Este capítulo analiza cómo las personas perciben y evalúan sus interacciones cotidianas con las instituciones públicas. En primer lugar, se presentan los niveles de satisfacción con los servicios públicos, incluidos los de educación, salud y administrativos. Además, explora cómo la satisfacción con diversos aspectos de la calidad de los servicios está relacionada con la satisfacción general con los servicios públicos administrativos. El capítulo también ilumina respecto a cómo las personas perciben la equidad e integridad de la administración pública en sus interacciones cotidianas con la ciudadanía. Por último, también se analizan las percepciones de la población sobre la capacidad de respuesta de los gobiernos y los funcionarios a sus insumos.
Encuesta de la OCDE sobre los determinantes de la confianza en las instituciones públicas de América Latina y el Caribe Resultados 2025
Resumen
La satisfacción con los servicios públicos esenciales tiene margen de mejora. Solo el 50% de los usuarios recientes de ALC están satisfechos con el sistema educativo, y el 40% con el sistema sanitario, porcentajes significativamente inferiores a los promedios de los países de la OCDE.
Los servicios públicos administrativos presentan mejores resultados. Más de la mitad de los usuarios recientes de servicios administrativos expresa estar satisfecho con los mismos. Las personas satisfechas con estos servicios tienen más probabilidades de confiar en las instituciones públicas, incluso en el gobierno nacional, pero especialmente en el gobierno local y la administración pública.
Persisten preocupaciones sobre la equidad y la integridad en las interacciones cotidianas. Solo el 36% cree que sus solicitudes de beneficios públicos serían tratadas de manera justa y apenas el 31% cree probable que los funcionarios rechacen sobornos. Las percepciones positivas sobre el trato justo de las solicitudes de beneficios públicos se asocian a una mayor confianza en las instituciones.
Las percepciones sobre la capacidad de respuesta en las interacciones cotidianas en ALC son relativamente positivas. El 43% de los encuestados en ALC cree que los servicios mejorarían tras reclamos, lo que podría ser una base para fortalecer la confianza. Entre las personas que creen que los servicios mejoran en consecuencia de su retroalimentación, los niveles de confianza en el gobierno local y la administración pública también tienden a ser más altos.
La transformación digital está avanzando, pero la confianza en el uso que hace el gobierno de los datos personales es baja. El 38% de los encuestados en la región confía en que sus datos personales se utilicen solo con fines legítimos, comparado al promedio de 52% en los países de la OCDE, y esto es importante para generar confianza.
La relación entre las percepciones sobre las interacciones cotidianas y la confianza es similar en ALC y la OCDE. Estas percepciones son menos positivas en América Latina y el Caribe en comparación con los promedios de la OCDE (a excepción de aquellas vinculadas a la capacidad de respuesta). Esto afecta a la confianza en los gobiernos locales y la administración pública en particular. Sin embargo, la satisfacción con los servicios administrativos es un determinante de confianza en el gobierno nacional más significativo en la región que para la OCDE.
¿Cómo pueden las instituciones públicas mejorar y fortalecer la confianza?
Mejorar el acceso a y la satisfacción con los servicios públicos. Abordar las brechas de la calidad y cobertura de los servicios públicos esenciales, como la salud y la educación, podría contribuir a una mayor satisfacción en estos ámbitos.
Optimizar la disponibilidad, velocidad y la claridad de la información sobre los servicios para aumentar los niveles de satisfacción con los servicios públicos administrativos. Esta satisfacción está correlacionada con mayores niveles de confianza en todas las instituciones, y su asociación con la confianza en el gobierno local y la administración pública es particularmente significativa.
Abordar las preocupaciones de la gente en torno a la equidad y la integridad de los empleados públicos. Para enfrentar estos problemas, los gobiernos podrían aumentar la representación y la diversidad dentro del sector público, a la vez que ofrecer una formación integral a los empleados públicos para evitar los sesgos y permitir que los usuarios puedan fácilmente interponer recursos ante cualquier discriminación. Los gobiernos también pueden implementar marcos sólidos de integridad pública y comunicar estas iniciativas de manera transparente a través de acciones claramente expuestas, directrices visibles en línea y otros canales accesibles. Mejorar estas percepciones podría mejorar significativamente los niveles de confianza, particularmente en lo que respecta al tratamiento justo de las solicitudes de prestaciones o beneficios.
Seguir mejorando las percepciones sobre la capacidad de respuesta en las interacciones cotidianas con los ciudadanos. Mejorar la forma en que los gobiernos responden a los reclamos podría favorecer los niveles de confianza, pues tiene efectos positivos en la confianza en el gobierno local y la administración pública. Para mejorar la capacidad de respuesta, los gobiernos de la región podrían hacer un seguimiento de los indicadores de desempeño de los servicios y aumentar los esfuerzos para generar mecanismos de retroalimentación eficaces que conecten directamente los insumos de los ciudadanos con los procesos de toma de decisiones, garantizando así mejoras visibles de los servicios basadas en las sugerencias públicas.
Priorizar marcos de gobernanza de datos sólidos y transparentes, así como los esfuerzos para reducir la brecha digital. Las iniciativas de transformación digital de los gobiernos de ALC tienen por objeto mejorar la prestación de servicios y fomentar la innovación, pero siguen existiendo retos importantes. Para abordar estos déficits de confianza, los gobiernos podrían priorizar la puesta en marcha de marcos de gobernanza de datos sólidos y una mayor transparencia en la forma en que se recopila, almacena y utiliza la información personal. Para que la transformación digital tenga éxito, es necesario mantener accesibles los canales de servicio tradicionales, además de las opciones digitales, a fin de garantizar que las poblaciones vulnerables no se vean aún más marginadas.
Las interacciones diarias entre las personas y las instituciones públicas son fundamentales para la confianza en el gobierno. Cuando las personas interactúan con los servicios públicos, ya sean en materia de salud, educación o trámites administrativos, estos puntos de contacto moldean sus percepciones sobre la competencia y los valores institucionales. Es por ello que la calidad de estos intercambios puede fortalecer o socavar la relación entre las personas y sus gobiernos.
Este capítulo examina cómo la gente percibe sus interacciones cotidianas con las instituciones públicas en los diez países que abarca la Encuesta sobre Confianza de la OCDE en América Latina y el Caribe (ALC), y cómo estas percepciones influyen en la confianza institucional en la región. Los resultados revelan un desempeño dispar en las distintas áreas de servicios. Los niveles de satisfacción con los sistemas educativo, sanitario y con los servicios públicos administrativos en ALC son inferiores a los promedios de la OCDE, aunque los servicios administrativos son percibidos más positivamente. En las percepciones sobre la equidad e integridad pública surgen brechas preocupantes, mientras que, como aspecto positivo, los ciudadanos de los países de ALC tienden a ser más optimistas con respecto a la capacidad de respuesta de los gobiernos que sus pares en los países de la OCDE.
El capítulo destaca, asimismo, oportunidades significativas para fortalecer la confianza institucional a través de la mejora de las interacciones cotidianas entre la ciudadanía y las instituciones públicas. El análisis econométrico muestra que la satisfacción con los servicios públicos administrativos está fuertemente asociada con la confianza en todas las instituciones bajo análisis, incluido el gobierno nacional, pero con resultados particularmente significativos para el gobierno local y la administración pública. Aspectos específicos de estas interacciones, incluido el tratamiento justo de las solicitudes de beneficios públicos, surgen como importantes determinantes de la confianza. Del mismo modo, cuando las personas perciben que sus comentarios conducen a mejoras en los servicios y que sus datos personales se usan para fines legítimos, es significativamente más probable que confíen en las instituciones, en particular en el gobierno local y la administración pública. Estos resultados sugieren que las reformas específicas para mejorar la transparencia, la equidad y la capacidad de respuesta en las interacciones cotidianas de los gobiernos pueden servir como medios de acción eficaces para reconstruir la confianza institucional en toda la región.
