Administration fiscale 2025

5. Services

Description

Ce chapitre examine comment les administrations fiscales atteignent leurs objectifs en matière de discipline fiscale, en proposant aux contribuables des services efficaces et efficients, reposant de plus en plus sur des solutions technologiques. Ces services contribuent en effet au respect spontané des obligations fiscales en permettant aux contribuables de mieux comprendre leurs obligations, de déclarer leurs revenus imposables et d’effectuer leurs paiements plus facilement.

Introduction

Si la discipline fiscale peut être grandement influencée par des éléments qui échappent au contrôle des administrations fiscales, tels que la situation économique, l’évolution des éléments déclaratifs (comme le passage d’une activité salariée à un travail indépendant) ou encore la perception de l’équité des politiques fiscales, l’accès pour le contribuable à un vaste éventail de services efficaces et simples d’utilisation est essentiel pour favoriser le respect des obligations fiscales. En proposant des services adaptés qui satisfont les contribuables et les autres parties prenantes, on améliore le niveau de participation, la confiance des contribuables et, plus largement, la crédibilité du système fiscal.

Ce chapitre s’intéresse aux domaines que les administrations fiscales peuvent intégrer à leur réflexion pour améliorer la discipline fiscale à travers les services offerts aux contribuables et présente également un certain nombre d’exemples nationaux pertinents. Ces domaines sont les suivants :

• Comprendre et répondre aux préférences des contribuables.

• Favoriser le libre-service.

• Proposer des initiatives de formation et d’accompagnement.

• Fournir des services collaboratifs.

Comprendre et répondre aux préférences des contribuables

Les interactions avec les contribuables atteignent des niveaux considérables. Les administrations fiscales ont signalé avoir reçu plus de 3 milliards de demandes via les comptes en ligne des contribuables, auxquelles s’ajoutent plus de 300 millions d’appels téléphoniques (voir Tableaux A.96 et A.97 dans la base de données ISORA). Néanmoins, contrairement à de nombreux autres services publics, les interactions individuelles et périodiques entre les contribuables et les administrations fiscales restent très limitées. Et lorsqu’elles se produisent, celles-ci surviennent souvent dans des situations stressantes marquées par des enjeux financiers importants ou la perspective de sanctions. De plus, les attentes de la plupart des contribuables en matière d’accès aux services et de temps de réponse ont évolué, notamment après la pandémie de COVID-19, dans un contexte de transformation numérique continue de l’économie.

Les enquêtes de satisfaction réalisées auprès des contribuables et d’autres dispositifs de retour d’information peuvent fournir aux administrations fiscales des informations précieuses pour appréhender les attentes des contribuables en matière de services, ainsi que leur perception de ces services. À cet égard, le Tableau 1.1 montre que 91 % des administrations évaluent par exemple l’expérience des contribuables lors de l’utilisation des services en ligne. Les enquêtes sont l’outil le plus utilisé, suivi par d’autres canaux de retour d’information en ligne.

Tableau 5.1. Mesurer l’expérience des contribuables dans leur utilisation des services en ligne, 2024

Pourcentage d’administrations ayant mis en place la mesure indiquée

Évaluation, par l’administration, de l’expérience des contribuables utilisant ses services en ligne	Si oui, méthode employée…
	Enquête (en ligne ou sur papier)	Canaux de retour d’information en ligne (hors enquête)	Tests utilisateurs	Analytique web	Entretiens (par téléphone ou en personne)	Autre
90.7	89.8	71.4	55.1	53.1	49.0	8.2

Source : OCDE (2025), Initiatives en faveur de la dématérialisation et de la transformation numérique des administrations fiscales, Tableau 3.8., https://doi.org/10.1787/cf539ede-fr.

L’Encadré 1.1 décrit quelques approches adoptées par les administrations pour comprendre les préférences des contribuables et y répondre. On trouvera au Chapitre 5 de l’édition 2024 de cette publication (OCDE, 2025[1]) des informations supplémentaires concernant l’utilisation des enquêtes de satisfaction auprès des contribuables.

Encadré 5.1. Exemples nationaux : Comprendre les préférences des contribuables et y répondre

Canada : Utilisation de l’intelligence artificielle générative pour l’optimisation des contenus web

Pour optimiser l’expérience en ligne des utilisateurs du site internet de l’ARC, un outil de collecte de commentaires a été ajouté au bas de chaque page web, permettant aux visiteurs d’indiquer s’ils ont trouvé les informations qu’ils cherchaient. Si l’utilisateur répond « non », il a la possibilité de rédiger un commentaire anonyme. L’ARC utilise ces informations pour déterminer les domaines à améliorer en priorité.

L’ARC a par ailleurs lancé un projet visant à clarifier les instructions relatives aux procédures d’inscription ou de connexion à ses comptes en ligne. Pour comprendre les principaux problèmes rencontrés par les utilisateurs lors de ces opérations, elle a analysé les commentaires recueillis via l’outil de collecte durant une année. Au cours de cette période, les utilisateurs ont laissé plus de 90 000 commentaires. Un outil d’intelligence artificielle générative a été testé afin d’aider l’ARC à synthétiser et regrouper les commentaires par grands thèmes.

Dix domaines clés d’amélioration ont ainsi été identifiés et ont fait l’objet d’un projet d’optimisation des contenus. Cette initiative a permis une amélioration de 158 % du taux de réussite des procédures d’inscription et de connexion pour les utilisateurs. Le recours à l’outil d’intelligence artificielle générative a par ailleurs contribué à ces efforts d’optimisation.

Chine (République populaire de) : Modèle de services interactifs associant outils intelligents et assistance humaine entre contribuables et administration fiscale

Dans le cadre de son processus de transformation numérique engagé depuis quelques années, l’administration fiscale chinoise a mis au point un modèle de services interactif associant technologies intelligentes et intervention humaine visant à faciliter la communication entre les contribuables et ses services. Actuellement, 97 % des dossiers fiscaux et 99 % des déclarations peuvent être traités en ligne. Cette évolution a entraîné une hausse de la demande de services de consultation et d’accompagnement en ligne de la part des contribuables. Pour y répondre, l’administration fiscale a développé un système de services plus interactif et directement intégré à sa plateforme électronique, offrant aux contribuables une expérience fluide associant outils intelligents et assistance humaine.

Le système est organisé autour de quatre fonctionnalités principales :

• Assistance basée sur l’IA : disponible 24 h/24 et 7 j/7, cette fonctionnalité permet aux contribuables d’obtenir des réponses aux questions fiscales courantes.

