Observateur des risques pour les consommateurs dans le domaine financier 2026 (version abrégée)

Résumé

Les consommateurs de produits et services financiers font face à un paysage financier complexe et dynamique, caractérisé par un large éventail de possibilités et de risques. Dans ce contexte, il est important de repérer et de surveiller les problèmes, les tendances et les risques auxquels sont exposés les consommateurs dans le domaine financier, de suivre attentivement les préjudices subis par ces derniers, et de remédier à ces risques.

Compte tenu des évolutions telles que les tensions croissantes sur le coût de la vie et la transformation numérique rapide du secteur financier, les consommateurs sont confrontés à des produits et services financiers de plus en plus complexes, ce qui peut accentuer leur exposition à la fraude, accroître l’exclusion numérique et engendrer des lacunes réglementaires. Les risques liés à l’environnement opérationnel, aux vulnérabilités des consommateurs et aux pratiques des fournisseurs de services financiers et intermédiaires peuvent, s’ils se conjuguent, s’aggraver mutuellement et influer de manière considérable sur la confiance des consommateurs et leur bien‑être financier.

La transformation numérique procure de nombreux avantages aux consommateurs de produits et services financiers, mais elle peut aussi accroître les escroqueries et les fraudes financières, favoriser l’exclusion financière et perturber les canaux de service à la clientèle

La transformation numérique remodèle le paysage financier, amplifiant les possibilités comme les risques. Dans ce contexte, les escroqueries et fraudes financières constituent le plus grand risque pour les consommateurs dans le domaine financier. Ce risque a été signalé par 85 % des juridictions participantes, lesquelles anticipent de manière générale une augmentation de ce phénomène en 2026. La transformation numérique renforce l’essor rapide et le niveau de sophistication des fraudes et des escroqueries numériques, telles que l’hameçonnage électronique, l’hameçonnage vocal et l’hameçonnage par SMS, les attaques d’ingénierie sociale, l’usurpation d’identité, l’hypertrucage et les contenus frauduleux générés par l’IA. Elle crée également un environnement de plus en plus difficile pour les responsables de l’action publique, les organismes de réglementation et les autorités de surveillance. En 2025, les escroqueries et fraudes financières se sont multipliées par rapport à 2024, selon la plupart des répondants (69 %).

Si la transformation numérique peut favoriser une plus grande inclusion financière, elle peut aussi créer de nouvelles formes d’exclusion, dans la mesure où la transition vers des canaux en ligne, conjuguée à la fermeture des agences bancaires traditionnelles, peut laisser pour compte les consommateurs ayant une faible culture numérique ou financière. Le risque de préjudice pour les consommateurs peut également découler du recours croissant à des systèmes algorithmiques d’aide à la décision, que les consommateurs ne sont souvent pas en mesure de comprendre ou de contester, et qui accroissent le risque de résultats biaisés et la probabilité que les individus fassent des choix financiers défavorables. Qui plus est, bien que les interfaces numériques permettent de rendre les informations plus conviviales et plus accessibles, l’innovation numérique rapide peut aussi introduire de nouvelles sources d’opacité et dégrader les canaux d’assistance à la clientèle. Ainsi, les consommateurs qui peinent déjà à utiliser les services financiers numériques peuvent se trouver confrontés à des produits plus opaques et à un nombre réduit de canaux d’assistance appropriés, ce qui risque d’accroître leur vulnérabilité.

Le niveau et le coût élevés de l’endettement des consommateurs constituent des préoccupations majeures pour la résilience des ménages

Le niveau élevé d’endettement des consommateurs constitue le deuxième risque le plus important lié à la demande (signalé par 63 % des juridictions). Il représente un point de tension pour la résilience financière des ménages, et nombreuses juridictions anticipent une poursuite de cette tendance à la hausse en 2026. L’endettement des consommateurs est porté, entre autres facteurs, aussi bien par les pressions macroéconomiques que par la facilité d’accès au crédit. Les solutions de prêt numérique, telles que les prêts en ligne et les produits assimilables à des crédits, qui connaissent un essor rapide, offrent un accès pratique au crédit, mais peuvent masquer le coût réel de l’emprunt ou contourner les évaluations rigoureuses de la capacité de remboursement.