Los servicios públicos en América Latina no parecieran estar a la altura de las expectativas de la población. En la actualidad, un promedio del 50% de los usuarios recientes de servicios educativos y un 40% de los usuarios de servicios de salud están satisfechos con el funcionamiento de estos sistemas en sus países. Considerando estos resultados modestos, inferiores a los promedios de la OCDE, no sorprende que el 84% de los latinoamericanos (excluidos aquellos de los países ALC miembros de la OCDE) consideren fundamental mejorar la atención en salud y la educación, siendo las opciones más seleccionadas cuando se les pregunta sobre los temas a ser priorizados en su país.1 Asimismo, las preocupaciones por los servicios esenciales son en el sexto problema más citado (por el 17% de los latinoamericanos) cuando se pregunta a los encuestados por los tres principales problemas que enfrenta su país, por debajo de cuestiones de seguridad o económicas (como la delincuencia, la pobreza, el desempleo o la inflación), pero sobre la inmigración, los problemas ambientales o la vivienda (véase el Gráfico 1.1 del capítulo 1). Estos hallazgos subrayan la importancia de mejorar de manera continua la prestación de servicios públicos en la región.
3.1.1. La mitad de los usuarios recientes en ALC expresa satisfacción con el sistema educativo de su país
Según datos de la Encuesta de Confianza de la OCDE en ALC, la mitad de aquellos matriculados o con alguien de su hogar matriculado en alguna institución educativa de la región en los últimos dos años están satisfechos con el sistema educativo (Gráfico 3.1). Este porcentaje es siete puntos porcentuales inferior al promedio de la OCDE (57 %). Los niveles de satisfacción varían de manera significativa entre los países de ALC, desde un mínimo del 33% en Perú hasta máximos del 64% en México y Costa Rica.
Porcentaje de la población con experiencia reciente que declara tener diferentes niveles de satisfacción con el sistema educativo de su país, 2023 o 2025
Nota: El gráfico presenta la distribución de las respuestas dentro de los países a la pregunta «En una escala de 0 a 10, ¿qué tan satisfecho/a está con el sistema de educación pública en [PAIS]?». Los encuestados con experiencia reciente son aquellos que responden afirmativamente a la pregunta «En los últimos 2 años, ¿usted o alguno de los miembros de su hogar se han inscrito en un establecimiento educacional público en [PAIS]?». La proporción «satisfecho» es la agregación de las respuestas de 6 a 10 en la escala; «neutral» es igual a una respuesta de 5; «insatisfecho» es la agregación de las respuestas de 0 a 4; y «no sé» es la otra opción de respuesta aparte. «OCDE» presenta el promedio no ponderado de 30 países de la OCDE, incluidos los cuatro países de ALC, en 2023. «ALC» representa el promedio no ponderado de los diez países de ALC, obtenido en 2023 en el caso de los países de ALC de la OCDE, y en 2025 en los países de ALC que no son miembros de la OCDE.
Fuente: Encuesta sobre Confianza de la OCDE 2023, Encuesta sobre Confianza de la OCDE en ALC 2025.
Más allá de los datos de la Encuesta de Confianza de la OCDE, los datos2 de la Encuesta Mundial de Gallup publicados en la edición latinoamericana de Panorama de las Administraciones Públicas en America Latina y el Caribe sugieren que la satisfacción con el sistema educativo en los países de ALC entre 2011 y 2022 fue en promedio bastante estable, pero no a nivel de los países individuales (OECD, 2024[1]). Brasil y Chile registraron importantes mejoras, con incrementos de nueve y siete puntos porcentuales a lo largo del decenio, lo que elevó sus tasas de satisfacción al 64% y 51%, respectivamente. Otros países con tendencias positivas más moderadas son Paraguay, República Dominicana y México. En cambio, Ecuador, Costa Rica y Colombia registraron un descenso de los niveles de satisfacción, siendo Ecuador el país que experimentó la mayor caída, del 75% al 64%. Es probable que tanto los diferentes momentos de implementación de las encuestas, así como diferencias en la redacción de las preguntas contribuyan a diferencias entre las tasas de satisfacción reportadas en la Encuesta Mundial de Gallup y la Encuesta de Confianza de la OCDE.
A pesar de que los países de ALC invierten de manera significativa en sus sistemas educativos, por ejemplo, en 2021 destinaron un 4.3% de su PIB a la educación —una cifra razonablemente cercana al porcentaje promedio asignado por los países de la OCDE (4.9% en 2023 (OECD, 2025[2]) (UNESCO, 2024[3]; OECD et al., 2024[4])—- los resultados educativos siguen siendo deficientes y desiguales en la región. El presupuesto general se distribuye entre una población estudiantil comparativamente mayor, lo que significa que entre 2000 y 2018, la inversión por estudiante en la región3 promedió el 13.4% del PIB per cápita, en comparación con el 21.3% en promedio en los países de la OCDE. La heterogeneidad entre los países en este aspecto es amplia, ya que oscila entre el 7.2% del PIB per cápita en Guatemala y el 21.1% en Costa Rica (OECD et al., 2024[4]; World Bank, 2023[5]). Además, durante la pandemia del COVID-19, los niños y niñas de América Latina y el Caribe se enfrentaron a cierres (IADB, 2023[6]). En este contexto, según la evaluación de capacidades de los jóvenes de 15 años en el marco del Programa para la Evaluación Internacional de Alumnos (PISA) de la OCDE, la región se sitúa sistemáticamente en el extremo inferior del rendimiento mundial en matemáticas, lectura y ciencias. Los estudiantes de ALC obtuvieron un promedio de 378 puntos en matemáticas, 94 puntos por detrás del promedio4 de la OCDE. Además, solo una minoría de los estudiantes de ALC (25%) alcanza un rendimiento básico en matemáticas (frente al 69% en los países de la OCDE), y los alumnos con mejores resultados son muy poco comunes, incluso en los países (Inter American Development Bank; World Bank, 2024[7]).
La comparación entre los resultados educativos y el gasto per cápita en estudiantes muestra que un mayor gasto suele asociarse con mejores resultados, pero que incluso con los mismos niveles de gasto, los resultados pueden diferir considerablemente (Gráfico 3.2). Históricamente, México, Chile, Colombia, Brasil y Costa Rica han realizado un mayor gasto por estudiante (como porcentaje del PIB per cápita) y la mayoría de ellos han obtenido puntuaciones PISA en matemáticas superiores al promedio de ALC9.5 Por el contrario, Perú muestra una alta rentabilidad al lograr mejores resultados que los previstos dados sus niveles de gasto. Otros factores influyen de manera significativa en los resultados, como ser la calidad de la enseñanza, la eficacia de los planes de estudio, la distribución de los recursos entre las zonas rurales y urbanas, la formación del profesorado y las condiciones socioeconómicas tanto de los educadores como de los estudiantes. Por lo tanto, mejorar los resultados educativos en la región no solo exige un aumento de la financiación, sino también una asignación eficiente de recursos (OECD, 2024[1]; OECD et al., 2024[4]).
Gasto público en educación por alumno, 2000-2018 y puntuaciones en las pruebas PISA de matemáticas, 2022
Nota: El gráfico muestra la correlación entre las dos dimensiones y no debe interpretarse como un efecto causal. Las puntuaciones de las pruebas PISA se corresponden con el rendimiento en matemática para cada región y país. El gasto público promedio en educación por estudiante es un promedio simple de los datos disponibles para cada país entre 2001 y 2018 para los niveles primario y secundario de educación. Los promedios totales para la OCDE y ALC se calculan utilizando promedios simples. «ALC» incluye a Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Guatemala, México, Paraguay, Perú y República Dominicana. No se dispone de datos de Ecuador.