• Assistance en temps réel : pour faciliter les démarches fiscales des contribuables, cette fonctionnalité propose des consultations en temps réel grâce au partage d’écran, à des interactions audiovisuelles et à la collaboration avec les autorités fiscales locales compétentes. Ce dispositif regroupe différentes ressources permettant aux contribuables d’effectuer facilement leurs démarches.

• Résolution de problèmes à la demande : cette fonctionnalité propose des services à la demande, fondés sur des scénarios couvrant l’ensemble des étapes du processus transactionnel. En 2024, près de 60 millions de services interactifs ont été fournis, contribuant à une amélioration significative de l’expérience des utilisateurs.

• Guichet virtuel à distance : il permet aux contribuables d’effectuer leurs démarches fiscales sur l’ensemble du territoire sans modification des autorisations d’accès aux données. Cette innovation simplifie davantage encore le processus et améliore l’accessibilité.

Italie : Assistance numérique aux contribuables

L’administration fiscale italienne a amélioré les services numériques proposés aux contribuables. Afin d’offrir aux contribuables des services plus élaborés et conviviaux, à l’instar des autres administrations fiscales, le fisc italien propose désormais un système de prise de rendez-vous accessible via son site internet, son application mobile ou un numéro de téléphone gratuit. Ce service a été mis en place afin d’améliorer les relations entre les contribuables et l’administration fiscale ; il permet également aux contribuables de bénéficier d’une assistance par le biais du canal de leur choix, avec des délais d’attente raccourcis et sans avoir à se déplacer physiquement dans les locaux de l’administration.

Grâce à une solution technologique de gestion de la relation client, l’administration fiscale italienne met à disposition des contribuables un « guichet fiscal virtuel » permettant à ces derniers d’échanger en visioconférence avec ses agents. Parmi les fonctionnalités proposées figure la possibilité de transférer des fichiers et de partager son écran.

Mis en place fin 2023, le guichet virtuel a été progressivement enrichi et compte environ 5 000 agents, totalisant plus de 130 000 interactions enregistrées à la fin de 2024. Il s’est révélé particulièrement utile pour les contribuables en situation de handicap et pour répondre à des questions portant sur des avantages fiscaux spécifiques.

Source : Canada (2025), Chine (République populaire de) (2025) et Italie (2025).

Pour répondre aux préférences des contribuables, il est essentiel de leur offrir un large choix de canaux. Le Tableau 1.2 met en évidence l’évolution des canaux utilisés entre 2014 et 2023 et illustre la transition vers le numérique au cours des dernières années, accélérée par la pandémie de COVID-19. La baisse du nombre des visites en personne dans les locaux de l’administration fiscale est particulièrement notable.

L’assistance numérique, via des agents conversationnels par exemple, s’est imposée comme un canal majeur dans de nombreuses juridictions, même si la majorité des interactions avec l’administration se fait encore par l’intermédiaire des comptes en ligne des contribuables. Les données confirment une évolution structurelle : les contribuables délaissent les canaux accessibles uniquement aux horaires de bureau au profit de ceux disponibles 24 h/24 et 7 j/7.

Tableau 5.2. Demande de service par canal, 2014-23

Type de canal	Nombre de demandes reçues par l’administration
	2014	2023	Évolution en pourcentage
En ligne via le compte du contribuable (31 juridictions)	1 076 833 409 (2018)	3 091 848 263	+187.1
Appel téléphonique (37 juridictions)	292 973 732	288 899 301	-1.4
En personne (25 juridictions)	129 237 960	56 976 308	-55.9
Courrier postal (14 juridictions)	15 132 056	19 121 148	+26.4
Courriel (22 juridictions)	11 794 253	30 604 471	+159.5
Assistance numérique (34 juridictions)	11 404 668 (2018)	89 173 086	+681.9

Note : le tableau présente le nombre de demandes de contacts reçues par les juridictions qui ont été en mesure de fournir ces informations pour les années 2014 et 2023. Le nombre de juridictions pour lesquelles des données étaient disponibles est indiqué entre parenthèses. Pour les catégories « En ligne via le compte du contribuable » et « Assistance numérique », le tableau compare les informations relatives aux années 2018 et 2023, ces données n’ayant pas été collectées dans le cadre de l’enquête ISORA 2016.

Sources : BAsD, CIAT, IOTA, FMI, OCDE, Enquête internationale sur les administrations fiscales (ISORA), Tableaux A.96 Demandes reçues par l’administration : suivi et nombre de demandes reçues par canal – en ligne et assistance numérique, A.97 Demandes reçues par l’administration : nombre de demandes reçues par canal – par téléphone et courriel et A.98 Demandes reçues par l’administration : nombre de demandes reçues par canal – par courrier postal et en personne, http://isoradata.org (consulté le 1^er octobre 2025), et Tax Administration 2017: Comparative Information on OECD and Other Advanced and Emerging Economies, tableaux A.116. à A.119., https://doi.org/10.1787/tax_admin-2017-en.

Favoriser l’autonomie des contribuables

Les administrations fiscales poursuivent le développement de leurs services en libre accès et élargissent leur offre, incluant notamment l’enregistrement, la déclaration et le paiement en ligne, ainsi qu’une gamme d’outils interactifs. Cela permet aux administrations fiscales de gagner en efficacité tout en offrant aux contribuables des services accessibles presque en permanence.

À partir des données de l’ITTI (OCDE et al., 2025[2]), le Tableau 1.3 donne un aperçu de certains services en ligne proposés par les administrations fiscales pour les trois principaux types d’impôts. Il montre que la plupart des administrations fiscales ont dématérialisé une grande partie des échanges avec les contribuables.

Tableau 5.3. Services en ligne proposés par les administrations fiscales, par type d’impôt, 2024

Pourcentage d’administrations ayant mis en place la mesure indiquée

Type d’interactions	Impôt sur le revenu des personnes physiques	Impôt sur les sociétés	Taxe sur la valeur ajoutée
Enregistrement à des fins fiscales	88.5	87.0	92.0
Dépôt des déclarations fiscales	100.0	98.1	100.0
Paiement des impôts	90.4	92.6	92.0
Demande de report de délais (déclaration et paiement)	65.4	61.1	60.0
Demande de facilités de paiement	75.0	72.2	76.0
Demande de renseignements confidentiels dans un environnement sécurisé	75.0	74.1	74.0
Dépôt de réclamations fiscales	88.5	77.8	84.0
Traitement du courrier	90.4	88.9	90.0
Téléchargement de données sur les systèmes de l’administration fiscale	86.5	87.0	86.0

Source : OCDE (2025), Initiatives en faveur de la dématérialisation et de la transformation numérique des administrations fiscales, Tableau 3.1., https://doi.org/10.1787/cf539ede-fr..

