il représente une évolution dans les activités d’éducation des contribuables dans la mesure il procure des renseignements personnalisés et un soutien individuel. L’ARC peut ainsi réserver ses activités plus traditionnelles et complètes en matière de respect des obligations, telles que les contrôles, aux dossiers plus sérieux ou complexes.
Chili : Encourager la responsabilité sociale au sein des groupes d’entreprises
Le Chili juge essentiel de favoriser la responsabilité des contribuables en matière de paiement de l’impôt. Le service des impôts chilien (SII) s’attache tout particulièrement à instiller cette responsabilité au sein des groupes d’entreprises.
Pour favoriser la sensibilisation et un comportement responsable en matière de paiement de l’impôt, le SII a mis au point des outils destinés à réduire les risques de non-respect des obligations de la part des groupes d’entreprises et à mettre en évidence l’importance des contributions fiscales de chaque entité pour le pays. Il a ainsi recensé un ensemble de bonnes pratiques que les entreprises devraient prendre en compte pour garantir le respect des obligations. En outre, il publie un rapport sur la contribution fiscale de chaque groupe d’entreprises, qui décrit en détail comment ses impôts sont utilisés pour financer le budget de l’État.
En créant des outils et des rapports qui montrent l’intérêt de s’acquitter de ses obligations, le SII encourage un effort collectif pour faire avancer le pays et suscite un sens de la responsabilité sociale au sein des groupes d’entreprises.
Chine (République populaire de) : TaxExpress
En 2023, la STA a lancé TaxExpress, un service destiné à aider les contribuables à comprendre le fonctionnement de la fiscalité internationale. Ce service vise à faciliter les flux d’investissements, de technologies et de ressources entre les pays.
Ses principales caractéristiques sont les suivantes :
Communication : TaxExpress permet aux contribuables de contacter l’administration fiscale lorsqu’ils ont des questions ou préoccupations. S’ils ont souscrit à l’offre, les contribuables ont également accès à des mises à jour des politiques par courrier électronique ou par écrit.
Produits fondés sur le savoir : ils sont accessibles et régulièrement mis à jour sur le site web de la STA, ainsi que sur ses comptes sur les réseaux sociaux.
Prix de transfert : des ressources supplémentaires ont été attribuées aux programmes de la STA sur les prix de transfert, une mesure accueillie favorablement par les contribuables.
Profils par pays : des profils fiscaux par pays ont été établis pour 105 juridictions afin d’aider les contribuables à respecter leur obligation de diligence raisonnable dans le cadre de leurs activités à l’étranger.
Droit fiscal international : les principaux dossiers de droit fiscal international ont été publiés, ce qui peut être utile lors du règlement des différends.
Questions fréquemment posées (FAQ) : une page réservée aux FAQ a été publiée. Elle recense les réponses aux questions les plus fréquemment posées au service téléphonique de la STA.
France : Utiliser les réseaux sociaux pour communiquer avec les jeunes contribuables
Dans le cadre d’une stratégie de communication plus vaste, la Direction générale des finances publiques (DGFIP) a commencé à utiliser ses comptes sur les réseaux sociaux pour susciter l’intérêt des jeunes.
En 2023, elle a publié une vidéo expliquant comment remplir une déclaration d’impôt plus rapidement qu’une chorégraphie. La DGFIP a également réalisé des clips de courte durée présentant un jeune artiste qui chante des tubes de musique pop pour inciter les contribuables à remplir leurs obligations fiscales. Le contenu se voulait à la fois informatif et humoristique. La diffusion de vidéos adaptées sur les réseaux sociaux bénéficie d’une plus grande visibilité auprès des jeunes contribuables que le contenu publié auparavant sur le site web de la DGFiP.
Ces vidéos ont généré des dizaines de milliers de vues et ont suscité l’attention des médias. Elles complètent utilement les moyens de communication de la DGFIP.
Inde : Forums d’accueil des contribuables
Les forums d’accueil des contribuables sont des espaces conçus pour sensibiliser la population à la fiscalité et améliorer ses connaissances financières. Ils sont installés dans des villes indiennes de classes 2 et 3, afin de mieux faire connaître la Direction de l’impôt sur le revenu, notamment sa gestion des services aux contribuables et ses actions en faveur du respect spontané des obligations. La Direction a mis en place des forums d’accueil des contribuables dans plusieurs villes à travers tout le pays, notamment à Gorakhpur, Bhagalpur, Cuttack, Jhansi et Vishakhapatnam. D’autres forums devraient voir le jour à Shillong et Udaipur.