Fuente: adaptado de (OECD et al., 2024[4])
3.1.2. La satisfacción con el sistema de salud en ALC es considerablemente más baja que el promedio de la OCDE
En un contexto en el que el 24% de los encuestados en ALC reporta que sus hogares han sido recientemente afectados por una enfermedad grave, la satisfacción con el sistema de salud es significativamente inferior a la de otros servicios esenciales. Solo el 40% de los usuarios recientes está satisfecho con el sistema de salud de su país (Gráfico 3.3), comparado al promedio del 52 % en los países de la OCDE. Únicamente Costa Rica (56%) y México (53%) superan los niveles promedio de satisfacción de la OCDE. Tanto en Paraguay como en Perú, solo alrededor de una cuarta parte de los usuarios recientes de servicios de salud afirman estar satisfechos con los mismos.
Porcentaje de la población con experiencia reciente que declara tener diferentes niveles de satisfacción con el sistema sanitario en su país, 2023 o 2025
Nota: El gráfico presenta la distribución de las respuestas dentro de los países a la pregunta «En una escala de 0 a 10, ¿qué tan satisfecho/a está con el sistema de salud pública de [PAIS]?». Los encuestados con experiencia reciente son aquellos que responden afirmativamente a la pregunta «En los últimos 12 meses, ¿usted o algún miembro de su hogar ha utilizado personalmente el sistema de salud público en [PAIS]?». La proporción «satisfecho» es la agregación de las respuestas de 6 a 10 en la escala; «neutral» es igual a una respuesta de 5; «insatisfecho» es la agregación de las respuestas de 0 a 4; y «no sé» es otra opción de respuesta aparte. «OCDE» presenta el promedio no ponderado de 30 países de la OCDE, incluidos los cuatro países de ALC, en 2023. «ALC» representa el promedio no ponderado de los diez países de ALC, obtenido en 2023 en el caso de los países de ALC de la OCDE, y en 2025 en los países de ALC que no son miembros de la OCDE.
Fuente: Encuesta sobre Confianza de la OCDE 2023, Encuesta sobre Confianza de la OCDE en ALC 2025
El análisis de los datos de la Encuesta Mundial de Gallup a lo largo del tiempo revela tendencias contrapuestas en la satisfacción con el sistema de salud en los países de ALC entre 2011 y 20226 (OECD, 2024[1]). Costa Rica mantuvo la tasa de satisfacción más alta, con un incremento del 63% al 70%. Brasil fue el país que registró el cambio positivo más significativo, al aumentar del 36% al 45%. Sin embargo, varios países experimentaron descensos notables: la satisfacción cayó del 63% al 53% en Paraguay, del 49% al 41% en Colombia y el descenso de mayor magnitud se dio en Ecuador, del 56% al 37%. En general, el promedio de ALC para los diez países bajo análisis se mantuvo estable entre el 50% y el 51%, muy por debajo del promedio de la OCDE (OECD, 2024[1]). Es probable que tanto los diferentes momentos de implementación de las encuestas como diferencias en la redacción de las preguntas contribuyan a diferencias entre las tasas de satisfacción reportadas en la Encuesta Mundial de Gallup y la Encuesta de Confianza de la OCDE.
Analizar los resultados en materia de salud proporciona un contexto importante para comprender las percepciones sobre los sistemas sanitarios de la región. Si bien los principales indicadores de salud en ALC han mejorado considerablemente desde el año 2000, siguen presentando amplias brechas respecto a los valores de referencia de la OCDE (OECD/The World Bank, 2023[8]). Aunque la esperanza de vida promedio alcanzó los 76.7 años en 2021 (comparado a los 72.2 años en los 2000), sigue estando por debajo del promedio de la OCDE, de 80.4 años. A la vez, existen importantes disparidades entre los países: en Chile (81 años) y Costa Rica (80.8 años) la esperanza de vida está por encima del promedio de la OCDE, mientras que República Dominicana (74.3 años) o Paraguay (74.4 años) están más rezagados. Del mismo modo, entre 2000 y 2020 la mortalidad infantil ha mejorado de 25.1 a 14.1 por cada 1 000 nacidos vivos, aunque esta cifra sigue siendo considerablemente superior al promedio de la OCDE, de 4.1. La cobertura de población vacunada también varía y solo Chile y Costa Rica alcanzan los niveles recomendados de inmunización contra la DTP (superiores al 90%).
En particular, mejores resultados en materia de salud no necesariamente se correlacionan con mayores niveles de satisfacción. Un ejemplo al respecto es el caso de Chile, que no presenta los niveles más altos de satisfacción a pesar de tener algunos de los mejores indicadores de salud de la región. Esta desconexión sugiere que más allá de los resultados clínicos, las expectativas de las personas y otros aspectos de la prestación de servicios de salud, como ser la accesibilidad, la asequibilidad o la calidad de la experiencia de los pacientes (OECD, 2023[9]), también pueden influir de manera significativa en la satisfacción general (OECD, 2024[10]).
La pandemia del COVID-19 puso de manifiesto las debilidades estructurales y afectó de manera significativa a los sistemas de salud de los países de ALC. De hecho, las tasas de mortalidad de la pandemia fueron más graves en ALC que en otras regiones del mundo, lo que probablemente afectó a los niveles de satisfacción en los distintos países (OECD/The World Bank, 2023[8]). A su vez, los sistemas sanitarios de ALC se enfrentan a importantes limitaciones de recursos en comparación con otras regiones (OECD/The World Bank, 2023[8]). En 2019, el gasto per cápita en salud en ALC fue inferior a un tercio del promedio de la OCDE (USD PPA 1 206 versus 3 999), con fuertes disparidades regionales que oscilaron entre los USD PPA 529 en Guatemala y los USD PPA 2 297 en Chile (Gráfico 3.4). Estos valores revelan que los sistemas de salud cuentan con recursos insuficientes y es probable que la escasez de personal haya contribuido a crear cuellos de botella durante la pandemia. Durante 2020-2021, siete de los diez países de ALC incluidos en este informe experimentaron una tasa de excedencia de muertes superior al promedio de la OCDE, y solo a Chile, Costa Rica y la República Dominicana les fue mejor. Estos datos ponen de relieve cómo la resiliencia del sistema de salud, definida como la capacidad de prepararse para las crisis, absorber las alteraciones, recuperarse rápidamente y adaptarse mediante el aprendizaje, varió de forma significativa en toda la región e influyó directamente en sus resultados.
Además, el financiamiento del sistema de salud en ALC depende en gran medida del gasto privado, el 42% del gasto en salud procede de pagos directos y esquemas voluntarios, comparado a un promedio del 24% en los países de la OCDE (Gráfico 3.4). Este alto nivel de gasto directo hace que las personas y los hogares corran el riesgo de sufrir dificultades económicas cuando buscan atención médica y resulta en que la atención esté fuera del alcance de algunos grupos de población (OECD/The World Bank, 2023[8]).
Gasto total en salud per cápita, pública y privada, dólares internacionales (USD PPA), 2019 o último año
Fuente: Adaptado de (OECD/The World Bank, 2023[8]). Base de datos de la OMS sobre el gasto mundial en salud 2020; estadísticas de salud de la OCDE de 2019 para Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica y México.
3.1.3. La satisfacción con los servicios varía de un grupo a otro
Todos los gobiernos se enfrentan a desafíos a la hora de abordar la desigualdad en la satisfacción y los resultados en los servicios públicos. En ALC, al igual que en muchas otras regiones, promover el acceso a una salud y educación de calidad para todos sigue siendo un objetivo pendiente. Las dificultades en ALC no solo se deben a los obstáculos operativos en la prestación de servicios, sino también a problemas estructurales como la informalidad generalizada en el empleo y la segmentación histórica de la atención sanitaria, en la que el acceso a los servicios está vinculado a la situación laboral formal. Los bajos niveles de ingresos y la distribución geográfica generan múltiples problemas operativos, como el aumento de los costos de prestación de servicios, las limitadas economías de escala y la escasez de recursos humanos cualificados (Bland et al., 2021[11]). En sectores como la salud y la educación, la compleja coordinación intergubernamental y público/privada puede crear obstáculos adicionales para implementar reformas eficaces ya que la autoridad se distribuye entre múltiples niveles de gobierno.
