La confiance est un indicateur clé de la qualité et des performances des systèmes de santé et des professionnels de santé. Plus de la moitié des répondants à l’enquête PaRIS font confiance au système de santé de leur pays. Ce chapitre examine les éléments empiriques et les relations impliquant la confiance en s’appuyant sur les données de l’enquête PaRIS, qui établissent un lien entre les résultats en matière de confiance et la santé physique et mentale, le vécu des patients, les compétences en santé, les caractéristiques individuelles, et les spécificités des soins primaires. D’une manière générale, des niveaux de confiance plus élevés sont associés à de meilleurs résultats sur le plan de la santé, un vécu plus positif des patients, une meilleure coordination des soins et une plus grande capacité d’autogestion. En conclusion, le chapitre examine les politiques et les investissements à mettre en œuvre pour renforcer la confiance dans les systèmes de santé et les professionnels de santé.
Les systèmes de santé tiennent‑ils leurs promesses ?
Résultats de l’enquête PaRIS fondés sur les déclarations des patients
Description
Que nous apprennent les données de l’enquête PaRIS sur la confiance ?
Les patients atteints de maladies chroniques dépendent souvent fortement des systèmes de santé pour leur dispenser les soins dont ils ont besoin ou les aider à gérer leurs pathologies. Dans ce contexte, un grand nombre d’entre eux peuvent ne pas être pleinement en mesure de vérifier par eux-mêmes la qualité des services dont ils bénéficient. La confiance qui se noue au fil du temps est donc essentielle pour veiller à ce que les patients se fient au système de santé.
Plus de la moitié des répondants à l’enquête PaRIS ont confiance dans le système de santé de leur pays. Pour autant, les niveaux de confiance varient considérablement entre les pays. En Espagne1, en Arabie saoudite, en Norvège, aux Pays-Bas, en Suisse et en Belgique, plus de 70 % des répondants déclarent faire confiance au système de santé, tandis qu’ils sont moins de 50 % au Pays de Galles (Royaume‑Uni) et en Grèce.
On fait souvent davantage confiance aux professionnels de santé à titre individuel qu’au système dans son ensemble. Près de quatre patients atteints de maladies chroniques sur cinq déclarent avoir une grande confiance dans le dernier professionnel de santé qu’ils ont consulté.
La confiance dans le système de santé va de pair avec une meilleure santé. La probabilité de faire confiance au système de santé est supérieure de près de 20 % chez les patients qui se déclarent en bonne santé générale par rapport à ceux qui se déclarent en mauvaise santé (66 % et 56 % dans chaque groupe, respectivement). De même, les scores moyens en santé mentale des personnes qui font confiance au système de santé sont supérieurs de 6 % à ceux des personnes qui ne lui font pas confiance.
La corrélation entre la perception qu’ont les patients de bénéficier de soins de qualité et la confiance est évidente. Le sentiment qu’ont les patients de bénéficier de soins de qualité, d’avoir une personne de référence à contacter pour leurs problèmes de santé, d’entretenir des relations de longue date avec leurs prestataires de soins et d’avoir des consultations plus longues avec ces derniers sont autant de facteurs qui influent positivement sur la confiance dans les différents pays.
La probabilité que les personnes estimant que leur prestataire de soins primaires leur consacre suffisamment de temps fassent confiance au système de santé est près de 90 % plus élevée que chez les personnes ne partageant pas ce sentiment (64 % contre 34 %). De même, les personnes qui ont le sentiment que leur professionnel de santé les encourage à faire part de leurs préoccupations sont 25 % plus susceptibles de lui faire confiance que les autres (90 % contre 71 %). Les politiques visant à promouvoir la sécurité des patients, une meilleure coordination des soins et des échanges de qualité et suffisamment longs peuvent influencer le degré de confiance des patients atteints de maladies chroniques.
Sept pour cent des patients atteints de maladies chroniques ayant participé à l’enquête PaRIS indiquent que leur dernière consultation avec un prestataire de soins s’est tenue virtuellement (par téléphone ou consultation vidéo) et non en personne (au cabinet ou à domicile). Les services de santé à distance ne sont pas nécessairement moins fiables que les formes de soins plus « traditionnelles ». Dans plus de deux tiers des pays participant à l’enquête PaRIS, les personnes ayant recours à des consultations à distance étaient souvent tout aussi enclines à faire confiance à leur prestataire de soins de santé que celles se rendant à des consultations en personne. De même, les patients qui ont répondu à l’enquête PaRIS et déclarent utiliser au moins un service en ligne proposé par leur prestataire de soins, comme la prise de rendez-vous, le renouvellement d’ordonnance, l’accès aux dossiers médicaux en ligne ou les consultations vidéo, sont tout aussi susceptibles de faire confiance au système de santé que ceux qui n’ont pas recours à ces services.
Plus les patients prennent confiance dans leur capacité à gérer leur santé, plus ils s’impliquent activement dans leur prise en charge et plus ils considèrent le système de santé comme un partenaire pour améliorer leur santé. Aider les patients à gérer eux-mêmes leur pathologie contribue à jeter les bases de la confiance. Les pays où une plus grande proportion de patients sont confiants dans leur aptitude à gérer eux-mêmes leurs pathologies chroniques sont plus susceptibles d’afficher également des niveaux plus élevés de confiance dans les systèmes de santé.
1. Voir l’encadré La confiance, qu’est-ce que c’est ? pour plus d’informations sur la comparabilité.
Les patients peuvent-ils se fier à leur prestataire de soins pour qu’il agisse au mieux de leurs intérêts ? Pensent-ils que leurs prestataires de santé utiliseront les données les plus récentes et leur prodigueront des soins de qualité ? Les structures de soins primaires sont-elles des lieux sûrs où se faire soigner ? Telles sont certaines des questions que se posent de nombreuses personnes lorsqu’elles réfléchissent à leur interaction avec leur structure de soins primaires et le système de santé en général.
6.1.1. Plus de la moitié des patients participant à l’enquête PaRIS font confiance au système de santé de leur pays
La confiance est essentielle au fonctionnement des systèmes de santé. Les initiatives visant à promouvoir la confiance ont des répercussions à la fois au niveau des individus et au niveau du système dans son ensemble. La confiance de la population à l’égard des systèmes de santé et des professionnels de santé est essentielle à la prestation de soins de qualité, car elle détermine les modalités d’accès des patients aux services de santé et leur utilisation, ainsi que le respect des conseils médicaux. À l’inverse, une offre de soins de qualité à la fois homogène et souple contribue à renforcer la confiance de la population. À l’échelon individuel, la confiance contribue à améliorer les résultats et le vécu (et vice versa). À l’échelle du système dans son ensemble, la confiance est indispensable pour renforcer la résilience des systèmes de santé et faciliter la mise en œuvre de réponses à l’échelle de toute la société en cas de besoin (OCDE, 2023[1]). Or la confiance peut facilement s’estomper sous l’effet de soins de mauvaise qualité ou de problèmes de communication, voire en l’absence de continuité des soins. Les systèmes de santé et les professionnels de santé doivent s’employer en permanence à jeter les bases de la confiance en dispensant des soins de qualité centrés sur le patient, sur la durée.
La notion de confiance correspond à la conviction qu’a une personne qu’une autre personne ou une institution agira d’une manière conforme à ce qu’elle attend, même dans les cas où les résultats – ou les actions ayant conduit à ces résultats – ne peuvent être vérifiés (McKee et Greenley, 2023[2] ; OCDE, 2017[3]).
Dans l’enquête PaRIS, on demande aux patients d’évaluer leur niveau de confiance dans le système de santé de leur pays, ainsi qu’à l’égard du dernier professionnel de santé qu’ils ont consulté. Les personnes qui font confiance au système de santé sont celles qui ont répondu par « d’accord » ou « tout à fait d’accord » à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé? ». Les personnes qui font confiance au dernier prestataire de services de santé qu’elles ont consulté sont celles qui ont répondu « oui, absolument » à la question : « Ce(tte) professionnel(le) de santé vous a-t-il/elle inspiré confiance ?» en référence à leur consultation la plus récente avec un prestataire de soins primaires (médecin, personnel infirmier ou autre professionnel de santé), sauf indication contraire dans l’analyse.
Dans ce chapitre, la confiance dans les systèmes de santé et les professionnels de santé est examinée conjointement, même si les concepts qui sous-tendent les items et l’analyse des catégories de réponse diffèrent. Il s’agit là d’une limite de l’analyse, qui s’ajoute à la dépendance à l’égard des deux items qui rendent directement compte de la confiance. La confiance est un concept pluridimensionnel et complexe qui peut aussi être examiné de manière plus exhaustive par le biais d’une évaluation plus large couvrant des domaines connexes (Meyer et al., 2024[4] ; Aboueid et al., 2023[5]). En Espagne, la question relative à la confiance dans le système de santé porte précisément sur la confiance dans les prestataires de soins primaires consultés par les patients dans la structure de soins primaires où ils sont suivis. Cette distinction peut influer sur les niveaux de confiance en Espagne et limiter la comparabilité avec d’autres pays où les indicateurs portent sur la confiance dans le système de santé de manière plus générale.
Voir la page web de l’enquête PaRIS pour les questionnaires, www.oecd.org/content/dam/oecd/en/about/programmes/patient-reported-indicator-surveys/PaRIS%20patient%20questionnaire.pdf, et le chapitre 7 pour de plus amples informations sur la méthodologie.
Dans le domaine de la santé, la confiance s’établit à deux niveaux : celui des institutions (à savoir la confiance dans les systèmes de santé et les institutions en lien avec la santé) et celui de la confiance sociale, qui renvoie à la confiance dans des individus comme les personnels de santé (à savoir la confiance d’une personne envers son médecin traitant). L’OCDE évalue la confiance envers les institutions depuis longtemps, et a mis au point un cadre d’évaluation de la confiance qui recense les déterminants de la confiance dans les institutions publiques, au nombre desquels la fiabilité, la réactivité, l’ouverture, l’intégrité et l’équité (Brezzi et al., 2021[6]).