Ils sont établis dans des lieux largement fréquentés par le public, tels que des parcs, des centres de congrès, des salles communales, des salons régionaux, etc. Ils comportent divers stands servant chacun un objectif précis :
Un stand d’information pour diffuser les principales informations et actualités dans le domaine de la fiscalité.
Un stand dédié aux réclamations pour aider les contribuables et régler toute question ou préoccupation en lien avec les impôts.
Un stand à visée éducative afin de promouvoir l’éducation fiscale et de donner de précieux conseils en matière de planification fiscale et de respect des obligations.
En outre, le forum d’accueil des contribuables comporte un espace réservé aux enfants qui propose des jeux de société, des puzzles, des jeux de réalité virtuelle et des bandes dessinées sur la fiscalité, et pose ainsi les fondements de l’éducation financière dès le plus jeune âge.
Au sein des forums, les contribuables peuvent consulter des brochures et des informations importantes sur la fiscalité s’affichant sur des écrans LED dans le but d’éduquer et d’éclairer les contribuables qui visitent les forums.
En proposant à la fois des brochures interactives et informatives et un slogan percutant « chaque contribuable est un bâtisseur de la nation », le forum s’efforce de donner aux contribuables les connaissances nécessaires pour prendre des décisions en connaissance de cause.
Irlande : Module d’introduction à l’impôt
La discipline fiscale repose sur une appréciation et une compréhension claires du système fiscal et des obligations qui en découlent de la part des contribuables. Le module d’introduction à l’impôt est une ressource pédagogique élaborée pour donner aux étudiants un aperçu des principaux impôts qui pourraient les concerner tout au long de leur vie personnelle et professionnelle.
Selon l’analyse par l’administration des contacts avec les contribuables, la classe d’âge comprise entre 16 et 20 ans correspond à un groupe ayant des interactions fréquentes avec l’administration, alors qu’il n’a pas fait l’objet de communications ciblées de sa part. Ce module vise à améliorer l’éducation fiscale, à encourager l’utilisation des services en ligne de l’administration fiscale, à faire comprendre aux jeunes l’utilité sociale des impôts et à leur donner les moyens de gérer leurs propres impôts. Ses principaux objectifs sont les suivants :
recenser, dialoguer et collaborer avec les parties prenantes concernées ;
mener des projets pilotes dans des établissements scolaires diversifiés, notamment en ville/à la campagne, mixtes/non mixtes, publics/privés.
réaliser des enquêtes et des questionnaires et constituer des groupes de réflexion pour recueillir de précieux avis.
Les résultats ont été très positifs. Parmi les étudiants qui ont suivi ce module, on constate :
une progression de 49 % dans la compréhension de la procédure d’identification auprès des services fiscaux lorsqu’ils commencent à travailler ;
une progression de 41 % dans la compréhension des modalités d’utilisation des services en ligne de l’administration fiscale ;
une progression de 37 % dans la compréhension d’une feuille de paie ;
une progression de 29 % dans la compréhension du calcul de l’impôt.
Il s’agit parfois de la première interaction d’un jeune avec un service public. Ce premier contact positif lui donne confiance et le rassure au regard de ses relations futures, ce qui améliore la confiance dans l’administration et se traduit par des avantages durables pour tous les organismes publics.
Italie : Éducation fiscale
En Italie, l’éducation des jeunes en matière de fiscalité occupe une place importante. Depuis 2004, l’administration fiscale italienne travaille en partenariat avec le ministère de l’Éducation pour promouvoir le projet « L’impôt et l’école ». Ce projet prévoit des visites dans les écoles et dans les locaux de l’administration fiscale, des concours et la participation à des événements institutionnels et au niveau international, comme la semaine de l’éducation financière ou « Global Money Week ». Les enfants sont initiés à l’univers de la fiscalité sous diverses formes interactives, notamment des histoires, des bandes dessinées, des jeux et des clips vidéo.
Depuis 2017, l’administration fiscale italienne participe également au projet TAXEDU de la Commission européenne, qui vise à informer les jeunes citoyens européens sur la fiscalité et son incidence sur leur vie. Un portail destiné aux jeunes de 9 à 25 ans a été mis en place afin de leur fournir des informations sur divers aspects liés à la fiscalité, dont le contenu et le langage sont adaptés à leur âge. Le portail est actualisé régulièrement à l’aide de jeux, de ressources d’apprentissage en ligne et de clips de microapprentissage afin que les jeunes Européens puissent découvrir les différents aspects de la fiscalité et les questions qui y sont associées de manière amusante et agréable. Des matériels de formation spécifiques sont également dédiés aux enseignants.