Pour gagner en efficience et réduire les coûts administratifs, de nombreuses administrations fiscales renforcent également l’automatisation de leurs services en ligne. Comme le montre le Tableau 1.4, elles automatisent désormais entièrement les réponses pour toute une série de services en ligne (lorsque des critères prédéfinis sont remplis).

Tableau 5.4. Services en ligne avec réponses automatisées, par type d’impôt, 2024

Pourcentage d’administrations fournissant des réponses automatisées (lorsque les critères prédéfinis sont remplis) sans intervention humaine

Type d’interactions	Impôt sur le revenu des personnes physiques	Impôt sur les sociétés	Taxe sur la valeur ajoutée
Enregistrement à des fins fiscales : le déclarant reçoit une réponse automatique accompagnée du numéro d’identification fiscale.	69.2	70.4	56.0
Dépôt des déclarations fiscales : les déclarations sont traitées automatiquement et l’avis d’imposition est adressé au contribuable.	76.9	64.8	74.0
Paiements : les paiements sont traités instantanément et pris en compte dans le solde accessible au contribuable.	46.2	51.9	52.0
Demande de report de délais : le demandeur reçoit une réponse automatique lui indiquant si sa demande a été acceptée ou rejetée.	26.9	22.2	22.0
Demande de facilités de paiement : le demandeur reçoit une réponse automatique lui indiquant si sa demande a été acceptée ou rejetée.	48.1	44.4	42.0

Source : OCDE (2025), Initiatives en faveur de la dématérialisation et de la transformation numérique des administrations fiscales, Tableau 3.3., https://doi.org/10.1787/cf539ede-fr.

Encadré 5.2. Exemples nationaux : Améliorer les services en libre accès grâce aux canaux en ligne

Chili : Permettre un accès autonome aux services fiscaux en ligne

Le Chili a amélioré l’accès aux services en libre accès en modernisant l’espace numérique du contribuable (Mi SII) sur le site de l’administration fiscale (Servicio de Impuestos Internos, SII). La fonctionnalité « Mes demandes », récemment activée, comprend trois sections :

• Clé fiscale : cette section se compose de deux parties. La première permet de consulter un journal des principales activités relatives à la clé fiscale. La seconde donne accès à l’historique d’utilisation de la clé fiscale, tant pour la connexion au site du SII que pour l’authentification sur les plateformes d’autres institutions publiques.

• Demandes en cours : les contribuables peuvent suivre l’état d’avancement des demandes soumises via le site web du SII, telles que modifications, demandes administratives, demandes de renseignements, réclamations et fermetures d’entreprises.

• Demandes traitées ou clôturées : une fois traitée ou clôturée, la demande est déplacée de la section « Demandes en cours » vers « Demandes traitées ou clôturées », où elle reste accessible pour consultation ultérieure.

Pologne : Centre de communication multicanal

L’administration fiscale polonaise a déployé le Centre de communication multicanal, un système conçu pour assister les contribuables à distance. Il permet aux contribuables d’accéder plus facilement et plus rapidement aux informations fiscales et facilite le respect de leurs obligations.

Le Centre de communication multicanal permet aux contribuables d’obtenir des renseignements fiscaux et douaniers à caractère général par téléphone, courrier électronique et messagerie instantanée. Un assistant vocal redirige les contribuables qui contactent l’administration fiscale par téléphone vers la file d’attente appropriée, où un spécialiste pourra répondre à leurs questions. Une application permet également aux agents de consulter les données pertinentes sur les contribuables afin de personnaliser l’assistance et de fournir un meilleur service. Un robot conversationnel capable de répondre à des questions générales est disponible 24 h/24 et 7 j/7.

Royaume-Uni : Dématérialisation des autorisations accordées aux mandataires fiscaux

En avril 2024, HMRC a apporté des améliorations au portail en ligne dédié aux mandataires fiscaux (Agent Services Account), dans le cadre d’une initiative stratégique majeure visant à renforcer la sécurité et les fondations du système. Les mandataires peuvent désormais utiliser le service numérique pour consulter/actualiser leurs coordonnées ainsi que les données relatives à la supervision en matière de lutte contre le blanchiment de capitaux, renforçant la capacité de HMRC à effectuer des vérifications en arrière-plan afin de prévenir la fraude.

En l’espace de huit semaines, le projet a apporté les améliorations suivantes :

• Possibilité pour les mandataires d’effectuer leurs démarches en libre-service de manière efficace, notamment en mettant à jour leurs coordonnées et leurs informations liées à la lutte contre le blanchiment de capitaux.

• Vérifications numériques automatisées lors de la connexion des mandataires à l’Agent Services Account.

• Réduction des risques en matière de protection des données pour HMRC.

• Économies sur les coûts d’impression et d’affranchissement.

Grâce à ces améliorations, dès janvier 2025, 5 355 mandataires avaient mis à jour leurs coordonnées, 1 843 avaient actualisé leur statut au regard de la supervision LBC et 377 avaient été ciblés pour faire l’objet de contrôles de conformité renforcés.

Le taux d’adoption de ces nouvelles fonctionnalités par les mandataires continue de progresser rapidement, renforçant ainsi la capacité de HMRC à réguler le secteur des mandataires fiscaux rémunérés et à accompagner leur montée en compétences. Cela s’inscrit dans les priorités clés du gouvernement britannique : moderniser HMRC, réduire le manque à gagner fiscal et améliorer les performances.

Source : Chili (2025), Pologne (2025) et Royaume‑Uni (2025).

Assistants virtuels

L’édition précédente de cette série soulignait que les administrations sont de plus en plus nombreuses à déclarer utiliser des assistants virtuels ou numériques pour répondre aux questions des contribuables et favoriser l’utilisation des services en libre accès. Les données du Tableau 5.2 sur la demande de service par canal confirment cette tendance, tout comme celles du Tableau 1.5 qui montrent une augmentation significative de 36 points de pourcentage entre 2018 et 2023 et une utilisation désormais courante de ces services dans de nombreuses administrations.

