Ventanillas únicas para ciudadanos y negocios

3. Casos de estudio

BizPaL (Canadá)

Antecedentes

BizPal se estableció en 2005 como un proyecto piloto con un grupo líder de gobiernos participantes de dos provincias y un territorio. El financiamiento inicial del gobierno federal fue CAD 2.5 millones en 2005.

El crecimiento de BizPal ha sido bastante orgánico dado que otros niveles de gobierno han visto los beneficios que BizPal ha generado a los negocios. Aumentar la participación del nivel municipal del gobierno ha sido la única responsabilidad de las provincias y territorios. Una de las dificultades que se experimentaron al principio con el ritmo de crecimiento fue que se hizo mucho hincapié en ampliar el alcance del programa, en detrimento de la calidad del servicio que se podía prestar. Sin embargo, este enfoque ha desaparecido en gran medida a medida que el programa ha ido madurando, centrándose mucho más en el contenido proporcionado a los usuarios.

Nivel de gobierno

BizPal actualmente incluye a los gobiernos federal, provincial/territorial y municipal. Actualmente existen 17 ministerios/agencias federales que contribuyen al contenido. Todos los gobiernos provinciales y territoriales participan actualmente en BizPal, junto con 1,058 municipalidades y cuatro gobiernos indígenas que cubren el 80% de la población canadiense.

Usuarios

Sus usuarios son negocios, en particular pequeñas y medianas empresas.

¿Qué hace?

BizPal permite a los gobiernos canadienses identificar fácilmente que permisos y licencias son necesarios así como la forma de obtenerlos con el fin de iniciar y operar un negocio. Más de 14, 450 permisos y licencias a través de varios niveles de Gobierno se encuentra registrados en la base de datos de BizPaL.

¿Cómo opera?

BizPaL está gestionado conjuntamente con una membresía que incluye gobiernos a nivel federal, provincial, territorial y municipal. Esta sociedad multijurisdiccional opera bajo una gobernanza y modelo de costos compartido, que se señala a través de la Carta de Acuerdo Intergubernamental (ILA) Federal/Provincial/Territorial.

Innovación, Ciencia y Desarrollo Económico (ISED) Canadá proporciona liderazgo para la iniciativa en nombre del Gobierno de Canadá. ISED es el administrador del servicio BizPaL y alberga la Oficina Nacional de BizPaL (NBO).

La NBO es responsable de gestionar la estructura de gobernanza centralizada, proporcionando experiencia y desarrollo para el contenido federal de BizPaL y el diseño/desarrollo del sitio web. El contenido de BizPaL se integra en cada uno de los sitios web de los respectivos socios provinciales/territoriales y municipales.

El Comité Directivo (CD) de BizPaL es el organismo de gobernanza principal responsable de la toma de decisiones. Los miembros del CD representan sus jurisdicciones representativas (ISED, Departamentos Federales, provincias/territorios, municipalidades), y proporcionan una perspectiva nacional más amplia para guiar la gobernanza del servicio de BizPaL y los problemas horizontales a través de un enfoque en todo el gobierno y basado en el consenso.

La asociación multijurisdiccional se ve respaldada a través de una Cuenta con Fines determinados (SPA) a la cual se realizan contribuciones anuales por cada socio.

Las actividades que debe realizar la sociedad son articuladas en el presupuesto de la SPA que es aprobado por el CD.

El modelo de costos acordados se basa en la población y cubre los costos de alojamiento del sistema, el mantenimiento y las actividades relacionadas con la función centralizada del servicio BizPaL.

Tipo de servicio ofrecido

BizPal cubre una amplia gama de áreas políticas. A nivel federal, hay información disponible en áreas como comercio internacional, pesca y medio ambiente. A nivel provincial/territorial, se dispone información sobre exploración y minería, industria del juego, bienes raíces, uso de pesticidas y cuidado infantil entre otros. A nivel municipal, la información es más especializada e incluye zonificación y desarrollo, uso de vías, negocios en casa e instalaciones de alimentos.

La información se proporciona a negocios prospectivos o existentes sobre requisitos de licencias y permisos de estas diversas áreas de política/actividades. En este sentido, la información ofrecida es superficial en el aspecto de que BizPal no proporciona actualmente una verdadera asistencia para completar los requisitos regulatorios. Dicho, esto, BizPal actualmente está investigando oportunidades donde pueda convertirse en una ventanilla única transaccional proporcionando adicionalmente asesoría y orientación a sus usuarios comerciales para brindarles asistencia con sus obligaciones regulatorias.

En la actualidad, los servicios se ofrecen de forma integrada para que un negocio de un área geográfica pueda obtener una lista de la información regulatoria de los requisitos que necesita completar a nivel municipal, provincial/territorial y federal.

Medios de comunicación

BizPal es una herramienta solo en línea para los negocios canadienses.

BizPal es actualmente una ventanilla única informativa en la que se presentan los requisitos regulatorios que existen en términos de licencias y permisos requeridos. Sin embargo, no proporciona verdadera asistencia a los negocios en la realización de sus requisitos regulatorios. Dicho esto, esta es actualmente un área en la que BizPal está buscando expandirse, con lo que ofrecería más asistencia a los negocios. Como una ventanilla única transaccional potencial, BizPal está actualmente evaluando el modelo más apropiado. Sin embargo es importante para BizPal que cualquier ventanilla única basada en transacciones permita una interoperabilidad dada la amplitud y profundidad de sus permisos y licencias.

Características seleccionadas

Gobernanza

• BizPal posee una serie de objetivos derivados de la Ley sobre el Ministerio de la Industria de 1995 para proporcionar un apoyo coordinado para las pequeñas y medianas empresas. Adicionalmente, se ha comprobado que las operaciones de BizPal son consistentes con las prioridades federales relacionadas con el apoyo a las pequeñas empresas y a la reducción de la burocracia y se alinean con las prioridades de Innovación, Ciencia y Desarrollo Económico de Canadá relacionadas a brindar asistencia a los negocios canadienses para ser competitivos. No obstante, debido a su estructura de gobernanza en el sistema de gobierno canadiense, el mandato solo aplica a nivel federal. Esto ha resultado en desafíos ya que las metas de cada jurisdicción, ya sea federal, provincial/territorial, municipal o de gobiernos indígenas no siempre cuentan con mandatos o prioridades que se alineen en conjunto.

Monitoreo y evaluación

• BizPal ha instituido un programa de monitoreo y evaluación. Se utiliza Google Analytics para registrar el uso de los usuarios. Estos datos se analizan para determinar dónde se pueden asignar mejor los recursos a través la gama de información que proporciona BizPal. Se proporcionan y revisan los marcos administrativos del desempeño anuales.

• BizPal se ha revisado en varias ocasiones y se somete a un programa de revisión cada 5 años para garantizar que siga justificándose la financiación. La Federación Canadiense de Negocios Independientes realizó una revisión. Se realiza un análisis del valor del costo, al igual que auditorías a los usuarios. En 2019 está prevista una amplia auditoría de la experiencia de los usuarios.

Otros temas

• Los usuarios pueden enviar sus quejas a través de una cuenta de correo electrónico genérica en el sitio web. Los informes que identifican los enlaces rotos se realizan para la asociación. Cada jurisdicción tiene la responsabilidad de actualizar su contenido dentro de un cronograma específico. Se realizan regularmente pruebas de utilidad.

• Además de una posible expansión a un servicio transaccional, BizPal está actualmente realizando una campaña de mercadotecnia para mejorar la identificación de sus servicios por parte de los negocios. Adicionalmente, se espera que BizPal se actualice a través de nuevos diseños y la mejora de los resultados de búsqueda de la herramienta.

Aprendizajes clave

• Una observación clave es que el modelo de gobernanza flexible para respaldar cambios rápidos (explicado anteriormente) ha sido fundamental para el buen funcionamiento y la expansión de BizPal a lo largo del tiempo.

• Las revisiones periódicas del servicio BizPal han ayudado a garantizar que siga siendo un gasto público justificado. También han contribuido a poner de manifiesto tanto los retos como las soluciones a diversos problemas que se han experimentado a lo largo de los años, desde los primeros objetivos de crecimiento de BizPal hasta las soluciones tecnológicas, pasando por la idoneidad del modelo de gobernanza a medida que se incorporan más jurisdicciones. Esto ha contribuido en parte a fomentar una cultura abierta y consultiva dentro de la organización.

Service Canada

Antecedentes

Los orígenes de Service Canada se remontan a 1998, cuando el Gobierno de Canadá comenzó a desarrollar una estrategia de servicios integrados centrada en el ciudadano y basada en encuestas detalladas sobre las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Service Canada se creó en 2005 y es un punto de acceso único para muchos de los programas y servicios más grandes y mejor conocidos del Gobierno (por ejemplo el Plan de Pensiones de Canadá (CPP), Seguridad de Vejez (OAS), Seguro de Empleo (EI), y pasaportes). Gestiona el 1 800 O-Canada (centro de contacto telefónico), Canada.ca (presencia en la web), y puntos físicos del servicio a través de los cuales los canadienses pueden acceder a información sobre programas del Gobierno de Canadá (GC).

Service Canada es una institución bajo el Ministerio Federal de Empleo y Desarrollo Social de Canadá (ESDC) y opera dentro del mandato legislativo de la Ley sobre el Ministerio de Empleo y Desarrollo Social DESDA).

Nivel de gobierno

Recientemente se realizaron cambios a la DESDA que permiten al ESDC proporcionar servicios de prestación de servicios para varios niveles de gobierno incluyendo el federal, provincial, territorial, municipal, y a cualquier otra entidad socia autorizada por el Gobierno en Consejo.

El ESDC también se asocia con otros niveles de gobierno para proporcionar servicios físicos en un solo lugar. Por ejemplo, la ciudad de Ottawa, el Gobierno de Ontario y el Gobierno de Canadá cuentan con un sitio compartido donde los usuarios pueden acceder a los servicios federales, provinciales y municipales.

Usuarios

Service Canada presta una serie de programas y servicios que afectan a los canadienses a lo largo de sus vidas y les ayudan a pasar por las transiciones de la vida, de la escuela al trabajo, de un empleo a otro, del desempleo al empleo, de la fuerza laboral al retiro.

¿Qué hace?

Service Canada proporciona algunos de los programas y servicios más grandes y más conocidos del Gobierno, por ejemplo:

• Recién nacidos y niños, por ejemplo, número de Seguro Social

• Jóvenes, por ejemplo, Préstamos para Aprendices en Canadá

• Adultos, p. ej., Seguro de Empleo

• Apoyo a empleadores, por ejemplo, programa de Trabajadores extranjeros temporales

• Contacto con poblaciones vulnerables, por ejemplo, Programas indígenas, Suplemento de Ingreso Garantizado, Seguro de desempleo por enfermedad, Plan de Pensiones de Canadá - Discapacidad

• Tercera edad, por ejemplo, Plan de Pensiones de Canadá, Seguridad de Vejez

• Organizaciones no lucrativas y lucrativas y académicos a través de subvenciones y programas de contribución

• Todos los canadienses, por ejemplo, pasaportes

¿Cómo opera?