Italie : Campagnes et stratégie de communication numérique sur l’impôt
Ces dernières années, la stratégie de l’administration fiscale italienne en matière de communication sur les réseaux sociaux et sur internet s’est progressivement réorientée pour se concentrer davantage sur les besoins des contribuables. Elle ne se contente donc pas d’être informative, mais remplit également sa mission institutionnelle consistant à améliorer les services fournis aux contribuables.
L’administration fiscale italienne utilise une approche ciblée passant par des actions de communication intégrées, afin de s’adapter à l’utilisation des réseaux sociaux par les contribuables. Par cette démarche volontariste, elle sensibilise les contribuables à la possibilité d’utiliser ses services de manière plus souple.
Sur cette base, elle a choisi de renforcer sa présence institutionnelle en ligne et sur les plateformes des réseaux sociaux, ce qui lui a permis d’obtenir des résultats encourageants. Les tutoriels vidéo en ligne pour aider les contribuables à utiliser de nouveaux services ont ainsi enregistré plus de 6 millions de vues.
Conformément à sa stratégie de communication numérique, l’administration mène des actions de communication intégrées sur différents sujets, telles que les déclarations de revenus préremplies, la facturation électronique obligatoire et les services en ligne.
Ces derniers mois, elle a mené des campagnes à la fois sur son site web et sur les réseaux sociaux pour faire la promotion des lieux où les contribuables peuvent trouver des informations accessibles afin de les aider à s’acquitter de leurs obligations fiscales.
En touchant des millions de contribuables supplémentaires, l’administration fiscale italienne a amélioré sa crédibilité et sa visibilité, tout en faisant preuve d’ouverture et en renforçant le dialogue avec les contribuables.
Türkiye : Communication avec les nouveaux contribuables pour améliorer le respect spontané des obligations
La Türkiye suit plusieurs approches de communication pour améliorer le respect spontané des obligations fiscales par les contribuables nouvellement établis qui sont assujettis à l’impôt sur le revenu des personnes physiques et à l’impôt sur les sociétés. Les contribuables sont recensés sur une base mensuelle et les documents leur sont remis lors de la visite d’un fonctionnaire.
Ils reçoivent les documents d’information suivants :
Des lettres rappelant aux contribuables redevables de l’impôt sur le revenu leurs obligations et droits fondamentaux et indiquant les canaux par lesquels ils peuvent contacter l’administration fiscale.
Des brochures expliquant brièvement et clairement les droits et obligations des contribuables.
Des cartes de communication contenant des informations décrivant comment les contribuables peuvent communiquer avec l’administration fiscale.
Des messages textuels ont été également envoyés pour féliciter les entreprises nouvellement créées pour le début de leurs activités, et étaient accompagnés d’un lien d’accès à une « vidéo d’information pour les contribuables nouvellement établis » préparée par l’administration fiscale.
Source : Canada (2024), Chili (2024), Chine (République populaire de) (2024), France (2024), Inde (2024), Irlande (2024), Italie (2024) et Türkiye (2024).
À mesure que les services numériques mis au point par les administrations fiscales gagnent du terrain, les administrations sont de plus en plus nombreuses à reconnaître que ces services offrent des possibilités :
de décloisonnement avec les autres organismes publics afin d’offrir une expérience du service à l’échelle de l’ensemble de l’administration ; et
de collaboration avec des développeurs tiers pour se raccorder aux systèmes des contribuables.
Services publics décloisonnés
Les administrations fiscales déclarent opérer de manière décloisonnée avec les autres organismes publics afin d’améliorer l’expérience du service à l’échelle de l’ensemble de l’administration, y compris par le biais d’approches de « collecte unique pour une utilisation multiple ». Elles occupent à cet égard une place particulière au sein de la sphère publique, puisqu’elles détiennent souvent des informations vérifiées et à jour sur l’identité des contribuables, sont impliquées dans la réception et le versement de paiements ainsi que la réception et l’envoi d’informations à des tiers (comme les institutions financières et les employeurs).