Tableau 5.5. Utilisation des assistants virtuels, de l’intelligence artificielle et des interfaces de programmation d’applications, 2018 à 2023

Pourcentage des administrations utilisant cette technologie

État d’avancement de la mise en œuvre et de l’utilisation	Intelligence artificielle (IA), y compris apprentissage automatique					Assistants virtuels (p. ex. robots conversationnels)			Interfaces de programmation d’applications (API)
	2016	2018	2023	Différence en points de pourcentage		2018	2023	Évol. en pts. de pourc.	2018	2023	Évol. en pts. de pourc.
				2016-23	2018-23
La technologie est mise en œuvre et utilisée	8.6	29.8	69.0	+60.4	+39.2	34.5	70.7	+36.2	79.0	98.3	+19.3
La technologie en est au stade de la mise en œuvre pour une utilisation future	13.8	15.8	24.1	+10.3	+8.3	13.8	17.2	+3.4	7.0	1.7	-5.3
La technologie n’est pas utilisée, y compris dans les situations où la mise en œuvre n’a pas débuté	77.6	54.4	6.9	-70.7	-47.5	51.7	12.1	-39.6	14.0	0.0	-14.0

Sources : BAsD, CIAT, IOTA, FMI, OCDE, Enquête internationale sur les administrations fiscales (ISORA), Tableaux A.108 Technologies innovantes : mise en œuvre et utilisation – blockchain, intelligence artificielle et informatique en nuage, A.109 Technologies innovantes : mise en œuvre et utilisation – science des données, robotisation des processus automatisés et API et A.110 Technologies innovantes : mise en œuvre et utilisation – identification à l’échelle de l’ensemble de l’administration, technologie d’authentification numérique et assistants virtuels, http://isoradata.org (consulté le 1^er octobre 2025), et OCDE (2019), Tax Administration 2019: Comparative Information on OECD and Other Advanced and Emerging Economies, tableau A.27 https://doi.org/10.1787/74d162b6-en.

Intelligence artificielle

À partir des données de l’édition 2019 de cette série, on observe une forte augmentation de l’utilisation de l’IA au cours des dernières années. Alors que seulement 9 % des administrations utilisaient l’IA en 2016, ce taux atteint 69 % aujourd’hui et pourrait croître encore de 24 % à l’avenir (voir Tableau 5.5.). Cette évolution s’explique en partie par le recours à l’IA pour la prestation de services, y compris les services en libre accès. L’IA est utilisée par exemple pour doper les assistants virtuels et leur permettre de répondre aux questions plus complexes posées par les contribuables et/ou pour fournir des réponses plus personnalisées.

L’IA est aussi utilisée dans le cadre d’autres interactions avec les contribuables, pour leur communiquer des informations ou pour assister les agents des services fiscaux. Un peu plus d’une administration sur cinq utilise l’IA lors de ces interactions, comme le montre le Tableau 1.6. L’IA peut notamment être utile aux contribuables au moment du dépôt de leurs déclarations fiscales ou aux agents des services fiscaux, pour leur suggérer des réponses lors du traitement des courriers entrants ou pour les aider pendant des échanges en direct avec les contribuables. L’Encadré 1.3 contient des exemples d’utilisation de l’IA dans le cadre de la fourniture de services.

Tableau 5.6. Utilisation de l’IA (hors assistants virtuels) dans le cadre d’interactions avec les contribuables, 2024

Pourcentage d’administrations ayant mis en place la mesure indiquée

Utilisation de l’IA (hors assistants virtuels) dans le cadre d’interactions avec des contribuables	Si oui, type d’interactions...
	Propositions de réponses possibles aux courriers entrants	Aide aux agents des services fiscaux pendant des échanges en direct avec des contribuables	Aide aux contribuables lors du dépôt de déclarations	Autres interactions
22.2	25.0	25.0	33.3	50.0

Source : OCDE (2025), Initiatives en faveur de la dématérialisation et de la transformation numérique des administrations fiscales, Tableau 3.5., https://doi.org/10.1787/cf539ede-fr.

Tout cela s’inscrit dans une tendance bien plus vaste concernant l’utilisation de l’IA dans les administrations fiscales, comme on peut le constater tout au long de ce rapport, par exemple dans le domaine de la gestion du risque de non-conformité (voir Chapitre 6).

Encadré 5.3. Exemples nationaux : Intelligence artificielle

Autriche : Écosystème de bots : une stratégie d’intelligence artificielle en réseau au service de l’administration publique

L’administration fiscale autrichienne a développé un nouveau concept, baptisé « écosystème de bots », consistant à mettre en réseau différents agents conversationnels spécialisés utilisés par l’administration publique. L’objectif est d’offrir aux citoyens des interactions numériques plus efficaces et conviviales grâce à la collaboration intelligente de bots utilisant l’IA. Les bots – Fred (pour les demandes de renseignements à caractère fiscal), Mona (pour des informations générales sur les différents services publics) et ID-Austria (pour la vérification d’identité numérique) – partagent leurs connaissances et fournissent systématiquement la meilleure réponse possible, quel que soit le bot interrogé.

Cette approche permet d’alléger la charge de travail, car chaque unité administrative n’est responsable que de son propre contenu, mais bénéficie d’un échange de connaissances organisé de manière centralisée. Les citoyens peuvent obtenir des réponses rapides et précises, ce qui limite les appels téléphoniques, les déplacements et les procédures papier.

Le projet est opérationnel depuis août 2023. Les premiers résultats montrent une efficacité accrue, une réduction notable de la charge de travail des équipes du service client et une forte adhésion des utilisateurs.

À long terme, l’écosystème de bots constitue une solution évolutive qui peut être étendue à d’autres domaines de l’administration publique. Elle contribue à définir de nouvelles normes en matière de transformation numérique des services publics en tirant parti de l’IA afin de rendre les services centrés sur le citoyen plus efficaces et plus accessibles.

Canada : Service feedback business intelligence initiative

L’ARC a établi un partenariat de recherche avec la Western University, connu sous le nom de Service Feedback Business Intelligence Initiative (SFBII). Chaque année, l’ARC recueille des milliers d’avis concernant ses services. Actuellement, chaque commentaire, qu’il s’agisse d’une plainte, d’un compliment ou d’une suggestion, est analysé et catégorisé manuellement. L’une des principales difficultés réside dans le fait que la catégorisation manuelle des retours d’information ne permet ni de détecter facilement les tendances ni d’assurer une cohérence dans le classement.

L’expérimentation SFBII a permis de créer un grand modèle de langage (GML) multilingue capable d’analyser de grandes quantités de commentaires sur les services et d’en extraire les éléments pertinents pour évaluer leur qualité. Grâce à cette initiative, inédite au sein de l’ARC, une approche innovante d’analyse des tendances a été développée, offrant des informations utiles sur les améliorations possibles de la qualité des services. En exploitant la puissance du GML multilingue, cette solution permet d’économiser énormément de temps par rapport à une analyse manuelle. À l’instar de tout outil utilisant l’intelligence artificielle, elle prévoit toutefois une intervention et une supervision humaines.

