Administración tributaria 2025

5. Servicios

Resumen

Este capítulo examina el modo en que los objetivos de cumplimiento de las administraciones tributarias se alcanzan gracias a la prestación de servicios eficaces y eficientes a los contribuyentes, basados cada vez más en la tecnología. Ello promueve el cumplimiento voluntario por los contribuyentes, en la medida en que les ayuda a comprender las obligaciones tributarias, a declarar la renta imponible y a realizar los pagos.

Introducción

Si bien el cumplimiento de los contribuyentes puede verse afectado en gran medida por circunstancias ajenas al control de la administración tributaria —por ejemplo, la coyuntura económica, los cambios relativos a las obligaciones de declaración (como el paso del trabajo asalariado al trabajo por cuenta propia) o la percepción de equidad del sistema tributario—, un pilar fundamental para promover el cumplimiento consiste en ofrecer a los contribuyentes una gama amplia de servicios eficaces, accesibles y de fácil utilización. Prestar estos servicios de forma satisfactoria para los contribuyentes y otras partes interesadas aumentará el grado de participación, la confianza de los contribuyentes y la credibilidad del sistema tributario en su conjunto.

Este capítulo analiza diversos ámbitos que las administraciones tributarias pueden tener en cuenta para reforzar el cumplimiento de los contribuyentes a través de los servicios que prestan, e incluye ejemplos pertinentes de distintos países. Estos ámbitos son:

• Comprensión y atención de las preferencias de los contribuyentes.

• Fomento del autoservicio.

• Adopción de iniciativas educativas y de apoyo.

• Prestación de servicios colaborativos.

Comprender y atender las preferencias de los contribuyentes

El volumen de interacciones con los contribuyentes es de una magnitud considerable. Las administraciones informaron de más de 3 000 millones de contactos recibidos a través de las cuentas en línea de los contribuyentes, a los que se sumaron más de 300 millones de llamadas telefónicas (véanse las Tablas A.96 y A.97 en la base de datos ISORA). No obstante, a diferencia de lo que ocurre con muchos otros servicios públicos, los contribuyentes —a título individual— suelen tener un contacto limitado con la administración tributaria y, para algunos, esas interacciones pueden suponer situaciones relativamente estresantes, en las que hay importantes cantidades de dinero en juego o existe el riesgo de que se les impongan sanciones. Asimismo, para muchos contribuyentes han cambiado las expectativas por lo que respecta a la disponibilidad de los servicios y los tiempos de respuesta, especialmente tras la pandemia de COVID-19 y a la vista de la transformación digital que está experimentando la economía.

Las encuestas de satisfacción de los contribuyentes y otros mecanismos de recogida de opiniones pueden proporcionar a las administraciones tributarias información valiosa sobre las expectativas en materia de servicios, así como sobre la percepción que se tiene de ellos. En este sentido, la Tabla 5.1 muestra que el 91 % de las administraciones mide, por ejemplo, la experiencia de los contribuyentes en el uso de los servicios en línea. Las encuestas son el instrumento más utilizado, seguidas de otros canales de recogida de opiniones en línea.

Tabla 5.1. Medición de la experiencia del contribuyente en el uso de servicios en línea, 2024

Porcentaje de administraciones que cuentan con el procedimiento correspondiente

La administración mide la experiencia del contribuyente en el uso de servicios en línea	Si la respuesta es afirmativa, instrumento utilizado:
	Encuesta (en línea o en papel)	Canales de recogida de opiniones en línea (distintos de encuestas)	Pruebas con usuarios	Analítica web	Entrevistas (telefónicas o presenciales)	Otros
90,7	89,8	71,4	55,1	53,1	49,0	8,2

Fuente: OCDE (2025), Tax Administration Digitalisation and Digital Transformation Initiatives, Tabla 3.8., https://doi.org/10.1787/c076d776-en.

El Recuadro 5.1. describe algunos enfoques utilizados por las administraciones tributarias para comprender y atender las preferencias de los contribuyentes. Puede encontrarse información adicional sobre el uso de encuestas de satisfacción en el Capítulo 5 de la edición 2024 de esta serie (OECD, 2024[1]).

Recuadro 5.1. Ejemplos – Comprender y atender las preferencias de los contribuyentes

Canadá: Uso de inteligencia artificial generativa para la optimización de contenidos web

Con el fin de mejorar la experiencia en el sitio web de la Agencia Tributaria de Canadá (CRA), se incorporó una herramienta de comentarios al final de cada página, preguntando a los usuarios si habían encontrado la información que buscaban. En caso de respuesta negativa, los usuarios podían dejar un comentario anónimo. La información recopilada se utiliza para identificar y priorizar áreas de mejora.

En este contexto, se puso en marcha un proyecto destinado a mejorar las instrucciones sobre cómo registrarse o iniciar sesión en las cuentas en línea. Para comprender los principales problemas asociados a estas situaciones, se analizaron los comentarios recibidos a través de la herramienta durante un período de un año. En ese tiempo, los usuarios proporcionaron más de 90 000 comentarios sobre su experiencia. Se puso a prueba una herramienta de inteligencia artificial generativa (GenAI) para ayudar a resumir y clasificar los comentarios por temas clave.

Con ella se identificaron diez áreas prioritarias de mejora, que pasaron a constituir el eje de un proyecto de optimización de contenidos. Ello dio lugar a un aumento del 158 % en el éxito de los usuarios en las tareas de registro e inicio de sesión. El uso de la herramienta GenAI permitió respaldar de manera eficiente estos esfuerzos de optimización.

China (República Popular): Modelo de servicios interactivos inteligentes y presenciales entre los contribuyentes y la administración tributaria

En el marco de su proceso continuo de transformación digital, la STA ha implantado un modelo de servicios interactivos «Inteligente + Presencial» orientado a reforzar la interacción entre los contribuyentes y la administración tributaria. En la actualidad, el 97 % de los asuntos tributarios y el 99 % de las declaraciones pueden tramitarse en línea. Esta evolución ha incrementado la demanda de servicios digitales de consulta y orientación por parte de los contribuyentes. Para atender esta demanda, la STA ha desarrollado un sistema de servicios más interactivo, integrado en la plataforma de la oficina tributaria electrónica, que ofrece a los contribuyentes una integración fluida de asistencia automatizada y atención personalizada.

El sistema se estructura en torno a cuatro características principales:

• Orientación impulsada por inteligencia artificial: Se centra en las cuestiones tributarias más frecuentes y proporciona asistencia automatizada mediante IA las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

• Asistencia en tiempo real: Para apoyar a los contribuyentes en la gestión de sus trámites tributarios, el sistema ofrece consultas en tiempo real mediante uso compartido de pantalla, interacción audiovisual y colaboración con las autoridades tributarias locales competentes. Este enfoque integra los recursos de servicio para ayudar a los contribuyentes a realizar sus gestiones de manera ágil.

• Resolución de problemas bajo demanda: Proporciona servicios basados en escenarios específicos, disponibles en cualquier momento a lo largo del proceso de tramitación. En 2024 se prestaron cerca de 60 millones de servicios interactivos, lo que mejoró significativamente la experiencia de los servicios en línea.

• Ventanilla de atención virtual: Se ha establecido una ventanilla de atención virtual que permite a los contribuyentes gestionar asuntos tributarios interregionales en todo el país sin modificar los permisos de acceso a los datos. Esta innovación simplifica el proceso y mejora la accesibilidad.

Italia: Asistencia digital a los contribuyentes

La Agencia Tributaria italiana (IRA) ha introducido mejoras en los servicios digitales que ofrece a los contribuyentes. En línea con la tendencia de las administraciones tributarias a hacer sus servicios más sofisticados y fáciles de utilizar, se ha implantado un nuevo sistema de cita previa accesible a través del sitio web, la aplicación móvil o una línea telefónica gratuita. El objetivo era mejorar la relación entre el contribuyente y la administración tributaria y, al mismo tiempo, facilitar el acceso a la asistencia a través del canal preferido, reduciendo los tiempos de espera y evitando desplazamientos a las oficinas.