Las autoridades de gastos, a través del ESDC, se derivan de actos de apropiación anuales u otros estatutos específicos como la Ley de Seguro de Empleo que autoriza pagos que son aprobados por el Parlamento de Canadá a través de un proceso de gastos presupuestados anuales. La financiación es anual, pero podría ser plurianual o estatutaria bajo excepciones de ordenamientos especiales.

Las sociedades entre Service Canada y otros departamentos gubernamentales o niveles de gobierno se gestionan a través de acuerdos que establecen el marco de la sociedad, que incluyen funciones y responsabilidades, consideraciones de privacidad, recuperación de costos y más. El socio mantiene la responsabilidad del programa en general y Service Canada asume la responsabilidad de la prestación del servicio. Los acuerdos no son legalmente vinculantes entre las instituciones federales, sino que actúan como un entendimiento entre las organizaciones.

Tipo de servicio ofrecido

Se puede acceder a la información general sobre los programas y los servicios de Service Canada en línea, por vía telefónica y en persona en ambos idiomas oficiales. Sin embargo, a medida que Service Canada realiza la transición a un modelo de servicio "primero digital", la prestación de servicios varía de un programa a otro. En 2017‑18, el ESDC comenzó a implementar el Plan para la transformación del servicio (STP), una estrategia para la transformación y modernización de los servicios del ESDC en los próximos años. Por ejemplo, en agosto de 2018, el Departamento implementó la Inscripción automática al programa de Suplemento de Ingreso Garantizado (GIS), que se basa en el éxito del lanzamiento de la Inscripción automática al programa de Seguridad de Vejez (OAS). A partir del 30 de abril de 2019, más de 1.1 millones de personas mayores han sido informadas de que no necesitan solicitar la prestación del OAS desde que comenzó la inscripción automática en 2013. Aproximadamente 15 000 personas mayores reciben cada mes el aviso de que se inscribirán automáticamente en el OAS y en el GIS.

Medios de comunicación

Con respecto a los servicios en línea, Service Canada mantiene una presencia digital en Canadá.ca a partir de la cual se encuentra información general sobre programas y servicios. Además, el departamento tiene herramientas en línea separadas que permiten a los ciudadanos y a los negocios visualizar y actualizar su información, así como también realizar transacciones en línea.

Respecto a los servicios telefónicos, el servicio 1 800 O-Canadá proporciona información general sobre programas, servicios e iniciativas del Gobierno de Canadá, así como también información sobre la forma de acceder a ellos. Los servicios están disponibles de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., hora local. Asimismo, la red del Centro de atención telefónica está constituida por redes especializadas dedicadas a ayudar a los canadienses a acceder a información relacionada al Seguro de Empleo (EI), el Plan de Pensiones de Canadá (CPP) y Seguridad de Vejez (OAS), además de los servicios para empleadores. Los usuarios pueden recibir y actualizar la información del EI, el CPP y OAS. En particular, su sección de EI proporciona acceso para que los usuarios reciban la información de quejas más reciente e histórica (por ejemplo, estatus de las quejas, mensajes alineados, detalles adicionales de las quejas e información de pago), las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Con respecto a la prestación de servicios en persona, se puede acceder a los servicios en cualquiera de los 611 puntos de servicio de Service Canada; 209 de estos proporcionan servicios en ambos idiomas oficiales, mientras que los 611 puntos de servicio ponen a disposición sus servicios en cualquier idioma oficial por vía telefónica. En la actualidad, existe una opción que se está piloteando de video chats que proporciona a los canadienses que visitan centros seleccionados de Service Canada (SCC) la opción de ser atendido por los Funcionarios de servicios para el ciudadano localizados en diferentes oficinas en la región. Esto mejora el acceso a los agentes y permite una distribución de la carga de trabajo en oficinas con altos volúmenes.

Service Canada también utiliza canales de medios sociales para comunicar información general.

Características seleccionadas

Cooperación y coordinación

• El ESDC y Service Canada han tenido tradicionalmente una cultura de experimentación. Esto no ha surgido de una estrategia formal, sino más bien del reconocimiento de que su función es servir mejor a las necesidades de los usuarios. Por ejemplo, los Fondos para la Accesibilidad experimentarán con nuevos enfoques para incrementar el número de participantes jóvenes elegibles que se asocien y apoyen una organización presentando una propuesta para la consideración de la financiación bajo el Componente de Innovación Juvenil. Además, el programa explorará las oportunidades de implementar un nuevo mecanismo de admisión para encontrar eficiencias y responder mejor a las necesidades de los solicitantes. Asimismo, el Departamento está realizando experimentos y pruebas de nuevos enfoques para reducir la carga y las barreras administrativas para las organizaciones que atienden a poblaciones vulnerables para acceder a programas de subvenciones y contribuciones. Esta cultura de experimentación se alinea con el énfasis sobre el aprendizaje continuo y la innovación que tiene el Gobierno de Canadá.

Claridad de las funciones

• Service Canada está desarrollando enfoques simples, prácticos y estandarizados para involucrar al público y a otros usuarios finales en el desarrollo de las políticas del ESDC con relación a sus programas y servicios. Esto se está realizando para ayudar a garantizar que los usuarios están impulsando la forma en que hacemos negocios. Por ejemplo, en 2018, el departamento realizó sesiones con grupos de enfoque presenciales con usuarios jóvenes con respecto al empleo. Se realizaron sesiones adicionales con una variedad de grupos de usuarios que incluyen Pueblos indígenas, inmigrantes recientes, gente con discapacidades y gente que vive en áreas remotas.

• El departamento ha lanzado un Manual de políticas centrado en el usuario para proporcionar a los empleados del ESDC ideas, mejores prácticas, herramientas y recursos para involucrar a los usuarios.

Capital humano

• Service Canada se ha enfocado en la gestión y desarrollo de los recursos humanos, considerando que sus empleados deben contar con las habilidades, actitudes y conductas apropiadas, y que necesitan compartir los valores y creencias de Service Canada. La Universidad de Service Canada se estableció en 2005 como institución de aprendizaje corporativo y proporciona congruencia en los cursos y programas de los empleados de Service Canada. La razón para su creación fue que en ese tiempo había una cantidad significativa de variación en la calidad de la prestación de servicios. El objetivo de la Universidad fue proporcionar confiabilidad y profesionalismo en la prestación de servicios a través de la promoción de los principios de Excelencia en el servicio. La oferta clave de la Universidad es el Programa de certificación de excelencia en el servicio que es un programa de aprendizaje aplicado que incluye capacitación laboral, instrucciones en clase y sesiones de seguimiento en línea, que complementan la capacitación funcional y operativa. Los cursos de excelencia en el servicio se desarrollaron e impartieron internamente en Service Canada, pero en 2014 se transfirieron a la Escuela de Servicio público de Canadá (CSPS) y se encuentran actualmente disponibles para todos los empleados federales.

Monitoreo y evaluación

• La información de evaluación incluye visitas al sitio web, a los canales de medios sociales y a los centros físicos, así como también llamadas al número 1 800. Cada uno de los tres canales clave de prestación de servicios cuenta con métricas de desempeño formales.

• El departamento también realiza encuestas anuales sobre la experiencia de los usuarios (CX) con los canadienses para comprender la forma en la que los usuarios perciben su experiencia de servicio con Service Canada.

• Además, la Política de resultados obliga a una evaluación interna para valorar los programas con regularidad y realizar estudios de investigación de evaluación del programa completos para examinar su efectividad y eficiencia en el logro de resultados. Por ejemplo, las recomendaciones a partir de la evaluación de Automatización y modernización del Seguro de Empleo condujo a la mejora de la prestación de programas y el servicio a los canadienses. Service Canada respondió al hallazgo de esta evaluación dedicando recursos a tres iniciativas claves enfocadas en la infraestructura de Tecnologías de la información, es decir:

  • Migrando a una plataforma de telefonía de centro de atención centralizada

  • Racionalizando la infraestructura de tecnología de información y

  • Garantizando la seguridad.

• Actualmente se está completando una evaluación de múltiples años de los canales de prestación de servicios

Otros temas

• A lo largo de los años se han desarrollado diferentes sistemas para satisfacer las necesidades de poner los servicios a disposición del público de forma digital. Ejemplos de los sistemas son las aplicaciones My Service Canada Account (MSCA), Job Bank, Grants and Contributions, Records of Employment, EI y los sistemas de notificación. Una prioridad clave sigue siendo la racionalización de la provisión de identificación digital así como la integración de servicios para servir mejor a los individuos y negocios con el trabajo en marcha. Por ejemplo, a través de My Service Canada Account, los usuarios pueden acceder de manera protegida a información fiscal y de beneficios en su cuenta Canada Revenue Agency MyAccount a través de un registro único seguro. Los usuarios no tienen que pasar por un paso de revalidación una vez que ingresan de manera segura en cualquier cuenta. Los usuarios del Plan de Pensiones de Canadá también son capaces de actualizar su información de depósito directa utilizando cualquier cuenta y teniendo esta información compartida con el otro departamento casi en tiempo real.

• Service Canada ha lanzado una iniciativa de Modernización de Prestación de servicios, que es un programa de transformación dirigida por los negocios en colaboración con expertos en TI, cuyo propósito es modernizar la prestación de servicios de EI, CPP y OAS. La nueva tecnología central y el rediseño de los procesos comerciales permitirá una mayor agilidad en las políticas y un procesamiento racionalizado de los beneficios de EI, CPP y OAS a través del intercambio de datos, la simplificación de políticas y legislaciones a través de los programas.

• Como parte de la Estrategia de mejora del centro de atención telefónica, el Departamento está implementando la Hosted Contact Centre Solution (HCCS) [solución de centro de contacto alojado] en los Centros de atención telefónica de EI, los Centros de atención telefónica de CPP/OAS y los Centros de contacto de empleadores. La HCCS es una tecnología moderna y respaldada que proporcionará mejores funcionalidades para respaldar los requisitos futuros de los negocios para los servicios telefónicos.

• Proteger los programas y servicios del Departamento de errores, fraudes y abusos es una actividad comercial importante. El Departamento ha cambiado su enfoque de “pagar y controlar” a un enfoque de “integridad por diseño”. En lugar de centrarse en abordar los problemas detectados después del pago, la integridad por diseño pretende integrar las medidas de control desde el inicio de un programa o servicio a lo largo de todo su ciclo de vida. Esto proporciona un enfoque más exhaustivo, poniendo énfasis en prevenir/disuadir, monitorear/detectar y ejecutar el cumplimiento/ abordar de errores, fraudes e infracciones o abuso/uso incorrecto en la prestación de servicios y beneficios.

• El departamento ha establecido una capacidad de mapeo del recorrido del usuario dentro del departamento para definir y comprender mejor las interacciones de los usuarios con el departamento y los procesos subyacentes que los apoyan.

Aprendizajes clave

• La capacidad de adaptarse y transformarse rápidamente a las necesidades y expectativas de los usuarios es crítica para asegurar la prestación de servicios de alta calidad centrados en los usuarios.