Il a été décidé d’inclure des variables intersectionnelles afin de réaliser une analyse comparative fondée sur le genre, ainsi qu’une analyse des tendances et par groupes. Une fois l’expérimentation terminée avec succès, le modèle a permis à l’ARC de mieux cerner et classer les tendances spécifiques au sein des données, permettant une meilleure compréhension de leurs effets sur les groupes intersectionnels. Cette avancée aide l’ARC à répondre plus efficacement aux attentes des contribuables, tout en démontrant le potentiel de transformation de cette initiative dans l’analyse et l’exploitation des retours d’information.

Irlande : Automatisation de la catégorisation des demandes des contribuables

L’administration fiscale a amélioré l’efficacité de son portail en ligne, MyEnquiries, grâce à l’IA et à la technologie de traitement automatique du langage naturel (TALN). MyEnquiries exigeait auparavant du contribuable qu’il classe ses demandes par catégorie à l’aide de menus déroulants. Les contribuables éprouvaient souvent des difficultés pour sélectionner la bonne catégorie, si bien que la plupart du temps les demandes étaient classées dans la catégorie « générale » ou dans une catégorie incorrecte.

Pour remédier à ce problème, les équipes métier et informatiques ont travaillé en collaboration afin de recenser un large éventail de demandes de renseignements émanant des contribuables. Ces données ont ensuite servi à entraîner les modèles d’IA et de TALN pour automatiser la catégorisation des requêtes. Le processus de catégorisation est désormais automatisé dès la soumission des demandes par les contribuables et celles-ci sont transmises aux experts concernés pour traitement. Un modèle d’IA a été développé, simplifiant considérablement l’interface en ligne.

Les avantages de ce projet sont les suivants :

• Le niveau de précision est passé de moins de 65 % avec l’autocatégorisation à 97 % grâce à l’IA.

• En moyenne, la catégorisation automatique a permis de réduire de plus de 24 heures le délai d’acheminement des demandes vers les experts compétents.

• La simplification de l’interface client par la suppression des menus déroulants complexes permet désormais aux contribuables de formuler leurs requêtes en texte libre, sans avoir à sélectionner de catégories ou sous-catégories fiscales.

• Les contribuables sont encouragés à privilégier les canaux numériques pour contacter l’administration fiscale, la procédure de demande de renseignements ayant été considérablement simplifiée.

• Une classification plus précise des demandes permet de mieux comprendre les besoins des clients et de leur apporter des réponses plus ciblées.

Corée : Service d’assistance fiscale par téléphone piloté par l’IA

En 2024, l’administration fiscale coréenne a mis en place un service d’assistance fiscale qui propose des consultations par téléphone utilisant la reconnaissance vocale par IA. Le système a été entraîné avec plus de 2 millions d’enregistrements de demandes de renseignements de contribuables, ainsi qu’un vaste corpus de dispositions fiscales, de décisions fiscales et de jurisprudence.

Lorsqu’un contribuable reçoit un avis de déclaration et sollicite de l’aide, il peut appeler cette ligne d’assistance téléphonique pilotée par l’IA. Un assistant virtuel décroche, vérifie l’identité de l’appelant à l’aide du numéro de téléphone enregistré dans la base de données, puis fournit des informations de base personnalisées selon la situation du contribuable.

Durant l’échange, des ressources supplémentaires (FAQ, liens vidéo, guide pas-à-pas) sont envoyées en temps réel par SMS en fonction des questions posées. À l’issue de l’appel, le contribuable peut cliquer sur le lien envoyé pour accéder directement à l’espace télédéclaration.

Grâce à cette ligne d’assistance fiscale, 98 % des appels entrants ont été traités en 2024, contre 26 % en 2023, ce qui représente une amélioration significative. L’administration fiscale a répondu à 1,42 million d’appels, soit 2,5 fois plus que l’année précédente, dont environ 74 % pris en charge par l’assistant virtuel vocal.

Bien que des lacunes subsistent en termes d’expertise, le déploiement de ce système d’IA équivaut à l’embauche de 1 000 agents supplémentaires, ce qui témoigne de son impact majeur sur l’efficacité et la capacité de service.

Singapour : Assistant IA pour le traitement des demandes des contribuables

L’administration fiscale de Singapour (Inland Revenue Authority of Singapore, IRAS) a développé IRASearch, un outil interne s’appuyant sur des GML et l’IA générative pour assister les agents dans le traitement des demandes des contribuables. IRASearch illustre l’engagement de l’IRAS en faveur de l’innovation continue, en intégrant diverses fonctionnalités d’apprentissage automatique et d’IA afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et la prise de décision. L’outil exploite les GML pour affiner les requêtes et améliorer les recherches et utilise l’IA générative pour personnaliser les réponses.

L’un des principaux atouts d’IRASearch réside dans sa capacité à générer des réponses sur mesure grâce à l’IA générative. Avec des invites prédéfinies et personnalisables, la fonction de réponse par IA générative permet aux agents de l’IRAS de rédiger des réponses qui tiennent compte des questions fiscales soulevées ainsi que de la situation des contribuables. Les agents peuvent également demander à l’IA générative de simplifier des concepts fiscaux complexes afin d’aider les contribuables à mieux comprendre leurs obligations, notamment en matière de déclaration des revenus imposables. Cette communication enrichie entre l’IRAS et les contribuables améliore la qualité des services proposés, renforce la confiance et facilite le respect spontané des obligations fiscales. À terme, elle accroît la satisfaction globale des contribuables à l’égard des services rendus et favorise des interactions plus constructives entre les contribuables et l’administration fiscale.

En conclusion, IRASearch simplifie le processus de collecte d’informations, permettant aux agents d’accéder à des données fiables et de générer des réponses dans des délais réduits. En diminuant le temps nécessaire à la collecte de données et en améliorant la cohérence, l’outil renforce l’efficience et la qualité de service. Cet outil innovant illustre la manière dont l’IA transforme la prestation de services et favorise l’excellence opérationnelle.

Suède : Transformer les opérations grâce aux assistants d’intelligence artificielle

L’administration fiscale suédoise développe trois outils pilotés par l’IA afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et la qualité des services. Ces assistants sont conçus pour automatiser les tâches, accélérer les processus et améliorer la prise de décision dans des domaines clés :

• Assistant de codage par IA : cet outil est développé pour aider les développeurs et les analystes de l’administration fiscale en automatisant des tâches répétitives telles que la génération et le débogage de code. En accélérant les cycles de développement et en réduisant les erreurs humaines, il permettra au personnel de se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes, améliorant ainsi la qualité du code et la rapidité de mise à disposition des systèmes et des services.

