Initiatives en faveur de la dématérialisation et de la transformation numérique des administrations fiscales

3. Points de contact avec les contribuables

Les points de contact avec les contribuables facilitent le dialogue entre ces derniers et l’administration fiscale. Ils sont indispensables à un fonctionnement efficace et efficient du système fiscal et à la résolution des difficultés qui pourraient se présenter. Sur la trajectoire de la mise en œuvre de la vision de l’Administration fiscale 3.0 (OCDE, 2024[1]), les administrations fiscales s’attacheront autant que faire se peut à effacer les facteurs de tension afin de bâtir un système fiscal intégré. Lorsque cela ne sera pas possible, les points de contact avec les contribuables continueront de jouer un rôle important. Dans ce contexte, les administrations fiscales rechercheront les moyens de fournir des services en temps réel, y compris des réponses automatisées aux demandes des contribuables, et tenteront de repérer comment transférer les points de contact dans les systèmes naturels des contribuables.

Ce chapitre présente des observations sur certaines évolutions concernant les points de contact avec les contribuables. Il porte notamment sur les services en ligne proposés par les administrations fiscales et sur la manière dont elles utilisent la technologie, y compris l’intelligence artificielle, pendant leurs interactions avec des contribuables. Il a également pour objet d’examiner les progrès accomplis en matière d’intégration des points de contact dans les systèmes naturels utilisés par les contribuables, par exemple grâce à l’utilisation d’interfaces de programmation d’applications (API).

Services en ligne

Ces dernières années, la demande de services numériques a augmenté et l’accent a été placé sur la fourniture de services plus personnalisés. Les administrations fiscales ont répondu à cette demande en élargissant l’offre de services numériques. Cette tendance est bénéfique pour le contribuable au sens où elle facilite l’utilisation en libre-service, permet d’assurer une offre de service 24h/24 et 7j/7 et contribue à réduire le temps d’attente pour l’obtention d’une assistance. Du point de vue de l’administration fiscale, elle peut intensifier l’automatisation des services, et partant, réduire les coûts administratifs et accroître l’efficience.

Offre de services

La fourniture aux contribuables d’un large éventail de services efficaces et conviviaux est un pilier de la discipline fiscale. Le Tableau 3.1 donne un aperçu de certains services en ligne proposés par les administrations fiscales pour les trois principaux types d’impôts. Il apparaît que la grande majorité des administrations fiscales offrent en ligne un grand nombre de possibilités d’interaction entre elles et les contribuables.

Comme il ressort du Tableau 3.1., environ 90 %, voire plus, des administrations proposent désormais en ligne des services tels que l’enregistrement à des fins fiscales, le dépôt des déclarations fiscales, le paiement des impôts, le dépôt des réclamations fiscales, le traitement de la correspondance et le téléchargement de données. En outre, approximativement les trois quarts d’entre elles offrent la possibilité de déposer des demandes de facilités de paiement et des demandes confidentielles.

Parmi les services figurant dans le Tableau 3.1., on observe un retard, par rapport aux autres services proposés, uniquement pour les demandes de report des délais de dépôt de déclaration ou de paiement de l’impôt, sachant qu’environ 60 % des administrations fiscales autorisent les contribuables à faire leurs demandes en ligne.

Tableau 3.1. Services en ligne proposés par les administrations fiscales, par type d’impôt, 2024

Pourcentage d’administrations ayant mis en place la mesure indiquée

Type d’interactions	Impôt sur le revenu des personnes physiques	Impôt sur les bénéfices des sociétés	Taxe sur la valeur ajoutée
Enregistrement à des fins fiscales	88.5	87.0	92.0
Dépôt des déclarations fiscales	100.0	98.1	100.0
Paiement des impôts	90.4	92.6	92.0
Demande de report de délais (déclaration et paiement)	65.4	61.1	60.0
Demande de facilités de paiement	75.0	72.2	76.0
Demande de renseignements confidentiels dans un environnement sécurisé	75.0	74.1	74.0
Dépôt de réclamations fiscales	88.5	77.8	84.0
Traitement du courrier	90.4	88.9	90.0
Téléchargement de données sur les systèmes de l’administration fiscale	86.5	87.0	86.0

Source : OCDE et al. (2024), Inventaire des initiatives de technologie fiscale, https://www.oecd.org/fr/data/datasets/inventory-of-tax-technology-initiatives.html (consulté le 7 février 2025).