• Todos los canales de servicio son críticos para garantizar que los servicios gubernamentales lleguen a todos los canadienses. El servicio en persona que incluye difusión, centros de atención telefónica, sociedades con organizaciones, así como también servicios digitales debe funcionar de forma paralela para garantizar que ningún usuario se quede rezagado.

• Recursos consolidados como personal de primera línea, expertos en políticas/programas, recursos de TI, y facilitadores para crear conjuntamente soluciones y fomentar una mayor innovación.

• Construir una fuerte base empresarial e identificar los requisitos de inversión de manera temprana para garantizar la sustentabilidad y la continua renovación de los sistemas centrales.

• Colaborar con una amplia gama de socios con diversos conjuntos de habilidades para respaldar la transformación del servicio requerida para las ventanillas únicas. El aprendizaje de otros es un factor crítico para el éxito.

Informationsportal Arbeitgeber (Alemania)

Antecedentes

El establecimiento del portal de información para empleadores (Informationsportal Arbeitgeber), que cobró vida por primera vez en enero de 2017, fue parte de un esfuerzo a largo plazo para digitalizar y simplificar los requisitos de notificación de los empleadores a las organizaciones de seguridad social. El sistema y los servicios de seguridad social alemán son financiados por los empleadores así como a través de contribuciones deducidas del salario de los empleados asegurados. En este contexto, los empresarios tienen que cumplir una serie de requisitos de notificación e información a los distintos organismos de seguridad social (seguro de atención sanitaria a largo plazo así como también seguro de accidentes, pensión y desempleo) que constituyen el sistema de seguridad social estatutario alemán. Estos procedimientos de notificación se han convertido gradualmente en transmisión puramente electrónica dese 2006. Si bien esta transformación se consideró en general un éxito, supuso un nuevo impulso para la simplificación y optimización de los procedimientos de notificación y aplicación.

Con el propósito de identificar áreas adicionales de mejora, el Ministerio Federal de Trabajo y Asuntos Sociales realizó un proyecto que duró de 2012 a 2014 y que resultó en la decisión de crear la ventanilla única. Un hallazgo central de los esfuerzos de simplificación fue la necesidad de proporcionar información relativa a los diversos pilares del sistema de seguridad social alemán en una forma más integrada. El proyecto respaldado por el Ministerio Federal de Trabajo y Asuntos Sociales identificó que, especialmente los empleadores de las pequeñas y medianas empresas, a menudo se veían abrumados por la complejidad de los requisitos regulatorios y los diversos trámites. Además, el proyecto reveló una falta de apoyo específicamente en la etapa de recolección de datos de parte de los empleadores, previo a la verdadera transmisión de datos a las compañías de seguridad social.

En diciembre de 2014, el gobierno federal adoptó oficialmente la ventanilla única como parte de su estrategia gubernamental más amplia de simplificación administrativa y de reducción de los costos de cumplimiento para los negocios. Con el “Documento de cuestiones clave para seguir reduciendo las cargas de las pequeñas y medianas empresas”, el gabinete federal adoptó una amplia gama de medidas con la meta de reducir la burocracia y los trámites. Además de la introducción del portal de información, estas medidas incluyeron, por ejemplo, un mayor desarrollo de las ventanillas únicas para la creación de negocios (“Punto único de contacto 2.0”). Finalmente, el portal se estableció de manera legal en 2016 a través de una enmienda al Volumen IV del Código Alemán de Ley Social (Sechstes Gesetz zur Änderung des Vierten Buches Sozialgesetzbuch und anderer Gesetze).

Un primer informe de evaluación de 2018 arrojó una conclusión positiva y recomendó que el portal siguiera operando y se siguiera desarrollando. En el primer año de su implementación, se registraron alrededor de 150,000 visitantes del portal, y se prevé que las cifras aumenten en 2018.

Nivel(es) de gobierno

El portal es operado y supervisado conjuntamente por las organizaciones paraguas de los cuatro pilares del sistema de seguridad social alemán: la Asociación Nacional de Fondos de Seguros de Salud Estatutarios, la Asociación de Seguros de Pensiones de Alemania, la Agencia Federal de Empleo y el Seguro Social de Accidentes de Alemania. Aunque estos organismos son corporaciones de derecho público, organizan y proporcionan las respectivas partes del sistema de seguridad social de acuerdo con el principio de autogobierno. Aunque el estado prescribe el marco legal, los asegurados así como también los proveedores de servicios se organizan por sí mismos en asociaciones para proporcionar seguros sociales bajo su propia responsabilidad.

Usuarios

El grupo objetivo de la ventanilla única son los empleadores y en especial las empresas de nueva creación y las PyME, quienes están contratando empleados por primera vez y/o necesitan asistencia para cumplir los requisitos legales con relación a las diferentes ramas del sistema de Seguridad Social. Sin embargo, en general, el portal es de libre acceso para todos.

¿Qué hace?

El portal de información brinda asistencia a los empleadores y emprendedores para identificar requisitos de registro y notificación a las organizaciones de seguridad social. El portal está especialmente diseñado para aquellos quienes tienen poca experiencia con temas de seguridad social. El sitio web también proporciona información general sobre requisitos de notificación y la ley de contribuciones.

¿Cómo opera?

Las instituciones de seguridad social participantes operan el portal de información de forma conjunta a través de un Comité Directivo que consiste en representantes de sus asociaciones paraguas respectivas. El Comité Directivo se reúne según se requiera y decide anualmente sobre el plan presupuestario del portafolio de servicios del portal. Los costos para la operación del portal se distribuyen proporcionalmente de acuerdo con una clave fija que es formalizada en la ley que estableció la ventanilla única.

La administración y la operación técnica se comisionó a un grupo de trabajo existente de la Asociación Nacional de Fondos de Seguros de Salud Estatutarios. Este grupo de trabajo ya ha sido responsable de realizar el estudio inicial para identificar las formas de simplificar los requisitos de notificación relativos a la seguridad social así como también del diseño de un prototipo del sitio web. Las organizaciones de seguridad social individuales son responsables de proporcionar y actualizar el contenido del sitio web.

Tipo de servicios ofrecidos

En el momento de su creación, la ventanilla única tenía un carácter puramente informativo y se centraba en un tipo específico de servicios en el ámbito de la seguridad social. Para los procesos de solicitud y notificación reales, los usuarios son dirigidos al sitio web de la organización de seguridad social relevante por medio de enlaces. Sin embargo, actualmente se está considerando expandir las funciones del portal en el futuro y en específico cambiarse de una oferta puramente informativa a un sitio web más transaccional. Para tal propósito, se planea que los usuarios también tengan la opción, además de recibir la información solicitada, de solicitar directamente una certificación o proporcionar las notificaciones necesarias a través del portal. La posibilidad de establecer una plataforma integrada tanto para propósitos informativos como de solicitudes ya se ha considerado como parte de la evaluación de impacto y del desarrollo del portal y se destacó explícitamente en el Documento de temas clave del gobierno federal del 2014.

Medios de comunicación

La ventanilla única sirve de “mostrador” virtual integrado. Muestra las obligaciones a las que se enfrentan los empleadores al registrar a los empleados y notificar las contribuciones de seguridad social a los diversos seguros sociales. La información proporcionada se entrega exclusivamente a través de la plataforma digital en línea. Sin embargo, el portal de información no reemplaza las ofertas virtuales y físicas existentes de las organizaciones de seguridad social individuales. En lugar de ello, tiene el objetivo de agrupar información en un solo portal web. Esto ayuda a evitar que los empleadores necesiten realizar investigaciones que consumen tiempo a través de diferentes fuentes. Al mismo tiempo, debe ayudar a reducir la cantidad de solicitudes que se están dirigiendo actualmente a las líneas de contacto informativas de los fondos de seguridad social individuales.

El portal informativo está estructurado de acuerdo con el concepto de “eventos de vida”. Los visitantes del sitio web pueden por ejemplo elegir entre eventos como “nuevo empleador”, “enfermedad de un trabajador”, o “abrir otra empresa”. Actualmente, los usuarios son dirigidos a través del portal por medio de una secuencia interactiva de preguntas “sí/no”. La meta final es proporcionar un resumen de toda la información relevante y una lista de verificación con los siguientes pasos que se ajustan a la situación concreta y al problema que enfrenta el empleador. En caso de que la solicitud no pueda asignarse claramente a una situación concreta, el usuario es referido a la información adicional correspondiente por medio de un enlace web.

En caso de problemas técnicos, los usuarios también pueden contactar directamente al operador del sitio web por medio de un formulario de contacto en línea.

La información en el sitio web se proporciona únicamente en alemán. Sin embargo, se está considerando añadir una capacidad multilingüe al sitio web. Esto permitiría traducir el contenido completo en uno o más idiomas oficiales europeos. La tecnología subyacente ya se encuentra incorporada en la versión actual del portal.

Características seleccionadas

Compromiso político

• El compromiso político se garantizó a través de una decisión del gabinete de establecer el portal de información para empleadores en 2014. Como resultado, el portal de información se estableció legalmente como una tarea conjunta de las instituciones participantes. Por consiguiente, el propósito del portal, la estructura de gobernanza y las funciones de las organizaciones de seguridad social involucradas, así como también una clave de financiación fija se consagró firmemente en el código de seguridad social alemán.

Consulta pública

• Los actores interesados participaron en múltiples etapas del proceso para desarrollar la ventanilla única, incluida la etapa de identificación del problema. Por ejemplo, expertos y actores interesados afectados participaron en una etapa temprana a través de una encuesta estandarizada y talleres para documentar los trámites relevantes e identificar los costos de cumplimiento resultantes. Adicionalmente, se invitó a los actores interesados involucrados a enviar propuestas para la optimización y simplificación de los trámites identificados. Para el diseño actual del portal web, se hizo una valiosa aportación a través de la cooperación con otras agencias que prestan servicios a los empleadores.

Marco legal

• Durante la evaluación de diferentes opciones como parte del estudio de viabilidad, los actores interesados destacaron la preocupación de proporcionar información legalmente segura a través de la ventanillas únicas. Por razones legales, preguntas técnicas sobre casos individuales no se pueden responder de forma concluyente en el sitio web, en especial debido a que no se pueden proporcionar respuestas legalmente vinculantes por parte de los moderadores de la plataforma informativa. Como resultado, se añadió un descargo de responsabilidad al sitio web que notifica a los usuarios sobre el hecho de que la información del portal solo proporciona orientación y no puede reemplazar una evaluación legal apropiada de los casos de seguridad social individuales.

Monitoreo y evaluación

• Un monitoreo continuo y una evaluación del funcionamiento del portal permitieron saber si había que seguir operando y desarrollando la ventanilla única. Ya cuando se estableció el portal informativo como una tarea estatutaria de las instituciones de seguridad social, se introdujo una obligación de notificación hacia el gobierno federal después de dos años. Para cumplir esta obligación, se establecieron una serie de indicadores clave de rendimiento. Estos incluyeron, por ejemplo, el número de usuarios y registros, el número de clics en las diversas subpáginas, un análisis de la función de búsqueda del sitio web y la disponibilidad del sistema. Uno de los resultados de la evaluación fue que el portal se utiliza principalmente durante la semana. Esto lleva a la conclusión de que el sitio web es principalmente utilizado por empleadores para propósitos relacionados con el trabajo. Otro resultado fue que, aunque el acceso al portal se produjo principalmente desde Alemania, un número considerable de usuarios también accedió al portal desde otros países de habla no alemana.