En moyenne, 62 % des répondants à l’enquête PaRIS atteints d’une ou de plusieurs maladies chroniques font confiance au système de santé (Graphique 6.1). La confiance dans les systèmes de santé varie considérablement d’un pays à l’autre : plus de 70 % des patients déclarent avoir confiance dans leur système de santé en Espagne1, en Arabie saoudite, en Norvège, aux Pays-Bas, en Suisse et en Belgique, tandis qu’ils sont moins de 50 % au Pays de Galles et en Grèce. Les niveaux de confiance de l’ensemble des répondants à l’enquête PaRIS dans les différents pays sont relativement concordants avec les niveaux de satisfaction constatés au sein de la population à l’égard des systèmes de santé. De la même manière, les indicateurs à l’échelle de la population recueillis dans le cadre de l’Enquête de l’OCDE sur les déterminants de la confiance dans les institutions publiques montrent que la satisfaction à l’égard des services de santé des personnes ayant eu un contact récent avec le système de santé est supérieure à la moyenne de l’OCDE en Belgique, au Luxembourg, aux Pays-Bas, en Norvège, en Espagne et en Suisse, alors qu’elle est inférieure à la moyenne en Grèce, au Portugal et au Royaume‑Uni (OCDE, 2024[7]). La proportion de répondants méfiants (c’est-à-dire les personnes qui ont répondu « pas d’accord » ou « pas du tout d’accord » à la question de savoir si on peut avoir confiance dans le système de santé) est supérieure à 15 % en Grèce, en Roumanie, au Pays de Galles et en Islande, et inférieure à 6 % en Arabie saoudite, en Espagne, en Tchéquie et en Norvège. En moyenne, près d’un malade chronique ayant participé à l’enquête PaRIS sur dix (9 %) ne fait pas confiance au système de santé.
Note : réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé» : « tout à fait d’accord », « d’accord », par rapport à « ni d’accord ni pas d’accord », « pas d’accord », « pas du tout d’accord ». *Les données de l’Italie se rapportent aux patients consultant un spécialiste au sein de services de soins ambulatoires, dans certaines régions. **L’échantillon des États-Unis inclut uniquement des personnes de 65 ans et plus.
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
78 % des patients atteints de maladies chroniques en moyenne déclarent avoir confiance dans le dernier professionnel de santé qu’ils ont consulté, ce qui est supérieur de 26 % au pourcentage de patients indiquant faire confiance au système de santé (Graphique 6.2.). Plus de 85 % des patients atteints de maladies chroniques ayant répondu à l’enquête PaRIS déclarent faire confiance au dernier professionnel de santé qu’ils ont consulté en Suisse, en Belgique, aux Pays-Bas et au Canada. C’est en Espagne et en Grèce que l’on observe les niveaux de confiance les plus faibles envers les professionnels de santé, en deçà de 70 %. Le chapitre 2 propose un examen complémentaire des résultats des pays en matière de confiance dans le système de santé.
Note : Confiance dans le système de santé : réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé ?» : « tout à fait d’accord », « d’accord », par rapport à « ni d’accord ni pas d’accord », « pas d’accord », « pas du tout d’accord ». Confiance dans le professionnel de santé : réponse à la question : « Ce(tte) professionnel(le) de santé vous a-t-il/elle inspiré confiance ? » : « oui, absolument » par rapport à « oui, dans une certaine mesure ; « non, pas vraiment » ; « non, pas du tout ». *Les données de l’Italie se rapportent aux patients consultant un spécialiste au sein de services de soins ambulatoires, dans certaines régions. **L’échantillon des États-Unis inclut uniquement des personnes de 65 ans et plus.
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
La confiance peut être examinée sous l’angle de ses liens avec d’autres dimensions abordées dans l’enquête PaRIS, à savoir : 1) les résultats en matière de santé, 2) le vécu des patients, 3) la conception des systèmes de prestation des soins, 4) les facteurs individuels et sociodémographiques, et 5) les compétences en santé des individus (voir Graphique 6.3). Chacune de ces relations est examinée dans une des sections du présent chapitre.
6.1.2. La confiance dans le système de santé est liée à la confiance dans les institutions de manière plus générale
La confiance dans le secteur de la santé, à l’instar de la confiance dans les institutions gouvernementales en général, a été maintes fois mise à mal ces dernières années, notamment par la pandémie de COVID‑19 et sa gestion parfois controversée. Selon les données de l’enquête sur les tendances et conséquences du COVID‑19, seuls 37 % des habitants des pays de l’OCDE en moyenne déclaraient avoir confiance dans les informations relatives au COVID‑19 transmises par leurs autorités de santé nationales en 2021 (de Bienassis et al., 2023[8]). Dans l’Enquête de l’OCDE sur les déterminants de la confiance dans les institutions publiques, réalisée en 2021, moins de la moitié des répondants en moyenne, tous pays confondus, déclaraient avoir confiance dans la capacité de leur gouvernement à agir pour protéger la vie des citoyens dans l’éventualité d’une future pandémie (OCDE, 2022[9]). De plus, les pays dans lesquels une majorité de répondants considèrent que leur gouvernement a tiré des leçons de la pandémie sont aussi ceux qui affichent les plus grandes proportions de confiance dans ce gouvernement. Les niveaux de confiance peuvent être corrélés à d’importants résultats des populations en matière de santé : par exemple, les pays, où la confiance dans les institutions et la confiance interpersonnelle sont particulièrement répandues parmi les habitants, ont enregistré des taux de mortalité due au COVID‑19 et de surmortalité moins élevés en moyenne durant certaines phases de la pandémie (OCDE, 2023[1]).
Les résultats de l’Enquête de l’OCDE sur les déterminants de la confiance dans les institutions publiques montraient également une diminution de la part des répondants se déclarant satisfaits de leur système de santé dans 16 des 19 pays, passant en moyenne de 63 % à 55 % entre 2021 et 2023, soit une chute de 8 points de pourcentage (OCDE, 2024[7]). La tendance au déclin de la satisfaction à l’égard du système de santé dans la plupart des pays durant la période post-COVID‑19 a été partiellement attribuée à un rebond temporaire de satisfaction au cours de la pandémie de COVID‑19, cependant, elle s’inscrit également dans un phénomène à plus long terme.
Comme décrit dans le chapitre 2, la fluctuation de la confiance dans les systèmes de santé est imputable à plusieurs facteurs : 90 % de la fluctuation étant due à des facteurs relatifs aux patients, 2 % à des facteurs relatifs aux structures de soins et 8 % à des facteurs relatifs au pays. Les attitudes nationales en matière de confiance dans le gouvernement et ses institutions jouent un rôle indéniable et, en ce sens, les conclusions de l’enquête PaRIS sur la confiance dans les systèmes de santé sont à corréler aux résultats de l’Enquête de l’OCDE sur la confiance (2023), qui rend compte des niveaux de confiance dans les institutions publiques (voir Graphique 6.4). Néanmoins, la fluctuation des performances dépend majoritairement des vécus individuels puis, dans une moindre mesure, des caractéristiques des structures de soins, laissant entrevoir des opportunités d’amélioration et la possibilité de mettre en œuvre des politiques publiques pour renforcer la confiance à chaque niveau du système.
Note : les données de l’Enquête de l’OCDE sur les déterminants de la confiance dans les institutions publiques montrent la répartition au sein des pays des réponses à la question : « Sur une échelle de 0 à 10, où 0 correspond à une défiance totale et 10 à une confiance totale, quel degré de confiance accordez-vous au gouvernement national ? » Une réponse comprise entre 6 et 10 correspond à une « confiance élevée ou modérément élevée ». Les données du Royaume‑Uni sont tirées de l’Enquête de l’OCDE sur la confiance. Données de l’enquête PaRIS de l’OCDE : réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé ?» : « tout à fait d’accord », « d’accord », par rapport à « ni d’accord ni pas d’accord », « pas d’accord », « pas du tout d’accord ». *Les données de l’Italie se rapportent aux patients consultant un spécialiste au sein de services de soins ambulatoires, dans certaines régions.
Source : Enquête de l’OCDE sur la confiance 2023 et base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
Transparence et intégrité de l’information dans le secteur de la santé
Des niveaux élevés de confiance se révèlent essentiels dans une relation où l’asymétrie d’information peut être importante, c’est-à-dire lorsque les parties ne sont pas sur un pied d’égalité en matière d’accès à et de compréhension de l’information. C’est le cas dans le secteur de la santé où les professionnels disposent généralement de bien plus d’informations que les patients sur l’évolution et la gravité de leur pathologie et sur les options de traitement disponibles. Les patients comptent habituellement sur leur professionnel de santé pour les conseiller et les guider dans le choix de leurs options. Néanmoins, des tendances récentes dans le secteur de la santé ont réduit cette asymétrie d’information en permettant l’augmentation des compétences en santé et l’amélioration de l’accès des individus aux informations sur leur propre santé. Parmi ces tendances, citons la mise en œuvre d’infrastructures d’information repensées, une plus grande transparence en matière de collecte et d’utilisation des données et des politiques publiques encourageant une prise de décision concertée et l’implication du patient dans son plan de traitement. Afin que les patients se fient à l’opinion experte de leurs professionnels de santé, ils doivent se sentir suffisamment en confiance, un sentiment qui s’instaure progressivement au fil d’une relation continue basée sur le respect et la transparence.
Les risques de la désinformation dans le secteur de la santé évoluent rapidement et peuvent avoir des effets corrosifs sur la confiance. Les environnements informationnels dans lesquels les citoyens n’ont pas confiance dans les informations qu’ils reçoivent ou sont inondés de contenus faux et trompeurs au travers de plateformes d’information en ligne sont propices à la propagation d’informations erronées ou de théories complotistes sur la santé publique, à l’instar de celles liées à la vaccination ou à l’usage de traitements non approuvés (OCDE, 2024[10]). La mésinformation et la désinformation peuvent contribuer à polariser la société et à saper la confiance dans les institutions publiques au sens large, y compris les systèmes de santé1.
Le manque de messages clairs, d’informations fiables et de données actualisées peut affaiblir le niveau de confiance des populations. Il peut s’agir d’une mauvaise communication résultant d’un excès d’informations – avérées ou non – en temps de crise2. Concernant plus spécifiquement le secteur de la santé, la récente pandémie de COVID‑19 a déclenché une mésinformation et une désinformation massives, compromettant à la fois la compréhension et l’acceptation des faits scientifiques et des mesures de santé publiques (de Figueiredo et al., 2020[11]) Malgré une large reconnaissance parmi les experts de l’efficacité de la vaccination contre le COVID‑19 pour réduire l’occurrence de graves complications liées à ce virus, une part importante de la population a refusé le vaccin, en partie à cause de la mésinformation (OCDE, 2021[12]). La désinformation continue d’impacter tout ce qui a trait à la prévention, notamment la vaccination et la gestion des maladies chroniques.