À mesure que les services en ligne proposés par les administrations fiscales se développent, celles‑ci reconnaissent que, pour certains de ces services, il pourrait exister des possibilités de collaborer avec d’autres organismes publics en vue d’un déploiement à l’échelle de l’ensemble de l’administration.

Le Tableau 3.2 montre que, dans approximativement 40 % des juridictions, les opérations de paiement de l’impôt s’effectuent à partir d’un portail officiel de paiement en ligne de l’administration. En outre, dans les deux tiers des juridictions, l’enregistrement aux fins de l’impôt sur les sociétés (IS) fait partie intégrante d’une démarche administrative d’immatriculation en ligne, et il en va de même dans environ la moitié des juridictions pour l’impôt sur le revenu des personnes physiques (IRPP) et la taxe sur la valeur ajoutée (TVA).

Tableau 3.2. Services en lien avec l’impôt entrant dans le cadre d’une stratégie plus vaste de prestation de services administratifs, par type d’impôt, 2024

Pourcentage de juridictions dans lesquelles le processus fiscal indiqué s’inscrit dans le cadre d’une stratégie plus vaste de fourniture de services administratifs

Type d’interactions	Impôt sur le revenu des personnes physiques	Impôt sur les bénéfices des sociétés	Taxe sur la valeur ajoutée
L’enregistrement à des fins fiscales s’inscrit dans le cadre d’un processus plus vaste d’enregistrement en ligne	50.0	66.7	48.0
Le paiement des impôts s’effectue sur un portail officiel de paiement en ligne de l’administration	40.4	40.7	42.0

Source : OCDE et al. (2024), Inventaire des initiatives de technologie fiscale, https://www.oecd.org/content/oecd/fr/data/datasets/inventory-of-tax-technology-initiatives.html (consulté le 7 février 2025).

Pour gagner en efficience et réduire les coûts administratifs, de nombreuses administrations fiscales automatisent aussi de plus en plus leurs services en ligne. Comme le montre le Tableau 3.3, elles automatisent désormais entièrement les réponses pour toute une série de services en ligne (lorsque des critères prédéfinis sont remplis).

Tableau 3.3. Services en ligne avec réponses automatisées, par type d’impôt, 2024

Pourcentage d’administrations fournissant des réponses automatisées (lorsque les critères prédéfinis sont remplis) sans intervention humaine

Type d’interactions	Impôt sur le revenu des personnes physiques	Impôt sur les bénéfices des sociétés	Taxe sur la valeur ajoutée
Enregistrement à des fins fiscales : le déclarant reçoit une réponse automatique accompagnée du numéro d’identification fiscale.	69.2	70.4	56.0
Dépôt des déclarations fiscales : les déclarations sont traitées automatiquement et l’avis d’imposition est adressé au contribuable	76.9	64.8	74.0
Paiements : les paiements sont traités instantanément et pris en compte dans le solde accessible au contribuable.	46.2	51.9	52.0
Demande de report de délais : le demandeur reçoit une réponse automatique lui indiquant si sa demande a été acceptée ou rejetée	26.9	22.2	22.0
Demande de facilités de paiement : le demandeur reçoit une réponse automatique lui indiquant si sa demande a été acceptée ou rejetée	48.1	44.4	42.0

Source : OCDE et al. (2024), Inventaire des initiatives de technologie fiscale, https://www.oecd.org/content/oecd/fr/data/datasets/inventory-of-tax-technology-initiatives.html (consulté le 7 février 2025).