Mediante una solución tecnológica de gestión de la relación con el contribuyente, se incorporó el uso de videollamadas que permiten la interacción directa entre los contribuyentes y los funcionarios tributarios, creando un entorno de «ventanilla de atención virtual». Entre sus funcionalidades se incluyen el intercambio de archivos y la posibilidad de compartir pantalla.

Esta ventanilla virtual, puesta en marcha a finales de 2023, se ha ampliado hasta contar con aproximadamente 5 000 funcionarios prestando servicio, y a finales de 2024 se habían registrado más de 130 000 interacciones. Ha resultado especialmente útil para atender a contribuyentes con discapacidad y para resolver consultas relacionadas con beneficios fiscales específicos.

Fuentes: Canadá (2025), China (República Popular de) (2025) e Italia (2025).

Un aspecto importante para satisfacer las preferencias de los contribuyentes es encontrar el equilibrio adecuado entre los distintos canales de comunicación. La Tabla 5.2 pone de relieve el cambio en el uso de los distintos canales durante el período de diez años comprendido entre 2014 y 2023, y muestra el desplazamiento hacia lo digital que se ha producido en los últimos años, acelerado por la pandemia de COVID-19. El descenso en el número de visitas presenciales a las oficinas tributarias es particularmente significativo.

Tabla 5.2. Demanda de servicios por canal, 2014-23

Tipo de canal	Número de contactos recibidos
	2014	2023	Variación porcentual
En línea a través de la cuenta del contribuyente (31 jurisdicciones)	1 076 833 409 (2018)	3 091 848 263	+187,1
Teléfono (37 jurisdicciones)	292 973 732	288 899 301	-1,4
Presencial (25 jurisdicciones)	129 237 960	56 976 308	-55,9
Correo postal (14 jurisdicciones)	15 132 056	19 121 148	+26,4
Correo electrónico (22 jurisdicciones)	11 794 253	30 604 471	+159,5
Asistencia digital (34 jurisdicciones)	11 404 668 (2018)	89 173 086	+681,9

Nota: La tabla muestra el número de contactos recibidos correspondientes a aquellas jurisdicciones que proporcionaron la información para los años 2014 y 2023. Entre paréntesis figura el número de jurisdicciones que presentaron datos. En el caso de «En línea a través de cuenta del contribuyente» y «Asistencia digital», la tabla compara la información correspondiente a los años 2018 y 2023, dado que estos datos no se recopilaron en la edición 2016 de la ISORA.

Fuentes: BAsD, CIAT, OIAT, FMI, OCDE, Encuesta Internacional sobre Administración Tributaria, Tablas A.96 Consultas sobre servicios: Seguimiento y número de contactos por canal - Asistencia en línea y digital, A.97 Consultas sobre servicios: Número de contactos por canal - Teléfono y correo electrónico, y A.98 Consultas sobre servicios: Número de contactos por canal - por correo postal y presenciales, http://isoradata.org (consultado el 1 de octubre de 2025), y Tax Administration 2017: Comparative Information on OECD and Other Advanced and Emerging Economies, Tablas A.116 a A.119, https://doi.org/10.1787/tax_admin-2017-en.

La asistencia digital, por ejemplo mediante chatbots, se ha convertido en un canal muy utilizado en muchas jurisdicciones; no obstante, las interacciones a través de las cuentas en línea de los contribuyentes siguen siendo mayoritarias. Los datos confirman un cambio estructural desde los canales disponibles únicamente en horario de oficina hacia canales disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Fomento del autoservicio

La oferta de autoservicio de las administraciones tributarias sigue creciendo, pues la gama de autoservicios prestados es cada vez más amplia. Entre ellos destacan, por ejemplo, la posibilidad de registrarse, presentar declaraciones y efectuar pagos en línea, junto con una variedad de herramientas interactivas. Gracias al autoservicio, las administraciones tributarias son más eficientes y tienen capacidad de prestar servicios ininterrumpidos a los contribuyentes.

A partir de los datos del ITTI (OECD et al., 2025[2]), la Tabla 5.3 ofrece una visión general de algunos de los servicios en línea que las administraciones ofrecen en relación con los tres principales tipos de impuestos. La información muestra que la mayoría de las administraciones tributarias ha pasado a tramitar en línea muchas de las interacciones con los contribuyentes.

Tabla 5.3. Servicios en línea ofrecidos por las administraciones tributarias por tipo de impuesto, 2024

Porcentaje de administraciones que cuentan con el procedimiento correspondiente

Tipo de interacción	Impuesto sobre la renta de las personas físicas	Impuesto de sociedades	Impuesto sobre el valor agregado
Registro a efectos tributarios	88,5	87,0	92,0
Presentación de declaraciones	100,0	98,1	100,0
Pago de impuestos	90,4	92,6	92,0
Solicitud de ampliación de plazos (de declaración y pago):	65,4	61,1	60,0
Solicitud de facilidades de pago	75,0	72,2	76,0
Realización de consultas confidenciales en un entorno seguro	75,0	74,1	74,0
Presentación de reclamaciones tributarias	88,5	77,8	84,0
Gestión de correspondencia	90,4	88,9	90,0
Carga de datos en los sistemas de la administración tributaria	86,5	87,0	86,0

Fuente: OCDE (2025), Tax Administration Digitalisation and Digital Transformation Initiatives, Tabla 3.1., https://doi.org/10.1787/c076d776-en.

Para aumentar la eficiencia y reducir los costos administrativos, muchas administraciones tributarias están incrementando la automatización de sus servicios en línea. Como muestra la Tabla 5.4, existe una gama de servicios en línea para los que las administraciones tributarias ya ofrecen respuestas totalmente automatizadas cuando se cumplen ciertos criterios predefinidos.

Tabla 5.4. Servicios en línea con respuestas automatizadas por tipo de impuesto, 2024

Porcentaje de administraciones que proporcionan respuestas automatizadas (cuando se cumplen criterios predefinidos) sin intervención humana

Tipo de interacción	Impuesto sobre la renta de las personas físicas	Impuesto de sociedades	Impuesto sobre el valor agregado
Registro a efectos tributarios: La persona que se registra recibe una respuesta automatizada con el número de registro tributario.	69,2	70,4	56,0
Presentación de declaraciones: Las declaraciones se tramitan automáticamente y las liquidaciones se envían a los contribuyentes.	76,9	64,8	74,0
Pago de impuestos: Los pagos se procesan de forma inmediata y se reflejan en los saldos visibles para el contribuyente.	46,2	51,9	52,0
Solicitud de ampliación de plazos: El solicitante recibe una respuesta automatizada indicando si la solicitud ha sido aceptada o rechazada.	26,9	22,2	22,0
Solicitud de facilidades de pago: El solicitante recibe una respuesta automatizada indicando si la solicitud ha sido aceptada o rechazada.	48,1	44,4	42,0

Fuente: OCDE (2025), Tax Administration Digitalisation and Digital Transformation Initiatives, Tabla 3.3., https://doi.org/10.1787/c076d776-en.

Recuadro 5.2. Ejemplos: Mejora del autoservicio a través de canales en línea

Chile: Mejora de las funcionalidades de autoservicio en línea para los contribuyentes

Chile ha mejorado la gestión en línea por parte de los contribuyentes mediante actualizaciones del portal del contribuyente en el sitio web del Servicio de Impuestos Internos (SII). Se ha habilitado la opción «Mis solicitudes» en el sitio personal del contribuyente (Mi SII), disponible en el portal del SII, que comprende tres secciones:

• Clave tributaria: Esta sección se compone de dos partes. La primera ofrece un registro histórico de las principales actividades vinculadas a la clave tributaria. La segunda muestra el historial de uso de la clave, tanto para acceder al sitio web del SII como para la autenticación en plataformas de otros organismos públicos.

• Solicitudes en curso: Permite consultar el estado de las solicitudes presentadas a través del sitio web del SII, como modificaciones, trámites administrativos, consultas, reclamaciones y cese de actividades.

• Solicitudes finalizadas o cerradas: Una vez resuelta o cerrada una solicitud incluida en la sección de solicitudes en curso, esta queda registrada para su posterior consulta.

Polonia: Centro de comunicación multicanal

La Administración Nacional de Ingresos (NRA) ha implantado un sistema denominado «Centro de comunicación multicanal», que presta servicios a los contribuyentes a través de canales remotos. Este sistema facilita un acceso más ágil y sencillo a la información tributaria y contribuye a que los contribuyentes cumplan más fácilmente con sus obligaciones.