Otros temas

• El establecimiento de la ventanilla única fue solo el paso final de un esfuerzo más duradero para reducir los costos de cumplimiento para los empleadores. Ha resultado particularmente útil que, antes del establecimiento real de la ventanilla única, se haya realizado un análisis a profundidad de los trámites y requisitos existentes, incluyendo un cálculo inicial de los costos de cumplimiento. Basándose en esta evaluación inicial, se realizó un análisis de las diversas opciones de cómo abordar los problemas que se habían identificado.

Aprendizajes clave:

• El diseño orientado al usuario de la interfaz de comunicación se considera un elemento clave del éxito del portal en línea. El lenguaje y el contenido del portal se diseñaron específicamente para ser accesibles para los usuarios sin experiencia previa en temas de seguridad social y servicios en línea. Además, el diseño del portal garantiza que se pueden proporcionar respuestas específicas a la solicitud de usuario.

• Un requisito esencial fue que el contenido del portal podía ser creado y actualizado por expertos en seguridad social de forma independiente, sin necesidad de conocimientos de programación. Para ello, se creó un programa que convierte automáticamente los contenidos en el formato requerido para el sitio web. Así, el mantenimiento y el control del contenido del portal pueden llevarse a cabo sin la intervención de un programador. Esto contribuye a reducir el esfuerzo de mantenimiento del portal y garantiza una rápida implementación en la práctica.

• Una característica clave de la ventanilla única es que el portal de información puede desplegarse simultáneamente y utilizarse desde los sitios web de las aseguradoras sociales individuales. Uno de los objetivos conectados al establecimiento del portal central fue reducir la cantidad de información y complejidad que ya se estaba proporcionando en los diversos sitios web que son operados por las diferentes compañías de seguros. Por lo tanto, el portal se diseñó con la posibilidad de conectarse e incorporarse en otros sitios web. La interfaz puede adaptarse al aspecto del sitio web de cada una de las compañías aseguradoras individuales, por ejemplo, adaptando el diseño e incluyendo el logotipo. Esto ha demostrado ser un valor añadido particular, ya que las aseguradoras individuales pueden ofrecer a sus usuarios información adicional a la medida aunque los usuarios no se percaten de que están visitando un sitio web diferente. Según el informe de evaluación de 2018, 44 compañías aseguradoras de salud ya habían implementado dicha conexión ampliada al portal de información.

Tu Empresa (México)

Antecedentes

El sitio web www.tuempresa.gob.mx fue lanzado en 2009 con el propósito de facilitar los trámites de constitución y operación de negocios. Al inicio, los trámites relacionados con el uso de denominaciones o nombres corporativos no tenía costo y no tenía restricción de tiempo. Los ciudadanos proporcionaban sus datos solo una vez y el sitio web transmitía electrónicamente dicha información a las agencias responsables y cada agencia procesaba los trámites de su responsabilidad y creaba una “Escritura pública de la compañía” para presentarse a un notario o agente de valores registrado y constituir sus negocios.

En 2015, como parte de la estrategia nacional digital, el sitio web tuempresa.gob se incorporó a la plataforma GOB.MX. Desde marzo de 2016 con la enmienda de la Ley General de Sociedades Mercantiles, se puede autorizar el nombre corporativo; se puede obtener la escritura pública de la compañía de “Sociedad por Acciones Simplificadas (SAS)”, además de permitir obtener el registro federal de contribuyentes (RFC) emitido por el SAT (sistema de Administración Tributaria), firma electrónica y registro de empleadores ante el IMSS (Instituto Mexicano del Seguro Social).

En el periodo de enero a mayo de 2017, el sitio web tuempresa.gob.mx recibió 348 722 solicitudes en total para denominaciones o nombres corporativos, de las cuales se autorizaron 85 056.

Nivel de gobierno

Actualmente es solo operativa a nivel del gobierno federal/agencias federales mexicanas.

Se han iniciado esfuerzos en etapas tempranas para vincular las páginas web de los trámites publicados por los gobiernos regionales; en particular aquellos a cargo de otorgar licencias o permisos para operar negocios; sin embargo, no han concluido a la fecha, pero esta es una meta a mediano plazo que se espera alcanzar.

Usuarios

Sus usuarios son ciudadanos que requieren información para registrar y operar un negocio en México.

La página web tuempresa es para personas morales y no para personas físicas, lo que implica que muchos ciudadanos de las PyME que tiene la intención de operar con el modo de personas físicas con actividades empresariales no pueden iniciar su compañía a través del sitio web.

¿Qué hace?

El sitio web tuempresa está diseñado para brindar orientación a los ciudadanos de acuerdo con las 3 principales etapas de su negocio: apertura, operación y cierre.

¿Cómo opera?

En 2015, el sitio web se integró a la Estrategia Digital Nacional que define los aspectos técnicos para la interoperabilidad y utilidad.

Una de las ventajas del sitio web es que por medio de la firma electrónica emitida por el SAT, los usuarios son identificados, tienen acceso a su información y los datos son interoperables para las agencias que participan en el sitio web.

La firma electrónica es útil para autenticar a los contribuyentes, como el principal elemento de seguridad.

Tipo de servicio ofrecido

El sitio web proporciona información sobre los procedimientos para abrir, operar y cerrar un negocio; sin embargo, el sitio web tuempresa, solo gestiona los siguientes trámites:

• Autorización para el uso de una denominación

• Constitución de compañías, con referencia a la modalidad de “Sociedad por Acciones Simplificadas (SAS)” o las típicas compañías comerciales

• Aviso de uso de denominación

• Incorporación al registro público de Comercio

• Registro en el Registro Federal de Contribuyentes

• Registro del empleador en el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS)

Respecto a los trámites para operar y cerrar un negocio, el sitio web proporciona los enlaces a los sitios web específicos para realizar los trámites correspondientes.

Al igual que para la operación de los negocios, existe un enlace al Registro Público de Comercio, Sistema de Información Empresarial Mexicano Digital, Registro Nacional de Inversiones Extranjeras y Registro de Garantías de Bienes Muebles, y el Sistema Electrónico de Publicaciones de Sociedades Mercantiles.

Y para cerrar un negocio, hay un enlace al procedimiento simplificado de disolución y liquidación de negocios.

Medios de comunicación

Es una herramienta solo en línea para los negocios mexicanos que opera a nivel federal.

Características seleccionadas

Compromiso político

• Para lanzar el sitio web, fue necesario el compromiso político del más alto nivel debido a que fue necesario que varias agencias gubernamentales federales convergieran para ofrecer trámites en línea en un solo punto de acceso operado por la Secretaría de Economía.

• Otro aspecto que requirió el compromiso político en el nivel más alto fue la enmienda a la Ley General de Sociedades Mercantiles en 2016 que permitió a la Secretaría de Economía emitir la autorización para el uso de una denominación de una compañía.

Altinn (Noruega)

Antecedentes

Altinn inició en 2003, como una colaboración para la elaboración de informes entre tres agencias gubernamentales. Dieciséis años después, la colaboración de Altinn se extiende a todas las principales agencias gubernamentales y además presta servicios a las municipalidades. Todas las empresas noruegas y alrededor del 90% de la población laboral han cambiado del diálogo en papel al digital por medio de Altinn.

2005: Altinn pasó de ser una solución de notificación para convertirse en una solución de diálogo al crear el buzón de mensajes Altinn. Desde 2005, las agencias pudieron enviar mensajes al buzón de mensajes de los usuarios en Altinn. Y los usuarios tenían buzones privados y buzones para las funciones que tenían en su negocio. Los mensajes también se distribuyeron a través de las API de Altinn, para que también pudieran aparecer en el sistema comercial de la compañía.

2005: la Administración Fiscal desarrolló Devoluciones fiscales para empleados y pensionados (ciudadanos) en Altinn. El formulario se encontraba prellenado con información proveniente del registro de la población, de los empleadores y bancos para que muchos no tuvieran que hacer otra cosa más que dar clic en “firmar y enviar”.

2007: Altinn se extendió con información regulatoria escrita en lenguaje sencillo para ayudar a las PyME. La calidad de la información fue regularmente asegurada por los organismos que gestionaban el área regulatoria.

2008: la legislación se modificó para que los contribuyentes ya no tuvieran que firmar y enviar las devoluciones fiscales si no existían cambios a la notificación fiscal prellenada. Hoy, 7 de cada 10 empleados y pensionados utilizan la famosa “aceptación silenciosa”.

2009: Altinn fue designado Punto de Contacto Único (PSC) bajo la Directiva de Servicios de la Unión Europea. (248/5000)

2010: se lanzó una nueva plataforma Altinn modernizada, denominada Altinn II, con seis tipos de servicios diferentes:

• Servicio de envío

• Servicio de mensajería

• Servicio de acceso

• Servicios de autorización

• Servicio de transmisión

• Servicios colaborativos

La idea principal era que es posible estandarizar las formas en las que el sector público intercambia información con otras entidades en el sector público o privado. En Altinn II también se estableció como principio que toda la funcionalidad en el portal debía estar disponible desde las API abiertas.

2010: se estableció el programa innovation@altinn. El programa se beneficia de los datos proporcionados por los propietarios de servicios a través de reuniones estratégicas, así como de encuestas anuales a diferentes grupos de usuarios y reuniones de la industria.

2011: el portal de información en Altinn (antes del registro) se expandió considerablemente añadiendo dos portales más con información comercial en Altinn.

2015: a-ordning es un servicio coordinado utilizado por empleadores para notificar información sobre el ingreso y los empleados a la Administración de Trabajo y Bienestar, Estadísticas de Noruega y la Administración Fiscal noruega.

La información se envía electrónicamente ya sea por medio de máquina a máquina a través del sistema de nómina del empleador (integrado por medio de la API Altinn) o por medio de formularios en la web en Altinn. La Administración Fiscal noruega administra el servicio en nombre de otras agencias públicas.

2016: Altinn lanzó su propia solución de pago, para que los usuarios pudieran pagar una tarifa para, por ejemplo, solicitudes de patentes a la oficina de propiedad industrial de Noruega.

2016: Altinn lanzó su consentimiento impulsado por el usuario como una extensión de la solución de autorización.

Nivel de gobierno

A partir de mayo 2019, 57 agencias, direcciones y municipalidades participan en la colaboración de Altinn. Además, más de 400 municipalidades utilizan Altinn para enviar mensajes a los ciudadanos y a los negocios en su buzón Altinn.

Usuarios

Altinn era originalmente un portal y una plataforma de diálogo entre los negocios y el público, pero también contiene servicios clave para los particulares, como devoluciones fiscales, solicitudes concernientes a la elección de un nombre, solicitud para beneficio por enfermedad, etc.

Cuando se trata de información sobre deberes, derechos y oportunidades, existe principalmente información para la comunidad comercial en Altinn.no, mientras que los residentes puedan encontrar información en Norge.no y los propios sitios web de las agencias gubernamentales.

