Estudio de la Ventanilla Única de Inversión de Costa Rica

4. Evaluación y recomendaciones

Resumen

La sección presenta los principales hallazgos y recomendaciones, a partir del proceso de análisis de la Ventanilla Única de Inversiones (VUI) descrito en secciones anteriores. Para cada hallazgo, se presenta una serie de recomendaciones de alto impacto, que de implementarse, podrán posicionar el trabajo de la VUI, al lograr los principales objetivos en materia de atracción de inversiones, reducción de cargas administrativas, y mejora en la provisión de servicios públicos.

1. Si bien la VUI ha desarrollado una metodología robusta para la simplificación y mejora de trámites y procesos, se debe de coordinar con los esfuerzos que realiza el MEIC, así como debe de fortalecer su relación institucional con este Ministerio, ya que ellos tienen el papel de ente rector de la mejora regulatoria en Costa Rica.

El equipo de PROCOMER a cargo de la Ventanilla Única de Inversión (VUI) ha logrado establecer una sólida relación con las partes interesadas de la Ventanilla, así como ha desarrollado una metodología robusta para la simplificación y mejora de trámites y procesos en la plataforma. Sin embargo, es esencial fortalecer aún más el vínculo institucional con la Institución de gobierno encargada de la mejora regulatoria en Costa Rica, la cual es la Dirección de Mejora Regulatoria (DMR) del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC). Esta relación es crucial para potenciar el marco de mejora regulatoria, ya que este último despliega labores transcendentales en los procesos de simplificación y coordinación. A pesar de existir una interacción entre la VUI y la DMR, es necesario intensificar y fortificar dicha relación institucional, con el objetivo de orquestar de manera más efectiva los esfuerzos de simplificación y la utilización de herramientas en beneficio de la ciudadanía. Aunque la VUI ha concebido una metodología propia para agilizar y mejorar los trámites y procesos, es imperativo coordinar estos esfuerzos con las iniciativas lideradas por la DMR, asegurando así una sinergia eficiente y un impacto más significativo en la simplificación administrativa y la experiencia de los usuarios.

Si bien el MEIC forma parte del consejo consultivo de la VUI, las iniciativas, propuestas y líneas de acción llegan muy maduras al consejo y se presentan con una frecuencia muy espaciada, por lo que la participación y contribución del MEIC puede ser limitada y con un impacto acotado. En este sentido, la coordinación institucional no debe limitarse a los titulares de las distintas dependencias sino al personal operativo que administra y gestiona los trámites y las herramientas de simplificación a nivel nacional.

Recomendaciones

• PROCOMER debe fortalecer la coordinación con el MEIC para coordinar la estrategia de simplificación bajo un mismo programa. Actualmente, el MEIC y PROCOMER trabajan en acciones de simplificación de forma totalmente independiente. Si bien PROCOMER tiene facultades para la simplificación, estas deben estar alineadas a un programa nacional.

• Asimismo, la VUI y el MEIC deben coordinarse para diseñar programas de capacitación específicos para funcionarios que están involucrados en los procesos de simplificación.

• La coordinación debe incluir acordar una definición de trámite de acuerdo con la que emplea el MEIC y usarse en la VUI.

• El Consejo Director VUI es el espacio idóneo para detonar dicha coordinación entre el MEIC y PROCOMER. No obstante, se deben establecer mecanismos formales para la coordinación a nivel técnico y operativo.

2. Una gran parte de los esfuerzos de la VUI se enfocaron con éxito en ayudar a instituciones de gobierno a simplificar y mejorar sus procesos. Este éxito ha generado sobredemanda para colaborar con VUI. Esta sobredemanda puede entorpecer el alcanzar los objetivos primordiales de la VUI, por lo que se requiere fortalecer la planeación estratégica.