• L’IA au service des enquêtes en matière de délinquance fiscale : cet outil, toujours en développement, est destiné à aider les enquêteurs à identifier des affaires similaires, à transcrire des enregistrements audio et à traduire des documents. En simplifiant l’extraction et l’analyse des données, il améliorera la rapidité et la précision de la prise de décision. Il facilitera également la collaboration internationale en supprimant les barrières linguistiques et en renforçant la coopération transfrontalière.

• Traitement automatisé des courriels grâce à l’IA : ce système, toujours en développement, est destiné à aider les agents de l’administration à générer automatiquement des réponses aux courriels envoyés par les contribuables, ainsi qu’aux demandes de renseignements concernant les registres foncier et de population. L’automatisation des réponses permettra au personnel de traiter un plus grand nombre de demandes sans sacrifier la qualité. L’objectif est d’automatiser entièrement les réponses, garantissant une communication cohérente et professionnelle tout en réduisant considérablement le temps consacré à la rédaction des réponses. Les retours des utilisateurs seront progressivement intégrés afin d’améliorer l’exactitude et la pertinence des réponses.

Ces assistants d’IA transformeront les opérations de l’administration fiscale. En automatisant les tâches répétitives, en accélérant les processus et en améliorant la prise de décision, ils renforceront considérablement l’efficacité, l’évolutivité et la capacité de l’administration à fournir au public des services rapides, fiables et de haute qualité.

Source : Autriche (2025), Canada (2025), Irlande (2025), Corée (2025), Singapour (2025) et Suède (2025).

Initiatives d’éducation et de soutien

L’éducation des contribuables a deux aspects différents : le premier a trait à la compréhension par les contribuables de leurs propres obligations et de leurs capacités à les respecter, et le second concerne les autres actions de sensibilisation au rôle de l’impôt dans la société. Ils sont tous deux d’importants facteurs de respect spontané des obligations fiscales. Il est généralement reconnu que le fait d’agir sur les opinions, les attitudes et les normes permet d’influer de manière efficace et efficiente sur le respect des obligations fiscales à long terme. Il était souligné dans l’édition 2024 de cette série que la plupart des administrations fiscales mettaient en œuvre des initiatives éducatives, et que près de la moitié d’entre elles proposaient des services fiscaux gratuits aux nouvelles entreprises et aux personnes à faible revenu (OCDE, 2025[1]). En pratique, cela se concrétise souvent par la mise à disposition de supports numériques et de modules d’apprentissage en ligne, par des campagnes d’information (y compris via les médias sociaux), par des conférences et par des actions locales de sensibilisation.

En outre, les administrations fiscales créent également des dispositifs de soutien, qui peuvent prendre la forme de conseils ou d’un assouplissement temporaire des obligations fiscales de nature à aider les contribuables traversant une passe difficile, par exemple du fait d’une catastrophe naturelle ou de difficultés personnelles. Cela peut contribuer à éviter de futurs problèmes de respect des obligations fiscales ainsi que d’accentuer les pressions exercées sur les contribuables qui se trouvent dans une situation difficile. Cela peut également éviter à l’administration fiscale de voir sa réputation dégradée, tout en ayant des retombées positives de portée plus générale, en contribuant par exemple à préserver la confiance dans le système, à améliorer la perception de l’administration fiscale et à renforcer la résilience globale de l’économie.

L’Encadré 1.4. contient des exemples d’initiatives d’éducation et de soutien mises en œuvre par des administrations fiscales. On trouvera des informations complémentaires et des liens vers d’autres rapports pertinents de l’OCDE dans l’édition 2024 de cette publication (OCDE, 2025[1]).

Encadré 5.4. Exemples – Initiatives d’éducation et de soutien

Canada – L’analyse géospatiale utilisée pour aider les contribuables en cas de catastrophe

L’Agence du revenu du Canada (ARC) a reconnu que les catastrophes naturelles – comme les inondations, les feux de forêt et les ouragans – pouvaient mettre en difficulté les particuliers s’agissant du respect de leurs obligations fiscales. Elle utilise en conséquence des outils de pointe et des données en temps réels sur les catastrophes pour cartographier les régions touchées par ce type de phénomène.

En faisant le lien entre données géographiques, localisation des contribuables et informations en temps réel sur les catastrophes, l’ARC peut déterminer en l’espace de 24 heures les codes postaux correspondant aux lieux touchés, ce qui permet d’élaborer rapidement de solides recommandations, fondées sur des données probantes, en vue de l’adoption de mesures d’aide aux contribuables. Cette approche a non seulement permis à l’ARC d’être mieux préparée et plus résiliente face aux catastrophes, mais aussi de garantir une mise en œuvre accélérée des dispositifs d’aide aux contribuables, améliorant les prestations de services en période de crise.

Danemark – Guide numérique de l’impôt sur le revenu des personnes physiques

Le guide numérique de l’impôt sur le revenu des personnes physiques est un projet pilote destiné à créer une solution numérique utilisant l’analyse de données pour identifier les événements de la vie qui influent sur la détermination de l’impôt à payer, ce qui permet ensuite de fournir de manière automatisée des orientations personnalisées.

On peut citer à titre d’exemple l’impact des déductions pour frais de transport liées à un changement de poste ou à une perte d’emploi. Cette démarche anticipative de transmission d’orientations aux contribuables a pour but d’améliorer leur expérience d’utilisateur et de les guider de manière aussi efficace que possible pour renforcer le respect des obligations fiscales et réduire le nombre de demandes d’informations aux alentours des périodes les plus chargées. L’administration fiscale danoise (SKAT) atteint cet objectif :

• en attirant l’attention des contribuables sur les conséquences que pourrait avoir le changement détecté de leur situation sur le montant de l’impôt qu’ils auront à acquitter au cours de l’année d’imposition, au lieu d’attendre jusqu’à la fin de la période de déclaration annuelle ; et

• en faisant mieux connaître la solution numérique en libre-service de la SKAT et en permettant ainsi aux citoyens d’être autonomes.

La solution technique sur laquelle repose ce projet pilote consiste en une simple fonctionnalité de recherche qui débouche sur la production d’orientations, diffusées via le système officiel d’envoi de courriels de l’administration. Si cette méthode est couronnée de réussite, elle pourrait se transformer en solution informatique automatisée et intégrée.

La solution elle-même recherche des informations dans l’entrepôt de données de la SKAT à partir de critères prédéfinis. L’ensemble d’orientations produit est spécifiquement adapté aux changements de situation du contribuable qui ont été détectés, et au fait que celui-ci puisse utiliser la solution numérique en libre-service de la SKAT pour actualiser lui-même les informations correspondantes.

Italie – Canal de dialogue en ligne (chat) et présence dans les médias sociaux

Au cours de l’année écoulée, la stratégie de communication dans les médias sociaux de l’administration fiscale italienne (AdE, Agenzia delle Entrate) a été enrichie par un canal de dialogue en ligne (chat). Lancé à la fin de 2023, ce canal officiel compte maintenant plus de 770 000 abonnés.