Le Tableau 5.10 présente deux exemples de services publics décloisonnés. Dans bon nombre de juridictions, l’identification fiscale ou le paiement de l’impôt s’inscrivent désormais dans un processus d’enregistrement plus vaste, ce qui permet de réduire et de simplifier les charges administratives. Un certain nombre d’exemples nationaux de ces services décloisonnés ont ainsi été inclus dans les éditions précédentes de cette série, notamment dans l’encadré 1.7 de l’édition 2019 (OCDE, 2019[1]). Par ailleurs, l’exemple présenté dans l’Encadré 5.7 montre comment l’administration fiscale de Singapour (Inland Revenue Authority of Singapore) a mis sur pied une équipe qui met en relation l’administration fiscale et l’écosystème administratif au sens large.
En pourcentage des juridictions ayant mis en place le service indiqué
Note : Ce graphique se fonde sur les données ITTI provenant de 52 juridictions étudiées dans ce rapport et qui ont répondu à l’enquête mondiale sur la transformation numérique.
Source : OCDE et al. (2024), Inventaire multipartenaires des initiatives sur l’utilisation de la technologie à des fins fiscales, https://web-archive.oecd.org/temp/2023-03-09/618462-digital-identity.htm, tableaux TT1, TT2 et TT3 (consulté le 10 septembre 2024).
En accordant une plus large place à la transformation de l’écosystème fiscal et dans un souci d’adaptabilité organisationnelle, l’administration fiscale de Singapour (IRAS) a lancé un groupe de réflexion pilote sur l’écosystème numérique (TF).
Ce groupe se compose de deux équipes de projet transversales chargées de gérer les aspects de l’offre et de la demande de numérisation au sein de l’écosystème fiscal pendant une durée de deux ans. Après le succès du groupe de réflexion pilote, l’IRAS a créé une équipe spécialisée dénommée « Équipe chargée des partenariats avec l’écosystème numérique » (Digital Ecosystem and Partnership Team - DEPT), regroupant des fonctionnaires d’horizons très divers, qui sont compétents dans le domaine des services aux entreprises, des technologies de l’information, de la gestion des données, de la commercialisation et des relations avec les parties prenantes, et possèdent des connaissances en fiscalité et en gestion des aides financières.
La DEPT a été le fer de lance de la participation de l’écosystème fiscal et a accéléré le développement de solutions numériques qui facilitent l’exécution fluide des obligations fiscales. Elle a ainsi permis l’interopérabilité des systèmes en créant des liens avec l’écosystème administratif au sens large, en s’appuyant sur les initiatives existantes à l’échelle de l’ensemble de l’administration et en nouant des partenariats avec d’autres organismes publics afin de faciliter la transmission sans heurt des données via les logiciels de comptabilité ou de gestion de la paie. Un effet de réseau a également été obtenu par la création d’un réseau auto-organisé, en tenant à jour une liste des développeurs logiciels qui ont intégré avec succès leurs logiciels dans l’IRAS.
La DEPT a permis à l’IRAS de favoriser un écosystème numérique plus robuste et interconnecté, en encourageant l’adoption généralisée de solutions numériques par les contribuables et les intermédiaires fiscaux, et en améliorant l’efficience et l’efficacité globales des processus garantissant le respect des obligations fiscales par les entreprises et les particuliers.
Source : Singapour (2024).
Collaboration avec des développeurs tiers
L’intégration des services et des processus dans les systèmes naturels utilisés tant par les contribuables dans leur vie quotidienne que par les entreprises contribuera à améliorer le respect des obligations fiscales, à alléger les charges administratives et à dégager du temps que les entrepreneurs pourront consacrer au développement de leur entreprise. La plupart de ces systèmes naturels sont mis au point par des développeurs tiers et bon nombre d’administrations encouragent les collaborations avec ces développeurs afin de favoriser le développement de nouveaux services. Outre l’intégration de services, un certain nombre d’administrations créent également des systèmes naturels qui aideront les contribuables à remplir leurs obligations fiscales, soit directement, soit en collaboration avec des tiers (voir le Tableau 5.11).
En pourcentage des administrations
Note : Ce graphique se fonde sur les données ITTI provenant de 52 juridictions étudiées dans ce rapport et qui ont répondu à l’enquête mondiale sur la transformation numérique.
Source : OCDE et al. (2024), Inventaire multipartenaires des initiatives sur l’utilisation de la technologie à des fins fiscales, https://web-archive.oecd.org/temp/2023-03-09/618462-taxpayer-touchpoints.htm, tableau TT7 (consulté le 10 septembre 2024).