Como parte de los esfuerzos para desarrollar la ventanilla, PROCOMER desarrolló y empleó una serie de metodologías para la simplificación de los trámites. Estas metodologías han sido exitosas en mejorar los trámites. Por ejemplo, para el caso de algunos de los trámites de la Secretaría Técnica Nacional Ambiental, se logró reducir los plazos de respuesta de más de dos años a tan solo 60 días. Dado este logro, estas metodologías se empezaron a implementar para mejorar una gran variedad de trámites y/o procesos internos. Un ejemplo es el registro de agroquímicos, el cual es un trámite muy especializado.

Los resultados positivos que se obtuvieron del empleo de las metodologías de mejora y simplificación de trámites de la VUI han provocado que diversos ministerios e instituciones de gobierno a nivel nacional y subnacional busquen recibir el mismo tipo de ayuda en sus procesos. Esto ha desencadenado en una situación de sobredemanda que mantiene al personal de la Ventanilla con cargas de trabajo elevadas. Actualmente, la ventanilla cuenta con 46 trámites, pasos o procedimientos mejorados con tecnología digital operando en el portal; sin embargo, la lista de espera suma 125 trámites, pasos o procedimientos. A siete años de iniciar el proyecto de la VUI (2016), su alcance puede presentar un menor dinamismo debido al incremento en el trabajo que ha incorporado. El éxito en la aplicación de las metodologías de simplificación de la VUI contrasta con el aparente bajo uso de los trámites integrados a la plataforma digital de la ventanilla.

Recomendación

• PROCOMER debería establecer una ruta crítica con planes y metas realistas a corto, mediano y largo plazo en relación con la mejora de trámites, pasos y procesos. La inercia que ha generado el interés de la VUI ha llevado a PROCOMER a desencadenar una serie de trabajos que no necesariamente están basados en una planeación estratégica con resultados tangibles en el corto, mediano y largo plazo. Esta carencia y la falta de liberación progresiva de módulos puede afectar la percepción y uso de la VUI.

En este sentido, la definición de objetivos estratégicos debería tomar en consideración la perspectiva de los distintos interesados, los recursos disponibles, la estimación y reducción de las principales cargas administrativas, así como la adopción efectiva de la herramienta en el corto y mediano plazo.

3. La estrategia que guía el diseño de la VUI utiliza distintas metodologías para la simplificación de trámites. Como parte de sus labores, la VUI mantiene contacto con actores interesados (principalmente cámaras empresariales) para conocer su postura sobre el proyecto. Sin embargo, existe amplia oportunidad para mejorar la VUI de acuerdo con un enfoque centrado en los usuarios, basado en eventos de vida, y con estrategias de monitoreo y mejoramiento de indicadores de desempeño.

La VUI utiliza metodologías reconocidas a nivel internacional en materia de reingeniería de procesos para simplificar trámites. Por ejemplo; el método Kaizen sobre mejora continua o el Lean Six Sigma para la reingeniería. Sin embargo, la VUI no tiene un método formal y sistemático para conocer las necesidades de los usuarios para desarrollar la plataforma y diseñar su usabilidad.

PROCOMER mantiene canales de comunicación formales e informales con los principales actores interesados y responsables de la VUI. PROCOMER y el COMEX han señalado que se han realizado y continúan realizando consultas y talleres con “la voz del cliente” para analizar las necesidades de los usuarios y adoptarlas en la VUI. De hecho, PROCOMER señala que realizan sesiones con las cámaras empresariales más importantes del país para definir el rumbo y expansión de la VUI. A pesar de lo anterior, se identificó que muy pocos representantes de cámaras empresariales tienen contacto directo con los trámites, o tienen entre sus afiliados a empresarios con experiencia reciente en la gestión de trámites ante la VUI. Asimismo, no es claro que exista participación sistemática de emprendedores o ciudadanos que hayan tenido experiencia con los trámites de la VUI.

Adicionalmente, la versión publicada de la VUI no presenta una organización por eventos de vida. Actualmente, el portal https://vui.cr/ presenta 11 diferentes trámites que se catalogan como “Previos Apertura Empresa” o “Apertura de Empresa”, sin que exista información sobre la secuencia que deben seguir los usuarios en su presentación.