Utilisation de la technologie pendant des interactions avec des contribuables

Afin d’améliorer l’expérience des contribuables et la pertinence de l’offre de services, les administrations fiscales complètent de plus en plus leur contenu en ligne statique (pages web et notices d’information, par exemple) par des services en ligne interactifs. Pour accompagner cette évolution, elles s’appuient de plus en plus sur la technologie pour les interactions avec les contribuables afin de fournir à ceux-ci, en temps réel, une assistance complète et facilement accessible.

Assistants virtuels

Le recours à des assistants virtuels ou numériques pour répondre aux questions des contribuables et favoriser l’utilisation en libre-service est courante, comme le montre le Tableau 3.4. dont il ressort que près des trois quarts des administrations déclarent s’être dotées d’assistants virtuels, notamment de robots conversationnels. La quasi-totalité d’entre elles disposent d’assistants virtuels obéissant à un ensemble de règles préalablement programmées lors d’interactions avec des contribuables. Cependant, 28 % des administrations utilisent également l’intelligence artificielle (IA) dans leurs assistants virtuels pour apporter un soutien plus sophistiqué. Le système est alors en mesure de répondre à des questions plus complexes posées par les contribuables et/ou d’apporter des réponses plus personnalisées. Ces systèmes ont également des capacités d’auto-amélioration.

Tableau 3.4. Mise à disposition d’assistants virtuels, 2024

Pourcentage d’administrations ayant mis en place la mesure indiquée

Des assistants virtuels, notamment des robots conversationnels, ont été mis à disposition	Si oui, …
	Un ou plusieurs assistant(s) virtuel(s) obéi(ssen)t à un ensemble de règles préprogrammées pendant des interactions avec des contribuables	Un ou plusieurs assistant(s) virtuel(s) utilisent d’autres outils d’intelligence artificielle pour personnaliser les interactions avec les contribuables
74.1	97.5	27.5

Source : OCDE et al. (2024), Inventaire des initiatives de technologie fiscale, https://www.oecd.org/content/oecd/fr/data/datasets/inventory-of-tax-technology-initiatives.html (consulté le 7 février 2025).

Intelligence artificielle

L’intelligence artificielle commence à être utilisée non seulement pour alimenter des assistants virtuels, mais aussi dans le cadre d’autres interactions avec des contribuables, par exemple pour donner des instructions aux contribuables et pour aider les agents des services fiscaux. Un peu plus d’une administration sur cinq utilise l’IA pour ces interactions, comme le montre le Tableau 3.5. L’IA peut notamment être utile aux contribuables au moment du dépôt de leurs déclarations fiscales ou aux agents des services fiscaux, pour leur suggérer des réponses possibles lors du traitement de courriers entrants, ou pour les aider pendant des échanges en direct avec des contribuables.

Tableau 3.5. Utilisation de l’IA (hors assistants virtuels) dans le cadre d’interactions avec des contribuables, 2024

Pourcentage d’administrations ayant mis en place la mesure indiquée

Utilisation de l’IA (hors assistants virtuels) dans le cadre d’interactions avec des contribuables	Si oui, type d’interactions...
	Propositions de réponses possibles aux courriers entrants	Aide aux agents des services fiscaux pendant des échanges en direct avec des contribuables	Aide aux contribuables lors du dépôt de déclarations	Autres interactions
22.2	25.0	25.0	33.3	50.0

Source : OCDE et al. (2024), Inventaire des initiatives de technologie fiscale, https://www.oecd.org/content/oecd/fr/data/datasets/inventory-of-tax-technology-initiatives.html (consulté le 7 février 2025).

Réponses préprogrammées et automatisées

L’utilisation de réponses préprogrammées et automatisées peut alléger la charge de travail de l’administration et réduire les coûts, tout en permettant de gérer un volume important de demandes de manière cohérente et précise tout au long de la journée. Comme l’illustre le Tableau 3.6., environ deux tiers des administrations proposent des services reposant sur un ensemble de réponses préprogrammées et automatisées dans le cadre d’interactions avec des contribuables, la plupart d’entre elles le faisant pour des services téléphoniques ou des services de dépôt de déclarations.