Afin de contrer ces menaces, l’instauration d’une communication claire et transparente devient une composante clé de la relation de soin, considérée comme un enjeu majeur par la plupart des ministères de la santé (OCDE, 2021[13]). Une communication efficace est essentielle pour véhiculer des messages cohérents, tant en interne qu’en externe, et permettre aux individus de mieux comprendre les informations relatives à la santé et d’agir en conséquence.
La confiance qu’accorde un individu à son professionnel de santé peut influer sur sa santé. De même, de meilleurs résultats sur le plan de la santé peuvent être corrélés à une plus grande confiance dans le système de santé, dans la mesure où les personnes en meilleure santé ont reçu de meilleurs soins ou, du moins, ont le sentiment d’avoir bénéficié de meilleurs soins, et ont de ce fait davantage confiance. De plus, les systèmes de santé plus performants, fortement orientés vers les soins primaires, parviennent davantage à 1) améliorer les résultats en matière de santé des personnes atteintes de maladies chroniques et 2) développer des niveaux de confiance élevés dans ce même groupe d’individus.
De nombreuses études établissent une relation entre la confiance et les résultats en matière de santé, et notamment les résultats subjectifs (Birkhäuer et al., 2017[14]). La confiance dans la compétence des gouvernements et des systèmes de santé peut améliorer l’observance des conseils dispensés par les professionnels de santé. Une enquête menée en 2020 dans 23 pays révélait, par exemple, qu’une plus grande confiance dans la compétence du gouvernement à gérer la pandémie était largement associée à une adoption accrue des comportements recommandés en matière de santé (lavage des mains, éviction de la foule, mise en quarantaine volontaire) (Han et al., 2023[15]).
Les résultats de l’enquête PaRIS montrent que les personnes qualifiant leur état de santé général de bon, très bon voire excellent sont plus susceptibles de faire confiance au système de santé (66 % en moyenne) que celles évaluant leur état de santé comme passable ou mauvais (56 %), soit un écart de 10 points de pourcentage (voir Graphique 6.5). L’écart est similaire concernant la confiance dans le professionnel de santé le plus récemment consulté. Quatre‑20‑un pour cent des personnes en meilleure santé font confiance à leur professionnel de santé, contre seulement 73 % de celles faisant mention d’un état de santé passable voire mauvais. Le niveau de confiance ne semble pas particulièrement lié au nombre de maladies chroniques dont est atteinte une personne et les résultats sont comparables chez les personnes vivant avec aucune, une ou deux maladie(s) chronique(s) (Graphique 6.6). Chez les personnes vivant avec trois maladies chroniques ou plus, les niveaux de confiance tendent à diminuer, sans pour autant creuser un écart statistiquement significatif (voir chapitre 3 pour en savoir plus sur la multimorbidité et d’autres indicateurs PROM et PREM).
Niveau de confiance moyen dans le système de santé et dans le professionnel de santé le plus récemment consulté selon l’état de santé général perçu
Note : Confiance dans le système de santé : réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé ?? » : « tout à fait d’accord », « d’accord », par rapport à « ni d’accord ni pas d’accord », « pas d’accord », « pas du tout d’accord ». Confiance dans le professionnel de santé : réponse à la question : « Ce(tte) professionnel(le) de santé vous a-t-il/elle inspiré confiance ? » : « oui, absolument » par rapport à « oui, dans une certaine mesure ; « non, pas vraiment » ; « non, pas du tout ». *Les données de l’Italie se rapportent aux patients consultant un spécialiste au sein de services de soins ambulatoires, dans certaines régions. **L’échantillon des États-Unis inclut uniquement des personnes de 65 ans et plus. Tous les écarts en matière de confiance dans le système de santé sont statistiquement significatifs (p<0.05), excepté pour la France, la Grèce, la Roumanie, l’Arabie saoudite, les États-Unis et le Pays de Galles. Tous les écarts en matière de confiance dans le professionnel de santé sont statistiquement significatifs (p<0.05), excepté pour la Grèce, le Portugal, l’Espagne et les États-Unis.
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
Pourcentage de personnes ayant confiance dans le système de santé selon le nombre de maladies chroniques dont elles sont atteintes
Note : Confiance dans le système de santé : réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé ? » : « tout à fait d’accord », « d’accord », par rapport à « ni d’accord ni pas d’accord », « pas d’accord », « pas du tout d’accord ». Données basées sur les 19 pays participant à l’enquête PaRIS. Les barres d’erreur indiquent la plage de l’intervalle comparatif.
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
Les personnes qui font le plus confiance à leur professionnel de santé obtiennent également des scores moyens sur l’échelle PROMIS3 plus élevés que les autres (47.6, contre 44.8) (Graphique 6.1). On peut supposer que les personnes en bonne santé mentale ont davantage confiance dans le système de santé car elles sont plus enclines à considérer que les professionnels de santé et institutions répondent à leurs besoins, alimentant leur vécu positif et renforçant encore les relations établies avec leurs prestataires de soins. À l’inverse, une précédente analyse de l’OCDE révèle que les personnes présentant des troubles de la santé mentale sont plus susceptibles d’avoir reçu des informations contradictoires de la part de professionnels de santé (OCDE, 2019[16]) et l’analyse de l’enquête PaRIS montre que, parmi les personnes vivant avec plusieurs maladies chroniques, celles dont l’une des affections est liée à la santé mentale ont une perception moins bonne de la coordination des soins que celles qui n’ont pas de maladie mentale (voir chapitre 3).
Note : sur l’échelle PROMIS® Scale v1.2 – Global Health, la composante santé mentale est mesurée selon un score T dans une plage de 21‑68, avec un seuil bonne/passable de 40, les valeurs supérieures représentant une meilleure santé mentale. Confiance dans le professionnel de santé : réponse à la question : « Ce(tte) professionnel(le) de santé vous a-t-il/elle inspiré confiance ? » : « oui, absolument » ; « oui, dans une certaine mesure ; par rapport à « non, pas vraiment » ; « non, pas du tout ». *Les données de l’Italie se rapportent aux patients consultant un spécialiste au sein de services de soins ambulatoires, dans certaines régions. **L’échantillon des États-Unis inclut uniquement des personnes de 65 ans et plus. Tous les écarts sont statistiquement significatifs (p<0.05).
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
Le vécu des individus auprès des services publics influence la manière dont ils perçoivent leur gouvernement et la satisfaction du public à l’égard des services sociaux et administratifs constitue un levier de confiance important. L’Enquête de l’OCDE sur les déterminants de la confiance dans les institutions publiques, menée en 2021, démontrait que l’augmentation d’un seul écart-type de la satisfaction des usagers à l’égard des services publics était associée à une hausse de 4 points de pourcentage de la confiance dans le gouvernement national et de 6 points de pourcentage concernant les niveaux de confiance dans la fonction publique (Brezzi et al., 2021[6]).
La confiance et le vécu individuel en matière de santé sont intimement liés. En effet, la confiance, instaurée selon la qualité perçue des soins reçus par le passé, peut à son tour impacter la manière dont le patient perçoit sa relation avec son professionnel de santé. Établir un socle de confiance peut ainsi améliorer le vécu des patients, en ce sens que la satisfaction passée à l’égard des services de santé influe positivement sur la manière dont l’individu évalue ses soins actuels. Ce lien évident se confirme dans tous les pays. Les répondants à l’enquête PaRIS atteints de maladies chroniques sont plus enclins à faire confiance au système de santé lorsqu’ils estiment bénéficier de soins primaires de qualité (voir Graphique 6.8). En moyenne, tous pays confondus, les personnes estimant avoir reçu des soins primaires d’excellente ou de (très) bonne qualité au cours de la dernière année étaient plus enclines (+35 points de pourcentage) à faire confiance au système de santé que celles témoignant de soins de faible qualité au cours de l’année passée, avec un écart de 43 points de pourcentage en matière de confiance dans leur professionnel de santé. Cette tendance se confirme à l’échelle des pays, puisque, parmi les répondants à l’enquête PaRIS, les pays affichant des moyennes plus élevées en matière de soins centrés sur la personne (mesurées au moyen de l’échelle P3CEQ, voir chapitre 4, encadré 4.2) enregistrent également une confiance plus massive dans leur système de santé (voir Graphique 6.9).
Pourcentage moyen de personnes ayant confiance dans leur système et leur professionnel de santé selon la qualité perçue des soins médicaux qu’elles ont reçus au cours des 12 derniers mois auprès de leur structure de soins primaires
Note : Confiance dans le système de santé : réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé ? » : « tout à fait d’accord », « d’accord », par rapport à « ni d’accord ni pas d’accord », « pas d’accord », « pas du tout d’accord ». Confiance dans le professionnel de santé : réponse à la question : « Ce(tte) professionnel(le) de santé vous a-t-il/elle inspiré confiance ? » : « oui, absolument » par rapport à « oui, dans une certaine mesure ; « non, pas vraiment » ; « non, pas du tout ». *Les données de l’Italie se rapportent aux patients consultant un spécialiste au sein de services de soins ambulatoires, dans certaines régions. **L’échantillon des États-Unis inclut uniquement des personnes de 65 ans et plus. Tous les écarts en matière de confiance dans le système de santé sont statistiquement significatifs (p<0.05). Tous les écarts en matière de confiance dans le professionnel de santé sont statistiquement significatifs (p<0.05).
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
Note : démarche de soins centrée sur la personne : Questionnaire P3CEQ. Réponses à huit questions visant à déterminer si les soins sont centrés sur la personne. L’échelle est comprise entre 0 et 24 ; plus les scores sont élevés, plus les soins sont centrés sur la personne. Confiance dans le système de santé : réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé ?? » : « tout à fait d’accord », « d’accord », par rapport à « ni d’accord ni pas d’accord », « pas d’accord », « pas du tout d’accord ». *Les données de l’Italie se rapportent aux patients consultant un spécialiste au sein de services de soins ambulatoires, dans certaines régions. **L’échantillon des États-Unis inclut uniquement des personnes de 65 ans et plus.