Tres grupos de la población reportan sistemáticamente una menor satisfacción con la salud y la educación en los países de ALC: las personas con preocupaciones financieras, las personas que se identifican como parte de grupos discriminados y las que están preocupadas por la delincuencia (Gráfico 3.5).
La inseguridad financiera se corresponde con las brechas de satisfacción más pronunciadas, siendo las poblaciones económicamente vulnerables las que expresan niveles de satisfacción notablemente más bajos respecto a aquellos que no tienen estas preocupaciones. A diferencia de los resultados en la OCDE, la edad también es un factor significativo en cuanto a la satisfacción con la educación en los países de la región, reportando los jóvenes encuestados niveles de satisfacción ligeramente superiores. En cuanto a los sistemas de salud, los encuestados que se identifican como parte de un grupo discriminado muestran los niveles más bajos de satisfacción en comparación con cualquier otro de los grupos de población identificados. Estas diferencias en los niveles de satisfacción pueden reflejar desigualdades subyacentes en la accesibilidad, la calidad y la puntualidad en los tiempos de entrega de los servicios entre los diferentes segmentos (OECD, 2023[12]).
Nota: El gráfico presenta los promedios de respuestas no ponderados de los países de ALC y la OCDE a las preguntas «En una escala de 0 a 10, ¿qué tan satisfecho/a está con el sistema de educación/salud pública de [PAIS]?», según las percepciones sobre seguridad física, el entorno socioeconómico y las características demográficas de los encuestados. Se muestra aquí la proporción de personas «satisfechas» a partir de la agregación de respuestas de 6 a 10 en la escala de respuesta de 0 a 10, agrupadas por las percepciones sobre seguridad física, el entorno socioeconómico y las características demográficas. Las preocupaciones de seguridad personal se miden y agrupan por si los encuestados mencionaron 1 (siempre), 2 (frecuentemente), y 3 (ocasionalmente) a la pregunta «¿Qué tan a menudo le preocupa ser víctima de un crimen violento en [PAIS]?». La identificación de las personas con un grupo discriminado se mide en función de si los encuestados se describieron como parte de un grupo discriminado ante la pregunta «¿Se describiría como parte de un grupo discriminado en [PAIS]?». Las preocupaciones financieras se miden y agrupan por si los encuestados mencionaron 3 (moderadamente preocupado) y 4 (muy preocupado) a la pregunta «Pensando en los próximos uno o dos años, ¿qué tanto le preocupan las finanzas y el bienestar económico general de su hogar?». Las tasas de satisfacción se indican únicamente para los encuestados con experiencia reciente en el sistema correspondiente, que responden afirmativamente a la pregunta «En los últimos 2 años/12 meses, ¿usted o alguien de su hogar ha estado inscrito en una institución educativa/ha utilizado personalmente el sistema de salud público en [PAIS]?». «OCDE» presenta el promedio no ponderado de 30 países de la OCDE, incluidos los cuatro países de ALC, en 2023. «ALC» representa el promedio no ponderado de los diez países de ALC, obtenido en 2023 en el caso de los países de ALC de la OCDE, y en 2025 en países de ALC que no son miembros de la OCDE. La pregunta sobre preocupaciones de seguridad física no se formuló en la Encuesta de Confianza de la OCDE de 2023, excepto en Chile. Por lo tanto, el promedio de esta pregunta solo se basa en las respuestas de Brasil, Chile, Ecuador, Guatemala, Perú, la República Dominicana y Paraguay.
Encuesta sobre Confianza de la OCDE 2023 y Encuesta sobre Confianza de la OCDE en ALC 2025.
Estas disparidades en cuanto a la satisfacción se alinean con patrones más amplios de desigualdad educativa en la región (Fernández et al., 2025[13]). Los datos7 de PISA de la OCDE de 2022 muestran que las disparidades socioeconómicas afectan de manera significativa a los resultados de los estudiantes: los estudiantes más pobres tienen más probabilidades de presentar un desempeño inferior al normal, aunque el bajo rendimiento sigue siendo un problema en todos los niveles económicos. La región también presenta una fuerte segregación social en las escuelas (Inter American Development Bank; World Bank, 2024[7]).
En toda ALC (OECD/The World Bank, 2023[14]). Por ejemplo, en la República Dominicana, las tasas de mortalidad infantil para menores de cinco años son de 40 en el quintil más pobre, comparadas con tasas de 22 en el quintil más rico. Los niveles educativos también desempeñan un papel fundamental, por ejemplo, en Perú, las tasas de mortalidad infantil son aproximadamente tres veces superiores en el caso de los menores de cinco años cuyos padres solo terminaron la educación primaria en comparación con aquellos cuyos padres terminaron la secundaria. Las disparidades geográficas agravan aún más estas desigualdades.
Para mejorar la accesibilidad y la cobertura de la atención de salud para todos los segmentos de la población, los gobiernos deben invertir en atención preventiva y primaria en todas las zonas geográficas y grupos y establecer mecanismos de protección robustos que resguarden a los hogares de grandes gastos directos en salud que podrían conducir a un mayor empobrecimiento (WHO, 2018[15]). A fines de la década de 2010, un promedio del 14% de la población de ALC o bien corría el riesgo de caer en la pobreza o cayó por debajo de la línea de pobreza debido al gasto (OECD/The World Bank, 2023[14]).8
Los servicios públicos administrativos y los funcionarios responsables de ellos representan un punto de contacto crítico entre las personas y las instituciones públicas y pueden servir como una valiosa oportunidad para generar confianza institucional. La mayoría de los usuarios de la región (55%) están satisfechos con los servicios administrativos, tales como solicitar un documento de identidad, inscribir un nacimiento o solicitar prestaciones. Sin embargo, las percepciones de equidad e integridad de los funcionarios públicos muestran algunas tendencias preocupantes: solo el 36% de las personas creen que sus solicitudes de beneficios públicos serían tratadas de manera justa, el 38% piensa que los empleados públicos tratan a toda la gente por igual, y apenas el 31% cree que los funcionarios rechazarían sobornos. Estos hallazgos ponen de manifiesto déficits de confianza significativos, particularmente entre los encuestados económicamente inseguros, las personas que sienten que pertenecen a un grupo que es discriminado y aquellos preocupados por la delincuencia.
Los resultados del análisis econométrico descritos en el anexo A indican que la satisfacción con los servicios administrativos se asocia de manera significativa con mayores niveles de confianza en las instituciones públicas. La asociación es especialmente significativa en el caso de los gobiernos locales (hay 4.3 puntos porcentuales mayores de probabilidad de que un encuestado exprese confianza alta o moderadamente alta en el gobierno local) y en la administración pública (4.1 puntos porcentuales), pero también está positivamente relacionada con la confianza en la legislatura nacional (3.3 puntos porcentuales) y en el gobierno nacional (2.3 puntos porcentuales). Varios aspectos específicos de estas interacciones resultan especialmente influyentes para la confianza: el trato justo de las solicitudes de beneficios públicos (2.3, 1.7 y 1.5 puntos porcentuales para el gobierno local, la administración pública y el gobierno nacional, respectivamente), y el trato equitativo de todas las personas (1.9 puntos porcentuales para el gobierno local). Estos resultados ponen de relieve que las experiencias administrativas cotidianas, cuando se caracterizan por la transparencia y la equidad, pueden reforzar de manera sustancial la confianza de la población en las instituciones públicas de toda la región.
3.2.1. Poco más de la mitad de los latinoamericanos están satisfechos con los servicios administrativos
El 55% de los encuestados que ha utilizado recientemente un servicio administrativo está satisfecho con los mismos, aunque los niveles de satisfacción varían considerablemente en la región (Gráfico 3.6). México y Costa Rica lideran con las mayores tasas de satisfacción (67% y 66%, respectivamente), mientras que la República Dominicana (61%), Colombia (60%) y Guatemala (58%) también mantienen sólidas calificaciones positivas. Por el contrario, Perú registra los niveles de satisfacción más bajos, con tan solo un 39%, y Ecuador (45%) y Paraguay (46%) también se sitúan por debajo del promedio regional. Asimismo, el promedio de ALC (55%) es inferior al promedio de la OCDE (66%), lo que destaca un amplio margen de mejora en la calidad de los servicios administrativos en toda la región.