Tableau 3.6. Utilisation des réponses préprogrammées et automatisées (hors assistants virtuels) dans le cadre d’interactions avec des contribuables, 2024

Pourcentage d’administrations ayant mis en place la mesure indiquée

Administration offrant des services qui reposent sur un ensemble de réponses préprogrammées et automatisées (hors assistants virtuels) dans le cadre d’interactions avec des contribuables	Si oui, type de service...
	Services téléphoniques (répondeurs vocaux interactifs par exemple)	Services de dépôt des déclarations	Services d’enregistrement des contribuables	Services de paiement	Autres services
68.5	64.9	54.1	32.4	29.7	32.4

Source : OCDE et al. (2024), Inventaire des initiatives de technologie fiscale, https://www.oecd.org/content/oecd/fr/data/datasets/inventory-of-tax-technology-initiatives.html (consulté le 7 février 2025).

Garantir l’accessibilité

Les administrations fiscales doivent tenir compte du fait que certains citoyens peuvent ne pas être en mesure d’accéder aux services en ligne, par exemple parce qu’ils n’ont pas accès à l’internet ou parce qu’ils sont moins aptes à utiliser les outils en ligne disponibles. Garantir l’accessibilité en proposant des solutions d’accès aux services hors ligne ou d’autres formules, ou en donnant la possibilité d’utiliser certaines fonctionnalités, comme la compatibilité avec les lecteurs d’écran ou des solutions de synthèse vocale, peut contribuer à combler les déficits de communication et à améliorer l’accès aux services fiscaux. Ces solutions peuvent favoriser un renforcement de la confiance dans le système fiscal et promouvoir la discipline fiscale volontaire.

Bien que les administrations fiscales aient de plus en plus tendance à proposer leurs services en ligne, la plupart d’entre elles prennent également des mesures pour rester accessibles aux contribuables qui n’ont pas la capacité de communiquer via l’internet. D’après le Tableau 3.7, 87 % des administrations ont adopté des stratégies ciblées à l’intention des personnes dépourvues d’une connexion à l’internet. En outre, plus des trois quarts des administrations font en sorte que les services en ligne soient accessibles aux citoyens atteints de déficiences visuelles, auditives, motrices ou cognitives, et 63 % d’entre elles mesurent la façon dont ces contribuables perçoivent la qualité de l’offre de services.

Tableau 3.7. Garantir l’accessibilité, 2024

Pourcentage d’administrations ayant mis en place la mesure indiquée

Administration ayant adopté des stratégies ciblées à l’intention des personnes qui ne disposent pas d’un accès en ligne	Contribuables atteints de déficiences visuelles, auditives, motrices ou cognitives
	Administration veillant à ce que ses services en ligne soient accessibles à un large éventail d’utilisateurs, y compris à des usagers atteints de déficiences visuelles, auditives, motrices ou cognitives	Si oui, dispositif de mesure, par l’administration, de la façon dont la qualité de l’offre de services est perçue par ces contribuables
87.0	75.9	63.4

Source : OCDE et al. (2024), Inventaire des initiatives de technologie fiscale, https://www.oecd.org/content/oecd/fr/data/datasets/inventory-of-tax-technology-initiatives.html (consulté le 7 février 2025).

Évaluation de l’expérience du contribuable

Parce que les administrations fiscales s’attachent de plus en plus à offrir des services en ligne, la plupart évaluent l’expérience des contribuables afin de pouvoir recenser plus facilement les sujets de préoccupation, améliorer la qualité et accroître la satisfaction des utilisateurs. Ces évaluations peuvent également apporter des éclairages sur des défaillances dans la prestation des services et sur les attentes nouvelles qui se font jour. Comme le montre le Tableau 3.8., 91 % des administrations évaluent l’expérience des contribuables qui utilisent leurs services en ligne ? Parmi celles qui le font, les enquêtes sont l’outil le plus utilisé, suivi des canaux de retour d’information en ligne. Un peu plus de la moitié d’entre elles procèdent à des tests utilisateurs et recourent à l’analytique web tandis qu’un peu moins de la moitié réalisent des entretiens.