Grâce à sa présence dans les médias sociaux, l’AdE a aidé les contribuables à utiliser les services numériques et renforcé sa crédibilité ainsi que sa visibilité, en instaurant un dialogue plus ouvert avec les contribuables.

Conformément à sa stratégie de communication numérique (qui vise à diffuser des informations simples et claires pour aider les contribuables à s’acquitter de leurs obligations fiscales), l’AdE utilise ce canal de dialogue en ligne pour mener des actions de communication intégrées sur différents thèmes. Ceux-ci vont de la relance de la campagne annuelle d’information sur les déclarations fiscales préremplies à la promotion de la facturation électronique obligatoire, en passant par les services en ligne.

Une caractéristique notable du canal de dialogue en ligne de l’AdE réside dans le fait qu’il fournit quotidiennement des informations actualisées en temps réel sur les nouveautés fiscales du jour, tout en permettant de prendre connaissance de manière approfondie d’initiatives nationales et locales d’intérêt général.

Par le biais des médias sociaux, l’AdE s’emploie à communiquer en temps utile des informations claires sur les questions de fiscalité, avec des rubriques consacrées à des thèmes spécifiques (mots-clés, enquêtes et sondages, infographies, dernière minute, communiqués de presse) qui visent à attirer et conserver l’attention des utilisateurs qui suivent le canal et à consolider l’engagement social.

Les résultats sont extrêmement positifs. En général, 5 000 à 8 000 usagers participent aux sondages, tandis que chaque message publié suscite des centaines de réactions.

Japon – Éducation fiscale des jeunes

L’Administration nationale des impôts s’emploie à instaurer un environnement dans lequel les citoyens japonais puissent être éduqués sur l’importance que revêt la fiscalité et sur le rôle qu’elle joue dans le bon fonctionnement de la société.

Plus précisément, le Conseil pour la promotion de l’éducation fiscale a été créé par plusieurs organismes publics connexes (l’Administration nationale des impôts, le ministère des Affaires intérieures et des Communications, ainsi que le ministère de l’Éducation, de la Culture, des Sports, de la Science et de la Technologie), et se réunit pour débattre des mesures efficaces à prendre pour favoriser l’éducation fiscale.

L’Administration nationale des impôts envoie également des agents dispenser des cours d’éducation fiscale à la demande des établissements scolaires, et organise des concours de rédaction fiscale ainsi que divers événements liés aux impôts en coopération avec les associations de comptables-fiscalistes agréés et d’autres organismes privés concernés. En 2023, 9 720 agents ont été chargés de dispenser des cours d’éducation fiscale. Par ailleurs, 174 008 élèves du deuxième cycle de l’enseignement secondaire et 445 945 du premier cycle ont participé aux concours de rédaction.

En outre, eu égard aux normes nationales relatives aux programmes scolaires et à la transformation numérique des établissements d’enseignement, l’Administration nationale des impôts s’efforce d’élaborer des cours et des supports pédagogiques offrant une meilleure expérience d’apprentissage, en déterminant avec précision les besoins des enseignants et en collaborant avec les organismes publics concernés.

Ces contenus sont mis à disposition dans le « Coin éducation fiscale » du site web de l’Administration nationale des impôts, afin que les élèves puissent acquérir par eux-mêmes des connaissances sur les impôts. Par ailleurs, l’Administration nationale des impôts dispense des cours dans un local spécifiquement consacré à l’éducation fiscale, situé au centre des impôts d’Ueno, à Tokyo.

Türkiye – Les contribuables qui créent une entreprise

L’administration fiscale turque met en œuvre une politique volontariste de communication à destination des contribuables qui créent une entreprise. Le principal objectif est de mieux faire connaître à ces contribuables leurs obligations et leurs droits au regard de la loi, et de leur permettre de s’y conformer plus facilement. Dans ce contexte a été préparée une brochure complète, exposant de manière précise les obligations et les droits des travailleurs indépendants et des contribuables ayant des revenus commerciaux tels qu’ils sont prévus par la législation. Cette brochure est diffusée à la fois sous forme imprimée et électronique, ce qui permet aux contribuables d’accéder rapidement et aisément à des informations essentielles.

Pour faciliter encore le respect par les créateurs d’entreprise de leurs obligations fiscales, l’administration a aussi créé une courte vidéo dans laquelle sont présentés leurs droits et obligations. L’administration fiscale turque a diffusé cette vidéo sur ses comptes dans les médias sociaux pour toucher un large public.

En outre, des messages d’information sont envoyés par SMS chaque mois après l’enregistrement des nouveaux contribuables. En 2024, 415 626 SMS au total ont été envoyés à de nouveaux contribuables. Ces rappels par SMS garantissent que les contribuables ont accès dès le départ à des informations exactes sur les formalités juridiques à accomplir. En outre, les initiatives prises ne se limitent pas à fournir des informations et recouvrent aussi une stratégie globale de suivi, destinée à analyser et surveiller le comportement des contribuables créateurs d’entreprise en matière de discipline fiscale.

Le but de ces activités est de réduire les obstacles auxquels se heurtent les contribuables lorsqu’ils s’efforcent de s’acquitter de leurs obligations, et de renforcer la confiance à l’égard du système d’imposition. Une analyse comparative du niveau de respect des règles fiscales par les contribuables en 2025 et du niveau de respect de ces règles par les personnes ayant créé leur entreprise en 2025 est également prévue. Les autorités s’attendent à ce que cette approche influe positivement sur les comportements en matière de discipline fiscale, en sensibilisant les contribuables au respect de leurs futures obligations fiscales.

Source : Canada (2025), Danemark (2025), Italie (2025), Japon (2025) et Türkiye (2025).

Services collaboratifs

À mesure que les services numériques élaborés par les administrations fiscales gagnent du terrain, celles-ci sont de plus en plus nombreuses à reconnaître que ces services ouvrent la possibilité (i) de travailler de manière décloisonnée avec d’autres organismes publics afin d’offrir une expérience de service à l’échelle de l’ensemble de l’administration ; et (ii) de collaborer avec des développeurs tiers pour faire le lien avec les systèmes des contribuables.

Services publics décloisonnés

Des administrations fiscales déclarent opérer de manière décloisonnée avec d’autres organismes publics afin d’améliorer l’expérience de service globale à l’échelle de l’ensemble de l’administration, notamment par le biais d’approches de « collecte unique pour une utilisation multiple ». Les administrations fiscales occupent à cet égard une place particulière au sein des administrations publiques, dans la mesure où (i) elles détiennent souvent des informations vérifiées et à jour sur l’identité des contribuables, (ii) elles sont impliquées à la fois dans la réception et le versement de paiements, et (iii) elles reçoivent et envoient des informations à des tiers (tels que les établissements financiers et les employeurs).