Porcentaje de usuarios recientes que declaran tener diferentes niveles de satisfacción con los servicios administrativos en su país, 2023 o 2025
Nota: El gráfico presenta la distribución de las respuestas dentro de los países a la pregunta «En una escala de 0 a 10, ¿qué tan satisfecho/a está con la calidad de los servicios administrativos en instituciones públicas en [PAIS] (por ejemplo, solicitar una cédula de identidad, registrar un nacimiento o postular a beneficios del Estado)?». Los encuestados con experiencia reciente son aquellos que responden afirmativamente a la pregunta «En una escala de 0 a 10, ¿qué tan satisfecho/a está con la calidad de los servicios administrativos en instituciones públicas en [PAIS] (por ejemplo, solicitar una cédula de identidad, registrar un nacimiento o postular a beneficios del Estado)?». La proporción «satisfecho» es la agregación de las respuestas de 6 a 10 en la escala; «neutral» es igual a una respuesta de 5; «insatisfecho» es la agregación de las respuestas de 0 a 4; y «no sé» es la otra una opción de respuesta. «OCDE» presenta el promedio no ponderado de 30 países de la OCDE, incluidos los cuatro países de ALC, en 2023. «ALC» representa el promedio no ponderado de los diez países de ALC, obtenido en 2023 en el caso de los países de ALC de la OCDE, y en 2025 en los países de ALC que no son miembros de la OCDE.
Fuente: Encuesta sobre Confianza de la OCDE 2023, Encuesta sobre Confianza de la OCDE en ALC 2025.
Los usuarios encuestados de ALC muestran distintos niveles de satisfacción con las diferentes características de su experiencia más reciente con un servicio administrativo, con porcentajes generales que se sitúan en promedio en torno al 60% en la mayoría de las dimensiones. Los únicos casos en los que los porcentajes caen por debajo de la mayoría de la población refieren a la evaluación de la velocidad de obtención de servicios en Perú (46%) y Paraguay (47%), y respecto a la cortesía de los funcionarios públicos en Perú (49%) (Gráfico 3.7). Los aspectos con mejor desempeño incluyen la «claridad del lenguaje y la información» y el «grado en que el servicio satisfizo las necesidades» (ambos con porcentajes promedio del 63%), dando cuenta de importantes aspectos positivos en relación a los servicios administrativos de la región.
La «rapidez en la obtención del servicio» parece ser un elemento desafiante en relación con la satisfacción usuaria en ALC, con solo el 56% satisfecho y el 31% insatisfecho. Las brechas más pronunciadas entre los niveles de satisfacción de ALC y la OCDE aparecen vinculadas a “factores humanos” de la prestación de servicios, como ser específicamente la «cortesía de los empleados» (60% satisfechos en ALC comparado al 73% en la OCDE) y la «competencia de los funcionarios públicos» (60% satisfechos en ALC frente al 71% en la OCDE), destacando áreas clave en las que los servicios administrativos podrían centrar los esfuerzos para cerrar la brecha de rendimiento en comparación a los valores de la OCDE.
La mayoría de los usuarios de los servicios públicos de ALC están satisfechos con los diferentes aspectos vinculados a su trámite administrativo más reciente y, según el análisis econométrico, las mejoras en la satisfacción con la claridad del lenguaje y la rapidez en la obtención de los servicios podrían corresponderse con una mayor satisfacción general (Gráfico 3.7). Estos dos factores son los que más influyen a la hora de aumentar los niveles de satisfacción con la calidad general de los servicios: las personas satisfechas con la claridad del lenguaje y la velocidad de obtención del servicio tienen muchas más probabilidades (8.8 y 7.8 puntos porcentuales, respectivamente) de calificar su experiencia general de forma positiva en comparación con las personas insatisfechas con estos aspectos y que comparten iguales condiciones socioeconómicas y rasgos demográficos .
Variación en puntos porcentuales de la probabilidad de estar satisfecho con los servicios administrativos tras un aumento de la satisfacción con alguno de los aspectos del servicio (eje Y izquierdo, representado por la barra) y proporción de usuarios satisfechos con el aspecto del servicio (eje Y derecho, representado por puntos), promedio de la OCDE 2023 y promedio de ALC 2023 y2025
Cómo leer: Por ejemplo, en promedio en los países de la OCDE, el 64% de las personas están satisfechas con la velocidad de obtención del servicio, y estar satisfecho con este aspecto se asocia con un aumento de 13 puntos porcentuales en la probabilidad de estar satisfecho con los servicios administrativos. Del mismo modo, en promedio en ALC, el 60% de las personas están satisfechas con la claridad del lenguaje y la información del servicio administrativo, lo cual se asocia con un aumento de 9 puntos porcentuales en la probabilidad de estar satisfecho con los servicios administrativos.
Nota: En el eje Y derecho, representado por puntos, la figura presenta el promedio no ponderado de la OCDE del porcentaje de personas que indicaron satisfacción con el aspecto respectivo al responder la pregunta: “Piense en el último servicio administrativo al que accedió en las instituciones públicas ¿qué tan satisfecho/a quedó con cada uno de los siguientes aspectos? Responda utilizando una escala de 0 a 10, en la que 0 significa "Nada satisfecho/a" y 10 "Totalmente satisfecho/a”. La proporción de personas satisfechas corresponde a la agregación de respuestas de 6 a 10 en la escala. “No sabe” es una opción de respuesta separada. El cambio en puntos porcentuales en la satisfacción con los servicios administrativos, mostrado en el eje Y izquierdo y representado por barras, corresponde al efecto marginal promedio de estar satisfecho en comparación con no estarlo respecto a cualquiera de los ocho aspectos del servicio, manteniendo constantes los demás aspectos del servicio, la edad, el género y el nivel educativo. Los efectos marginales promedio indicados en azul oscuro son estadísticamente significativos a p<0.10; mientras que los indicados en azul claro no son estadísticamente significativos a p≥0.10.
Fuente: Encuesta sobre Confianza de la OCDE 2023, Encuesta sobre Confianza de la OCDE en ALC 2025.
Los países de ALC, y del resto del mundo, se enfrentan a desafíos a la hora de mejorar los niveles de satisfacción con los servicios administrativos. En este sentido, en 2024, el Consejo de la OCDE adoptó la Recomendación sobre Servicios Administrativos Públicos Centrados en las Personas, que proporciona un marco integral para que los gobiernos diseñen y presten servicios que aborden directamente las necesidades de las personas, ayudando a reducir las deficiencias en la calidad y accesibilidad a los servicios (Recuadro 3.1). La Medición de Satisfacción Usuaria (MESU) de Chile, una de las mayores encuestas de opinión de ciudadanos y usuarios realizadas por un país miembro de la OCDE, constituye un ejemplo útil para la región a la hora de fortalecer los servicios, ya que proporciona evidencia clave y detallada que los organismos públicos utilizan para elaborar planes de mejora específicos (OECD, 2024[10]).
La Recomendación sobre los Servicios Administrativos Públicos Centrados en las Personas fue adoptada por el Consejo de la OCDE en septiembre de 2024. Ofrece un marco claro y común para diseñar y prestar servicios públicos que se adapten a las necesidades de las personas y las apoyen durante los principales eventos y desafíos de la vida. Describe las prácticas para que los gobiernos diseñen y presten servicios administrativos públicos centrados en las personas mediante:
Visión estratégica, valores y derechos
Fomentar y promover una visión y un enfoque estratégicos para fortalecer el diseño y la prestación de servicios, basados en los valores y la cultura de un enfoque centrado en las personas.