¿Qué hace?

La solución de ventanilla única noruega Altinn satisface el modelo de ventanilla única más sofisticado. Es un portal web común para transacciones e información, pero también es una plataforma donde las agencias gubernamentales pueden desarrollar y operar sus servicios.

Los propietarios de los servicios han desarrollado alrededor de 1 000 formularios y servicios en la plataforma Altinn. Los ciudadanos en las compañías se encuentran estos servicios en la descripción general de los formularios en altinn.no.

¿Cómo opera?

Desde mayo de 2004, El Centro de Registro Brønnøysund ha sido responsable de la gestión, operación y desarrollo posterior de Altinn, en nombre de las agencias de cooperación y las municipalidades. No obstante, la cooperación (la interoperabilidad organizacional) ha sido fundamental en todo el proceso.

La Administración Fiscal de Noruega lideró el primer proyecto Altinn en 2002/2003 y siempre ha representado el 80-90% del volumen de transacción a través de Altinn. Estadísticas de Noruega es la agencia que más servicios tiene en la plataforma. Tanto estos como los otros propietarios de servicios de la colaboración de Altinn tienen una influencia considerable en la estrategia y el desarrollo posterior de la plataforma.

La estructura de gobernanza de Altinn incluye al Director general del Centro de Registro Brønnøysund (BRC) quien toma las decisiones estratégicas finales apoyado por el Consejo de Orientación de Altinn que comprende nueve organismos gubernamentales Altinn. El Consejo de Usuarios de BRC es un organismo asesor e incluye usuarios finales y organizaciones seleccionadas que representan principalmente a los negocios, a las organizaciones que representan contadores y auditores y a los representantes de diversos organismos gubernamentales.

Los gastos anuales para los costos de gestión y los costos de mantenimiento básico de Altinn se financian con montos asignados específicamente en el presupuesto anual del gobierno sobre una base plurianual.

La financiación de los costos de desarrollo se aplica anualmente, mediante una solicitud independiente al ministerio respectivo. Si se aprueba, los fondos se incluirán en el presupuesto gubernamental para el año siguiente. La plataforma se desarrolla de acuerdo con las necesidades de los usuarios finales y los propietarios de servicios y es posible que los propietarios de servicios financien proyectos de desarrollo concretos en la plataforma siempre y cuando la funcionalidad cumpla con la estrategia general.

Los costos operativos son cubiertos por entidades gubernamentales que son los propietarios de servicios en Altinn. Los propietarios de servicios pagan su participación de los costos operativos anuales basándose en cuántas transacciones sus servicios generan a la plataforma.

Tipo de servicio ofrecido

Altinn es un portal web tanto informativo como transaccional. Los usuarios (negocios/ciudadanos) pueden enviar formularios y recibir mensajes de las agencias públicas en su buzón Altinn, es decir, un diálogo digital.

Altinn ha sustituido a las oficinas físicas. Noruega es un país muy extenso con una población dispersa. Mientras que, por ejemplo, la Administración Fiscal tenía antes oficinas fiscales en todas las municipalidades noruegas, la digitalización ha hecho que la necesidad de la presencia física se haya reducido drásticamente. 100% de la comunidad comercial utiliza Altinn para notificar y tener un diálogo con el público y alrededor del 90% de la población laboral ha cambiado del diálogo en papel al digital por medio de Altinn.

Altinn está integrado con las municipalidades para algunos servicios ciudadanos. Por ejemplo, las solicitudes de desarrollo de los ciudadanos pueden registrarse con la municipalidad relevante pero además el servicio también se vincula con arquitectos. Por último, el servicio entre pares permite a los ciudadanos notificar a sus vecinos de la solicitud para los propósitos de consulta pública.

Medios de comunicación

Altinn cuenta con su propio centro de soporte para las solicitudes por vía telefónica y correo electrónico sobre la forma de utilizar Altinn. Además, los propietarios de servicios cuentan con su propio soporte para temas gubernamentales y legales. El centro de soporte de Altinn puede redirigir fácilmente a los usuarios a los diferentes centros de soporte de las agencias. Los usuarios también pueden utilizar la aplicación Altinn.

La sección Start and Run of Business [inicio y operación de negocios] cuenta con su propio servicio de soporte comercial que guía a los empresarios y a las PyME por vía telefónica y correo electrónico. También ofrece regularmente seminarios para empresas de nueva creación en toda Noruega.

La sección Start and running a business contiene información completa y coordinada a través de los límites de las agencias, con calidad garantizada por la agencia responsable de las leyes y regulaciones.

La información proporcionada por Altinn es de carácter general, con enlaces a información más detallada sobre el sitio web de la propia agencia o del portal web www.lovdata.no que contiene todas las leyes y regulaciones nacionales.

Características seleccionadas

Liderazgo

• Dado que Altinn ha tenido un desarrollo incremental basándose en las necesidades comunes, la coordinación ha surgido sin formar parte de un plan maestro.

  • Con la actualización de Altinn a Altinn II, se convirtió en una plataforma apropiada para un servicio coordinado en la configuración y operación de negocios en Noruega, denominado “Start and run Business”. En 2011, se completó la transición de estos servicios web. Para garantizar que la calidad de la información se estableciera y mantuviera, se estableció un sistema de aseguramiento de calidad. Los factores clave para ello son un consejo editorial y procedimientos explícitos para la creación de contenidos y la aprobación de los propietarios de la información (autoridades competentes). Los trámites han evolucionado con el tiempo a medida que la tecnología y las necesidades de los usuarios han cambiado. El consejo editorial sigue funcionando en 2019.

• Los usuarios experimentaron importantes problemas de desempeño con la nueva plataforma Altinn II en eventos de máxima carga como la divulgación anual de los avisos de acuerdos fiscales. Una investigación concluyó que el proyecto se había centrado demasiado en la funcionalidad a expensas de los requisitos no funcionales como el desempeño. Se incrementó la capacidad, y hoy la capacidad de Altinn es alta y suficiente.

Cooperación y colaboración

• Altinn ha prestado especial atención a la colaboración entre las diversas agencias, con notificaciones y retroalimentaciones conjuntas adaptadas a los procesos comerciales de los usuarios, superando los límites organizacionales formales entre las agencias gubernamentales y los niveles administrativos.

Monitoreo y evaluación

• Altinn recopila una serie de estadísticas de uso:

  • Aproximadamente el 95% de los ciudadanos de edad laboral utilizan Altinn. Se encuentran disponibles los datos sobre la edad de los usuarios así como su género.

  • Altinn es utilizado por 100% de los negocios para devoluciones fiscales y cuentas anuales con el 99% utilizado para el IVA. También se utiliza constantemente para las declaraciones de registro de los actores interesados (98%), procedimientos de bancarrota (95%), y notificaciones de registro coordinadas (91%).

• La Pasarela Digital Única de la UE realizó una evaluación de la facilidad de uso de todos los puntos de contacto europeos en 2018. Las pruebas de los usuarios clasificaron el contenido de información bajo “Start and run Business” en el portal de información Altinn como el mejor de Europa.

Otros temas

Consideraciones tecnológicas

• Los usuarios son identificados únicamente por medio de su número de seguridad social obtenido del registro de población noruego. La autenticación de los usuarios establece por medio de un servicio nacional de autenticación (ID-porten) que es una interfaz de solución técnica que acepta varias soluciones de autenticación de ID desarrolladas por el sector privado o público. También ha sido muy importante saber quién es responsable de operar una empresa particular. Para este propósito, Altinn utiliza el Registro de Coordinación Central de Entidades Legales.

Expansión de servicios

• Altinn actualmente está buscando expandir su servicio basándose en varios eventos de vida. Los propietarios de servicios individuales son responsables de divisar los eventos de vida que mejor les adecúen. Un área que se está investigando actualmente es la de facilitar los trámites administrativos después de un fallecimiento, lo que reuniría una serie de servicios públicos y privados.

• El módulo de autorización de Altinn se está desarrollando hasta convertirse en una solución más completa, con una mirada directa a más registros públicos (y quizás incluso privados) que los actuales.

• Altinn está desarrollando actualmente una solución de desarrollo de servicios completamente nueva, Altinn Studio, que debe estar en operación en 2020. La plataforma Altinn Studio ofrecerá soporte para un diseño moderno y responsivo, además de permitir la realización de pruebas automáticas y la migración de servicios en régimen de autoservicio al entorno de ejecución basado en la nube.

Aprendizajes clave

• Un factor clave ha sido que el diseño de Altinn se centró desde el principio en las necesidades del negocio. Esto ha contribuido a garantizar que Altinn siga centrándose en el usuario y esté sujeto a cambios a medida que las necesidades de los usuarios varían con el tiempo.

• La integración de Altinn con sistemas de software profesionales ha sido el factor más importante del éxito de Altinn como ventanilla única.

• La Administración Fiscal como parte de la ventanilla única Altinn desarrolló devoluciones fiscales para empleados y pensionados. Los formularios se completaron previamente con información del Registro de población, empleadores y bancos de modo que los ciudadanos solo requirieran hacer clic en “firmar y enviar” y el formulario estaba completo. La legislación se modificó en 2008 para avanzar al siguiente paso – el requisito de firmar y enviar ya no era necesario a menos que hubieran existido cambios. Ahora, alrededor del 70% de los empleados y pensionados utilizan el mecanismo denominado “aceptación silenciosa”.

• Interfaces de Programación de Aplicación (API) para la integración con sistemas de software profesionales para los negocios y la industria. Este ha sido el factor más importante para el éxito de Altinn. Para servicios como devoluciones fiscales, IVA y cuentas anuales, hasta el 90% de los datos se transfieren directamente de los sistemas software de los propios negocios por medio de las API de Altinn y también a las agencias gubernamentales conectadas. Las API también ha sido una fuente importante de innovación en la forma en la que Altinn presta sus servicios.

• Potente solución de autorización basada en las funciones en los registros comerciales nacionales. La creación de Altinn se basó en la fusión de cinco registros comerciales existentes, por medio de la cual se estableció el Registro de Coordinación Central de Entidades Legales. El módulo de autorización de Altinn se está desarrollando actualmente en una solución más completa, con la posibilidad de incluir más registros públicos (y posiblemente privados).

• El prellenado de los formularios basado en los registros centrales y en las fuentes de datos de las propias agencias. Este fue un desarrollo importante para reducir las demandas en los usuarios en casos donde ya existían datos en los sistemas gubernamentales. También permitió a los usuarios acceder a su archivo personal y, en su caso, al de la empresa, que almacenaba todas las comunicaciones anteriores.

ePortugal

Antecedentes

ePortugal.gov.pt se desarrolló para agregar los tres principales portales digitales gubernamentales “Portal ciudadano”, “Mapa ciudadano” y “Escritorio para emprendedores” bajo un solo dominio para los servicios gubernamentales en 2019.

• Portal Ciudadano: ofrece servicios específicos para ciudadanos (nacionales y extranjeros). Por ejemplo: solicitud de pasaportes, renovación de licencias para conducir y solicitud de renovaciones de permisos de residencia.

• Ventanilla del Emprendedor: proporciona servicios para los negocios. Por ejemplo: licencias industriales, inicio de compañías, etc.