Tableau 3.8. Mesurer l’expérience des contribuables utilisant des services en ligne, 2024

Pourcentage d’administrations ayant mis en place la mesure indiquée

Évaluation, par l’administration, de l’expérience des contribuables utilisant ses services en ligne	Si oui, méthode employée…
	Enquête (en ligne ou sur papier)	Canaux de retour d’information en ligne (hors enquête)	Tests utilisateurs	Analytique web	Entretiens (par téléphone ou en personne)	Autres
90.7	89.8	71.4	55.1	53.1	49.0	8.2

Source : OCDE et al. (2024), Inventaire des initiatives de technologie fiscale, https://www.oecd.org/content/oecd/fr/data/datasets/inventory-of-tax-technology-initiatives.html (consulté le 7 février 2025).

Intégration des services dans les systèmes naturels des contribuables

Lorsque les services et les processus sont intégrés dans les systèmes naturels utilisés par les citoyens et les entreprises dans le cadre de leurs interactions quotidiennes, les contribuables peuvent plus facilement se conformer à leurs obligations fiscales de manière fluide, et trouver avantage à alléger leur charge administrative et à réduire le nombre d’erreurs de saisie. La plupart de ces systèmes naturels sont mis au point par des développeurs de logiciels extérieurs et bon nombre d’administrations sont un vecteur actif de la collaboration avec ces derniers du fait qu’elles cherchent à élargir leur offre à de nouveaux services, tels que le pré-remplissage des déclarations.

Intégration des interactions avec l’administration fiscale au sein de systèmes tiers

La connexion entre le système de l’administration fiscale et les systèmes naturels des contribuables est généralement facilitée par des interfaces de programmation d’applications (API) qui assurent une connectivité entre les systèmes sans accès direct. Il ressort du Tableau 3.9 que plus de 80 % des administrations fiscales développent des API, et que plus des trois quarts d’entre elles rendent leurs API accessibles au public pour une utilisation par des tiers. Par ailleurs, plus de la moitié des administrations participent à des projets conjoints de développement d’API avec des tiers.

Tableau 3.9. Développement d’API, 2024

Pourcentage d’administrations ayant mis en place la mesure indiquée

Développement d’API par l’administration	Si oui, …
	Mise à disposition par l’administration d’une bibliothèque d’API en accès libre en vue de son utilisation par des tiers	Participation de l’administration au développement d’API en coopération avec des tiers
83.3	75.6	55.6

Source : OCDE et al. (2024), Inventaire des initiatives de technologie fiscale, https://www.oecd.org/content/oecd/fr/data/datasets/inventory-of-tax-technology-initiatives.html consulté le 7 février 2025).

Le Tableau 3.10. illustre le type d’interactions pour lesquelles les administrations fiscales ont publié des API. Les API les plus couramment publiées concernent le dépôt des déclarations fiscales, le téléchargement de données dans les systèmes de l’administration fiscale, le paiement d’impôts, l’enregistrement à des fins fiscales et le traitement de la correspondance.

Tableau 3.10. Interactions pour lesquelles les administrations ont publié des API, par type d’impôt, 2024

Pourcentage d’administrations ayant mis en place la mesure indiquée

Type d’interactions	Impôt sur le revenu des personnes physiques	Impôt sur les bénéfices des sociétés	Taxe sur la valeur ajoutée
Enregistrement à des fins fiscales	34.1	35.6	30.2
Dépôt des déclarations fiscales	59.1	64.4	65.1
Paiement des impôts	40.9	37.8	37.2
Demande de report de délais (déclaration et paiement)	15.9	13.3	11.6
Demande de facilités de paiement	11.4	11.1	16.3
Demande de renseignements confidentiels dans un environnement sécurisé	22.7	22.2	23.3
Dépôt de réclamations fiscales	15.9	15.6	18.6
Traitement du courrier	31.8	33.3	30.2
Téléchargement de données sur les systèmes de l’administration fiscale	54.5	51.1	51.2
Autres interactions	34.1	37.8	44.2

Source : OCDE et al. (2024), Inventaire des initiatives de technologie fiscale, https://www.oecd.org/content/oecd/fr/data/datasets/inventory-of-tax-technology-initiatives.html (consulté le 7 février 2025).