Les pratiques des prestataires de services financiers et de leurs intermédiaires peuvent aussi avoir une incidence sur le niveau d’endettement des consommateurs. Le manque de transparence sur les produits et services financiers est le principal risque lié aux pratiques auxquelles sont exposés les consommateurs (recensé par 44 % des juridictions participantes). En 2025, les principaux objets des plaintes de consommateurs dans le secteur du crédit à la consommation étaient les frais et commissions et le faible rapport qualité-prix, devant le défaut de communication d’informations et les pratiques de recouvrement des créances.

Les produits et services financiers sont de plus en plus complexes, et le nombre de plaintes est globalement en hausse

La rapidité de l’innovation dans le secteur financier, notamment le développement de nouveaux types de produits et services financiers, offre un grand nombre d’avantages aux consommateurs de produits et services financiers qui cherchent à épargner, emprunter et investir.

Toutefois, l’innovation peut aussi amplifier la complexité des produits et services financiers et risquer de ce fait de creuser le déficit de connaissances entre les entreprises et les consommateurs. Cela vaut en particulier pour les actifs numériques, considérés comme une source majeure de préjudice potentiel pour les consommateurs dans le secteur de l’investissement en 2025 (par 80 % des juridictions). Les difficultés liées à la complexité des produits, qui peuvent survenir dans tous les secteurs de produits financiers, sont souvent accentuées par le manque de fiabilité des informations communiquées, les tactiques commerciales agressives et, dans certains cas, la présence de fournisseurs non agréés, soit autant d’éléments susceptibles d’accroître les préjudices subis par les consommateurs. Les lacunes des cadres de réglementation ou de surveillance peuvent exacerber les risques, dans la mesure où certains produits sont proposés sans protection adéquate.

Dans l’ensemble des secteurs, les plaintes de consommateurs se sont généralement multipliées : entre 2024 et 2025, le volume total des plaintes de consommateurs reçues par les autorités de surveillance a augmenté dans 70 % des juridictions participantes.

Que peuvent faire les pouvoirs publics ?

Pour faire face aux risques actuels et émergents auxquels sont confrontés les consommateurs de produits et services financiers et pour favoriser la confiance des consommateurs et le bien-être financier, il est nécessaire de mettre en place des cadres efficaces de protection des consommateurs dans le domaine financier. Ces cadres devraient garantir un traitement juste et responsable des consommateurs lors de leurs achats et de leur utilisation de ces produits et services, ainsi que dans leurs relations avec les prestataires de services financiers. La mise en œuvre de cadres robustes, conformes aux Principes de haut niveau G20/OCDE sur la protection financière des consommateurs, peut permettre d’empêcher les consommateurs de produits et services financiers de subir des préjudices.

De solides capacités de surveillance des pratiques sur le marché et de mise en application de la loi sont également nécessaires pour administrer les cadres de protection des consommateurs en matière financière et pour lutter contre les pratiques répréhensibles, notamment à l’aide d’applications SupTech, d’analyse de données et de la surveillance fondée sur les risques. Des approches coordonnées entre les autorités financières, les organismes de cybersécurité, les autorités de réglementation, les organismes chargés de l’application des lois, les associations professionnelles et associations de consommateurs peuvent également renforcer les moyens de lutte contre des problèmes transversaux comme les escroqueries et les fraudes financières. La définition d’objectifs clairs et la mesure de l’efficacité de la réglementation et de la surveillance permettent de déterminer les attentes et d’éclairer des approches et des interventions fondées sur des données probantes.

Enfin, pour faire face aux risques actuels et émergents, il convient aussi d’autonomiser les consommateurs en leur fournissant les outils, les compétences et les aptitudes dont ils ont besoin pour prendre des décisions financières éclairées. À cette fin, les juridictions renforcent leurs actions en faveur de la culture financière numérique, mettent en place différents outils (de comparaison des prix, par exemple) et appuient des actions ciblées de sensibilisation des consommateurs susceptibles d’être vulnérables.