• Mapa ciudadano: referencia geográfica de las locaciones físicas para realizar servicios públicos y un portal donde la gente podía obtener sus boletos para algunos mostradores de servicios físicos específicos, es decir aquellos localizados en las ventanillas ciudadanas

Combina en un único programa gubernamental los objetivos de mejora de la regulación, reducción de cargas administrativas, interoperabilidad de servicios, digitalización de trámites, reducción de burocracia y promoción de gobierno digital.

ePortugal.gov.pt es el Punto de contacto único bajo la Directiva de Servicios y la Pasarela Digital Única de la Unión Europea para acceder a los servicios públicos electrónicos. Promueve la desmaterialización y simplificación de servicios así como también un mayor acercamiento de la administración pública a los ciudadanos, los negocios y la sociedad en general. El portal se encuentra disponible para todos mientras que ofrece la posibilidad de crear una cuenta eligiendo entre seis mecanismos de registro y autenticación disponibles. Algunos de ellos requieren un registro previo en el sistema nacional de autenticación electrónica, autenticação.gov.

La Estrategia Digital Nacional resume la manera en la que el dominio único se creó para organizar la información y los servicios electrónicos en torno a los acontecimientos de vida y comerciales. El dominio pretende satisfacer las expectativas y demandas de los ciudadanos y las compañías, siguiendo el enfoque orientado al ciudadano que el gobierno portugués viene aplicando desde hace varios años.

ePortugal se desarrolló en el marco de SIMPLEX+, el programa portugués de simplificación y modernización que sigue un enfoque orientado al ciudadano con el objetivo final de que la vida cotidiana de los ciudadanos y los negocios y su interacción con la administración pública sean lo más fluidas posible. Desde 2016, SIMPLEX+ lanzó un total de 602 medidas de simplificación y en 2019 se lanzó una nueva versión, iSIMPLEX, donde la “I” significa innovación. Con 119 proyectos planeados, iSIMPLEX se basa en 5 áreas principales: una sola una vez; compartir y reutilizar; digital de forma predeterminada; economía conductual; y tecnologías emergentes.

Nivel de gobierno

ePortugal.gov.pt opera tanto a nivel de la administración central como de la local (municipalidades) en Portugal, prestando servicios tanto a los negocios como a los ciudadanos.

Usuarios

Sus usuarios son tanto negocios como ciudadanos portugueses, así como visitantes de Portugal.

¿Qué hace?

ePortugal.gov.pt es el punto de partida de más de 1 000 servicios esenciales del gobierno, que proporciona información, orientación y servicios para ciudadanos y negocios, así como orientación detallada para profesionales y grupos específicos, como empleados, migrantes y otros e información sobre gobierno y política. Los servicios ofrecidos son proporcionados por 590 entidades del gobierno central (17 ministerios), del gobierno local y de entidades privadas.

¿Cómo opera?

La Agencia de Modernización Administrativa (AMA) es la única entidad responsable de la gestión y coordinación de ePortugal.gov.pt que tiene la responsabilidad de obtener, actualizar y cargar contenido de servicios y entidades de toda la Administración Pública. A nivel operativo, la AMA coordina la recopilación y la agrupación de información de las diferentes entidades y publica el contenido relativo a los servicios disponibles.

El portal utiliza varias infraestructuras y plataformas digitales, que son el centro de los esfuerzos de transformación digital en Portugal como:

• El proveedor de e-id nacional y de autenticación (autenticação.gov), que proporciona acceso a través de la Tarjeta Ciudadana Portuguesa y la Digital Mobile Key (DMK).

• La primera permite a los ciudadanos realizar de forma segura diversas operaciones sin necesidad de una interacción cara a cara. Tiene un formato de tarjeta inteligente e integra en un único documento la Tarjeta de Identidad Civil, la tarjeta de la Seguridad Social y las tarjetas de identificación del Sistema Nacional de Salud y de los Usuarios y del Contribuyente. Para utilizar sus prestaciones electrónicas, es necesario un lector de tarjetas.

• La segunda es una solución de eID móvil nacional que solo requiere un teléfono celular. El sistema DMK permite el acceso seguro a la mayoría de los sitios web públicos y a los de algunas compañías privadas apoyándose en una contraseña personalizada (un NIP de 4 a 6 dígitos) elegida por el usuario que genera un código numérico temporal enviado por SMS o notificaciones push al teléfono inteligente del usuario.

• La Plataforma de interoperabilidad – iAP: forma parte de los esfuerzos del gobierno para lograr una administración pública completamente digital. La idea que subyace es que la conexión de la multitud de entidades públicas y plataformas digitales que acumulan información pública permite a los servicios públicos intercambiar datos en tiempo real, facilitando el "principio de solo una vez", por el que los ciudadanos no tienen que proporcionar información que ya está en una base de datos de la administración pública.

• El Catálogo Nacional de Entidades y Servicios: ubicado dentro de la iAP, este es el repositorio central de información sobre organizaciones públicas, servicios, puntos de atención, sitios web, aplicaciones, etc.

• SIGA, el sistema dispensador de boletos: parte de la plataforma de seguridad social, se utiliza para la mayoría de los servicios públicos en Portugal y también es accesible a través de la aplicación de mapas de ePortugal.gov.

ePortugal actúa como el punto central para acceder a información relativa a todos los servicios de la administración pública, dirigiendo a los ciudadanos ya sea a servicios en línea o a lugares físicos si el servicio específico todavía no se ha digitalizado.

El portal ofrece un canal de asistencia directa con la línea de ayuda para ciudadanos y la línea de ayuda para negocios, ambas operadas por la AMA. Estas operan por correo electrónico y teléfono ofreciendo la posibilidad de contactarlos directamente o solicitar un contacto, llenando un formulario específico. El chat en línea SIGMA, basado en la inteligencia artificial, es otro canal de soporte al usuario. Ayuda a los usuarios a obtener información sobre los servicios disponibles en el portal y a través del chat en línea, los usuarios también pueden solicitar ser contactados por una de las líneas de ayuda existentes para un servicio más personalizado.

Tipo de servicio ofrecido

Al ser el punto de entrada de más de 1 000 servicios, el alcance de ePortugal es extremadamente amplio e incluye servicios informativos y transaccionales dirigidos a facilitar el acceso a los ciudadanos a todos los servicios públicos. En cuanto a los que no están disponibles en línea, se proporciona orientación principalmente a través de la sección de Mapa ciudadano y principalmente se refiere a las denominadas ventanillas ciudadanas que son ventanillas únicas físicas distribuidas a través del país, donde varias entidades privadas (principalmente proveedores de bienes de consumo) y públicas portuguesas tienen sus propios mostradores físicos y recursos humanos que proporcionan sus servicios con un enfoque presencial.

Medios de comunicación

ePortugal.gov.pt es un servicio en línea que también proporciona orientación sobre servicios que requieren interacción física. Presenta información relativa a todos los servicios públicos independientemente del canal utilizado para su realización. Además, cuando el servicio puede realizarse a través de diferentes canales (en línea, físicamente, etc.), ePortugal.gov.pt tiene información sobre todos los canales disponibles para ese servicio en particular. Por ejemplo, para la renovación de la Tarjeta del Ciudadano, el portal proporciona información sobre lo que se requiere para realizar este servicio en persona y lo que se necesita para realizarlo en línea.

Características seleccionadas

Claridad de las funciones

• El fundamento para la creación de ePortugal.gov.pt fue incrementar la accesibilidad e interoperabilidad de los servicios públicos. Esto se logró uniendo en un portal único los servicios informativos (independientemente del canal utilizado para proporcionar los servicios) y los servicios transaccionales para ciudadanos y negocios. Ejemplos de estos últimos incluyen hacer cambios y solicitudes a la Tarjeta del Ciudadano, solicitar certificados y licencias y permisos comerciales. Al mismo tiempo, se ha mantenido la claridad de las funciones reteniendo una distinción interna entre el Mapa ciudadano y el “Punto comercial” (previamente denominado “Ventanilla del emprendedor”).

Capital humano

• El portal se basa en la estructura de recursos humanos preexistente que se localiza en la AMA. Existen varios equipos de la AMA trabajando con ePortugal.gov.pt: estos están asignados a la gestión digital del portal y a mantener las relaciones con los ciudadanos y negocios y realizar tareas a través de los sectores, principalmente dirigidas a servicios de digitalización y a propósitos de estrategias mercadológicas.

Antes del lanzamiento de ePortugal, varias personas de los equipos de la AMA tenían una capacitación de un día con la compañía que había desarrollado la parte tecnológica del portal para familiarizarse con el nuevo sistema. La AMA también busca continuamente expandir su experiencia técnica interna con el fin de mejorar su eficiencia como proveedor de soluciones digitales y brindar asistencia a otras organizaciones en su proceso de digitalización de servicios.

• La Academia de la AMA desarrolla proyectos en las áreas de formación, calificación y desarrollo de habilidades para la Red de servicios públicos y para la Administración pública en general. En este contexto, desarrolló contenidos pedagógicos específicos relativos a ePortugal.

Consulta pública

• Durante las fases de diseño e implementación también se realizaron actividades de pruebas de usuarios con otras entidades públicas, usuarios finales y empresarios. Estas partes influyeron principalmente en las decisiones generales de diseño o en los detalles funcionales que surgieron de las pruebas de utilidad.

• Para el desarrollo del portal, se abordaron varias actividades de pensamiento del diseño e investigación de usuarios, que condujeron a la creación de personas, pruebas y ciclos de desarrollo dirigidos por la experiencia de los usuarios basándose en la recopilación de la retroalimentación proporcionada por los usuarios finales (ciudadanos y/o gente de negocios).

Cooperación y colaboración

• Aunque la infraestructura se basa en gran medida en una base central uniforme a nivel nacional, las sinergias entre los diferentes niveles de gobierno dejan algo de margen para que la administración gubernamental local (municipalidades) maniobre para implementar soluciones personalizadas (por ejemplo, formularios únicos o impuestos personalizados especiales). Por consiguiente, esto se refleja en la plataforma ePortugal.

Monitoreo y evaluación

• El portal incluye herramientas de visualización y exportación de retroalimentación incorporadas y se ha configurado para el seguimiento analítico. Una amplia gama de estadísticas se recolecta como parte de un proceso continuo de revisión de prácticas de monitoreo y evaluación. Entre estas están: vistas de página, sesiones, visitantes, usuarios registrados, número de autenticaciones, páginas más vistas, servicios más vistos, servicios más realizados y satisfacción de usuarios.

• Cada usuario puede dejar comentarios sobre el contenido del portal: el usuario puede evaluar si la información es útil, y, si no, dejar un mensaje con sugerencias.

  El mecanismo de retroalimentación se encuentra disponible en cada página del portal.

  La retroalimentación que dejan los usuarios en el portal se toma en cuenta para rectificar la información que puede no estar vigente, para simplificar el lenguaje, para volver la información más objetiva y clara y, siempre que sea posible, si alguna información no se encuentra disponible en el portal, publicar nuevos servicios.