Defender la protección tanto del interés público como de los derechos e intereses legítimos de los usuarios a través del diseño y la prestación de servicios que ofrezcan garantías procesales y de control administrativo y judicial.
Fundamentos básicos
Definir claramente las funciones y responsabilidades para permitir el diseño y la entrega de servicios centrados en las personas.
Dotar a los servidores públicos de las habilidades y competencias y el entorno de trabajo necesarios para diseñar y prestar servicios centrados en las personas
Garantizar la disponibilidad de una infraestructura pública digital fiable e inclusiva que apoye el diseño y la prestación de servicios centrados en las personas.
Servicios accesibles y fluidos
Desarrollar procesos sencillos e intuitivos que sean accesibles, inclusivos y coherentes en todos los canales (telefónico, en línea y presencial), para facilitar una experiencia usuaria fluida.
Adoptar enfoques colaborativos, inclusivos e innovadores en el diseño y la prestación de servicios.
Medición, compromiso y mejora
Medir e informar sobre las experiencias y percepciones de los usuarios con respecto al diseño y la entrega de servicios, y utilizar esta información para identificar formas de mejorar la satisfacción con el servicio público.
3.2.2. Muchos encuestados se muestran escépticos respecto a la equidad y la integridad de los funcionarios públicos, revelando tensiones su relación con la administración pública
Las personas deberían disfrutar de igualdad de acceso y de un trato justo e imparcial por parte de los funcionarios públicos, con independencia de su origen o condiciones sociodemográficas. Sin embargo, los niveles de satisfacción de los usuarios recientes con los servicios administrativos en los países de ALC son dispares (Gráfico 3.8) y aquellos “factores humanos” vinculados a la prestación de servicios se perciben de forma menos positiva que otros componentes de los servicios administrativos. Al igual que en el caso de los servicios de salud y educación, hay tres grupos de la población que reportan sistemáticamente menores niveles de satisfacción: las personas con preocupaciones financieras, las personas que se identifican como pertenecientes a un grupo discriminado y las personas preocupadas por la delincuencia.
Porcentaje de usuarios recientes por grupos respectivos que han reportado estar satisfechos con los servicios públicos administrativos, 2023 o 2025
Nota: El gráfico presenta los promedios de respuestas no ponderados de los países de ALC y la OCDE a las preguntas «En una escala de 0 a 10, ¿qué tan satisfecho/a está con la calidad de los servicios administrativos en instituciones públicas en [PAIS] (por ejemplo, solicitar una cédula de identidad, registrar un nacimiento o postular a beneficios del Estado)?», según las percepciones sobre seguridad física, el entorno socioeconómico y las características demográficas de los encuestados. Se muestra aquí la proporción de personas «satisfechas» a partir de la agregación de respuestas de 6 a 10 en la escala de respuesta de 0 a 10, agrupadas por las percepciones sobre seguridad física, el entorno socioeconómico y las características demográficas. Las preocupaciones de seguridad personal se miden y agrupan por si los encuestados mencionaron 1 (siempre), 2 (frecuentemente), y 3 (ocasionalmente) a la pregunta «¿Qué tan a menudo le preocupa ser víctima de un crimen violento en [PAIS]?». La identificación de las personas con un grupo discriminado se mide en función de si los encuestados se describieron como parte de un grupo discriminado ante la pregunta «¿Se describiría como parte de un grupo discriminado en [PAIS]?». Las preocupaciones financieras se miden y agrupan por si los encuestados mencionaron 3 (moderadamente preocupado) y 4 (muy preocupado) a la pregunta «Pensando en los próximos uno o dos años, ¿qué tanto le preocupan las finanzas y el bienestar económico general de su hogar?». Las tasas de satisfacción se indican únicamente para los encuestados con experiencia reciente en el sistema correspondiente, que responden afirmativamente a la pregunta «En los últimos 12 meses, ¿ha accedido a algún servicio administrativo en las instituciones públicas en [PAIS] (por ejemplo, solicitar un pasaporte, inscribir un nacimiento, o postular a beneficios, etc.)?». «OCDE» presenta el promedio no ponderado de 30 países de la OCDE, incluidos los cuatro países de ALC, en 2023. «ALC» representa el promedio no ponderado de los diez países de ALC, obtenido en 2023 en el caso de los países de ALC de la OCDE, y en 2025 en países de ALC que no son miembros de la OCDE. La pregunta sobre preocupaciones de seguridad física no se formuló en la Encuesta de Confianza de la OCDE de 2023, excepto en Chile. Por lo tanto, el promedio de esta pregunta solo se basa en las respuestas de Brasil, Chile, Ecuador, Guatemala, Perú, la República Dominicana y Paraguay.
Fuente: Encuesta sobre Confianza de la OCDE 2023 y Encuesta sobre Confianza de la OCDE en ALC 2025.
La Encuesta sobre Confianza de la OCDE en ALC considera tres dimensiones esenciales relacionadas con la prestación de servicios. Dos preguntas se centran en la equidad: una evalúa si se considera que los empleados públicos tratan a las personas por igual, independientemente de sus características personales (ingresos, identidad de género, orientación sexual, origen étnico o país de origen), y otra explora las percepciones de los encuestados respecto al tratamiento justo de sus solicitudes a beneficios públicos. Una tercera pregunta se enfoca en la integridad, evaluando las percepciones sobre si los empleados públicos aceptarían o rechazarían sobornos para agilizar el acceso a los servicios.
En los países de ALC, más de un tercio de la población cree que sus solicitudes de beneficios públicos se tratarían de manera justa (36%) y que los empleados públicos tratan a todas las personas por igual (38%), como se muestra en el Gráfico 3.9. Este patrón es uniforme en la mayoría de los países de ALC. La única excepción es Brasil, donde el 48% cree que sus solicitudes a beneficios serán tratadas de manera justa, mientras que el 36% piensa que los empleados públicos tratan a todos por igual. Estas expectativas positivas respecto a recibir un trato justo podrían estar relacionadas con la reinstauración y expansión de la Bolsa Família, un programa de protección social que históricamente ha demostrado su éxito en la reducción de la pobreza y la desigualdad en los ingresos (OECD, 2023[16]). Por su parte, en los países de la OCDE, el 52% cree que sus solicitudes de beneficios públicos serían tratadas de manera justa y el 45% que los empleados públicos tratan a todos por igual. Las personas que sienten que pertenecen a un grupo discriminado son menos propensas a creer que los empleados públicos tratarán a todos por igual y que las solicitudes de beneficios se procesarán de manera justa, en comparación con aquellos que no se identifican como pertenecientes a un grupo discriminado.
Porcentaje de la población que cree probable recibir un trato justo y de que todas las personas reciban el mismo trato, 2023 o 2025
Nota: El gráfico muestra los porcentajes promedio de personas que responden que es «probable» (respuestas 6-10 en una escala de 0-10) a las preguntas «Si un/a funcionario/a público/a interactuara con las personas en la zona donde vive, en su opinión, ¿qué tan probable es que trate a todas las personas por igual, independientemente de su nivel de ingresos, identidad de género, orientación sexual, etnia o país de origen?» (azul) y «Si usted o un miembro de su familia solicitara un beneficio social, en su opinión, ¿qué tan probable es que su solicitud sea tratada de manera justa?» (amarillo). «OCDE» presenta el promedio no ponderado de 30 países de la OCDE, incluidos los cuatro países de ALC, en 2023. «ALC» representa el promedio no ponderado de los diez países de ALC, obtenido en 2023 en el caso de los países de ALC de la OCDE, y en 2025 en los países de ALC que no son miembros de la OCDE.
Fuente: Encuesta sobre Confianza de la OCDE 2023, Encuesta sobre Confianza de la OCDE en ALC 2025.
Las percepciones sobre la integridad del sector público muestran tendencias preocupantes en los países (OECD, 2024[17]; OECD, 2021[18]). Solo el 31% de los encuestados de ALC cree que un empleado rechazaría un soborno para acelerar el acceso a los servicios, mientras que el 55% piensa que es poco probable que lo rechace (Gráfico 3.10), comparado a los promedios de la OCDE del 36% y 43%, respectivamente.