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
L’occurrence d’événements indésirables ou susceptibles de porter préjudice au patient dans son parcours de soins peut affaiblir la confiance dans le système de santé. En moyenne, tous pays confondus, 30 % des répondants à l’enquête PaRIS ont indiqué avoir vécu un évènement susceptible de compromettre leur sécurité ou de leur porter préjudice dans leur parcours de soins. L’enquête PaRIS révèle que les personnes ayant fait face à un évènement ou une circonstance susceptible de leur porter préjudice dans leur parcours de soins primaires – comme le fait de ne pas obtenir de rendez-vous lorsque c’est nécessaire, de recevoir un diagnostic ou un traitement erroné ou trop tardif, ou d’observer des problèmes de communication entre les professionnels de santé – sont 36% moins susceptibles de faire confiance au système de santé que celles qui n’ont pas subi un tel évènement indésirable (45 % contre 70 %) (Graphique 6.10). De même, la confiance envers le dernier professionnel de santé consulté est 31% plus faible parmi les personnes qui ont vécu un évènement indésirable que parmi celles qui n’en ont pas vécu (59 % contre 86 %). Ces conclusions démontrent que l’expérience d’un évènement indésirable influe fortement sur la baisse de confiance, aussi bien envers le professionnel de santé que dans le système de santé en général.
« J’ai bien peur de n’avoir que très peu confiance dans le système de santé. Il m’a déçue à maintes reprises. La plus récente étant un mauvais diagnostic de septicémie. J’ai été renvoyée chez moi, souffrant, selon les conclusions, d’un simple virus. Je ne pouvais pas marcher et je pensais que j’allais mourir. Heureusement, mon mari, inquiet, m’a emmenée voir notre médecin généraliste qui possédait des droits d’admission dans une clinique privée. Dieu merci, j’ai une assurance‑maladie privée. Je suis restée hospitalisée un mois sous antibiotiques par intraveineuse. J’étais très malade et je n’ai que très peu de souvenirs de la première semaine. On m’a diagnostiqué une septicémie et un énorme abcès épidural rachidien. Mon médecin généraliste et les deux médecins qui m’ont prise en charge m’ont tous dit à plusieurs reprises que si j’étais arrivée à l’hôpital 24 heures plus tard, je n’aurais pas survécu. Je me demande souvent si mon mari aurait été mieux écouté et plus rapidement admis si c’était lui qui s’était présenté avec les mêmes symptômes. Je me suis laissé abuser par les mots « Vous n’avez rien de grave. Prenez du Panadol et ça ira mieux. » Je suis tellement reconnaissante que mon mari ait eu la présence d’esprit de m’emmener voir le médecin généraliste.
llyn, atteinte d’une affection pulmonaire chronique, d’arthrite rhumatoïde, d’ostéoarthrite et d’un syndrome post-septicémie
Pourcentage moyen de personnes faisant confiance au système de santé et à leur professionnel de santé selon qu’elles ont vécu ou non un évènement indésirable dans leur parcours de soins
Note : on entend par évènements indésirables le fait de ne pas obtenir un rend-vous lorsque c’est nécessaire, de recevoir un diagnostic ou un traitement erroné ou trop tardif, ou d’observer des problèmes de communication entre les professionnels de santé, par exemple. Confiance dans le système de santé : réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé ? » : « tout à fait d’accord », « d’accord », par rapport à « ni d’accord ni pas d’accord », « pas d’accord », « pas du tout d’accord ». Confiance dans le professionnel de santé : réponse à la question : « Ce(tte) professionnel(le) de santé vous a-t-il/elle inspiré confiance ? » : « oui, absolument » par rapport à « oui, dans une certaine mesure ; « non, pas vraiment » ; « non, pas du tout ». *Les données de l’Italie se rapportent aux patients consultant un spécialiste au sein de services de soins ambulatoires, dans certaines régions. **L’échantillon des États-Unis inclut uniquement des personnes de 65 ans et plus. Tous les écarts en matière de confiance dans le système de santé sont statistiquement significatifs (p<0.05). Tous les écarts en matière de confiance dans le professionnel de santé sont statistiquement significatifs (p<0.05).
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
La coordination des soins est une composante essentielle pour assurer des soins de haute qualité et le manque de coordination fragilise la confiance dans les professionnels de santé et dans le système en général. Lors d’une consultation, la nécessité pour le patient de répéter des informations qui devraient figurer dans son dossier médical, par exemple, est révélatrice d’une intégration médiocre des soins, d’une infrastructure de données inadaptée, de procédés de recueil des données inefficaces et d’une faible capacité à faciliter le suivi des soins. Autant de facteurs qui influent sensiblement sur les niveaux de confiance. En général, la probabilité que les patients amenés à répéter des informations qui devraient figurer dans leur dossier médical fassent confiance au système de santé est 32 % plus faible que chez les patients qui n’ont pas eu à répéter ces informations (51 % contre 68 %), et la probabilité de faire confiance au professionnel de santé est en moyenne 31 % plus faible (64 % contre 84 %) (voir Graphique 6.11). Si la nécessité de répéter ces informations est majoritairement due à des lacunes du système (telles qu’une infrastructure de données médiocre voire inexistante ou une mauvaise coordination des soins), la corrélation entre ce vécu et la confiance dans les professionnels de santé est considérable. En Norvège, au Pays de Galles et en Slovénie, les personnes qui font confiance à leur professionnel de santé sont 40 % moins nombreuses lorsqu’elles ont dû répéter des informations qui devraient figurer dans leur dossier médical.
Pourcentage moyen de répondants faisant confiance au système de santé et à leur professionnel de santé selon qu’ils ont vécu ou non la nécessité de répéter des informations sur leur état de santé
Note : Confiance dans le système de santé : réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé ?» : « tout à fait d’accord », « d’accord », par rapport à « ni d’accord ni pas d’accord », « pas d’accord », « pas du tout d’accord ». Confiance dans le professionnel de santé : réponse à la question : Ce(tte) professionnel(le) de santé vous a-t-il/elle inspiré confiance ? » : « oui, absolument » par rapport à « oui, dans une certaine mesure ; « non, pas vraiment » ; « non, pas du tout ». *Les données de l’Italie se rapportent aux patients consultant un spécialiste au sein de services de soins ambulatoires, dans certaines régions. **L’échantillon des États-Unis inclut uniquement des personnes de 65 ans et plus. Tous les écarts en matière de confiance dans le système de santé sont statistiquement significatifs (p<0.05), excepté pour la Grèce, la Roumanie, l’Arabie saoudite et les États-Unis. Tous les écarts en matière de confiance dans le professionnel de santé sont statistiquement significatifs (p<0.05), excepté pour l’Arabie saoudite.
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
« Les facteurs clés qui influent sur ma confiance sont : la difficulté d’accès aux spécialistes, les difficultés à acheter mes médicaments [et] le sentiment d’insécurité que je ressens à chaque fois que je consulte un médecin, dont je ne comprends pas tout le jargon. »
Zoe, 67 ans, divorcée, atteinte d’ostéoporose sévère, d’asthme et de la maladie de Paget.
L’écart des niveaux de confiance entre les personnes qui ont le sentiment que leur professionnel de santé leur consacre suffisamment de temps et celles qui se sentent expédiées est considérable, atteignant en moyenne 30 points de pourcentage concernant la confiance dans le système de santé et près de 65 points de pourcentage concernant la confiance dans le professionnel de santé, dans l’ensemble des pays participant à l’enquête PaRIS (voir Graphique 6.12). Aux Pays-Bas et en Italie, l’écart de confiance dans le professionnel de santé le plus récemment consulté entre les personnes qui ont ou n’ont pas le sentiment que leur professionnel de santé leur consacre suffisamment de temps dépasse les 70 points de pourcentage. Toutefois, dans tous les pays participant à l’enquête PaRIS, les répondants ont été relativement peu nombreux, environ 7 % en moyenne, à exprimer un ressenti négatif quant au temps que leurs professionnels de santé leur consacrent.
Pourcentage moyen de répondants faisant confiance au système de santé et à leur professionnel de santé selon qu’ils estiment ou non que leur professionnel de santé leur consacre suffisamment de temps
Note : Confiance dans le système de santé : réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé ? » : « tout à fait d’accord », « d’accord », par rapport à « ni d’accord ni pas d’accord », « pas d’accord », « pas du tout d’accord ». Confiance dans le professionnel de santé : réponse à la question : « Ce(tte) professionnel(le) de santé vous a-t-il/elle inspiré confiance ? » : « oui, absolument » par rapport à « oui, dans une certaine mesure ; « non, pas vraiment » ; « non, pas du tout ». *Les données de l’Italie se rapportent aux patients consultant un spécialiste au sein de services de soins ambulatoires, dans certaines régions. **L’échantillon des États-Unis inclut uniquement des personnes de 65 ans et plus. Tous les écarts en matière de confiance dans le système de santé sont statistiquement significatifs (p<0.05). Tous les écarts en matière de confiance dans le professionnel de santé sont statistiquement significatifs (p<0.05).
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
Une communication claire et suffisante est la clé de la confiance. En ce sens, l’obtention ou non par le patient de suffisamment d’informations sur son état de santé est un indicateur clé pour évaluer la qualité et l’accessibilité de la communication. À la question « Vous pensez-vous capable de prendre soin de votre santé et de votre bien-être ?», seuls 1 % de tous les patients ayant participé à l’enquête PaRIS ont déclaré recevoir trop d’informations. 40 % des répondants ont déclaré ne pas recevoir suffisamment d’informations. Chez les répondants à l’enquête PaRIS déclarant recevoir trop peu d’informations pour gérer seuls leur santé, la confiance est inférieure de 23 points de pourcentage en moyenne (Graphique 6.13), tandis que ceux recevant trop d’informations affichent des taux de confiance généralement comparables à ceux qui reçoivent suffisamment d’informations (en dépit de larges intervalles de confiance pour le premier groupe du fait de tailles d’échantillon limitées).