La connexion entre le système de l’administration fiscale et les systèmes naturels des contribuables est généralement assurée par des interfaces de programmation d’applications. Les API permettent d’assurer la connectivité entre les systèmes, les personnes et les objets sans donner un accès direct et jouent un rôle clé pour favoriser de nombreux services innovants. C’est dans ce contexte que près de 85 % des administrations fiscales créent désormais des API et que les trois quarts d’entre elles les mettent à la disposition de développeurs tiers. Par ailleurs, près de 60 % des administrations participent au processus de développement conjoint des API avec des tiers.
Le rapport de l’OCDE intitulé Unlocking the digital economy — a guide to unlocking application programming interfaces in government (OCDE, 2019[4]) donne un aperçu des pratiques, techniques et normes utilisées pour offrir aux contribuables des services numériques efficaces qui répondent aux besoins actuels en utilisant des API. À mesure que ces services offerts par les API se sophistiquent et jouent un rôle plus déterminant pour fournir aux contribuables des services de qualité, les administrations fiscales doivent investir davantage dans la gestion et le contrôle de leurs API. L’Encadré 5.8 contient des exemples des dernières évolutions enregistrées dans l’administration en ce qui concerne les API et la collaboration avec des développeurs tiers.
Australie : Collaborer avec des tiers pour fournir de nouveaux services
Dans le cadre de l’engagement pris, l’administration fiscale australienne (Australian Taxation Office, ATO) reste très attachée au renforcement des relations avec ses partenaires fournisseurs de services numériques (FSN). Les FSN jouent un rôle essentiel dans l’administration de l’impôt et les systèmes de retraite et il est déterminant de collaborer dès le départ avec eux pour mener à bien de nouvelles initiatives. L’industrie du logiciel poursuit son évolution dans le cadre de ses innovations technologiques et de son objectif d’intégration dans des plateformes financières.
Le groupe de travail stratégique de l’ATO a pour mission de consulter un large spectre de représentants de l’industrie sur un vaste éventail de sujets stratégiques ayant un impact sur l’avenir du secteur. Parmi les exemples de sujets abordés en 2024, on peut citer l’alignement des paiements sur les obligations déclaratives, l’utilisation de l’IA dans les logiciels, l’adoption plus généralisée de la facturation électronique et la poursuite de l’évolution du cadre de sécurité des opérations des PSN afin d’améliorer l’intégrité des services de l’ATO et de l’écosystème au sens large.
Australie : Orientations pour un concept de logiciel
L’ATO envisage de développer un écosystème principalement centré sur le numérique qui utilise les systèmes naturels des petites entreprises pour mieux sensibiliser les citoyens à l’impôt et améliorer leurs connaissances. Dans cette optique, elle a mis au point des orientations pour un concept de logiciel qui visent à :
Intégrer des orientations et des outils fiscaux de haute qualité, générés par le système, dans les systèmes naturels utilisés par les petites entreprises pour gérer leurs activités ;
Fournir des orientations en temps réel ;
Améliorer le processus décisionnel et la compréhension des conséquences fiscales potentielles des transactions.
L’ATO collabore avec des partenaires numériques et des fiscalistes afin d’élaborer conjointement une solution destinée à améliorer l’accès à ses orientations et conseils actuels destinés au public ainsi que leur utilisation. Pour y parvenir, elle intègre des messages et outils d’orientation dans les services logiciels utilisés par les fiscalistes et les petites entreprises. Ce concept concorde avec les éléments constitutifs du futur système fiscal (administration et application des règles fiscales) et se rapproche de la vision Administration fiscale 3.0 de l’OCDE.
Les orientations pour le concept de logiciel comportent deux parties, vérifiant :
le concept global et le cadre de conception conjointe avec les partenaires numériques et les fiscalistes de l’ATO afin d’encourager l’innovation et d’aider ainsi les contribuables à éviter les erreurs ;
le concept consistant à se concentrer sur un domaine de risque ou une partie de la loi qui est complexe et difficile à comprendre pour les contribuables ou leurs conseillers.
Brésil : Intégration dans les systèmes naturels des contribuables : Integra Accountant
Le projet « Integra Contador » vise à intégrer numériquement les systèmes de comptabilité privés au sein de l’administration fiscale brésilienne. En simplifiant et en accélérant les processus comptables, notamment l’enregistrement des sociétés, le traitement des factures, le calcul des salaires, l’établissement de formulaires fiscaux et la fourniture de rapports financiers, le projet vise à réduire les délais de traitement et de réponse en contribuant à créer un environnement plus efficace et plus sûr pour les entreprises, les prestataires de services et l’administration fiscale.