El Centro de comunicación multicanal permite obtener información general en materia tributaria y aduanera a través de los canales telefónico, correo electrónico y chat. El canal telefónico incorpora un asistente de voz que dirige al contribuyente al área temática correspondiente y le permite contactar con especialistas que pueden responder a sus consultas. Asimismo, se ha implantado una aplicación que permite a los funcionarios que atienden a los contribuyentes visualizar información relevante sobre estos, con el fin de personalizar la asistencia y ofrecer un mejor servicio. También se ha introducido un chatbot disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que responde a consultas de carácter general.

Reino Unido: Digitalización del proceso de autorización de los representantes fiscales

En abril de 2024, la Agencia Tributaria y Aduanera del Reino Unido (HMRC) introdujo mejoras en su «Agent Services Account», como parte de una iniciativa estratégica dirigida a reforzar la seguridad y la base del sistema. Los representantes fiscales pueden ahora utilizar el servicio digital para consultar y actualizar sus datos de contacto y la información relativa a su supervisión en materia de prevención del blanqueo de capitales. Esto permite a la HMRC realizar comprobaciones automáticas y reforzar la lucha contra el fraude.

En un plazo de ocho semanas, el proyecto permitió implantar mejoras que posibilitaron:

• Un uso más eficiente del autoservicio por parte de los representantes fiscales, que ahora pueden actualizar su información de contacto y de supervisión en materia de prevención del blanqueo de capitales.

• La realización de comprobaciones digitales automatizadas de los representantes fiscales en el momento de acceder a la «Agent Services Account».

• La reducción de riesgos en materia de protección de datos para la HMRC.

• La disminución de los costos asociados a la impresión y a los envíos postales.

Como resultado de estas mejoras, en enero de 2025 un total de 5 355 representantes fiscales habían actualizado sus datos, 1 843 habían actualizado su situación en materia de supervisión contra el blanqueo de capitales y 377 fueron identificados para comprobaciones adicionales de cumplimiento.

El ritmo de utilización de estas mejoras por parte de los representantes fiscales sigue aumentando con rapidez, lo que refuerza la capacidad de la HMRC para regular y profesionalizar el mercado de representantes fiscales remunerados. Ello se alinea, a su vez, con las prioridades del Gobierno del Reino Unido orientadas a modernizar la administración tributaria, reducir la brecha fiscal y mejorar el desempeño.

Fuentes: Chile 2025), Polonia (2025) y Reino Unido (2025).

Asistentes virtuales

Las ediciones anteriores de esta serie ya destacaban que cada vez más administraciones utilizan asistentes virtuales o digitales para responder a las consultas de los contribuyentes y fomentar el autoservicio. Así lo confirman los datos de la Tabla 5.2. sobre la demanda de servicios por canal y de la Tabla 5.5., que muestra que el crecimiento ha sido significativo entre 2018 y 2023 (un aumento de 36 puntos porcentuales) y que, en la actualidad, es habitual que muchas administraciones hagan uso de estos servicios.

Tabla 5.5. Uso de asistentes virtuales, inteligencia artificial e interfaces de programación de aplicaciones, 2018-23

Porcentaje de administraciones que usan esta tecnología

Estado de adopción y uso	Inteligencia artificial (IA), incluido el aprendizaje automático					Asistentes virtuales (p. ej. chatbots)			Interfaces de programación de aplicaciones (API)
	2016	2018	2023	Diferencia en p.p.		2018	2023	Diferencia en p.p.	2018	2023	Diferencia en p.p.
				2016-23	2018-23
Tecnología adoptada y en uso	8,6	29,8	69,0	+60,4	+39,2	34,5	70,7	+36,2	79,0	98,3	+19,3
Tecnología en fase de adopción para su uso en el futuro	13,8	15,8	24,1	+10,3	+8,3	13,8	17,2	+3,4	7,0	1,7	-5,3
La tecnología no se usa (se incluyen las situaciones en que la fase de adopción no ha comenzado)	77,6	54,4	6,9	-70,7	-47,5	51,7	12,1	-39,6	14,0	0,0	-14,0

Fuentes: BAsD, CIAT, OIAT, FMI, OCDE, Encuesta Internacional sobre Administración Tributaria, Tabla A.108 Tecnologías innovadoras: Adopción y uso - Blockchain, inteligencia artificial e informática en la nube, A.109 Tecnologías innovadoras: Adopción y uso - Ciencia de datos, automatización robótica de procesos y API, y A.110 Tecnologías innovadoras: Adopción y uso - Ventanilla única a efectos de identificación, tecnología de autenticación digital y asistentes virtuales, http://isoradata.org (consultado el 1 de octubre de 2025), y OCDE (2019), Tax Administration 2019: Comparative Information on OECD and Other Advanced and Emerging Economies, Tabla A.27 https://doi.org/10.1787/74d162b6-en.

Inteligencia artificial

A partir de los datos de la edición 2019 de esta serie, se observa un marcado aumento en el uso de la inteligencia artificial en los últimos años. Mientras que en 2016 solo el 9 % de las administraciones utilizaba IA, esta proporción ha aumentado hasta el 69 %, y otro 24 % se encuentra en fase de implantación para su uso futuro (véase la Tabla 5.5.). Parte de esta evolución corresponde al uso de la IA en la prestación de servicios, incluido el autoservicio. Por ejemplo, la IA se utiliza para crear asistentes virtuales capaces de gestionar preguntas más complejas formuladas por los contribuyentes y/o proporcionar respuestas más personalizadas.

También se utiliza en otros tipos de interacción con los contribuyentes, por ejemplo, para proporcionar orientación y apoyar al personal de la administración tributaria. Algo más de una quinta parte de las administraciones utiliza IA en este tipo de interacciones, como se observa en la Tabla 5.6. Ello incluye el uso de inteligencia artificial para asistir a los contribuyentes durante la presentación de sus declaraciones, para sugerir posibles respuestas a los funcionarios tributarios al gestionar la correspondencia recibida, o para apoyar a los funcionarios durante chats en directo con contribuyentes. El Recuadro 5.3. presenta una serie de ejemplos del uso de la IA en la prestación de servicios.

Tabla 5.6. Uso de la IA en las interacciones con los contribuyentes (distintas de los asistentes virtuales), 2024

Porcentaje de administraciones que cuentan con el procedimiento correspondiente

Se utiliza la IA en interacciones con los contribuyentes (distintas de los asistentes virtuales)	Si la respuesta es afirmativa, tipo de interacción:
	Para sugerir posibles respuestas en la tramitación de la correspondencia recibida	Para apoyar al personal de la administración tributaria durante chats en directo con contribuyentes	Para asistir a los contribuyentes en la presentación de declaraciones	Otras interacciones
22,2	25,0	25,0	33,3	50,0

Fuente: OCDE (2025), Tax Administration Digitalisation and Digital Transformation Initiatives, Tabla 3.5., https://doi.org/10.1787/c076d776-en.

Todo ello forma parte de una tendencia mucho más amplia en el uso de la IA en la administración tributaria, que queda patente a lo largo de este informe, por ejemplo, en relación con la gestión de los riesgos de cumplimiento (véase el Capítulo 6).

Recuadro 5.3. Ejemplos: Inteligencia artificial

Austria: Federación de bots: Una estrategia de inteligencia artificial en red para la administración pública

La Administración Tributaria de Austria ha introducido un nuevo concepto, la «Federación de bots», para interconectar chatbots especializados utilizados por la administración pública. Su objetivo es ofrecer a la ciudadanía una interacción digital más eficiente y fácil de usar mediante la colaboración inteligente de bots basada en IA. Los bots —entre ellos Fred (para consultas tributarias), Mona (para información general sobre distintos servicios públicos) e ID-Austria (para la verificación de identidad digital)— comparten su conocimiento y proporcionan siempre la mejor respuesta posible, con independencia del bot al que se dirija la consulta.

Este enfoque reduce la carga administrativa, ya que cada departamento de la administración es responsable únicamente de su propio contenido, pero se beneficia de un intercambio de conocimiento organizado de forma centralizada. Los ciudadanos obtienen respuestas rápidas y precisas, lo que reduce la necesidad de llamadas telefónicas, visitas presenciales y trámites en papel.