« J’ai vécu une mauvaise expérience lors d’une consultation auprès d’un spécialiste, qui a expédié le rendez-vous sans même répondre aux questions que je lui posais sur mes options de traitement. Je suis sortie frustrée, avec l’impression d’être mise à la porte, et j’ai perdu toute confiance dans ce professionnel de santé. Cette expérience démontre l’importance d’une communication claire, qui implique le patient, pour instaurer la confiance. En règle générale, les interactions positives renforcent ma confiance dans le système de santé et les négatives me rappellent à quel point l’on peut se sentir vulnérable en tant que patient. Il ne m’a jamais regardée, il était rivé sur son ordinateur... à taper ce que je disais ! »
Betsy, 68 ans, atteinte de plusieurs maladies chroniques, incluant l’obésité
Pourcentage moyen de répondants faisant confiance au système de santé selon la quantité d’informations reçues pour accompagner l’autogestion
Note : Confiance dans le système de santé : réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé ?» : « tout à fait d’accord », « d’accord », par rapport à « ni d’accord ni pas d’accord », « pas d’accord », « pas du tout d’accord ». *Les données de l’Italie se rapportent aux patients consultant un spécialiste au sein de services de soins ambulatoires, dans certaines régions. **L’échantillon des États-Unis inclut uniquement des personnes de 65 ans et plus. Les écarts entre suffisamment d’informations et pas suffisamment d’informations sont statistiquement significatifs (p<0.05) pour tous les pays.
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
Enfin, le délai pour obtenir un rendez-vous peut nuire au parcours de soins, entraînant parfois une détérioration de l’état de santé du patient ou ébranlant sa confiance dans la capacité du système à soigner à temps. Les résultats montrent qu’un délai problématique avant le rendez-vous médical est associé à une baisse de 20 points de pourcentage de la confiance dans le système de santé et à une baisse de 25 points de la confiance dans le professionnel de santé (Graphique 6.14)4. Cette tendance se confirme dans tous les pays participant à l’enquête PaRIS, avec un écart de confiance dans le système de santé entre les personnes ayant ou n’ayant pas subi un délai d’attente problématique allant de 12 points de pourcentage en Arabie saoudite à 23 points de pourcentage en Tchéquie.
Pourcentage moyen de répondants faisant confiance au système de santé et à leur professionnel de santé selon qu’ils ont subi ou non un délai d’attente problématique
Note : Confiance dans le système de santé : réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé ? » : « tout à fait d’accord », « d’accord », par rapport à « ni d’accord ni pas d’accord », « pas d’accord », « pas du tout d’accord ». Confiance dans le professionnel de santé : réponse à la question : « Ce(tte) professionnel(le) de santé vous a-t-il/elle inspiré confiance ? » : « oui, absolument » par rapport à « oui, dans une certaine mesure ; « non, pas vraiment » ; « non, pas du tout ». *Les données de l’Italie se rapportent aux patients consultant un spécialiste au sein de services de soins ambulatoires, dans certaines régions. **L’échantillon des États-Unis inclut uniquement des personnes de 65 ans et plus. Tous les écarts en matière de confiance dans le système de santé sont statistiquement significatifs (p<0.05). Tous les écarts en matière de confiance dans le professionnel de santé sont statistiquement significatifs (p<0.05).
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
L’instauration d’une relation de confiance, continue, entre professionnels de santé et patients a démontré ses effets positifs sur l’efficacité des soins primaires. Les relations établies dans le contexte des soins primaires dépendent non seulement du ou des professionnels de santé eux-mêmes mais également, plus généralement, de la structure du système de prestation des soins primaires, qui peut être plus ou moins propice à l’instauration de relations de confiance. L’enquête PaRIS nous éclaire sur la manière dont la conception du système de santé influe sur la confiance, à travers des données issues de questionnaires adressés d’une part aux structures de soins primaires et d’autre part aux patients.
6.4.1. Le type de prestataire de soins primaires a son importance pour le patient
Le type de professionnel de santé peut influer sur la confiance au travers de multiples mécanismes. Certaines personnes se sentent plus à l’aise entre les mains d’un médecin et sont rassurées par ses qualifications. D’autres préfèrent consulter un personnel infirmier, praticien ou non, estimant qu’elles seront mieux écoutées et comprises et supposant que ce professionnel de santé aura davantage de temps à leur accorder. Ces dernières années, plusieurs pays de l’OCDE ont mis en œuvre des réformes visant à élargir les compétences des personnels infirmiers en matière de soins primaires (Maier, Aiken et Busse, 2017[17] ; Brownwood et Lafortune, 2024[18]).
Selon les résultats de l’enquête PaRIS, les personnes dont le principal point de contact est un médecin sont plus enclines, de 6 points de pourcentage, à faire confiance au système de santé que celles passant par un autre point de contact (personnel infirmier, praticien ou non, ou autre spécialiste) et l’écart se porte à 10 points de pourcentage avec les personnes ne bénéficiant d’aucun point de contact central (Graphique 6.15). De manière générale, 78 % des patients consultent un médecin désigné pour la plupart de leurs problèmes de santé, tandis que seulement 4 % consultent un autre type de professionnel de santé et 18 % déclarent ne pas avoir un unique professionnel vers lequel se tourner pour la majorité de leurs soins.
Pourcentage moyen de personnes faisant confiance au système de santé selon le type de point de contact principal avec le système de santé
Note : Confiance dans le système de santé : réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé ?» : « tout à fait d’accord », « d’accord », par rapport à « ni d’accord ni pas d’accord », « pas d’accord », « pas du tout d’accord ». Prestataire de soins primaires (PSP) Les barres d’erreur indiquent la plage de l’intervalle comparatif. Données basées sur les 19 pays participant à l’enquête PaRIS.
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
Au-delà du type de professionnel de santé consulté, la constance de ce professionnel de santé, c’est-à-dire le fait de pouvoir consulter le même professionnel pour la plupart de leurs problèmes de santé au lieu de voir plusieurs prestataires, influe sensiblement sur la confiance des patients. 64 % des patients qui bénéficient d’un point de contact principal avec le système de santé (c’est-à-dire un professionnel qu’ils peuvent consulter pour la plupart de leurs problèmes de santé) font confiance au système de santé, contre seulement 54 % des personnes qui ne bénéficient d’aucun point de contact central. L’écart est comparable en matière de confiance dans le professionnel de santé : 68 % des personnes qui ne consultent pas un seul et même professionnel pour la plupart de leurs problèmes de santé font confiance à leurs professionnels de santé, contre 81 % des personnes bénéficiant de ce point de contact central (voir Graphique 6.16). En Tchéquie, au Portugal et en Islande, les personnes consultant un seul professionnel pour la plupart de leurs problèmes de santé sont plus enclines à faire confiance au dernier professionnel qu’elles ont consulté, portant à 20 points de pourcentage l’écart avec les personnes ne bénéficiant pas d’un unique professionnel désigné.
Pourcentage moyen de répondants faisant confiance au système de santé selon la possibilité ou non de consulter un seul et même professionnel pour la majorité de leurs problèmes de santé
Note : Confiance dans le système de santé : réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé ?» : « tout à fait d’accord », « d’accord », par rapport à « ni d’accord ni pas d’accord », « pas d’accord », « pas du tout d’accord ». Confiance dans le professionnel de santé : réponse à la question : « Ce(tte) professionnel(le) de santé vous a-t-il/elle inspiré confiance ? » : « oui, absolument » par rapport à « oui, dans une certaine mesure ; « non, pas vraiment » ; « non, pas du tout ». *Les données de l’Italie se rapportent aux patients consultant un spécialiste au sein de services de soins ambulatoires, dans certaines régions. **L’échantillon des États-Unis inclut uniquement des personnes de 65 ans et plus. Tous les écarts en matière de confiance dans le système de santé sont statistiquement significatifs (p<0.05), excepté pour la Belgique, le Canada, la Tchéquie, la France, la Grèce, l’Arabie saoudite, les États-Unis et le Pays de Galles. Tous les écarts en matière de confiance dans le professionnel de santé sont statistiquement significatifs (p<0.05), excepté pour la France, l’Espagne et les États-Unis.
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
Les soins primaires peuvent être dispensés dans une structure pluridisciplinaire, un cabinet où les patients consultent un seul prestataire désigné ou plusieurs prestataires différents, ou dans des cabinets individuels où un seul prestataire de soins primaires est présent. Si la désignation d’un professionnel traitant constitue la voie classique pour s’assurer que les patients aient accès à un professionnel de santé unique, l’approche pluriprofessionnelle s’avère tout aussi efficace, comme le montre l’écart de confiance négligeable entre les patients qui se rendent dans un cabinet à patientèle commune (cabinet de groupe, partageant une même patientèle) et ceux qui consultent un cabinet à patientèle individuelle (cabinet individuel, cabinet de groupe où chaque professionnel dispose de sa propre patientèle).
6.4.2. La santé numérique, aussi fiable que les formes de soins classiques
La pandémie de COVID‑19 a fortement perturbé le système de soins en personne, amenant les gouvernements à accélérer la promotion et le déploiement des services de soins à distance – une tendance qui persiste depuis (OCDE, 2023[19]). Sept pour cent des patients atteints de maladies chroniques ayant participé à l’enquête PaRIS indiquent que leur dernière consultation avec un prestataire de soins s’est tenue virtuellement (par téléphone ou consultation vidéo), et non en personne (au cabinet ou à domicile).
Les services de santé à distance ne sont pas nécessairement moins fiables que les formes de soins plus « traditionnelles ». Malgré de légères tendances, dans tous les pays, à accorder un plus haut degré de confiance aux consultations en personne, les résultats sont pour la plupart non significatifs (Graphique 6.17). Néanmoins, certains pays affichent des tendances plus nettes en faveur des soins en personne. Au Luxembourg, en Roumanie et en Grèce, l’écart de confiance dans le professionnel de santé atteint 8 points de pourcentage selon la forme des soins dispensés.
Pourcentage moyen de répondants faisant confiance à leur professionnel de santé selon la forme des soins dispensés, en personne ou à distance
Note : Confiance dans le professionnel de santé : réponse à la question : « Ce(tte) professionnel(le) de santé vous a-t-il/elle inspiré confiance ? » : « oui, absolument » par rapport à « oui, dans une certaine mesure ; « non, pas vraiment » ; « non, pas du tout »..*Les données de l’Italie se rapportent aux patients consultant un spécialiste au sein de services de consultation externe, dans certaines régions. **L’échantillon des États-Unis inclut uniquement des personnes de 65 ans et plus. Les écarts ne sont pas statistiquement significatifs dans l’ensemble des pays (p<0.05), excepté en Tchéquie, au Luxembourg, en Roumanie, en Slovénie et en Espagne.