Le projet a déjà donné des résultats prometteurs en 2023, en traitant efficacement de vastes bases de données d’informations, y compris les déclarations fiscales. La poursuite du développement de ce projet vise à améliorer le respect des obligations fiscales, tout en stimulant les partenariats entre les secteurs public et privé.
Singapour : Une solution tout-en-un pour la paie
La solution tout-en-un pour la paie (« One-Stop Payroll » - OSP) représente une avancée significative dans les efforts de collaboration des pouvoirs publics avec les différents acteurs de l’écosystème.
L’IRAS, le ministère de la Main-d’œuvre (MOM), la Caisse centrale de prévoyance (Central Provident Fund Board - CPFB), les développeurs logiciels et les employeurs ont collaboré pour mettre au point un service numérique intégré. Ce service permet aux employeurs d’honorer leurs obligations légales en matière de paie auprès de plusieurs organismes à partir d’un logiciel de paie unique. Jusqu’ici, les employeurs étaient tenus de soumettre plusieurs documents séparés à des organismes publics différents, dans des formats et à des fréquences variables, ce qui représentait une charge réglementaire considérable.
L’initiative OSP offre aux employeurs une solution unique leur permettant de transmettre ces documents facilement à partir de leur système de gestion de la paie/des RH, intégré en toute transparence dans les systèmes de l’IRAS, du CPFB et du MOM au moyen d’interfaces de programmation d’applications. Cette initiative génère des bénéfices tangibles, notamment des gains de temps et d’argent pour les entreprises. Elle permet également aux développeurs de logiciels et aux partenaires de l’écosystème d’améliorer et de développer les fonctionnalités de leurs solutions. Du point de vue de l’administration dans son ensemble, cette approche de la prestation de services axée sur l’employeur et le citoyen est déterminante pour permettre aux employeurs de transmettre des documents exacts dans les délais impartis. Elle réduit concrètement les contraintes administratives qui leur sont imposées et limite le recours à des processus de vérification de la conformité et de contrôle, en favorisant, à terme, un environnement réglementaire plus efficace.
Suède : Transmission de la déclaration d’impôt sur le revenu d’une société à responsabilité limitée par le biais d’une interface de programmation d’application (API)
Alors qu’elle proposait au départ uniquement des déclarations de revenus imprimées, l’administration fiscale suédoise (STA) a développé progressivement ses services numériques, et il est désormais possible de déposer la déclaration de revenus complète d’une société à responsabilité limitée par le biais d’une interface de programmation d’application (API). Cette évolution dans le temps a connu trois étapes :
Étape 1 – Dépôt de la déclaration de revenu par voie électronique ou par transfert de fichier, mais seules certaines parties pouvaient être transmises numériquement.
Étape 2 - À partir de 2021, le dépôt de la déclaration de revenus peut s’effectuer par transfert de fichier, y compris les pièces jointes, la signature numérique et les autres éléments.
Étape 3 - À partir de 2023, la déclaration de revenus peut être remplie directement dans le programme de déclaration de revenu de l’entreprise et être signée numériquement.
La STA propose encore tous les services mentionnés plus haut, y compris les déclarations d’impôt imprimées. Tous les services sont encore utilisés par les entreprises, mais le recours à des services plus modernes gagne progressivement du terrain. Selon l’administration, le nombre de déclarations imprimées recule chaque année, de même que l’utilisation de services ne comportant qu’une partie numérique.
Suède : Concept de « codage des règles »
La STA a étudié comment appliquer le concept de « codage des règles » pour faciliter la discipline fiscale des petites et moyennes entreprises.
Elle propose désormais une solution technique qui permet aux développeurs de systèmes pour les entreprises d’intégrer des orientations juridiques dans leurs systèmes. La STA crée des fichiers lisibles par machine basés sur des règles, ainsi que des spécifications écrites dans différents domaines de la législation fiscale, sous la forme de données ouvertes. Lorsqu’ils sont utilisés avec un moteur de règles, les fichiers de règles combinés avec les données présentes dans le système de l’entreprise permettent d’automatiser davantage le processus de respect des obligations.