• También existe un formulario electrónico para quejas, felicitaciones y sugerencias (“Livro Amarelo” – Libro amarillo), y las líneas de ayuda para ciudadanos y negocios.

Otros temas

• LabX es el laboratorio de experimentación para la Administración Pública Portuguesa. Está dirigido por un equipo de la AMA, que inició en 2016 para incorporar una cultura de experimentación en la administración pública portuguesa, (re)diseñando los servicios públicos en torno a las necesidades y expectativas de los ciudadanos y promover un enfoque basado en evidencia para la formulación de políticas.

  Tiene el propósito de ser un espacio seguro para la experimentación, un difusor de la innovación, un promotor de la participación ciudadana y un pivote para el ecosistema de innovación.

Aprendizajes clave

• El papel de AMA fue de suma importancia para la realización de ePortugal, al proporcionar capital humano y experiencia administrativa y, más importante, asumiendo la gestión diaria y la constante actualización del portal. Este último punto es particularmente importante ya que el trabajo en el portal nunca termina y siempre es necesario crear contenido nuevo, actualizar la información y adaptar el portal a las necesidades y los requisitos de los usuarios.

• El desarrollo del portal se benefició enormemente de un fuerte compromiso político. Fue parte del Programa de Modernización y Simplificación SIMPLEX y una pieza altamente visible de la prestación de servicios públicos y de la transformación digital. Esta visibilidad no ha variado en tiempos recientes ya que el portal continúa evolucionando y alojando nuevos servicios digitales.

• ePortugal actúa continuamente como una pieza central de la coordinación del gobierno entre diferentes entidades, en lo que respecta a la agregación y a la clasificación de la información sobre servicios públicos. Para que estos propósitos se logren de manera efectiva y para mejorar la interoperabilidad, es de vital importancia desarrollar herramientas de retroalimentación exhaustivas junto con un constante monitoreo y evaluación de tendencias y participación, que posteriormente se alimentan en un rediseño de los servicios.

• Los factores clave del éxito del programa de formación de AMA han sido: la implicación de todos los agentes (Consejo de Administración, Unidades de Gestión, Entidades, Becarios); la utilización de un equipo multidisciplinar para su impartición; el uso de una tecnología sencilla, intuitiva e interactiva; un modelo de formación adaptado al público objetivo y al contexto particular; diversos enfoques en el diseño de los materiales didácticos; y la evaluación continua del aprendizaje y su eficacia.

GOV.UK

Antecedentes

GOV.UK formó parte de la “Estrategia digital” del gobierno. GOV.UK reemplazó a las dos marcas digitales gubernamentales principales “Directgov” y “Business Link” como un dominio único para el gobierno en 2012, permitiendo así el acceso a la información digital y a los servicios transaccionales de todos los departamentos, agencias y organismos autónomos para los ciudadanos y los negocios, utilizando una dirección web.

GOV.UK se implementó en 2010 como el sitio web único gubernamental del Reino Unido, creando un lugar central para que los ciudadanos accedan a información fáctica y relevante sobre el gobierno. Miles de sitios web gubernamentales individuales y todo el contenido existente se reescribió o se volvió a publicar para reflejar las necesidades de los usuarios.

El dominio único para el gobierno se creó para brindar valor a los contribuyentes al reducir la necesidad de conocer las estructuras gubernamentales y al proporcionar una experiencia al usuario congruente con acceso a los servicios gubernamentales integrados.

Nivel de gobierno

GOV.UK opera a nivel del gobierno federal en el Reino Unido.

Usuarios

Sus usuarios son tanto negocios como ciudadanos, así como visitantes del Reino Unido.

¿Qué hace?

GOV.UK es el punto de partida de 152 servicios gubernamentales esenciales, proporcionando información, orientación y servicios a los ciudadanos y negocios, así como también orientación detallada para profesionales e información sobre gobierno y política. Actualmente tiene 25 departamentos ministeriales y otras 405 agencias y organismos públicos.

¿Cómo opera?

Los departamentos individuales son responsables de gestionar sus propios servicios. GOV.UK y los servicios se desarrollan de acuerdo con el estándar de servicio publicado y con el apoyo digital asistido en caso de ser necesario. El sitio recibe mantenimiento del Servicio Digital del Gobierno (GDS), donde todos los departamentos y agencias gubernamentales tienen presencia en GOV.UK.

Existen más de 500,000 páginas web en GOV.UK. El GDS es responsable de redactar y mantener el contenido de solo el 1% de estas páginas, que satisface las necesidades más comunes de los usuarios. Esto incluye explicaciones claras sobre la forma de reclamar beneficios, renovar el impuesto vehicular e iniciar un negocio. El GDS redacta el contenido y los departamentos verifican la exactitud fáctica. Esta sección de GOV.UK obtiene entre el 70 y el 80% de todo el tráfico. Este contenido se denomina "mainstream".

El 99% restante de las páginas web en GOV.UK es redactado y gestionado directamente por los equipos dentro de los departamentos y las agencias, utilizando las herramientas de publicación que GDS construye, mantiene y mejora. Esto cubre aspectos como políticas gubernamentales, orientación detallada para usuarios especializados, noticias, discursos, anuncios y consultas. Este contenido se denomina “Whitehall”. Los departamentos y las agencias individuales son responsables de redactar y actualizar el contenido Whitehall que les pertenece.

GOV.UK se construyó utilizando metodologías ágiles y se formó para satisfacer las necesidades de los usuarios, no las del gobierno. Los usuarios ya no necesitan conocer con qué departamento necesitan lidiar. Simplemente tratan con el gobierno, y GOV.UK lo facilita más.

Tipo de servicio ofrecido

Como punto de entrada de 152 servicios gubernamentales esenciales, el alcance de GOV.UK es extremadamente amplio e incluye muchas áreas políticas como impuestos, transportes y el sector de bienestar social.

Medios de comunicación

GOV.UK es un servicio solo en línea.

Características seleccionadas

Claridad de las funciones

• Uno de los primeros principios de funcionamiento fue no realizar una distinción entre las necesidades de los “ciudadanos” y las de los “negocios”, ya que en diferentes momentos un individuo será una cosa u otra. Se consideró que los individuos no debían entender cómo se estructura el gobierno para lograr sus metas. Más bien, lo importante era estructurar el contenido de manera que cada público entendiera a través del contexto lo que le resultaba útil.

Capital humano

• El GDS proporciona contenido de capacitación para aproximadamente 115 personas por mes y facilita redes a través del gobierno para los 3000+ diseñadores del contenido, incluyendo colaboración en contenido, capacitación, eventos, reclutamiento, comisiones de servicio y seguimiento. Esto también ha reducido la curva de aprendizaje cuando el personal digital se transfiere de departamentos.

  Los diseñadores de contenido se apegan a un estilo interno estricto que requiere que el contenido sea verificado por otro diseñador antes de su publicación. Esto ha conducido a un estilo más consistente a través del tiempo. La publicación en un único dominio permite a los departamentos y agencias colaborar en el contenido, reducir la duplicación y proporcionar contenido más sencillo y claro para los usuarios.

Consulta pública

• Todos los negocios y ciudadanos simplemente se consideran de manera colectiva como “usuarios", los participantes en la investigación de usuarios proceden de todas partes. Las diversas redes a través del gobierno (como diseño de contenido, diseño de servicios e investigación de usuarios) comparten con regularidad su experiencia a través de encuentros y blogs.

Monitoreo y evaluación

• Los botones de retroalimentación para usuarios pueden encontrarse en cada página de GOV.UK. por ejemplo, los datos del botón de retroalimentación permitieron determinar si los usuarios se encontraron valioso el nuevo enfoque paso a paso. A la fecha, 5 859 usuarios han proporcionado una retroalimentación en “Aplicar para una visa de visitante estándar: paso por paso” y el 77% ha dicho que lo encontró útil.

• GOV.UK constantemente está siendo actualizado y mejorado en respuesta a la retroalimentación de los usuarios y a las circunstancias cambiantes. Este es un proceso continuo. El proceso de diseño es iterativo en donde se analizan los prototipos con los usuarios en un laboratorio de investigación de usuarios.

  El desarrollo de GOV.UK se realiza en consulta con otros departamentos y agencias gubernamentales; sin embargo, se repite para satisfacer las necesidades de los usuarios y no las del gobierno.

Otros temas

• La navegación “Paso a paso” es una nueva característica en GOV.UK que permite que cualquier servicio sea representado como una serie de pasos sencillos. Por el momento, el equipo de GOV.UK está ampliando a algunas de las áreas de gobierno más complejas incluyendo visas, cuidado infantil y exportación de bienes.

  El aprendizaje se está compartiendo con otros gobiernos y una serie de organizaciones que podrían beneficiarse de este enfoque. Han existido pláticas con otras organizaciones públicas y del tercer sector incluyendo la Oficina de Citizen’s Advice del Reino Unido y el gobierno de Nueva Zelanda sobre cómo podría funcionar un enfoque similar. El proyecto de navegación paso por paso ha sido diseñado para ser replicado en todo el gobierno. Ya existen 18 ejemplos en funcionamiento y otros en curso y previstos para el futuro.

Aprendizajes clave

• GOV.UK no habría sido posible sin la creación del Servicio Digital del Gobierno (GDS), una agencia que trabaja en el corazón del gobierno del Reino Unido en la Oficina del Gabinete del Reino Unido. El GDS está trabajando con los departamentos y las agencias para depurar contenido (tanto Whitehall como Mainstream) y transacciones que pertenezcan a una tarea determinada para los usuarios de tal forma que procesos complejos se presenten en pasos claros y manejables. Los ejemplos se basan en acontecimientos de la vida e incluyen: aprender a manejar un automóvil; solicitar una visa de visitante estándar; y alistar un negocio para dar empleo a personal.

• La creación de una ventanilla única es un proceso altamente iterativo. Desde la concepción, pasando por las pruebas y el pilotaje, hasta la puesta en marcha, la recopilación y la incorporación de comentarios, así como los avances tecnológicos, significan que el desarrollo y la mejora de las ventanillas únicas nunca terminan realmente.

• Contar con un equipo dispuesto a experimentar, cometer errores y aprender de ellos es fundamental para mejorar la prestación de servicios a lo largo del tiempo. Del mismo modo, la dirección debe apoyar este enfoque y garantizar su aceptación política.

• El intercambio de experiencias con otros ha permitido utilizar las soluciones existentes de forma más innovadora, ahorrando tiempo y recursos. La creación de una cultura en la que el personal puede debatir abiertamente tanto los fracasos como los éxitos ha contribuido a aumentar la conciencia de los retos compartidos, así como la búsqueda de soluciones.

Autoridad Primaria (UK)

Antecedentes

La creación de la Autoridad Primaria se produjo en un momento en el que el Gobierno del Reino Unido estaba centrado en la simplificación administrativa junto con otros varios programas de reformas regulatorias contemporáneos. Sin embargo, el principal motor para la creación de la Autoridad Primaria fue la respuesta a la retroalimentación de los negocios y las autoridades locales respecto de que la legislación se estaba interpretando y aplicando de manera inconsistente a través del Reino Unido.