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
La plupart des patients ayant participé à l’enquête PaRIS (71 %) indiquent que leur professionnel de santé propose au moins un service en ligne, comme la prise de rendez-vous, la demande de renouvellement d’ordonnances, l’accès à leur dossier médical ou les consultations vidéo. La disponibilité de ces services ne semble pas être un déterminant majeur de la confiance dans le système de santé. En effet, l’écart de confiance dans le système et les professionnels de santé ne se creuse pas outre mesure, que le prestataire de soins primaires propose ou non des services numériques, tels que la prise de rendez-vous ou la mise en place de rappels pour des soins préventifs ou de suivi réguliers (vaccination contre la grippe ou dosage de l’hémoglobine glyquée chez les patients diabétiques, notamment).
« Pour le traitement de mon ostéoporose, j’ai la chance d’avoir trouvé un médecin qui prend soin de moi comme un père. Il me donne des conseils pour mieux gérer mon état à la maison, il me communique toute information nouvelle sur ma maladie et me présente à d’autres patients présentant les mêmes pathologies que moi, afin que nous partagions nos expériences. »
Lucy, 55 ans, divorcée, atteinte d’ostéoporose, de la thyroïdite d’Hashimoto et d’hypertension
6.4.3. Le suivi et l’accès aux soins en temps voulu sont primordiaux
Une relation de longue date avec un prestataire de soins primaires améliore la confiance et la qualité perçue des soins. Il faut du temps pour établir une relation de confiance ; lorsque les patients ne font pas confiance à leur prestataire de soins primaires ou sont mécontents de leur prise en charge, ils peuvent se tourner vers un autre prestataire. Une relation de longue date permet d’instaurer un climat de confiance et une communication ouverte entre les patients et leurs prestataires de soins primaires, et aide ces derniers à comprendre les antécédents médicaux de leurs patients, leur mode de vie et leurs préférences, afin d’optimiser leur prise en charge.
Le niveau de confiance dans le professionnel de santé est fortement corrélé à la durée de la relation entre le patient et son professionnel. On trouve le plus haut degré de confiance chez les patients qui consultent leur professionnel de santé depuis 10 ans ou plus, et le plus faible chez ceux dont la relation est de moins d’un an5 (voir Graphique 6.18). Cette corrélation est explorée plus avant dans le chapitre 3, qui révèle que les personnes atteintes d’au moins deux maladies chroniques sont plus susceptibles d’évaluer positivement la qualité de leurs soins lorsqu’elles consultent le même professionnel de santé depuis longtemps, et notamment depuis plus de cinq ans.
La corrélation entre confiance et durée de la relation fonctionne dans les deux sens : d’une part la confiance s’instaure au fil du temps et d’autre part les patients sont plus enclins à continuer de consulter un professionnel en qui ils ont confiance. En moyenne, dans les pays participant à l’enquête PaRIS, les personnes qui consultent leur professionnel de soins primaires depuis plus d’un an sont 25 % plus susceptibles de lui faire confiance que celles qui le consultent depuis moins longtemps, et 17 % plus susceptibles d’avoir confiance dans le système de santé.6
Pourcentage de personnes faisant confiance à leur professionnel de santé selon la durée de la relation avec leur prestataire de soins primaires
Note : Confiance dans le professionnel de santé : réponse à la question : « Ce(tte) professionnel(le) de santé vous a-t-il/elle inspiré confiance ?» : « oui, absolument » ; « oui, dans une certaine mesure ; par rapport à « non, pas vraiment » ; « non, pas du tout ». Les barres d’erreur indiquent la plage de l’intervalle comparatif. Données basées sur les 19 pays participant à l’enquête PaRIS.
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
L’accès aux soins en temps voulu est associé à un plus haut niveau de confiance dans le système de santé. Nous l’avons mentionné précédemment, la confiance du patient dans le système et les professionnels de santé peut être érodée par des délais d’attente problématiques et le sentiment que le professionnel ne lui consacre par suffisamment de temps. En outre, les personnes qui se rendent dans des structures de soins primaires qui prévoient des consultations plus longues (plus de 15 minutes par rendez-vous standard) sont 12 % plus susceptibles de faire confiance à leur professionnel de santé et 5 % plus susceptibles d’avoir confiance dans le système de santé.7 L’augmentation de la durée prévue des consultations favorise également une amélioration de la qualité des soins. Le chapitre 3 révèle que les personnes vivant avec plusieurs maladies chroniques ont plus de chances de recevoir des soins de qualité lorsque le temps alloué aux consultations est plus long.
« De ma naissance à mes 60 ans, j’ai eu quatre médecins généralistes, qui m’ont suivi pendant 30, 5, 10 et 15 ans respectivement. Depuis, j’ai déjà consulté plus de 20 médecins généralistes différents. Sans un transfert efficace des dossiers dans leur intégralité, on perd beaucoup de temps à répéter les informations et des erreurs peuvent se produire. Auparavant, du fait de la relation personnelle que je développais avec mon médecin, cela m’arrivait rarement, mais ces temps-ci, c’est beaucoup plus fréquent.
Patient anonyme, âgé de plus de 75 ans, atteint d’ostéoarthrite, d’hypertension et d’hypertrophie bénigne de la prostate.
Le temps écoulé entre la prise de rendez-vous et la consultation effective influe sur la confiance, les délais d’attente plus courts favorisant des niveaux de confiance plus élevés. L’enquête PaRIS révèle que 67 % des personnes ayant pu consulter le médecin le jour même ou le lendemain de la prise de rendez-vous font confiance au système de santé, contre seulement 58 % des personnes dont la consultation a eu lieu plus d’une semaine après la prise de rendez-vous (voir Graphique 6.19).
Pourcentage de personnes faisant confiance au système de santé selon le délai d’attente entre la prise de rendez-vous la plus récente et la consultation effective du prestataire de soins primaires
Note : Confiance dans le système de santé : réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé ?» : « tout à fait d’accord », « d’accord », par rapport à « ni d’accord ni pas d’accord », « pas d’accord », « pas du tout d’accord ». Les barres d’erreur indiquent la plage de l’intervalle comparatif. Données basées sur les 19 pays participant à l’enquête PaRIS.
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
Les facteurs sociaux influent sur la confiance ; les recherches démontrent qu’un niveau d’études et des revenus élevés sont associés à de meilleures compétences en matière de recherche de l’information et de plus hauts niveaux de confiance (Fareed et al., 2021[20]). Les groupes minorisés expriment généralement un niveau de confiance dans le système de santé au plus bas, à juste titre. Les discriminations systémiques peuvent contribuer à de moins bons résultats en matière de santé, sapant la confiance dans les intentions et la compétence du système de santé (Berchet, Bijlholt et Ando, 2023[21]). La discrimination et les prestations de soins qui ne répondent pas aux besoins individuels créent un cercle vicieux : un faible niveau de confiance dissuade le patient de se faire soigner, ce qui se répercute sur ses résultats de santé.
Les personnes jouissant d’un niveau d’études plus élevé ont souvent une meilleure compréhension des processus de soins, possèdent un plus haut niveau de compétences en santé et sont plus au fait de leurs droits et des aides disponibles en matière de santé. Un niveau d’études élevé permet également aux patients d’être plus autonomes et efficaces dans leur parcours de soins, favorisant la confiance dans les soins dispensés (OCDE, 2019[22]). L’écart de confiance entre les personnes au niveau d’études le plus élevé et celles au niveau d’études le plus faible atteint 8 points de pourcentage en moyenne dans l’ensemble des pays participant à l’enquête PaRIS, avec 67 % et 59 % de patients déclarant faire confiance au système de santé en moyenne dans chaque groupe (voir Graphique 6.20). L’écart de confiance entre les groupes de niveau d’études élevé et faible dépasse 12 points de pourcentage en Australie, en Belgique, en Tchéquie, en Norvège et au Portugal. La tendance inverse est constatée en Roumanie et aux États-Unis, où les patients au niveau d’études le plus faible font davantage confiance au système de santé que ceux au niveau d’études le plus élevé.
Pourcentage de répondants, atteints d’au moins une maladie chronique, faisant confiance au système de santé dans chaque groupe de niveau d’études
Note : voir encadré 5.1 du chapitre 5 pour en savoir plus sur les définitions d’un niveau d’études élevé, moyen et faible. Confiance dans le système de santé : réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé ?» : « tout à fait d’accord », « d’accord », par rapport à « ni d’accord ni pas d’accord », « pas d’accord », « pas du tout d’accord ». *Les données de l’Italie se rapportent aux patients consultant un spécialiste au sein de services de soins ambulatoires, dans certaines régions. **L’échantillon des États-Unis inclut uniquement des personnes de 65 ans et plus. Les écarts entre les groupes de niveau d’études élevé et faible sont statistiquement significatifs pour l’Australie, la Belgique, le Canada, la Tchéquie, l’Islande, l’Italie, la Norvège et le Portugal. (p<0.05).
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
Les données de l’enquête PaRIS démontrent également un lien entre âge et confiance, celle‑ci augmentant légèrement l’âge avançant, jusqu’à afficher un écart statistiquement significatif lorsque l’on compare la catégorie la plus âgée (les 75 ans et plus) et la plus jeune (les 45‑55 ans) (Graphique 6.21). En outre, les habitants des zones rurales sont 13 % moins susceptibles d’avoir confiance dans le système de santé et 4 % moins susceptibles de faire confiance à leur dernier professionnel de santé que les autres.7 Les écarts de confiance entre les répondants selon la nationalité d’origine ou le pays de naissance donnent des résultats relativement nuancés ; par exemple, les niveaux de confiance dans le professionnel de santé sont comparables que le répondant porte ou non la nationalité de son pays de résidence. De même, la confiance dans les systèmes de santé ne semble pas liée au pays de naissance. Pourtant, la nationalité d’origine semble avoir un impact étonnant sur la confiance dans le système de santé, les ressortissants d’un pays étant moins enclins, de 17 %, à faire confiance au système de santé que les non-ressortissants. Consultez le chapitre 5 pour en savoir plus sur les inégalités basées sur les facteurs sociodémographiques, incluant le genre et les revenus.