Le guide de l’OCDE sur le développement des API au sein des administrations, publié en anglais seulement sous le titre Unlocking the Digital Economy — A Guide to Unlocking Application Programming Interfaces in Government (OCDE, 2019[2]), donne un aperçu des pratiques, techniques et normes utilisées pour fournir aux contribuables des services via des API. En outre, les éditions de la série de l’OCDE sur l’administration fiscale contiennent de nombreux exemples de développements d’API au sein des administrations fiscales, voir l’édition 2024 (OCDE, 2025[3]) et des éditions précédentes.

Par ailleurs, le rapport de l’OCDE sur une imposition fluide des PME, paru en 2022 en anglais seulement sous le titre Towards Seamless Taxation : Supporting SMEs to Get Tax Right (OCDE, 2022[4]), propose une analyse des moyens mis en œuvre par les administrations fiscales pour intégrer les processus d’imposition dans les systèmes naturels des PME, et met en évidence certains des principaux avantages qui en découlent et certaines des principales considérations à prendre en compte à cet égard.

Création de progiciels à destination des contribuables

En dehors de l’intégration des services, certaines administrations fiscales ont également commencé à créer des systèmes naturels pour les contribuables en développant des solutions logicielles que ceux-ci peuvent utiliser, par exemple pour l’archivage des données, la création et la conversion de fichiers et de formulaires électroniques et le pré-remplissage des déclarations. Ces logiciels peuvent servir à donner des instructions, à améliorer l’accessibilité et à faciliter une meilleure intégration entre les systèmes informatiques, et de ce fait contribuer à réduire les erreurs et à améliorer le respect des obligations fiscales tout en allégeant les formalités administratives.

Comme le montre le Tableau 3.11., les administrations fiscales peuvent les mettre au point par leurs propres moyens ou en partenariat avec des tiers. Les solutions logicielles les plus couramment mises au point par les administrations fiscales, que ce soit par leurs propres services ou dans le cadre de partenariats commerciaux avec des tiers, concernent en premier lieu les processus de dépôt des déclarations, et en second lieu les solutions de facturation électronique.

Tableau 3.11. (Co-)création de progiciels, 2024

Pourcentage d’administrations ayant mis en place la mesure indiquée

Stratégie de développement	Types de logiciels
	Logiciels de comptabilité ou de tenue des comptes	Logiciels de gestion de la paie	Logiciels de facturation	Logiciels d’aide à la déclaration fiscale	Autres logiciels
Logiciels créés par l’administration	16.7	16.7	35.2	48.1	33.3
Logiciels pour lesquels l’administration noue des partenariats commerciaux avec des tiers	20.4	18.5	25.9	31.5	27.8

Source : OCDE et al. (2024), Inventaire des initiatives de technologie fiscale, https://www.oecd.org/content/oecd/fr/data/datasets/inventory-of-tax-technology-initiatives.html (consulté le 7 février 2025).

Références

[3] OCDE (2025), Administration fiscale 2024 : Informations comparatives sur les pays de l’OCDE et autres économies avancées et émergentes, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/dd2cb731-fr.

[1] OCDE (2024), Administration fiscale 3.0 : La transformation numérique de l’administration de l’impôt, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/6c010f8f-fr.

[4] OCDE (2022), Vers une fiscalité fluide : Accompagner les PME dans la bonne gestion de leurs obligations fiscales (uniquement disponible en anglais), Forum sur l’administration fiscale de l’OCDE, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/656c89ab-en.

[2] OCDE (2019), Libérer le potentiel de l’économie numérique : un guide pour la mise en œuvre des interfaces de programmation applicative (API) dans les administrations publiques (uniquement disponible en anglais), Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/56697aa7-en.