El proyecto se puso en marcha en agosto de 2023. Los resultados iniciales muestran un aumento de la eficiencia, un alivio significativo para los equipos de atención al público y un alto grado de aceptación por parte de los usuarios.

A largo plazo, la Federación de bots constituye una solución escalable que puede ampliarse a otros ámbitos de la administración pública. Asimismo, establece nuevos estándares de digitalización en los servicios públicos al aprovechar la IA para ofrecer servicios centrados en la ciudadanía de forma más eficiente y accesible.

Canadá: Iniciativa de análisis avanzado de comentarios sobre el servicio

La Agencia Tributaria de Canadá (CRA) ha iniciado una colaboración de investigación con la Western University denominada «Service Feedback Business Intelligence Initiative» (SFBII), orientada al análisis de los comentarios sobre el servicio. La CRA recibe cada año miles de comentarios sobre la calidad del servicio. Actualmente, cada comentario —ya sea una queja, un elogio o una sugerencia— se revisa y clasifica manualmente. Uno de los desafíos reside en que la clasificación manual dificulta la detección sistemática de tendencias y no garantiza la coherencia en la categorización.

En el marco de la SFBII se ha desarrollado un modelo multilingüe basado en un modelo de lenguaje de gran tamaño (LLM), capaz de analizar grandes volúmenes de comentarios sobre el servicio e identificar de manera eficiente elementos relacionados con su calidad. Como primer modelo de estas características en la CRA, la iniciativa ha introducido un enfoque más avanzado para el análisis de tendencias, que proporciona información valiosa para la mejora de los servicios. El uso del modelo multilingüe basado en LLM permite ahorrar una cantidad considerable de tiempo en comparación con un análisis realizado íntegramente de forma manual. No obstante, el sistema mantiene la posibilidad de intervención y supervisión humanas, algo necesario en cualquier herramienta de inteligencia artificial.

Asimismo, se decidió incorporar variables interseccionales para realizar análisis con perspectiva de género, así como análisis de tendencias y de conglomerados. Tras la finalización satisfactoria del experimento, el modelo proporcionó a la CRA una mayor capacidad para identificar y priorizar tendencias específicas en los datos, lo que permitió comprender con mayor profundidad cómo estas pueden afectar a distintos grupos desde una perspectiva interseccional. Este avance refuerza la capacidad de la CRA para prestar un mejor servicio a los contribuyentes y pone de relieve el potencial de la iniciativa para transformar la manera en que se analizan y utilizan los comentarios sobre el servicio.

Irlanda: Automatización de la clasificación de consultas de los contribuyentes

La administración tributaria irlandesa (Revenue) ha mejorado la eficiencia de su portal en línea MyEnquiries mediante el uso de inteligencia artificial y tecnología de procesamiento del lenguaje natural (Natural Language Processing, NLP). Anteriormente, el servicio requería que los contribuyentes clasificaran sus consultas mediante menús desplegables. Seleccionar la categoría correcta resultaba a menudo difícil y confuso, lo que daba lugar a que muchas consultas se presentaran como «generales» o se clasificaran de forma incorrecta.

Para solucionarlo, los equipos operativos y tecnológicos trabajaron conjuntamente para identificar distintos tipos de consultas de los usuarios y utilizaron esta información para entrenar modelos de IA/NLP que automatizan la tarea de clasificación. Ahora, la clasificación se realiza de forma automática en el momento en que el contribuyente presenta la consulta, que se asigna directamente al equipo especializado competente para su tramitación. Se ha implantado un modelo de IA que ha simplificado de manera significativa la interfaz en línea.

Entre los beneficios del proyecto se incluyen:

• Un aumento de la precisión, que pasó de menos del 65 % cuando los contribuyentes clasificaban sus propias consultas a un 97 % cuando la clasificación se hace mediante IA.

• Una reducción media superior a 24 horas en el tiempo de asignación de las consultas al equipo especializado competente.

• La simplificación de la interfaz dirigida al usuario, eliminando capas de menús desplegables complejos y permitiendo presentar consultas en formato de texto libre, sin necesidad de seleccionar categorías y subcategorías tributarias.

• El fomento del uso de canales digitales como primera opción de contacto, al facilitar el envío de consultas.

• Una clasificación más precisa de las consultas, una mejor comprensión de las necesidades de los usuarios y la posibilidad de ofrecer respuestas más específicas.

Corea: Línea telefónica tributaria basada en inteligencia artificial

En 2024, el Servicio Nacional de Impuestos de Corea (NTS) puso en marcha una línea telefónica tributaria con inteligencia artificial, un servicio de atención telefónica que utiliza reconocimiento de voz basado en IA. El NTS entrenó este sistema con más de 2 millones de consultas de contribuyentes, junto con un amplio volumen de normativa tributaria, resoluciones administrativas y precedentes judiciales.

Cuando un contribuyente recibe un aviso de presentación y solicita asistencia, puede llamar a esta línea telefónica. Al realizar la llamada, un asistente virtual atiende al contribuyente y verifica su identidad mediante el número de teléfono registrado en la base de datos. A continuación, el sistema proporciona información básica personalizada.

Durante la llamada, se envían en tiempo real, mediante mensaje de texto, recursos adicionales relacionados con la consulta, como preguntas frecuentes, enlaces a vídeos e instrucciones paso a paso. Una vez finalizada la llamada, el contribuyente puede acceder directamente al apartado de presentación de declaraciones a través del enlace facilitado y continuar con la tramitación.

Gracias a este sistema, el 98 % de las llamadas entrantes fueron atendidas con éxito en 2024, lo que supone una mejora significativa respecto al 26 % registrado en 2023. El NTS atendió un total de 1,42 millones de llamadas, lo que representa un volumen 2,5 veces superior al del año anterior. De ellas, aproximadamente el 74 % fueron gestionadas por el asistente virtual por voz.

Si bien pueden persistir algunas limitaciones en términos de especialización, la implantación de este sistema de inteligencia artificial equivale a la incorporación de 1 000 empleados adicionales, lo que evidencia una mejora relevante en términos de eficiencia y capacidad de atención.

Singapur – Asistente de inteligencia artificial para gestionar consultas de los contribuyentes

La Agencia Tributaria de Singapur (IRAS) ha desarrollado IRASearch, una herramienta interna basada en modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) y en inteligencia artificial generativa (GenAI), que actúa como asistente para los funcionarios en la gestión de consultas de los contribuyentes. IRASearch integra diversas funcionalidades de aprendizaje automático e inteligencia artificial orientadas a mejorar la eficiencia operativa y la toma de decisiones. La herramienta utiliza LLM para perfeccionar las consultas y optimizar las búsquedas, y recurre a la GenAI para personalizar las respuestas.

Una de sus características principales es la capacidad de generar respuestas adaptadas mediante GenAI. Con indicaciones predefinidas y configurables, esta funcionalidad permite a los funcionarios elaborar respuestas que tengan en cuenta tanto las cuestiones tributarias planteadas como las circunstancias específicas de cada contribuyente. Asimismo, los funcionarios pueden solicitar a la GenAI que simplifique conceptos tributarios complejos para ayudar a los contribuyentes a comprender mejor sus obligaciones, como los requisitos de declaración de ingresos sujetos a imposición. Esta mejora en la comunicación entre la IRAS y los contribuyentes no solo eleva la calidad del servicio prestado, sino que también fomenta la confianza y reduce las barreras al cumplimiento voluntario. En última instancia, contribuye a mejorar la satisfacción general de los contribuyentes y facilita interacciones más fluidas con la administración tributaria.

En conclusión, IRASearch agiliza el proceso de búsqueda de información, permitiendo a los funcionarios acceder a información precisa y generar respuestas con mayor rapidez. Al reducir el tiempo necesario para recopilar información y mejorar la coherencia de las respuestas, incrementa la eficiencia y la calidad del servicio. Esta novedosa herramienta demuestra cómo la IA puede transformar la prestación de servicios y mejorar el desempeño operativo.