Note : Confiance dans le système de santé : réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé ? » : « tout à fait d’accord », « d’accord », par rapport à « ni d’accord ni pas d’accord », « pas d’accord », « pas du tout d’accord ». Les barres d’erreur indiquent la plage de l’intervalle comparatif. Données de l’OCDE17. Les écarts entre les catégories d’âge 45‑54 et 75+ sont statistiquement significatifs (p<0.05).
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
La corrélation entre confiance et compétences en santé est multifacette. Les personnes faisant état d’un haut niveau de confiance sont à la fois plus sûres de leurs capacités à gérer leur propre santé et plus disposées à s’en remettre à leur professionnel de santé et à suivre ses conseils. À l’inverse, les personnes déclarant un faible niveau de confiance peuvent ressentir le besoin de garder la main sur la gestion de leur propre santé (car elles n’accordent qu’une confiance limitée aux conseils de leur professionnel de santé) ; elles s’impliquent donc davantage, bien qu’elles aient tendance à s’appuyer sur des sources non vérifiées. Idéalement, la confiance et les compétences en santé se renforcent mutuellement, dans la mesure où une relation basée sur la confiance encourage les patients à s’impliquer activement dans la gestion de leur santé, étant entendu qu’ils peuvent consulter leur professionnel de santé pour les aider au besoin.
« Avec mon médecin généraliste, la communication est fluide et claire, il fait preuve d’empathie, de compréhension et me propose des plans de traitement faciles à suivre. J’ai toute confiance en son jugement et cette prise en charge basée sur le respect et l’écoute est le ciment de notre relation. »
Lana, 45 ans, atteinte d’hypertension incontrôlable, de prédiabète, d’arthrite, de lombalgie chronique, de rhinite allergique sévère et d’antécédents de troubles psychiques
Les personnes qui naviguent sans difficulté dans leur parcours de soins et qui gèrent elles-mêmes leur santé sont plus susceptibles de faire confiance aux systèmes de santé, du fait d’une meilleure maîtrise des processus de soins et de leurs résultats. Les pays où une plus grande proportion de patients atteints de maladies chroniques sont confiants dans leur capacité à gérer leurs pathologies sont plus susceptibles d’afficher également des niveaux de confiance plus élevés dans le système de santé (voir Graphique 6.22).
Note : questionnaire P3CEQ. Réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous confiant(e) dans votre capacité à gérer votre santé et votre bien-être ? », « confiant(e) » ou « très confiant(e) », par rapport à « relativement confiant(e) » ou « pas du tout confiant(e) ». Confiance dans le système de santé : réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé ?» : « tout à fait d’accord », « d’accord », par rapport à « ni d’accord ni pas d’accord », « pas d’accord », « pas du tout d’accord ». *Les données de l’Italie se rapportent aux patients consultant un spécialiste au sein de services de soins ambulatoires, dans certaines régions. **L’échantillon des États-Unis inclut uniquement des personnes de 65 ans et plus. *Les données de l’Italie se rapportent aux patients consultant un spécialiste au sein de services de soins ambulatoires, dans certaines régions. **L’échantillon des États-Unis inclut uniquement des personnes de 65 ans et plus.
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
« La confiance s’instaure lorsque [le professionnel de santé] me propose différentes options, m’explique bien les choses et me permet de comprendre les causes de mon état de santé, de mes symptômes ou de la nécessité d’un traitement. J’ai confiance dans le système de santé dès lors que l’on me laisse le choix entre différentes options et que l’on me permet de m’impliquer activement.
Lucía, 42 ans, atteinte de plusieurs maladies chroniques
La confiance dans la capacité d’autogestion dépend de l’aisance que ressent le patient face aux professionnels médicaux, en particulier lorsqu’il exprime des préoccupations ou remet en question des diagnostics ou des traitements en cours. Cette aisance à exprimer ses inquiétudes, sans craindre d’éventuelles répercussions ou réactions négatives de la part des professionnels de santé, est le signe qu’une relation de confiance centrée sur le bien-être du patient s’est instaurée. Les personnes encouragées par leur professionnel de santé à lui faire part de leurs préoccupations sont plus susceptibles, de 15 points de pourcentage en moyenne, de faire confiance au système de santé, ainsi qu’à leur professionnel de santé (18 points de pourcentage d’écart en moyenne) que celles qui ne se sentent pas invitées à les exprimer (Graphique 6.23).
Pourcentage de personnes atteintes de maladies chroniques faisant confiance au système de santé ou au professionnel de santé le plus récemment consulté selon qu’elles ont été ou non encouragées à faire part de leurs préoccupations
Note : Confiance dans le système de santé : réponse à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec le fait que l'on peut faire confiance au système de santé ? » : « tout à fait d’accord », « d’accord », par rapport à « ni d’accord ni pas d’accord », « pas d’accord », « pas du tout d’accord ». Confiance dans le professionnel de santé : réponse à la question : « Ce(tte) professionnel(le) de santé vous a-t-il/elle inspiré confiance ? » : « oui, absolument » par rapport à « oui, dans une certaine mesure ; « non, pas vraiment » ; « non, pas du tout ». *Les données de l’Italie se rapportent aux patients consultant un spécialiste au sein de services de soins ambulatoires, dans certaines régions. **L’échantillon des États-Unis inclut uniquement des personnes de 65 ans et plus. Tous les écarts en matière de confiance dans le système de santé sont statistiquement significatifs (p<0.05), excepté pour la Tchéquie et les États-Unis. Tous les écarts en matière de confiance dans le professionnel de santé sont statistiquement significatifs (p<0.05).
Source : base de données PaRIS 2024 de l’OCDE.
La confiance dans les systèmes de santé et les professionnels de santé est un indicateur clé de leur performance. Les personnes vivant avec des maladies chroniques dépendent souvent fortement des systèmes de santé pour leur dispenser les soins dont ils ont besoin et peuvent ne pas être pleinement en mesure de vérifier par eux-mêmes la qualité des services dont ils bénéficient. La confiance qui se noue au fil du temps est donc essentielle pour veiller à ce que les patients se fient au système de santé et à leur professionnel de santé.
Les conclusions de ce chapitre montrent que, dans tous les pays participant à l’enquête PaRIS, la confiance, outre sa qualité d’indicateur de la performance des systèmes de santé, est révélatrice à la fois de la qualité des soins et de l’attention portée au patient. Les systèmes de santé qui mesurent la confiance et en font une priorité sont plus à même d’identifier les déficits, de favoriser l’instauration de relations patient-prestataire plus solides et d’améliorer le vécu et les résultats des patients en général. La collecte et l’évaluation de ces données dans le cadre de l’enquête PaRIS constitue une première étape clé, qu’il serait pertinent d’intégrer dans un processus d’apprentissage continu des systèmes de santé.
Un engagement concerté est à présent nécessaire afin d’impulser une dynamique de renforcement de la confiance, qui passerait par davantage de transparence et de responsabilisation, des efforts tant au niveau des structures de soins qu’à l’échelle des pays pour soutenir l’amélioration continue et des approches de prestation des soins plus centrées sur le patient. Redonner à la confiance toute son importance à chaque niveau favorise la mise en œuvre d’un système de santé plus efficace et plus résilient.
6.7.1. Le dilemme entre efficacité et qualité de la relation patient-prestataire de soins n’est qu’une fausse dichotomie lorsque la confiance du patient est en jeu
Les personnes atteintes de maladies chroniques utilisent une part importante des services de santé, usant de leur temps et des ressources disponibles pour consulter des prestataires de santé (souvent nombreux). Dans cette relation permanente, il est essentiel que les patients aient confiance dans leur système de santé et dans les professionnels qui les accompagnent dans la gestion de leurs maladies. Les personnels de soins primaires, situés en première ligne, doivent y voir l’opportunité non seulement de dispenser des soins de qualité mais également de contribuer à renforcer la confiance dans le système de santé en général et ainsi améliorer les résultats de la population. Si les relations individuelles ne peuvent être généralisées, c’est en revanche le cas des facteurs qui contribuent à leur qualité (prise en compte des antécédents et écoute du patient, accessibilité et continuité des soins, etc.). Doter les systèmes de soins primaires des outils nécessaires pour tendre vers des soins de santé personnalisés peut améliorer la confiance et les nombreux résultats et vécus associés des personnes atteintes de maladies chroniques.
Dans le contexte des soins primaires, le temps est une ressource extrêmement coûteuse, pourtant le temps que le professionnel de santé consacre à son patient est crucial pour instaurer la communication et la confiance. Comme mentionné dans la section 6.3, lorsque les patients ont le sentiment que leur professionnel de santé ne leur consacre pas suffisamment de temps, la confiance dans les professionnels de santé et dans le système en général décline. Cependant, ce résultat ne se borne pas à la simple durée de la consultation, malgré le lien évident entre temps de consultation prévu et confiance. Les patients qui ont le sentiment que leur professionnel de santé leur consacre suffisamment de temps, se réfèrent probablement davantage à la qualité des soins reçus, aux informations obtenues, au temps qui leur a été accordé pour faire part de leurs préoccupations et au fait de ne pas perdre de temps à répéter des informations qui devraient figurer dans leur dossier médical ; autant de vécus impactant directement la confiance.
La communication entre le patient et le professionnel de santé gagnerait à être plus efficace : clarté des explications, transparence quant aux différentes options de traitement, réponse à la désinformation qui peut affecter la confiance – sans nécessairement allonger les consultations. D’autres mécanismes d’amélioration de l’efficacité et de l’accès, tels que le partage de patientèle et les soins à distance, pourraient s’avérer tout aussi fiables que les structures individuelles ou les soins en personne.
6.7.2. Renforcer la capacité d’autogestion des patients contribue à améliorer la confiance dans les professionnels de santé et le système en général
Renforcer la capacité des patients à gérer eux-mêmes leur propre santé améliore sensiblement leur confiance dans le système de santé. Ce phénomène se vérifie particulièrement chez les personnes atteintes de maladies chroniques, chez lesquelles on constate une amélioration des résultats et une réduction du recours à des services de santé inutiles et coûteux, dès lors qu’une autogestion efficace est en place. Lorsque les patients disposent des connaissances, des outils et des ressources nécessaires pour gérer efficacement leurs pathologies, ils développent un sentiment d’autonomie et de maîtrise de leurs résultats de santé. Les participants à l’enquête PaRIS affichant une confiance plus élevée dans leur capacité d’autogestion déclarent également systématiquement un plus haut niveau de confiance dans les systèmes de santé, ce qui démontre une reconnaissance du rôle du système de santé dans l’accompagnement à l’autogestion.