Porcentaje de la población que cree probable o improbable que un empleado público rechace un soborno, 2023 o 2025
Nota: El gráfico muestra las distribuciones en cada país de las respuestas a la pregunta «Si un/a ciudadano/a o una empresa ofrecieran dinero a un/a funcionario/a público para acceder más rápido a un servicio público, en su opinión, ¿qué tan probable es que lo rechace?». La proporción «probable» es la agregación de las respuestas de 6 a 10 en la escala; «neutral» es igual a una respuesta de 5; «improbable» es la agregación de las respuestas de 0 a 4; y «No sé» es una opción de respuesta aparte. «OCDE» presenta el promedio no ponderado de 30 países de la OCDE, incluidos los cuatro países de ALC, en 2023. «ALC» representa el promedio no ponderado de los diez países de ALC, obtenido en 2023 en el caso de los países de ALC de la OCDE, y en 2025 en los países de ALC que no son miembros de la OCDE.
Fuente: Encuesta sobre Confianza de la OCDE 2023, Encuesta sobre Confianza de la OCDE en ALC 2025.
Los mecanismos de retroalimentación, la innovación y la digitalización pueden formar una tríada poderosa para adaptar las instituciones públicas y responder de manera confiable a las necesidades de las personas. Las instituciones públicas que están abiertas a la retroalimentación ciudadana y adaptan sus prácticas en consecuencia tienden a tener más éxito a la hora de responder a las necesidades de las personas. A su vez, la innovación actúa como catalizador esencial, ya que permite desarrollar nuevos enfoques para satisfacer las expectativas de los ciudadanos cuando las estructuras tradicionales son insuficientes. Por su parte, la transformación digital se ha convertido en una herramienta estratégica para construir procesos más fiables y eficientes. Esta transformación, además, se ve impulsada por las crecientes expectativas públicas de interactuar con los servicios públicos a través de canales digitales, lo que refleja la integración tecnológica en otros aspectos de la vida cotidiana.
Los ciudadanos de los países de ALC muestran una mayor confianza en la capacidad de sus gobiernos para gestionar reclamos (43%) que el promedio de la OCDE (39%). Del mismo modo, el 41% de la población encuestada cree que las instituciones públicas implementarían mejoras innovadoras en los servicios, comparado al promedio de la OCDE del 39%. Por el contrario, el 38% de los latinoamericanos confía en que las instituciones públicas utilicen sus datos personales de forma legítima, un porcentaje significativamente inferior al promedio de la OCDE, del 52%.
Los resultados del análisis econométrico (Anexo A) sugieren que cuando las personas perciben que los servicios mejoran tras los reclamos, es más probable que expresen una confianza alta o moderadamente alta en el gobierno local (2.4 puntos porcentuales) y en la administración pública (1.8 puntos porcentuales). Además, la percepción de que los organismos gubernamentales utilizarán los datos personales solo para fines legítimos se asocia con una mayor confianza para todas las instituciones bajo análisis, excepto el gobierno nacional. La asociación más significativa se da con el poder legislativo nacional (1.9 puntos porcentuales), seguida de la administración pública (1.8 puntos porcentuales) y los gobiernos locales (1.7 puntos porcentuales).
3.3.1. Los encuestados en América Latina y el Caribe consideran que los gobiernos son más receptivos a los reclamos e ideas innovadoras que sus pares de la OCDE
Las instituciones públicas que se proponen brindar políticas y servicios centrados en las personas son más exitosas cuando demuestran apertura a los insumos y retroalimentación del público. Según la Encuesta sobre Confianza de la OCDE, los encuestados en los países de ALC son ligeramente más optimistas sobre la capacidad de respuesta de las instituciones públicas que el promedio de la OCDE (Gráfico 3.11). La encuesta indica que el 43% de los ciudadanos de ALC cree que los servicios públicos mejorarían tras reclamos, frente al 39% en los países de la OCDE. Del mismo modo, el 41% de los latinoamericanos cree que se adoptarían ideas innovadoras para mejorar los servicios, una cifra ligeramente superior al promedio de la OCDE, que se sitúa en el 39%. A pesar de estas percepciones marginalmente mejores, los resultados muestran que aún menos de la mitad de los encuestados en ALC confían en la capacidad de respuesta de las instituciones públicas a la retroalimentación ciudadana.
Un análisis más detallado de los datos revela variaciones entre los distintos países de ALC. México (48%), Ecuador (48%) y Brasil (49%) muestran sistemáticamente una mayor confianza en la capacidad de sus gobiernos para responder a reclamos de manera efectiva, con porcentajes similares de encuestados que creen que se adoptarían ideas innovadoras (45%, 47% y 43% respectivamente). Por el contrario, Perú y Paraguay presentan niveles de confianza notablemente más bajos, ya que entre el 32% y el 35% de los encuestados se mostraron optimistas con respecto a ambas medidas, por debajo de los promedios de la OCDE. El resto de los países (Colombia, República Dominicana y Costa Rica) siguen patrones de respuesta consistentes en ambas preguntas, lo que sugiere una percepción pública relativamente estable de la capacidad de respuesta de los gobiernos.
Porcentaje de la población que considera probable que los servicios públicos mejoren tras reclamos o ante ideas innovadoras, 2023 o 2025
Nota: El gráfico muestra los porcentajes promedio de personas que responden que es «probable» (respuestas 6-10 en una escala de 0-10) a las preguntas «Si muchas personas se quejaran sobre un servicio público que funciona mal, en su opinión, ¿qué tan probable es que el servicio sea mejorado?» (azul) y «Si existiera una idea innovadora que permitiera mejorar la prestación de un servicio, en su opinión, ¿qué tan probable es que sea adoptada por la institución pública responsable?» (amarillo). «OCDE» presenta el promedio no ponderado de 30 países de la OCDE, incluidos los cuatro países de ALC, en 2023. «ALC» representa el promedio no ponderado de los diez países de ALC, obtenido en 2023 en el caso de los países de ALC de la OCDE, y en 2025 en los países de ALC que no son miembros de la OCDE.
Fuente: Encuesta sobre Confianza de la OCDE 2023, Encuesta sobre Confianza de la OCDE en ALC 2025.
Estas percepciones relativamente positivas respecto a la capacidad de respuesta y sensibilidad institucional son un aspecto positivo a destacar en la relación entre las instituciones públicas y las personas, una base sobre la cual los gobiernos pueden apoyarse para abordar las brechas de confianza. Asimismo, existen mayores oportunidades para transformar los servicios públicos con un enfoque centrado en las personas, mejorando las experiencias tanto físicas como digitales de los usuarios, y así trabajar sobre los puntos débiles identificados. Sin embargo, estas iniciativas corren el riesgo de perpetuar los problemas estructurales existentes y, potencialmente, ampliar las brechas de satisfacción y confianza en lugar de acotarlas, si durante su implementación no se comprenden adecuadamente las necesidades de los usuarios. Las experiencias de diseño de servicios centrados en el usuario en Brasil (como ser las ventanillas únicas creadas en São Paulo – a nivel subnacional- como parte de la reforma de Poupatempo), así como la creación de los Consejos de Usuarios (OECD, 2023[16]) podrían ser ejemplos de relevancia para fortalecer un enfoque centrado en las personas en la región.