La VUI se encuentra trabajando en la simplificación de una serie de trámites, pasos y procesos (125) del ámbito nacional y subnacional, así como de procesos internos para su gestión. PROCOMER ya cuenta con una categorización de estos trámites, pasos y procesos, pero no se clasifican a partir de un enfoque de eventos de vida, en donde se guíe a los posibles inversionistas sobre los distintos procesos que pueden seguir, de acuerdo con sus objetivos y necesidades. Por otro lado, la VUI utiliza un concepto de trámite que no concuerda con la definición del MEIC y que aglutina trámites propiamente dichos, y procesos internos. Esta diferencia en el concepto de trámite tiene implicaciones en la construcción del portal por eventos de vida.

Actualmente no existe evidencia de que la VUI trabaje en el desarrollo de un sistema de monitoreo y evaluación de amplio alcance para identificar áreas de oportunidad en la VUI y en cada uno de los trámites que administra desde una perspectiva ciudadana. Si bien la VUI implementó un sistema para identificar el nivel de satisfacción de usuarios internos y externos y para recoger información cualitativa, no es una herramienta extensiva que permita evaluar distintos aspectos de la herramienta y sus funcionalidades. En lo que se refiere a la experiencia de usuarios finales, la VUI no cuenta con canales de comunicación digitales en tiempo real para expresar comentarios, quejas, o recomendaciones sobre la experiencia de la plataforma. De la misma forma, PROCOMER no cuenta con indicadores de desempeño, a partir de un plan de monitoreo y evaluación diseñado para realizar reformas a la VUI

Recomendaciones

• La VUI debería desarrollarse a partir de un modelo de eventos de vida, a partir de las necesidades de los usuarios finales. Los eventos de vida son necesarios para mejorar la experiencia de los usuarios, así como para reducir la asimetría de información a la que están expuestos, en relación con los trámites y requerimientos de información, de acuerdo con sus necesidades. Una organización por eventos de vida también reduce la exposición a espacios de corrupción, ya que reduce la ambigüedad y la discrecionalidad en la forma que se administran los trámites asociados a dicho evento.

• PROCOMER debería poder establecer un mecanismo sistemático de consulta pública para conocer la opinión de los usuarios. Actualmente, PROCOMER realiza foros de consulta, pero para necesidades específicas y no son parte de un plan de fortalecimiento de las relaciones con los interesados. Adicionalmente, podría considerar establecer mecanismos para que los usuarios de la VUI puedan dar retroalimentación de forma inmediata. Por ejemplo, a través de grupos focales, entrevistas a profundidad, encuestas dirigidas, u otros instrumentos.

• LA VUI debería definir indicadores de desempeño, incluyendo aquellos que se basen en la experiencia de los usuarios, y establecer un sistema de monitoreo y evaluación de los resultados alcanzados para mejorar el desempeño de la ventanilla.

4. A pesar del éxito de la VUI en simplificar y mejorar digitalmente los trámites para el establecimiento de una inversión en Costa Rica, lo cual ha generado alta demanda por instituciones públicas a unirse a la ventanilla, el uso de la VUI por el sector empresarial es aparentemente bajo.

El equipo revisor pudo recolectar los comentarios de representantes del sector empresarial en Costa Rica, los cuales sugieren un amplio conocimiento de la ventanilla y percepción positiva de su contribución a mejorar los trámites para el establecimiento de inversiones. Esta buena percepción contrasta con el aparente bajo empleo de la VUI: entre los grupos a los que entrevistó el secretariado de la OCDE, no se pudo identificar algún representante que haya empleado la ventanilla.

Asimismo, no se tiene evidencia de que la VUI tenga un plan de comunicación de acuerdo con los distintos usuarios de la plataforma. Tampoco se tiene evidencia de que, en la construcción de la VUI, se utilice una estrategia de comunicación basada en lenguaje ciudadano, al menos explícitamente reconocida.

Recomendación

• PROCOMER debería diseñar y ejecutar un programa de comunicación para promover el uso de la VUI. El plan podría incluir:

  • Comunicación clara sobre los avances de la VUI, las etapas de implementación, los resultados esperados, así como de la problemática que pretende solucionar.