Un élément clé de cette démarche tient au fait que la STA se contente de mettre à disposition les fichiers de règles et n’est pas contrainte de développer ses propres services ou applications. Le processus interne permet aux juristes de la STA de créer indépendamment des fichiers de règles et de les mettre à la disposition du public sans avoir à mobiliser une assistance technique. Cela est rendu possible par le développement d’un éditeur de règles que les experts peuvent utiliser pour convertir les arbres décisionnels en code lisible par machine. À ce jour, la STA a mis à la disposition des utilisateurs des fichiers de règles et des spécifications dans trois domaines juridiques différents, ainsi qu’une interface de programme d’application.
Même s’il est déjà disponible et en production, le concept est toujours en phase de développement et s’enrichit régulièrement grâce aux retours d’expérience des développeurs de systèmes pour les entreprises.
Source : Australie (2024), Brésil (2024), Singapour (2024) et Suède (2024).
Les administrations fiscales devraient envisager de fournir un ensemble complet de services afin de garantir des conditions d’accès équitable à tous les citoyens, y compris ceux porteurs de handicaps, dépourvus de connexion Internet ou qui ne parlent aucune des langues officielles de la juridiction. Le fait d’offrir des formats accessibles, un soutien multilingue et des options de services hors ligne contribue à combler les lacunes de communication et d’accès, et à promouvoir une société plus inclusive. Ces mesures peuvent favoriser le renforcement de la confiance dans le système et le respect spontané des obligations.
Comme le montre le Tableau 5.12, la plupart des administrations en tiennent compte dans la conception de leurs services. Presque toutes les administrations prévoient des dispositions spéciales pour les contribuables porteurs de handicaps. Bien que l’on constate une transition de plus en plus marquée vers les services électroniques pour des raisons de commodité et de rentabilité, certains contribuables n’y ont pas accès ou ne savent pas bien les utiliser. En conséquence, plus de 80 % des administrations proposent des services spécifiques pour aider les contribuables désavantagés face au numérique. Par ailleurs, plus de 60 % des administrations veillent à ce que leurs services en ligne soient accessibles aux utilisateurs atteints de déficiences visuelles, auditives, motrices ou cognitives1.
Le Tableau 5.12 montre également que la plupart des administrations fournissent des services dans des langues non officielles, et garantissent ainsi à tous les contribuables l’accès aux informations essentielles nécessaires pour se conformer à leurs obligations fiscales. L’Encadré 5.9 contient un exemple expliquant comment les autorités aident les travailleurs étrangers à leur arrivée en Finlande.
Pourcentage d’administrations qui proposent ces services
Source : CIAT, IOTA, FMI, OCDE, Enquête internationale sur les administrations fiscales, Tableau B.40 Canaux de service : éléments de l’approche axée sur les services, https://data.rafit.org/regular.aspx?key=74180919 (consulté le 10 septembre 2024).
« Work Help Finland » est une application mobile développée conjointement par l’École supérieure de police (Police University College) et les autorités publiques finlandaises. Elle permet aux travailleurs étrangers qui arrivent en Finlande d’accéder à des informations sur leurs droits et obligations dans le domaine du travail. Elle contribue à lutter contre l’exploitation liée au travail, la traite des êtres humains et le travail non déclaré en donnant accès aux travailleurs à des informations importantes et aisément compréhensibles, regroupées au même endroit. Elle est disponible en vingt-six langues et peut être téléchargée gratuitement.
L’administration fiscale finlandaise a participé au projet en contribuant au contenu fiscal de l’application. Work Help Finland contient des informations élémentaires sur les droits fiscaux en Finlande, sur l’incidence de la durée du séjour sur l’impôt, sur la carte d’imposition finlandaise et sur la manière de l’obtenir, ainsi que sur les modalités de demande d’une carte d’identité finlandaise. Les réglementations spéciales concernant certains groupes de travailleurs sont également abordées. Par ailleurs, l’application contient des liens d’accès au site web de l’administration fiscale et à ses pages en anglais.
Source : Finlande (2024).
Les administrations fiscales réfléchissent également à la manière d’aider les contribuables qui se trouvent dans une situation personnelle difficile, en développant, par exemple, de nouveaux services ou en leur apportant un soutien personnalisé. L’Encadré 5.10 contient deux exemples et le chapitre 13 de l’édition 2019 de cette série décrit le service d’aide aux contribuables de l’ATO (« Dispute Assist »), qui soutient les personnes vulnérables et les petites entreprises dans le cadre d’une procédure de contestation (OCDE, 2019[1]).