Suecia: Mejora de la gestión operativa mediante asistentes de inteligencia artificial

La Administración Tributaria de Suecia (STA) está desarrollando tres herramientas basadas en IA para mejorar la eficiencia operativa y la prestación de servicios. Se trata de tres asistentes diseñados para automatizar tareas, acelerar procesos y mejorar la toma de decisiones en áreas clave:

• Asistente de código basado en IA: Esta herramienta se está desarrollando para apoyar a los desarrolladores y analistas de la STA mediante la automatización de tareas repetitivas, como la generación de código y la detección de errores. Al acelerar los ciclos de desarrollo y reducir errores humanos, permitirá al personal centrarse en tareas de mayor complejidad. Asimismo, contribuirá a mejorar la calidad del código y a agilizar la implementación de sistemas y servicios.

• IA para investigaciones de delitos fiscales: Esta herramienta, actualmente en desarrollo, tiene como finalidad ayudar a los investigadores a identificar casos similares, transcribir grabaciones de voz y traducir documentos. Al agilizar la recuperación y el análisis de datos, mejorará la rapidez y la precisión en la toma de decisiones. También facilitará la cooperación internacional al reducir las barreras lingüísticas y reforzar la cooperación transfronteriza.

• Automatización de respuestas por correo electrónico basada en IA: Este sistema se está desarrollando para ayudar a los funcionarios de la STA a generar automáticamente respuestas a correos electrónicos relacionados con cuestiones tributarias, así como a consultas relativas al registro de bienes inmuebles y al registro de población. La automatización permitirá gestionar un mayor volumen de consultas sin menoscabar la calidad del servicio. El objetivo es automatizar plenamente las respuestas, garantizando una comunicación coherente y profesional y reduciendo de forma significativa el tiempo dedicado a su redacción. Más adelante, está previsto recabar la opinión de los usuarios para mejorar la precisión y la pertinencia de las respuestas.

En conjunto, estos asistentes de IA contribuirán a modernizar las operaciones de la STA. Al automatizar tareas rutinarias, acelerar procesos y mejorar la toma de decisiones, aumentarán de manera significativa la eficiencia, la capacidad operativa y la capacidad de la administración para prestar a los contribuyentes servicios oportunos, precisos y de calidad.

Fuentes: Austria (2025), Canadá (2025), Irlanda (2025), Corea (2025), Singapur (2025) y Suecia (2025).

Iniciativas educativas y de apoyo

La educación cívico-tributaria presenta dos vertientes: la primera gira en torno a la comprensión de las propias obligaciones y de la capacidad para cumplirlas; la segunda se refiere a la concienciación sobre el papel de los impuestos en la sociedad. Ambas son esenciales para promover el cumplimiento voluntario. Influir en las creencias, actitudes y normas constituye, por lo general, un mecanismo eficaz y eficiente para promover a largo plazo conductas de cumplimiento. La edición de 2024 de esta serie señaló que la mayoría de las administraciones tributarias lleva a cabo iniciativas educativas y que aproximadamente la mitad ofrece servicios tributarios gratuitos a nuevas empresas y a ciudadanos con bajos ingresos (OECD, 2024[1]). En la práctica, estas iniciativas suelen incluir la provisión de materiales digitales y formación en línea, campañas informativas —incluidas aquellas desarrolladas a través de redes sociales—, así como conferencias y actividades de divulgación.

Además, las administraciones tributarias están desarrollando programas de apoyo, como servicios de asesoramiento o medidas temporales de flexibilización de obligaciones tributarias, que pueden ayudar a los contribuyentes en situaciones difíciles, por ejemplo como consecuencia de desastres naturales o dificultades personales. Estas medidas pueden contribuir a prevenir futuros problemas de cumplimiento y a reducir la carga adicional para los contribuyentes en circunstancias adversas. Asimismo, pueden mitigar riesgos reputacionales para la administración tributaria y generar beneficios más amplios, como el mantenimiento de la confianza en el sistema, la mejora de la percepción pública de la administración y el fortalecimiento de la resiliencia económica.

El Recuadro 5.4. incluye ejemplos de iniciativas educativas y de apoyo emprendidas por las administraciones tributarias. En la edición de 2024 puede consultarse información adicional, así como enlaces a otros informes pertinentes de la OCDE (OECD, 2024[1]).

Recuadro 5.4. Ejemplos – Iniciativas educativas y de apoyo

Canadá: Análisis geoespacial para la aplicación de medidas de apoyo a contribuyentes afectados por desastres

La Agencia Tributaria de Canadá (CRA) ha reconocido que los desastres naturales —como inundaciones, incendios forestales y huracanes— pueden dificultar que las personas cumplan con sus obligaciones tributarias. Por ello, utiliza herramientas avanzadas y datos en tiempo real sobre emergencias para cartografiar las zonas afectadas.

Mediante la integración de datos geográficos, información sobre la ubicación de los contribuyentes y datos actualizados sobre desastres, la CRA puede identificar en un plazo de 24 horas los códigos postales afectados. Esto permite formular con rapidez recomendaciones fundamentadas y basadas en evidencia para la adopción de medidas de alivio tributario dirigidas a los contribuyentes afectados. Este enfoque ha reforzado la capacidad de preparación y respuesta de la CRA ante situaciones de emergencia, al tiempo que permite acelerar la prestación de apoyo a los contribuyentes, mejorando la calidad y oportunidad del servicio durante situaciones de crisis.

Dinamarca: Guía digital del impuesto sobre la renta de las personas físicas

La Guía digital del impuesto sobre la renta de las personas físicas es un proyecto piloto cuyo objetivo es desarrollar una solución digital que, mediante el análisis de datos, detecte acontecimientos relevantes en la vida de los contribuyentes que puedan afectar a la determinación del impuesto, posibilitando así una orientación personalizada y automatizada.

Un ejemplo de ello es el efecto en las deducciones por desplazamiento derivado de un cambio de empleo o de la pérdida del empleo. El propósito de proporcionar orientación de manera proactiva es mejorar la experiencia del contribuyente y ofrecer una asistencia lo más eficaz posible, con el fin de fomentar un mayor cumplimiento y reducir el número de consultas en los períodos de mayor demanda. Este enfoque se materializa mediante:

• Informar de manera anticipada a los contribuyentes sobre las posibles consecuencias que los cambios detectados en su situación puedan tener en su tributación durante el ejercicio fiscal, en lugar de esperar al momento de la declaración anual.

• Fomentar el uso de la solución digital de autoservicio de la Administración Tributaria danesa (DTA), favoreciendo que los ciudadanos gestionen sus trámites de forma autónoma.

La solución técnica del proyecto piloto consiste en una búsqueda sencilla que activa un paquete de orientación, distribuido a través del sistema oficial de mensajería electrónica de la administración pública. Si este enfoque demuestra ser eficaz, podría evolucionar hacia una solución tecnológica plenamente automatizada e integrada.

El sistema consulta datos del almacén de datos de la DTA con base en criterios previamente establecidos. El paquete de orientación se adapta en función de los cambios detectados en la situación del contribuyente y de aquellos que pueden actualizarse a través de la solución digital de autoservicio de la DTA.

Italia: Canal de chat en línea y participación en redes sociales

Durante el último año, la estrategia de comunicación de la Agencia Tributaria italiana (IRA) en redes sociales se ha visto reforzada con la incorporación de su canal oficial de chat en línea. Lanzado a finales de 2023, este canal oficial ha superado los 770 000 suscriptores.

A través de su presencia en redes sociales, la IRA ha facilitado el uso de los servicios digitales por parte de los contribuyentes y ha reforzado su credibilidad y visibilidad, promoviendo un diálogo más abierto con estos.

En el marco de su estrategia de comunicación digital —orientada a difundir información clara y accesible que facilite el cumplimiento de las obligaciones fiscales—, la IRA ha utilizado el canal de chat para desarrollar acciones de comunicación coordinadas sobre diversos temas. Entre ellos se incluyen el relanzamiento de la campaña anual de información sobre las declaraciones precumplimentadas, la promoción de la facturación electrónica obligatoria y la difusión de los servicios en línea.

Una característica destacada del canal es la publicación diaria de actualizaciones en tiempo real sobre la actualidad tributaria, así como contenidos más detallados sobre iniciativas nacionales y territoriales de interés general.