La Regulatory Enforcement and Sanctions Act 2008 (ley de cumplimiento regulatorio y sanciones 2008) del Reino Unido estableció legalmente el sistema, poniendo disponible una fuente única y confiable de asesoría a la medida para los negocios que comercializaban a través de múltiples áreas de autoridades locales. La Autoridad Primaria comenzó en 2009 y el número de negocios que se beneficiaron del plan creció rápidamente.

En 2013, el sistema se extendió a través de la Ley de Pequeños Negocios, Empresas y Empleo 2012 (Reino Unido) a grupos de negocios que colectivamente comparten un enfoque respecto al cumplimiento, como las asociaciones comerciales y franquicias. Esto permitió a muchos más negocios acceder a una asesoría confiable y consistente a través de sus asociaciones comerciales o franquicias. El número de negocios que se benefician de la asesoría de Autoridad Primaria incrementó dramáticamente, pasando de poco más de 1 500 a alrededor de 25 000 negocios.

La retroalimentación de los negocios, de las autoridades locales actuando como autoridades primarias y de los inspectores de las autoridades locales pusieron de manifiesto que podrían introducirse una serie de mejoras administrativas en el sistema, y que sería beneficiosa una nueva ampliación. Tras una intensa participación de los actores interesados, el sistema se amplió de nuevo a través de la Ley de empresas de 2015 (Reino Unido). Esta otorgó a todo negocio que comercializaba en Reino Unido acceso a asesoría legal garantizada y a la medida, e introdujo a los reguladores nacionales en el sistema para proporcionar apoyo adicional a las autoridades locales que implementaban la Autoridad Primaria.

La versión actualizada de la Autoridad Primaria entró en vigor el 1 de octubre de 2017, que hizo que el número de empresas con la seguridad jurídica del asesoramiento que seguían pasara de 25 000 a unas 85 000.

Durante la última década, la Autoridad Primaria también ha extendido su alcance. Originalmente cubrió estándares de comercio y aspectos de salud ambiental de manera predominante pero se extendió para incluir restricción de ventas de alcohol en 2011, y para cubrir elementos específicos anti incendio en 2013. En términos de alcance, las asociaciones con la autoridad primaria principalmente se enfocaron en acciones de cumplimiento, pero se expandió en 2011 para incluir mejores inspecciones por parte de las autoridades regulatorias relevantes. Las asociaciones se expandieron en 2011 para incluir también a los negocios basados en franquicias.

Nivel de gobierno

La Autoridad Primaria implica tanto a los gobiernos nacionales como a los locales. La asesoría es impartida por las autoridades locales y de bomberos. Existen actualmente más de 208 autoridades que actúan como autoridades primarias desde septiembre de 2019.

Los reguladores nacionales, incluyendo la Agencia de Normas Alimentarias, la Oficina de Seguridad y Estándares de Productos, la Health and Safety Executive [comisión responsable de la legislación sobre seguridad y salud] y la Comisión del Juego figuran actualmente como reguladores de apoyo lo que significa que son capaces de proporcionar asesoría a los negocios a través de sus autoridades primarias.

Usuarios

Sus usuarios son negocios, en particular pequeñas y medianas empresas.

¿Qué hace?

La Autoridad Primaria proporciona asesoría regulatoria garantizada a los negocios. La asesoría es relevante para los negocios, y cualquiera que comercialice en el Reino Unido. La asesoría de la Autoridad Primaria se encuentra disponible en las siguientes áreas: salud ambiental, estándares comerciales y prevención de incendios específicamente con relación a licencias, certificación de almacenamiento de petróleo y licencias para explosivos.

¿Cómo opera?

La Oficina de Seguridad y Estándares de Productos que forma parte del Departamento de Negocios, Energía y Estrategia Industrial, son los administradores del sistema.

Se requiere que los negocios y las autoridades locales soliciten su membresía utilizando un sistema de TI (el Registro de la Autoridad Primaria) que proporciona y gestiona la Oficina de Seguridad y Estándares de Productos. La asistencia también se encuentra disponible a través de la línea de ayuda de la Autoridad Primaria para aquellos que no pueden utilizar el servicio digital.

Después de que se establece la sociedad, la autoridad local y el negocio gestionan por sí mismos la relación. Se les invita a que acuerden los métodos de comunicación antes de establecer la sociedad. Toda la asesoría que se proporciona a los negocios por parte de la autoridad primaria debe publicarse en línea a través del Registro de la Autoridad Primaria.

La asociación de la autoridad primaria, que suele ser entre un negocio y una autoridad local, es responsable de proporcionar asesoría y orientación a los negocios socios con relación a funciones relevantes (por ejemplo, salud ambiental, etc.) y también es responsable de proporcionar asesoría y orientación a otras autoridades locales sobre la forma en la que ejercen la(s) funciones relevantes con relación a dicho negocio u organización.

Los negocios pagan a las autoridades locales, a los servicios de bomberos y a los reguladores nacionales sobre la base de recuperación de costos por la prestación de servicios de la Autoridad Primaria. Esto está diseñado para proteger los servicios de primera línea y proporcionar asesoría a los negocios a un costo razonable

La orientación ha sido creada por la Oficina de Seguridad y Estándares de Productos, para explicar la forma en la que opera la Autoridad Primaria, y cómo un negocio, autoridad local, servicio de bomberos y regulador nacional debe operar dentro del sistema.

También se proporciona orientación a funcionarios en políticas gubernamentales centrales para explicar la forma en la que deben interactuar con el sistema y cómo sus áreas políticas pueden introducirse en el alcance del sistema.

Tipo de servicio ofrecido

Actualmente, los servicios de la Autoridad Primaria cubren las áreas de salud ambiental, estándares comerciales y prevención de incendios específicamente en las áreas de licencias, certificación de almacenamiento de petróleo y licencias para explosivos. aunque estas áreas pueden parecer bastante especializadas son responsabilidad de varios ministerios diferentes en todo el Reino Unido.

Medios de comunicación

Los servicios de la Autoridad Primaria se prestan a través de servicios digitales en línea. Además, la Oficina de Seguridad y Estándares de Productos proporciona una línea de ayuda. Estos servicios están relacionados con la creación de autoridades primarias que, a su vez, son responsables de proporcionar la información relevante.

Las autoridades locales también ofrecen sus propios mostradores digitales, de telefonía y físicos para los servicios de la Autoridad Primaria que proporcionan a sus usuarios comerciales. Las Autoridades Primarias son responsables de proporcionar información legalmente garantizada sobre lo que necesitan hacer varios negocios en el Reino Unido en las áreas de competencia antes mencionadas para cumplir con la ley. Dicho esto, las Autoridades Primarias son las únicas responsables de proporcionar asesoría; pero en realidad no proporcionan asistencia a los negocios para completar sus requisitos regulatorios.

Características seleccionadas

Compromiso político

• La continua rotación de ministros supone un reto para la Autoridad Primaria. Al ser una entidad muy pequeña en el servicio civil británico, es un reto continuo educar a los responsables de la toma de decisiones sobre las funciones específicas de la Autoridad Primaria.

• La Autoridad Primaria se ha convertido en una atractiva vía política para los tomadores de decisiones para identificar las cargas regulatorias y los impactos “en el terreno”. Resulta atractiva debido a que los principales usuarios de la Autoridad Primaria son las PyME, que son típicamente difíciles de alcanzar para los tomadores de decisiones.

• Durante la fase inicial, se ejerció una presión significativa para contar con un número objetivo de negocios instaurados para 2020. Sin embargo, el objetivo no se fundamentó en una base de evidencia y, en cualquier caso, no parece que el objetivo sea razonablemente robusto pese al mayor alcance de la Autoridad Primaria en años recientes.

Liderazgo

• El modelo de financiación de recuperación de costos ha representado un reto para algunas de las autoridades locales. Este es particularmente el caso en Gales, donde no es común que las autoridades locales cobren directamente a los usuarios por sus servicios. Como resultado, la Oficina de Seguridad y Estándares de Productos ha llevado a cabo amplios programas de divulgación para ayudar a las autoridades locales a comprender cómo pueden estructurar mejor dichos regímenes y también explicar a los negocios aceptados cuáles son los beneficios del sistema.

Consulta pública

• En cada etapa del desarrollo, el enfoque de la Autoridad Primaria ha sido impulsado por la fuerte participación de los actores interesados. Esta se ha facilitado de manera formal e informal, a través de medios de consulta pública con evaluaciones de impacto realizadas sobre posibles cambios al sistema; respecto al establecimiento de varios grupos de trabajo tanto en áreas generales como en específicas como supermercados.

• El tamaño actual de la Autoridad Primaria significa que existen límites respecto a lo que se puede esperar lograr de manera razonable en términos de los servicios ofrecidos. Una preocupación es que si el plan se incrementara a un plazo relativamente corto, la Autoridad Primaria no está actualmente bien situada para procesar un posible diluvio de solicitudes. Por lo tanto ha sido importante comunicar claramente a los responsables de la toma de decisiones cuáles serían las implicaciones de recursos de cualquier expansión potencial. Históricamente, esto se ha hecho a través de un proceso de evaluación de impacto transparente donde los actores interesados internos y externos han tenido la oportunidad de elaborar sus comentarios respecto a la necesidad del cambio y cualquier implicación asociada con los recursos.

Monitoreo y evaluación

• El uso de una Autoridad Primaria por parte de varios negocios se utiliza ahora como factor para calcular el perfil de riesgo relativo de los negocios para el cumplimiento y las inspecciones por parte de los reguladores relevantes del Reino Unido. Aquellos negocios que han formado una asociación bajo una Autoridad Primaria están sujetas a inspecciones menos frecuentes, en relación con otros negocios.

  Uno de los fundamentos de este enfoque basado en el riesgo ha sido el resultado de la información recibida de los reguladores. Se encontró que alrededor de dos tercios de los reguladores involucrados en la Autoridad Primaria consideraron que los niveles generales de cumplimiento habían mejorado. Además, en los casos en que se detectaron infracciones, tres cuartas partes de los reguladores declararon que los resultados habían mejorado en el sentido de que era más fácil tratar con las empresas infractoras para que mejoraran su cumplimiento.

• Una de las dificultades experimentadas por la Autoridad Primaria ha sido tratar de establecer el valor del sistema para los contribuyentes británicos. Para dicho fin, contrajo un informe en 2015 para evaluar el valor de la Autoridad Primaria. Ahora ha creado una unidad de inteligencia dentro de la Oficina de Seguridad y Estándares de Productos que actualmente está llevando a cabo un trabajo para evaluar el valor de la Autoridad Primaria.

Aprendizajes clave

• Una comunicación clara con los usuarios ha sido de vital importancia. En ocasiones, las empresas han malinterpretado el papel de la Autoridad Primaria como si prestara servicios en una gama más amplia de áreas de las que realmente cubre. Esto ha exigido que el personal de la Autoridad Primaria se comprometa activamente y dialogue con la comunidad empresarial para garantizar que su función se entienda correctamente.

• El establecimiento de una comunidad de práctica ha sido una parte esencial para asegurar la aceptación continua de los gobiernos locales y de los usuarios empresariales. También ha brindado la oportunidad de debatir los retos y compartir soluciones de forma colaborativa.