Australie : Contribuables vulnérables
L’ATO constate que les contribuables en situation de vulnérabilité et dans l’incapacité de s’acquitter de leurs paiements sont de plus en plus nombreux. Même si ses efforts ont surtout porté sur le recouvrement de créances après la pandémie de COVID-19, l’ATO maintient une approche équilibrée permettant à la fois de repérer les contribuables en difficulté et de moduler l’aide qui leur est destinée.
Pour mieux aider ceux qui en ont besoin, l’ATO a invité les contribuables qui rencontrent des difficultés de paiement à la contacter rapidement pour solliciter de l’aide. Cela permet une nouvelle approche consistant à limiter et mieux cibler les contacts, afin que les contribuables bénéficient d’un soutien personnalisé et puissent se remettre sur la bonne voie.
Les conséquences de la vulnérabilité peuvent varier et il est difficile de la définir compte tenu de la complexité et de la diversité des situations dans lesquelles les contribuables peuvent se trouver. L’ATO s’efforce donc de comprendre ses contribuables, à travers les facteurs ou les obstacles qui les empêchent de payer, de se loger ou de participer à la vie sociale, notamment les maladies graves, les troubles de santé mentale, les catastrophes naturelles, la violence familiale ou domestique et des niveaux d’aide et de connaissances insuffisants.
Elle s’emploie à élaborer un cadre plus simple pour aider ces contribuables. Elle a ainsi proposé d’adopter de nouveaux produits permettant de suspendre les mesures de recouvrement au moment où des contribuables vulnérables sollicitent une aide ou des conseils professionnels. Des équipes de soutien et d’assistance supplémentaires sont également à la disposition de contribuables vulnérables qui se trouvent dans des situations plus complexes et difficiles.
Canada : Mieux aider les exécuteurs testamentaires à déclarer les revenus des contribuables décédés
Le règlement des impôts d’une personne décédée peut être complexe et chargé d’émotion. À l’automne 2020, l’ARC s’est entretenue avec des exécuteurs testamentaires afin de comprendre les besoins et les difficultés qu’ils rencontrent lorsqu’ils déclarent les revenus d’une personne décédée.
L’administration maintient son engagement à faciliter la compréhension et les diverses étapes du processus. Par exemple :
Elle a amélioré le contenu du site web Canada.ca afin de faciliter la recherche, la navigation et l’utilisation des informations utiles pour régler les impôts d’une personne décédée. Par rapport au contenu précédent, on observe pour le nouveau :
une progression de 55 % du nombre de personnes jugeant le contenu pertinent ;
une progression de 41 % du nombre de personnes ayant accompli leur tâche avec succès ;
une progression de 31 % de la facilité d’utilisation déclarée.
Les agents du centre d’appel sont mieux armés et disposent de ressources spécialisées pour aider les exécuteurs testamentaires. Les temps d’attente du centre d’appel sont publiés en ligne afin que les exécuteurs testamentaires puissent choisir en connaissance de cause le meilleur moment pour appeler.
Les particuliers peuvent envoyer un SMS en ligne à un représentant du service de l’ARC pour obtenir des réponses aux questions générales sur la manière de régler les impôts d’une personne décédée.
Les enseignements tirés de ce projet sur l’expérience des clients et les commentaires des utilisateurs continuent d’inspirer des améliorations concrètes du service.
Source : Australie (2024) et Canada (2024).
Bibliographie
[3] OCDE (2023), Communication and Engagement with SMEs : Supporting SMEs to Get Tax Right, Forum de l’OCDE sur l’administration de l’impôt, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/f183d70a-en.
[2] OCDE (2021), Édifier une culture fiscale, civique et citoyenne Un ouvrage de référence mondial sur l’éducation des contribuables, Seconde édition, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/66dd237b-fr.
[1] OCDE (2019), Tax Administration 2019 : Comparative Information on OECD and other Advanced and Emerging Economies, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/74d162b6-en.
[4] OCDE (2019), Unlocking the Digital Economy - A Guide to Implementing Application Programming Interfaces in Government, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/56697aa7-en.
[5] OECD et al. (2024), Inventory of Tax Technology Initiatives, https://webarchive.oecd.org/tax/forum-on-tax-administration/tax-technology-tools-and-digitalsolutions/index.htm (consulté le 10 Septembre 2024).
← 1. Voir : OCDE et al. (2024), Inventaire multipartenaires des initiatives sur l’utilisation de la technologie à des fins fiscales https://web-archive.oecd.org/temp/2023-03-09/618462-taxpayer-touchpoints.htm, tableau TT4 (consulté le 10 septembre 2024).