A través de las redes sociales, la IRA difunde información clara y oportuna en materia tributaria, mediante secciones dedicadas a temas específicos (palabras clave, encuestas y sondeos, infografías, noticias de actualidad y comunicados de prensa), con el objetivo de fomentar la participación y fidelizar a los usuarios que siguen el canal.

Los resultados han sido muy positivos. Por lo general, en los sondeos participan entre 5 000 y 8 000 usuarios, mientras que las publicaciones generan cientos de reacciones.

Japón: Educación tributaria dirigida a jóvenes

La Agencia Tributaria Nacional de Japón (NTA) trabaja en la creación de un entorno que permita a la ciudadanía comprender la importancia de los impuestos y el papel que desempeñan en el adecuado funcionamiento de la sociedad.

En este contexto, se constituyó el Consejo para la Promoción de la Educación Tributaria, integrado por los ministerios competentes —la NTA, el Ministerio de Asuntos Internos y Comunicaciones y el Ministerio de Educación, Cultura, Deportes, Ciencia y Tecnología—, que se reúne periódicamente para analizar y coordinar medidas eficaces de apoyo a la educación tributaria.

Asimismo, la NTA envía a su personal, a solicitud de los centros educativos, para impartir sesiones formativas en materia tributaria, organiza concursos de redacción sobre temas fiscales y desarrolla diversas actividades en colaboración con las asociaciones de asesores fiscales certificados y otras organizaciones privadas relevantes. En 2023, 9 720 funcionarios participaron en la impartición de clases de educación tributaria. En cuanto al concurso de redacción, participaron 174 008 estudiantes de educación secundaria superior y 445 945 estudiantes de educación secundaria inferior.

Además, teniendo en cuenta el currículo nacional y el proceso de digitalización de los centros educativos, la NTA está desarrollando cursos y materiales didácticos orientados a mejorar la experiencia de aprendizaje, mediante una identificación precisa de las necesidades del profesorado y la colaboración con los organismos competentes.

Los contenidos se publican en una sección específica del sitio web de la NTA, lo que permite a los estudiantes aprender sobre impuestos de forma autónoma. Asimismo, la NTA ofrece programas educativos en una instalación específica dedicada a la educación tributaria situada en la Oficina Tributaria de Tokio-Ueno.

Türkiye: Contribuyentes que inician una nueva actividad económica

La Administración Tributaria de Türkiye ha puesto en marcha una política de comunicación proactiva dirigida a los contribuyentes que inician una nueva actividad económica. El objetivo es reforzar el conocimiento de sus derechos y obligaciones legales y facilitar, desde el inicio, el cumplimiento de sus responsabilidades fiscales. En este marco, se elaboró un folleto informativo exhaustivo que detalla las obligaciones y derechos que deben atender, conforme a la legislación vigente, los contribuyentes que obtienen rendimientos de actividades económicas y profesionales. El folleto está disponible tanto en formato impreso como digital, lo que permite un acceso rápido y sencillo a la información esencial.

Con el fin de facilitar aún más el cumplimiento desde el inicio de la actividad, se elaboró también un vídeo breve en el que se explican derechos y obligaciones. El vídeo se difundió a través de los canales oficiales de la Administración Tributaria en redes sociales, con el objetivo de ampliar su alcance.

Asimismo, tras el registro de nuevos contribuyentes, se envían mensajes informativos por SMS cada mes. En 2024 se remitieron un total de 415 626 mensajes a contribuyentes de nueva inscripción. Estos recordatorios contribuyen a que los contribuyentes dispongan de información precisa sobre los procedimientos legales desde el inicio de su actividad. Además, las iniciativas no se limitan a la difusión de información, sino que incluyen una estrategia integral de seguimiento para analizar y evaluar el comportamiento de cumplimiento de los contribuyentes que inician una nueva actividad empresarial.

El propósito de este enfoque es reducir las barreras que puedan dificultar el cumplimiento de las obligaciones tributarias y fortalecer la confianza en el sistema fiscal. También está previsto realizar un análisis comparativo entre los niveles generales de cumplimiento en 2025 y los correspondientes a quienes iniciaron su actividad en ese mismo año. Se prevé que este enfoque influya positivamente en el comportamiento de cumplimiento al reforzar la conciencia sobre la necesidad de atender las obligaciones futuras.

Fuentes: Canadá (2025), Dinamarca (2025), Italia (2025), Japón (2025) y Türkiye (2025).

Servicios colaborativos

A medida que se amplían los servicios digitales desarrollados por las administraciones tributarias, un número creciente de ellas reconoce que estos servicios ofrecen oportunidades para: (i) coordinarse con otros organismos públicos con el fin de proporcionar una experiencia de servicio integrada en el conjunto de la administración; y (ii) colaborar con desarrolladores externos para facilitar la interoperabilidad con los sistemas utilizados por los contribuyentes.

Servicios administrativos integrados

Las administraciones tributarias informan de que se están coordinando con otros organismos públicos para mejorar la experiencia global de servicio en toda la administración, incluyendo enfoques basados en el principio de «recopilar una vez, utilizar muchas veces». En este ámbito, las administraciones tributarias ocupan una posición estratégica dentro del sector público, ya que: (i) suelen disponer de información actualizada y verificada sobre la identidad; (ii) intervienen tanto en la recepción como en la realización de pagos; y (iii) intercambian información con terceros, como instituciones financieras y empleadores.

La Tabla 5.7. muestra dos ejemplos de servicios públicos integrados. En muchas jurisdicciones, la integración del registro a efectos tributarios y del pago de impuestos en procesos administrativos más amplios ha permitido reducir y simplificar las cargas administrativas. Asimismo, en ediciones anteriores de esta serie se han incluido varios ejemplos de este tipo de servicios integrados, como el recogido en el Recuadro 1.7 de la edición de 2019 (OECD, 2019[3]). Por otra parte, los ejemplos que se exponen en el Recuadro 5.5. muestran cómo la coordinación entre organismos públicos puede reducir las cargas para los contribuyentes.

Tabla 5.7. Servicios tributarios integrados en un enfoque más amplio de prestación pública de servicios, por tipo de impuesto, 2024

Porcentaje de jurisdicciones en las que el proceso tributario correspondiente forma parte de un enfoque más amplio de prestación pública de servicios

Tipo de interacción	Impuesto sobre la renta de las personas físicas	Impuesto de sociedades	Impuesto sobre el valor agregado
El registro a efectos tributarios está integrado en un sistema público más amplio de registro en línea.	50,0	66,7	48,0
El proceso de pago está integrado en un portal público más amplio de pagos en línea.	40,4	40,7	42,0

Fuente: OCDE (2025), Tax Administration Digitalisation and Digital Transformation Initiatives, Tabla 3.2., https://doi.org/10.1787/c076d776-en.

Recuadro 5.5. Ejemplos: Reducción de cargas mediante la integración de servicios

Hungría: Sistema electrónico de gestión de nóminas

La Administración Nacional de Impuestos y Aduanas (NTCA) de Hungría tiene previsto implantar un nuevo sistema electrónico de nóminas (ePayroll) con el objetivo de reducir la carga administrativa de los empleadores en la gestión de datos laborales.

Se espera que este sistema genere múltiples beneficios. Permitirá a los empleadores remitir información a la administración tributaria y a otros organismos públicos competentes en un único envío y en formato normalizado, así como comunicar datos vinculados a acontecimientos relacionados con la relación laboral. La iniciativa se alinea con la visión de la OCDE sobre la Administración Tributaria 3.0 (OECD, 2020[4]), que sitúa al contribuyente en el centro del ecosistema, y se adapta mejor a los procesos de gestión de nóminas de los empleadores, lo que permitirá ahorrar tiempo y costes. Además, se prevé que los datos sean validados en tiempo real mediante el uso de información procedente de bases de datos públicas, reduciendo así la necesidad de realizar correcciones posteriores.

El sistema ePayroll se implantará como una plataforma segura basada en tecnología blockchain, con control de accesos y mecanismos integrados de confidencialidad y protección de datos. La plataforma está diseñada para facilitar la cooperación interinstitucional, permitiendo a la administración tributaria colaborar con otros organismos públicos, como el tesoro, el ministerio competente en materia de salud y la oficina nacional de estadística. El proyecto también prevé compatibilizar el uso de la tecnología blockchain con las exigencias en materia de protección de datos, para garantizar que el tratamiento de la información se ajuste a los requisitos legales y de privacidad.