3.3.2. En un contexto de transformación digital del sector público, gran parte de la población está preocupada respecto a la protección de datos
Los gobiernos de América Latina y el Caribe han estado trabajando activamente en la transformación digital del sector público para mejorar la prestación de servicios e impulsar la innovación. El Índice de Gobierno Digital (DGI) de 2023 para ALC revela diversos grados de progreso en la región (OECD/IADB, 2024[19]). Considerando los diez países que abarca este informe, Colombia, Perú, Brasil y México fueron los que presentaron mejores resultados, al alcanzar valores similares o ligeramente superiores al promedio de la OCDE. Estos países tuvieron un desempeño consistente en las seis dimensiones9 del índice, dando cuenta de una implementación coherente y comprensiva de sus políticas de gobierno digital. Sin embargo, el promedio regional revela avances desiguales, con seis países que obtuvieron puntuaciones en la mitad inferior del índice (<0,5). Las iniciativas de gobierno digital son especialmente importantes para la región, ya que tratan de responder mejor a las necesidades de las personas y facilitar las interacciones entre los ciudadanos y los organismos públicos.
Nota: El período de recolección de datos para la edición de 2023 del IGD de ALC tuvo lugar entre el 1 de enero de 2020 y el 31 de octubre de 2022.
Fuente: Encuesta de la OCDE sobre Gobierno Digital 2.0.
El Índice de Gobierno Digital también sugiere que los países de ALC están avanzando en el uso de los datos como activo estratégico para mejorar la prestación de servicios públicos y fomentar la toma de decisiones (OECD/IADB, 2024[19]). Sin embargo, en comparación con los países de la OCDE, los países de la región aún tienen un amplio margen de mejora. Aunque casi la mitad de los países analizados han implementado sistemas de interoperabilidad, una parte significativa de las organizaciones del sector público no se ha integrado a estas plataformas y solo una pequeña parte intercambia datos de todas las categorías evaluadas. Los mecanismos de protección de datos también se consideran insuficientes, ya que solo una minoría de países establece autoridades centrales de protección de datos y muy pocos cuentan con mecanismos para ejercer los derechos de datos.
La Encuesta sobre Confianza de la OCDE en ALC muestra niveles significativamente más bajos de confianza en el uso legítimo de los datos personales por parte de las instituciones gubernamentales, comparado al promedio de la OCDE. Mientras que el 52% de los encuestados de los países de la OCDE confía en que las instituciones públicas solo utilizarán sus datos personales para fines legítimos, el promedio de América Latina y el Caribe se sitúa en el 38% (Gráfico 3.13). Este escepticismo generalizado está en consonancia con las puntuaciones relativas a los mecanismos de protección de datos del Índice de Gobierno Digital en la región. Asimismo, destaca la necesidad crítica de que los gobiernos de ALC refuercen sus marcos de gobernanza de datos, mejoren la transparencia en el uso de los datos e implementen salvaguardias sólidas para proteger la información personal. El proyecto de ley sobre protección de datos personales aprobado recientemente por Chile, cuyo objetivo es abordar algunas de estas cuestiones, entrará en vigor en septiembre de 2026 y podría servir como ejemplo interesante en la región (OECD, 2024[10]). Dado que las personas que creen probable que sus datos solo se utilicen para fines legítimos son más propensas a confiar en todas las instituciones públicas, excepto en el gobierno nacional, invertir en iniciativas en esta área puede generar un aumento de la confianza.
Proporción de encuestados que consideran probable o improbable que el gobierno use sus datos personales solo con fines legítimos
Nota: El gráfico muestra las distribuciones en cada país de las respuestas a la pregunta «Si usted entregara información personal a una institución pública, en su opinión, ¿qué tan probable es que se utilice exclusivamente para fines legítimos?». La proporción «probable» es la agregación de las respuestas de 6 a 10 en la escala; «neutral» es igual a una respuesta de 5; «improbable» es la agregación de las respuestas de 0 a 4; y «No sé» es una opción de respuesta aparte. «OCDE» presenta el promedio no ponderado de 30 países de la OCDE, incluidos los cuatro países de ALC, en 2023. «ALC» representa el promedio no ponderado de los diez países de ALC, obtenido en 2023 en el caso de los países de ALC de la OCDE, y en 2025 en los países de ALC que no son miembros de la OCDE.
Fuente: Encuesta sobre Confianza de la OCDE 2023, Encuesta sobre Confianza de la OCDE en ALC 2025.
La transformación digital de los servicios públicos también plantea importantes desafíos. A medida que aumenta el número de servicios en línea, resulta cada vez más costoso ofrecer alternativas por fuera del entorno digital, lo que podría perjudicar a quienes no tengan acceso a Internet o competencias digitales (OECD, 2024[20]; OECD, 2024[21]). En 2022, solo un 67% de los hogares de ALC10 contaba con acceso a Internet en sus hogares, comparado al 91% en los países de la OCDE, y presentando fuertes disparidades entre los distintos niveles de ingresos y de urbanización (UNDP, 2024[22]). Esto puede afectar directamente la accesibilidad de los servicios: el 27% de los usuarios recientes de un servicio administrativo en ALC afirman estar insatisfechos con su capacidad para acceder a los servicios administrativos a través de sus canales preferidos, una cifra superior al promedio de la OCDE del 21% (Gráfico 3.7). Esto refuerza la necesidad de contar con “resguardos” o mecanismos de apoyo por parte de los funcionarios públicos para acompañar a los usuarios de servicios en situación de vulnerabilidad durante la transición digital del gobierno (OECD, 2024[21]).
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[5] World Bank (2023), World Bank Indicators (database), https://data.worldbank.org/indicator.
← 1. Este dato se basa en la pregunta «En una escala de 0 a 10, ¿qué tan importante es que en [PAIS] se prioricen los siguientes temas?». Las otras opciones de respuesta fueron ofrecer igualdad de oportunidades para todos/as, ayudar a los/las trabajadores/as en su adaptación a la automatización, digitalización y las nuevas tecnologías, reducir los gases de efecto invernadero, reducir la deuda pública, crear condiciones para que las empresas prosperen, manejar la migración, combatir el crimen e inseguridad.
← 2. La Encuesta Mundial de Gallup también recopila información sobre la confianza de los encuestados en diversas instituciones. Sin embargo, la diferencia clave entre la Encuesta Mundial de Gallup y la Encuesta sobre Confianza de la OCDE radica en su alcance. Comparada con la Encuesta Mundial de Gallup, la Encuesta sobre confianza de la OCDE es más comprensiva, ya que no solo mide los niveles de confianza en las instituciones públicas y la satisfacción con determinados servicios públicos, sino que también explora con mayor detalle los factores que determinan esta confianza. El cuestionario examina las experiencias y expectativas de las personas con respecto a las competencias de los gobiernos (confiabilidad y capacidad de respuesta), su capacidad para abordar los desafíos globales y sus valores (apertura, integridad y equidad). Se espera que todos estos aspectos influyan en la configuración de la confianza en las instituciones.
← 3. «ALC» incluye a Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, República Dominicana, Guatemala, México, Paraguay y Perú. No se dispone de datos para Ecuador.
← 4. «ALC» incluye a Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, República Dominicana, Guatemala, México, Paraguay y Perú. No se dispone de datos para Ecuador.
← 5. «ALC» incluye Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, República Dominicana, Guatemala, México, Paraguay y Perú. No se dispone de datos de Ecuador
← 6. Cabe señalar que los datos sobre satisfacción con los sistemas de salud se han visto influidos por la pandemia, y es posible que 2022 haya también sido un año atípico.
← 7. PISA 2022 incluye a Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Jamaica, México, Panamá, Paraguay, Perú, República Dominicana y Uruguay.
← 8. Estos resultados se basan en encuestas específicas nacionales sobre los ingresos y los gastos médicos directos recabados entre 2014 y 2020. La línea de pobreza se define en base a la línea de pobreza más elevada de 1,90 USD (PPA de 2011) y el 60% de la línea de pobreza de consumo medio (%).
← 9. Estas seis dimensiones principales que caracterizan a un gobierno completamente digital son: digital por diseño, sector público impulsado por los datos, gobierno como plataforma, abierto por defecto, impulsado por los usuarios y proactividad.
← 10. «ALC» incluye a Antigua y Barbuda, Argentina, Belice, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Dominica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Guyana, Haití, Honduras, Jamaica, México, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, República Dominicana, Santa Lucía y Uruguay.