Les programmes de sensibilisation, les outils et supports de santé numérique et une communication continue avec les professionnels de santé sont autant de facteurs décisifs pour développer la confiance et la capacité d’autogestion des personnes atteintes de maladies chroniques. Enfin, la culture organisationnelle des structures de soins primaires est déterminante, en ce qu’elle doit permettre aux patients de se sentir suffisamment à l’aise pour exprimer leurs préoccupations.
La confiance, instaurée au fil du temps, entre un professionnel de santé et un patient, crée un espace sûr, invitant au dialogue et à la conversation, qui peut contribuer à prévenir les malentendus et incidents susceptibles de compromettre la sécurité du patient, tout en permettant des soins efficaces qui répondent à ses besoins. Plus les patients sont en mesure de gérer leur propre santé, plus leur vécu et leurs résultats positifs renforcent leur confiance dans la capacité générale du système de santé à dispenser des soins et un accompagnement de qualité, améliorant en retour leur vécu individuel.
6.7.3. Il est essentiel d’améliorer la communication et les fonctionnalités numériques dans les services de soins primaires
Une communication efficace et des services numériques optimisés sont essentiels pour améliorer la coordination des soins au sein des systèmes de santé. Comme mentionné dans la section 6.3, la probabilité de faire confiance au système de santé est 32 % plus faible chez les répondants à l’enquête amenés à répéter des informations qui devraient figurer dans leur dossier médical, ces répondants étant également moins enclins, de 31 %, à faire confiance à leur professionnel de santé. S’assurer de l’interopérabilité des systèmes numériques entre les différentes structures est primordial afin que les professionnels aient accès aux informations clés du patient, évitant ainsi à ce dernier de répéter encore et encore ses antécédents et améliorant, par conséquent, la qualité de la prise en charge, tout en réduisant le risque d’erreur. Le déploiement des outils numériques, tels que les dossiers médicaux numériques, la télémédecine et les portails patients, peut faciliter la collaboration entre professionnels de santé et améliorer l’accès des patients aux informations relatives à leur santé. Toutefois, si ces outils sont nécessaires, l’analyse démontre qu’ils ne suffisent pas, à eux seuls, à instaurer la confiance ; ils doivent être mis en œuvre de manière à véritablement améliorer les résultats de santé, notamment en réduisant les événements indésirables, en favorisant la continuité des soins et en permettant aux professionnels de consacrer davantage de temps à leurs patients.
Afin que les avancées numériques se généralisent, il est indispensable d’assurer au patient que ses données seront traitées en toute sécurité et utilisées uniquement à des fins légitimes. Si la confiance dans les systèmes de santé dépend en partie de choix individuels en matière de soins de santé, elle exige également une communication transparente des décisions et politiques de santé publique. Enfin, afin d’instaurer la confiance, il est indispensable de s’assurer, au-delà des améliorations permises, de la transparence des outils de santé numérique et de l’implication des patients dans leur conception. Cette approche permet aux patients de mieux comprendre quels usages sont faits de leurs données et d’optimiser la convivialité des outils, favorisant la confiance et contribuant à l’efficacité des systèmes.
Les relations individuelles jettent les bases de la confiance, à partir desquelles s’instaure une confiance plus large envers les systèmes de santé. Les données de l’enquête PaRIS révèlent que des interactions positives et continues avec un professionnel de santé unique/central favorisent un sentiment de confiance et de fiabilité au niveau interpersonnel. En outre, ces sentiments individuels de confiance influent sensiblement sur la manière dont le patient perçoit le système de santé en général, façonnant sa confiance globale dans la capacité du système à dispenser des soins de qualité.
Cette réaction en chaîne met en évidence le rôle critique des interactions personnelles dans le renforcement de la crédibilité et de la fiabilité des institutions de santé, créant à terme un environnement de santé plus sûr et plus résilient. À l’instar d’autres aspects essentiels des infrastructures des systèmes de santé, il est capital d’investir dans la confiance, pour la développer et la pérenniser. Les systèmes de santé et les pouvoirs publics ont un rôle à jouer pour favoriser la confiance chez les personnes atteintes de maladies chroniques, en garantissant une communication transparente et des soins accessibles et centrés sur le patient.
Références
[5] Aboueid, S. et al. (2023), « How do you measure trust in social institutions and health professionals? A systematic review of the literature (2012–2021) », Sociology Compass, vol. 17/9, https://doi.org/10.1111/soc4.13101.
[21] Berchet, C., J. Bijlholt et M. Ando (2023), « Socio-economic and ethnic health inequalities in COVID-19 outcomes across OECD countries », Documents de travail de l’OCDE sur la santé, n° 153, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/6c2a96c9-en.
[14] Birkhäuer, J. et al. (2017), « Trust in the health care professional and health outcome : A meta-analysis », PloS one, vol. 12/2, https://doi.org/10.1371/JOURNAL.PONE.0170988.
[6] Brezzi, M. et al. (2021), « An updated OECD framework on drivers of trust in public institutions to meet current and future challenges », OECD Working Papers on Public Governance, n° 48, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/b6c5478c-en.
[18] Brownwood, I. et G. Lafortune (2024), « Advanced practice nursing in primary care in OECD countries : ecent developments and persisting implementation challenges », Documents de travail de l’OCDE sur la santé, n° 165, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/8e10af16-en.
[8] de Bienassis, K. et al. (2023), « Advancing patient safety governance in the COVID-19 response », Documents de travail de l’OCDE sur la santé, n° 150, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/9b4a9484-en.
[11] de Figueiredo, A. et al. (2020), « Mapping global trends in vaccine confidence and investigating barriers to vaccine uptake : a large-scale retrospective temporal modelling study », The Lancet, vol. 396/10255, pp. 898-908, https://doi.org/10.1016/s0140-6736(20)31558-0.
[20] Fareed, N. et al. (2021), « Socioeconomic Factors Influence Health Information Seeking and Trust Over Time : Evidence From a Cross-Sectional, Pooled Analyses of HINTS Data », American Journal of Health Promotion, vol. 35/8, pp. 1084-1094, https://doi.org/10.1177/08901171211018135.
[15] Han, Q. et al. (2023), « Trust in government regarding COVID-19 and its associations with preventive health behaviour and prosocial behaviour during the pandemic : a cross-sectional and longitudinal study », Psychological Medicine, vol. 53/1, p. 1, https://doi.org/10.1017/S0033291721001306.
[17] Maier, C., L. Aiken et R. Busse (2017), « Nurses in advanced roles in primary care : Policy levers for implementation », Documents de travail de l’OCDE sur la santé, n° 98, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/a8756593-en.
[2] McKee, M. et R. Greenley (2023), Trust : The Foundation of Health Systems, European Observatory on Health Systems and Policies; WHO Regional Office for Europe, https://eurohealthobservatory.who.int/publications/i/trust-the-foundation-of-health-systems-study.
[4] Meyer, S. et al. (2024), « Development and validation of the Trust in Multidimensional Healthcare Systems Scale (TIMHSS) », International Journal for Equity in Health, vol. 23/1, https://doi.org/10.1186/s12939-024-02162-y.
[7] OCDE (2024), Enquête de l’OCDE sur les déterminants de la confiance dans les institutions publiques – résultats 2024 : Instaurer la confiance dans un contexte complexe, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/80ddd09b-fr.
[10] OCDE (2024), Les faits sans le faux : Lutter contre la désinformation, renforcer l’intégrité de l’information, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/4078bb32-fr.
[1] OCDE (2023), Ready for the Next Crisis? Investing in Health System Resilience, Études de l’OCDE sur les politiques de santé, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/1e53cf80-en.
[19] OCDE (2023), The COVID-19 Pandemic and the Future of Telemedicine, Études de l’OCDE sur les politiques de santé, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/ac8b0a27-en.
[9] OCDE (2022), Instaurer la confiance pour renforcer la démocratie : Principales conclusions de l’enquête 2021 de l’OCDE sur les déterminants de la confiance dans les institutions publiques, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/f6a31728-fr.
[12] OCDE (2021), « Enhancing public trust in COVID-19 vaccination : The role of governments », Les réponses de l’OCDE face au coronavirus (COVID-19), Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/eae0ec5a-en.
[13] OCDE (2021), OECD Report on Public Communication : The Global Context and the Way Forward, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/22f8031c-en.
[22] OCDE (2019), La santé pour tous ? : Inégalités sociales dans la santé et les systèmes de santé, Études de l’OCDE sur les politiques de santé, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/3c8385d0-en.
[16] OCDE (2019), Panorama de la santé 2019 : Les indicateurs de l’OCDE, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/5f5b6833-fr.
[3] OCDE (2017), OECD Guidelines on Measuring Trust, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/9789264278219-en.
← 1. La diffusion d’informations fausses et trompeuses (mésinformation), souvent délibérément diffusées pour tromper ou induire en erreur (désinformation), brouille le débat public et favorise la polarisation.
← 3. L’indicateur mesure l’état de santé mentale à partir de la réponse d’une personne à quatre questions sur la qualité de vie, la détresse émotionnelle et la vie sociale, sur l’échelle PROMIS Global Health. Ce graphique montre le score d’échelle pour une personne « moyenne » présentant des caractéristiques spécifiées, notamment atteinte ou non de maladies chroniques et selon le professionnel de santé dispensant ses soins primaires. Ce score est un score T, 50 représentant la moyenne et 10 l’écart-type de la population de référence PROMIS. 40 représente le seuil qui sépare une « bonne » santé mentale ou mieux d’une santé mentale « passable » ou pire.
← 4. D’après la question de l’enquête PaRIS consacrée à la dernière consultation : « Le délai avant le rendez-vous médical vous a-t-il posé un problème ? ».
← 5. Il existe une différence statistiquement significative entre ces deux groupes.
← 6. Cette analyse est réalisée par application d’un modèle à effets aléatoires. Consultez la section 7.7.7 (modèle (1.) (équation 1.)) pour plus de détails techniques.