Para más información, consúltese: https://www.youtube.com/watch?v=qBTDOfA7ZqA (consultado el 1 de octubre de 2025).

Singapur: Fuente única de información sobre los ingresos de los trabajadores por cuenta propia

Desde 2024, la Agencia Tributaria de Singapur (IRAS) actúa como fuente única de información (Single Source of Truth , SSOT) dentro del Gobierno de Singapur en relación con los ingresos de los trabajadores por cuenta propia. Con anterioridad, este colectivo debía declarar sus ingresos ante distintos organismos públicos para diferentes finalidades. Por ejemplo, además de presentar su declaración ante la IRAS a efectos de la determinación del impuesto, quienes solicitaban prestaciones públicas complementarias en el marco del programa Workfare Income Supplement debían declarar también sus ingresos ante otro organismo público, el Consejo del Fondo Central de Previsión (Central Provident Fund Board, CPFB). Este procedimiento generaba una carga administrativa adicional para los trabajadores por cuenta propia.

En colaboración con el CPFB, la IRAS asumió el papel de fuente única de información sobre los ingresos de este colectivo y simplificó el proceso de declaración, de modo que ahora los trabajadores por cuenta propia solo han de presentar electrónicamente su información ante la IRAS. Cuando los interesados prestan su consentimiento, el sistema permite disponer de una visión única y precisa de sus ingresos, cuyos datos pueden compartirse con los organismos competentes para el análisis de políticas públicas y la gestión de programas públicos integrados. Esta medida ha beneficiado aproximadamente a 300 000 trabajadores por cuenta propia.

Además, la IRAS recopila de forma proactiva información sobre los ingresos de este colectivo a través de intermediarios, como entidades pagadoras de comisiones y operadores de vehículos de alquiler con conductor, con el fin de precumplimentar los datos de ingresos en sus declaraciones tributarias.

Este enfoque centrado en el ciudadano ha simplificado notablemente el proceso de declaración de ingresos. La iniciativa ha contribuido a mejorar la eficiencia administrativa y la utilización de los recursos públicos en la IRAS y en el conjunto del Gobierno de Singapur. Asimismo, proporciona a la administración una visión integral de los ingresos y la situación de los trabajadores por cuenta propia, lo que facilita una aplicación más ágil y eficaz de los programas de apoyo.

Fuentes: Hungría (2025) y Singapur (2025).

Colaboración con terceros desarrolladores

Integrar los servicios y procesos en los sistemas que los contribuyentes utilizan habitualmente en su vida diaria y en sus actividades empresariales contribuye a mejorar el cumplimiento de las obligaciones tributarias, además de reducir las cargas administrativas y liberar tiempo que los empresarios pueden dedicar al desarrollo de sus negocios. La mayoría de estos sistemas son desarrollados por terceros, y muchas administraciones están estableciendo colaboraciones con dichos desarrolladores para poner en marcha nuevos servicios.

La conexión entre los sistemas de la administración tributaria y los sistemas utilizados por los contribuyentes se realiza, por lo general, mediante interfaces de programación de aplicaciones (API). Las API permiten la interoperabilidad entre sistemas sin necesidad de conceder acceso directo y constituyen un elemento esencial para la prestación de numerosos servicios innovadores. En este contexto, alrededor del 85 % de las administraciones tributarias están desarrollando interfaces de programación de aplicaciones, y tres cuartas partes de ellas las ponen a disposición de desarrolladores externos. Asimismo, el 55 % de las administraciones tributarias desarrolla interfaces de programación de aplicaciones en colaboración con terceros. (Véase la Tabla 5.8.)

Tabla 5.8. Desarrollo de interfaces de programación de aplicaciones, 2024

Porcentaje de administraciones que cuentan con el procedimiento correspondiente

La administración desarrolla interfaces de programación de aplicaciones	En caso afirmativo, …
	La administración pone a disposición pública una biblioteca de interfaces de programación de aplicaciones para su uso por terceros	La administración participa con terceros desarrollando conjuntamente interfaces de programación de aplicaciones
83,3	75,6	55,6

Fuente: OCDE (2025), Tax Administration Digitalisation and Digital Transformation Initiatives, Tabla 3.9., https://doi.org/10.1787/c076d776-en.

El informe de la OCDE Unlocking the digital economy – a guide to unlocking application programming interfaces in government (OECD, 2019[5]) expone una visión general de las prácticas, técnicas y estándares que guían la prestación de servicios digitales modernos y eficaces a los contribuyentes a través de API. A medida que los servicios prestados se vuelven más sofisticados y adquieren un papel más relevante en la prestación de servicios de calidad a los contribuyentes, las administraciones tributarias deben invertir más en la gestión y supervisión de sus API. El Recuadro 5.6. contiene ejemplos de algunos de los avances más recientes de las administraciones en relación con las API.

Recuadro 5.6. Ejemplos: API

Canadá: Servicio Work in progress

El servicio «Work in Progress» (WIP) se desarrolló con el objetivo de mejorar la experiencia de los contribuyentes —tanto personas físicas como empresas— que utilizan los portales seguros de la Agencia Tributaria de Canadá (CRA). Actualmente, los contribuyentes deben cumplimentar y presentar los formularios en una única sesión a través del portal en línea de la CRA. Si la sesión expira antes de que el formulario sea enviado, deben reiniciar el proceso desde el principio en el siguiente intento. Esta experiencia puede desincentivar el uso de los servicios digitales.

Para resolver este problema, la CRA desarrolló un servicio que almacena la información introducida en un formulario en curso y la recupera cuando el contribuyente está preparado para finalizarlo. El servicio consiste en una base de datos independiente alojada en la nube que conserva los datos del formulario. Mediante una API, esa información se recupera y se vuelve a mostrar al contribuyente para su finalización. Asimismo, el sistema permite el envío de notificaciones por correo electrónico para recordar a los contribuyentes que completen su presentación.

El servicio se puso en marcha como programa único en octubre de 2024, con previsión de ampliarlo a otros programas.

Hungría: Servicio general de presentación máquina a máquina

La Administración Nacional de Impuestos y Aduanas (NTCA) de Hungría ha introducido un servicio de presentación máquina a máquina (Machine-to-Machine , M2M) que constituye un hito en la transición desde un servicio complejo basado en formularios hacia un servicio interactivo en tiempo real basado en eventos y datos. El servicio M2M permite a los proveedores de software desarrollar aplicaciones que se conectan a los sistemas de tramitación de la NTCA a través de interfaces de programación de aplicaciones (API). Estas aplicaciones pueden transmitir automáticamente datos a la NTCA sin necesidad de intervención humana.

El uso del servicio requiere un registro previo en línea con autenticación de dos factores, mediante el cual el usuario final (el contribuyente) queda identificado en un sistema único de identificación para toda la administración pública. Posteriormente, los contribuyentes pueden presentar formularios electrónicos ante la administración tributaria utilizando aplicaciones previamente registradas ante la NTCA.

Para garantizar el cumplimiento de los requisitos de seguridad, tras el registro se exige un proceso de activación para obtener acceso, que incluye un procedimiento complejo de autenticación multifactor. En conjunto, estos mecanismos garantizan un nivel adecuado de protección de la identidad de los usuarios. Una vez activado el acceso, la aplicación puede presentar formularios electrónicos en formato XML ante la NTCA. Tras una verificación preliminar para detectar posibles errores, la NTCA remite los formularios a sus sistemas internos de tramitación.

En los tres primeros meses tras el lanzamiento del servicio, se registraron 34 aplicaciones de este tipo y se presentaron más de 10 000 formularios electrónicos por aproximadamente 500 usuarios finales, tanto personas físicas como entidades.

Para más información, véase: https://www.youtube.com/watch?v=NM7f723g--o (consultado el 1 de octubre de 2025).