  • Información sobre los trámites que ya están habilitados en la VUI.

  • Conocimiento y difusión de la VUI entre los ciudadanos.

5. LA VUI incluye trámites simplificados y mejorados digitalmente que facilitan la instalación de inversiones en Costa Rica. Existen amplias oportunidades para lograr que los trámites sean digitales de punta a punta, lo cual amplificará los beneficios a los usuarios de la ventanilla y facilitará aún más la instalación de empresas.

Al momento de preparar el presente reporte, existen 46 trámites, pasos o procedimientos simplificados y mejorados con tecnología digital en la VUI. Todos ellos fueron simplificados y mejorados antes de su incorporación a la ventanilla con el uso de diversas metodologías.

Adicionalmente, la VUI ofrece un ambiente digital que permite a los interesados encontrar información sobre los trámites pasos y procedimientos, iniciar la gestión de algunos de ellos de manera digital, así como administrar la gestión de manera digital para un grupo de ellos. La VUI ofrece funcionalidades que permiten al usuario aprovechar las tecnologías digitales y les facilita la gestión de los trámites. Esto incluye uso de firma digital, motor de pagos y expediente digital. Para lograr trámites digitales de punta a punta y así amplificar los beneficios a los usuarios de la ventanilla y facilitará aún más la instalación de empresas, estas funcionalidades podrían mejorarse, así como se podrían incorporar las funcionalidades a cargo del gobierno central como el registro de trámites y servicios, mapa georreferenciado y plataforma de inspecciones.

Recomendación

• PROCOMER podría considerar mejorar o desarrollar los bloques de la pirámide de trámites digitales a fin de seguir avanzando en la simplificación y digitalización de los trámites en la VUI. La propuesta de bloques de la pirámide de trámites digitales consiste en una serie de componentes esenciales que deben interactuar con una ventanilla digital. Cada bloque representa una serie de funciones específicas con el propósito de gestionar trámites digitales de punta a punta. La mejora de estos bloques para el caso de la VUI incluye:

  • Registro de trámites y servicios a cargo del MEIC: promover la creación de un sitio web único que incluya el acervo total de trámites y servicios de Costa Rica, del cual la VUI se deberá alimentar. La información de los trámites debería ser precisa, estar actualizada y no presentar inconsistencias con ningún otro medio de información existente. Finalmente, la información debería estar basada en lenguaje ciudadano y organizada por eventos de vida. La información de los trámites que se incluyan en la ventanilla digital debería provenir de este registro.

  • Mapa georreferenciado: promover la creación de un sitio web que contenga un sistema de información georreferenciada o una infraestructura de datos espaciales que permita su consulta en línea por parte de ciudadanos, empresarios y servidores públicos para la toma de decisiones. La información debe estar actualizada y debe interoperar entre distintas agencias de gobierno y con la ventanilla digital para beneficio mutuo.

  • Plataforma de inspecciones: desarrollar un sistema digital de gestión de inspecciones que permita mejorar la comunicación entre instituciones y ciudadanos en este proceso regulatorio, de forma que se haga más transparente y confiable el proceso. La plataforma de inspecciones debería interoperar con la ventanilla digital.

  • Firma digital:

    • Solicitar a las instituciones responsables de la administración de la firma digital en Costa Rica, promover esquemas que permitan reducir el costo a los ciudadanos e inversionistas a fin de conseguir su firma digital, para el uso en trámites digitales en la VUI.

    • Promover que en todos los trámites de la VUI se permita el uso de la firma digital tanto por los usuarios como por los funcionarios públicos que participan en la gestión y resolución de los trámites

  • Motor de pagos:

    • Permitir el pago con tarjeta de crédito

    • Para futuros trámites con pagos que dependen de un factor variable como metros cuadrados se recomienda generar una calculadora digital para definir el monto del pago total.

  • Expediente digital:

    • Asegurarse que todos los trámites de la VUI emplean el expediente digital