Noruega: Estructura y gobernanza de datos en el intercambio de información

La Administración Tributaria de Noruega (NTA) comparte datos con entidades públicas y privadas con el fin de simplificar, mejorar y racionalizar las operaciones cotidianas tanto de empresas como de contribuyentes personas físicas. Esta actividad constituye un componente esencial de su misión institucional. En la práctica, el intercambio de datos se realiza mediante API que proporcionan información procedente de diversos sistemas fuente. En términos de volumen, la NTA recibe más de 300 millones de solicitudes API al mes por parte de aproximadamente 4 000 entidades usuarias.

Con el fin de racionalizar los procesos, garantizar un tratamiento de datos correcto y conforme a la normativa, y asegurar una gestión eficiente de los servicios de intercambio de información, la NTA aplica el Marco Europeo de Interoperabilidad y su propia Política de Intercambio de Datos, lo que permite mantener el alcance del intercambio debidamente delimitado y estandarizado.

Para organizaciones con necesidades de datos similares dentro de un mismo sector, la NTA promueve y establece mecanismos de colaboración sectorial con entidades representativas. Actualmente mantiene colaboraciones en los sectores financiero, municipal, sanitario y energético.

Entre los ejemplos de intercambio de datos se incluyen:

• Simplificación de las solicitudes por gastos de guardería: Una organización representativa de los gobiernos locales y regionales de Noruega ha colaborado con la NTA para automatizar el proceso, reduciendo de manera significativa la carga administrativa tanto para los progenitores como para los municipios.

• Tramitación eficiente de solicitudes de préstamos: Cuando los clientes prestan su consentimiento, los bancos pueden acceder directamente a los datos tributarios de la NTA, lo que agiliza la tramitación de préstamos. Se estima que este sistema permite un ahorro anual para la sociedad de hasta 1 300 millones de coronas noruegas (NOK), al tiempo que garantiza la protección de la privacidad y reduce el uso de documentación en papel.

Fuentes: Canadá (2025), Hungría (2025) y Noruega (2025).

Además de integrar servicios en sistemas ya existentes, varias administraciones están desarrollando también sistemas propios que ayuden a los contribuyentes a cumplir sus obligaciones tributarias, ya sea de forma directa o en colaboración con terceros. Las administraciones tributarias pueden desarrollar estas soluciones por sí mismas o en asociación con terceros. Las soluciones informáticas más habituales desarrolladas por las administraciones, ya sea de manera autónoma o en colaboración comercial con terceros, se centran principalmente en los procesos de presentación de declaraciones, seguidas de soluciones de facturación electrónica. Véase la Tabla 3.11. del informe de la OCDE de 2025 Tax Administration Digitalisation and Digital Transformation Initiatives (OECD, 2025[6]).

Administración inclusiva

Las administraciones tributarias deben ofrecer servicios integrales que garanticen un acceso equitativo para toda la ciudadanía, incluidas las personas con discapacidad, aquellas sin acceso a internet o quienes no hablan ninguna de las lenguas oficiales de la jurisdicción. Ofrecer formatos accesibles, apoyo multilingüe y alternativas de atención presencial contribuye a tender puentes de comunicación y acceso y promueve una sociedad más inclusiva. Estas medidas pueden ayudar a reforzar la confianza en el sistema y el cumplimiento voluntario.

Por otra parte, las administraciones tributarias también están estudiando cómo ayudar a los contribuyentes que atraviesan situaciones personales complicadas, por ejemplo, mediante el desarrollo de nuevos servicios o la prestación de asistencia personalizada. Esto se recoge en el Recuadro 5.7.

Recuadro 5.7. Ejemplos: Inclusión

Canadá: Investigación sobre la participación de colectivos vulnerables o de difícil acceso en los sistemas tributario y de prestaciones

La CRA, en colaboración con Employment and Social Development Canada y Statistics Canada, llevó a cabo una serie de estudios sobre colectivos vulnerables o de difícil acceso, con el objetivo de facilitar que accedan a las prestaciones.

Esta investigación se realizó en respuesta a una auditoría gubernamental de 2022 que concluyó que determinados colectivos vulnerables o de difícil acceso podrían no estar accediendo a prestaciones a las que tenían derecho. Ello se debe a que el sistema tributario canadiense no exige la presentación de declaración a quienes se sitúan por debajo de un determinado umbral de ingresos, mientras que ciertas prestaciones solo se conceden a quienes presentan una declaración anual.

Los estudios vincularon datos censales con datos administrativos tributarios para identificar las características y estimar el número de personas pertenecientes a estos colectivos que no habían presentado declaración, pero que podrían reunir los requisitos para acceder a prestaciones. Los resultados correspondientes a seis colectivos —pueblos indígenas, jóvenes, personas mayores, recién llegados a Canadá, personas en situación de inseguridad habitacional y personas que declararon tener una discapacidad— se analizaron aplicando el enfoque de análisis de género plus (GBA+).

Ello permitió a la CRA ajustar sus estrategias y actividades programáticas para reforzar las acciones de divulgación en ámbitos específicos y mejorar los servicios dirigidos a colectivos vulnerables o de difícil acceso. Los estudios tuvieron además un impacto directo al sustentar iniciativas públicas orientadas a ampliar el acceso a prestaciones y mejorar la equidad desde una perspectiva de género y diversidad.

Israel: Garantizar el pago equitativo de los impuestos

Dado que en Israel no existe una obligación general de declaración, la Autoridad Tributaria de Israel (ITA) ha puesto en marcha medidas para ayudar a los contribuyentes a maximizar los beneficios fiscales a los que tienen derecho y evitar pagos indebidos de impuestos. Esta iniciativa ha permitido a la ITA contactar directamente con personas que podrían reunir los requisitos y asistirlas en el ejercicio efectivo de sus derechos.

Las poblaciones destinatarias de esta iniciativa incluyen:

• Padres y madres de hijos con discapacidad.

• Residentes con una discapacidad médica reconocida, con especial consideración para los supervivientes del Holocausto.

• Personas que han pagado impuestos en exceso y no han presentado una solicitud de devolución.

Para alcanzar este objetivo, la ITA adoptó las siguientes medidas:

• Se enviaron cartas personalizadas a miles de personas que habían pagado impuestos en exceso y cumplían determinados requisitos. Estas incluían los formularios pertinentes y una explicación del proceso de devolución.

• Se enviaron cartas personalizadas a personas que reunían ciertos requisitos y que aún no habían solicitado sus beneficios fiscales, detallando cómo ejercer sus derechos.

• Se realizaron acciones de contacto mediante SMS y llamadas telefónicas para ayudar a los contribuyentes a solicitar los beneficios a los que tenían derecho.

• En determinados casos, la ITA corrigió proactivamente solicitudes de devolución y declaraciones anuales en las que no se habían aplicado los beneficios fiscales correspondientes.

Estas actuaciones se llevaron a cabo en colaboración con otros ministerios y organismos públicos, incluidos el Ministerio de Educación, el Instituto Nacional de Seguros y la Autoridad para los Derechos de los Supervivientes del Holocausto.

Aproximadamente 800 000 personas recibieron una comunicación de este tipo. De ellas, el 10 % presentó una solicitud de devolución, lo que dio lugar a devoluciones directas por un importe aproximado de 340 millones de NIS.

Fuentes: Canadá (2025) e Israel (2025).

Bibliografía

[6] OECD (2025), Tax Administration Digitalisation and Digital Transformation Initiatives, OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/c076d776-en.

[1] OECD (2024), Tax Administration 2024: Comparative Information on OECD and other Advanced and Emerging Economies, OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/2d5fba9c-en.

[4] OECD (2020), Tax Administration 3.0: The Digital Transformation of Tax Administration, OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/ca274cc5-en.

[3] OECD (2019), Tax Administration 2019: Comparative Information on OECD and other Advanced and Emerging Economies, OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/74d162b6-en.

[5] OECD (2019), Unlocking the Digital Economy - A Guide to Implementing Application Programming Interfaces in Government, OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/56697aa7-en.

[7] OECD (2017), Tax Administration 2017: Comparative Information on OECD and Other Advanced and Emerging Economies, OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/tax_admin-2017-en.

[2] OECD et al. (2025), Inventory of Tax Technology Initiatives, http://www.oecd.org/content/oecd/en/data/datasets/inventory-of-tax-technology-initiatives.html (accessed on 1 October 2025).