Le Tableau 1.7 présente deux exemples de services publics décloisonnés. Dans bon nombre de juridictions, l’identification fiscale ou le paiement de l’impôt s’inscrivent désormais dans le cadre d’un processus d’enregistrement plus vaste, ce qui permet de réduire et de simplifier les formalités administratives. Un certain nombre d’exemples nationaux de ces services décloisonnés ont ainsi été inclus dans les éditions précédentes de cette série, notamment dans l’Encadré 1.7 de l’édition 2019 (OCDE, 2019[3]). En outre, les exemples qui figurent dans l’Encadré 1.5. illustrent la façon dont les organismes publics travaillant de manière décloisonnée peuvent alléger le fardeau des contribuables.

Tableau 5.7. Services en lien avec l’impôt entrant dans le cadre d’une approche plus globale de prestation de services publics, par type d’impôt, 2024

Pourcentage de juridictions dans lesquelles le processus fiscal indiqué s’inscrit dans le cadre d’une approche plus globale de prestation de services publics

Type d’interactions	Impôt sur le revenu des personnes physiques	Impôt sur les sociétés	Taxe sur la valeur ajoutée
L’identification fiscale s’inscrit dans le cadre d’une approche administrative plus globale d’enregistrement en ligne	50.0	66.7	48.0
Le paiement des impôts s’effectue sur un portail administratif de paiement en ligne de portée plus générale	40.4	40.7	42.0

Source : OCDE (2025), Initiatives en faveur de la dématérialisation et de la transformation numérique des administrations fiscales, Tableau 3.2., https://doi.org/10.1787/cf539ede-fr.

Encadré 5.5. Exemples – Alléger les formalités en travaillant de manière décloisonnée

Hongrie – Système de paie électronique

L’Administration nationale des impôts et des douanes (NAV, Nemzeti Adó- és Vámhivatal) va mettre en place un nouveau système de paie électronique pour réduire la charge administrative des employeurs liée à la gestion des données sur leurs salariés.

Ce nouveau système devrait présenter de nombreux avantages. Il permettra aux employeurs de transmettre leurs données à l’administration fiscale et aux autres organismes publics concernés en une seule fois, et sous une forme normalisée, et il permettra de fournir les données en fonction des événements d’emploi. Cela recoupe la « vision de l’Administration fiscale 3.0 » de l’OCDE (OCDE, 2024[4]), suivant laquelle le contribuable est au centre de l’écosystème, et est davantage en adéquation avec les processus de paie des employeurs, ce qui permet d’économiser du temps et de l’argent. En outre, les données devraient être validées en temps réel, au moyen d’informations tirées de bases de données des administrations publiques, ce qui réduira le nombre de corrections rétrospectives.

Ce système de paie électronique prendra la forme d’un système de chaînes de blocs (blockchain) à accès contrôlé, intégrant des fonctionnalités de confidentialité et de protection de la vie privée. Cette plateforme est conçue pour étayer la collaboration entre composantes des administrations publiques, ce qui permettra à l’administration fiscale de travailler avec d’autres organismes publics, tels que le Trésor, le ministère de la Santé et l’office de statistique. Ce projet permettra également de concilier utilisation de la technologie des chaînes de blocs et respect des impératifs de protection des données, ce qui garantira un traitement des données conforme aux exigences de protection de la vie privée et à la législation.

Pour en savoir plus, veuillez vous référer à la page suivante : https://www.youtube.com/watch?v=qBTDOfA7ZqA (consultée le 1^er octobre 2025).

Singapour – Source unique faisant autorité pour les revenus des travailleurs indépendants

Depuis 2024, l’administration fiscale de Singapour (IRAS, Inland Revenue Authority of Singapore) est la source unique faisant autorité au sein de l’administration singapourienne en ce qui concerne les revenus des travailleurs indépendants. Précédemment, ceux-ci devaient déclarer leurs revenus à différents organismes publics à des fins diverses. Ainsi, les travailleurs indépendants devaient non seulement déclarer leurs revenus à l’IRAS aux fins du calcul de leur impôt, mais lorsqu’ils sollicitaient le complément de revenu d’activité (WIS, Workfare Income Supplement), ils devaient également déclarer leurs revenus à un autre organisme public, le Conseil de la Caisse centrale de prévoyance (CPFB, Central Provident Fund Board). Cela alourdissait la charge de travail des travailleurs indépendants de Singapour.

En collaboration avec le CPBF, l’IRAS est devenue la source unique faisant autorité pour les revenus des travailleurs indépendants et a rationalisé le processus de déclaration, en permettant à tous les travailleurs indépendants de soumettre leur déclaration de revenus par voie électronique à l’administration fiscale. Avec leur consentement, cela donne un aperçu exact et unique des travailleurs indépendants, les données relatives à leurs revenus étant ensuite partagées avec divers organismes publics aux fins d’analyses des politiques publiques et d’administration de dispositifs mobilisant l’ensemble de l’administration. Environ 300 000 travailleurs indépendants ont bénéficié de ce changement.

En outre, l’IRAS collecte en amont des données sur les revenus des travailleurs indépendants auprès d’intermédiaires tiers tels que les organismes payeurs de commissions et les opérateurs de véhicules de tourisme avec chauffeur (VTC), pour préremplir leurs déclarations de revenus.

Cette approche centrée sur le citoyen a simplifié le processus de déclaration des revenus pour les travailleurs indépendants. Pour l’IRAS et l’administration singapourienne dans son ensemble, cette initiative s’est traduite par des gains d’efficience et une meilleure utilisation des ressources. Cette approche permet à l’administration d’avoir une vue d’ensemble des revenus et de la situation de tous les travailleurs indépendants, de sorte que les dispositifs d’aide peuvent être mis en œuvre plus rapidement et plus efficacement.

Source : Hongrie (2025) et Singapour (2025).

Collaboration avec des développeurs tiers

L’intégration des services et des processus dans les systèmes naturels utilisés tant par les contribuables dans leur vie quotidienne que par les entreprises contribuera à améliorer le respect des obligations fiscales, ainsi qu’à alléger les charges administratives et à dégager du temps que les entrepreneurs pourront consacrer au développement de leur activité. La plupart de ces systèmes naturels sont mis au point par des développeurs tiers et bon nombre d’administrations favorisent la collaboration avec ces développeurs afin d’offrir de nouveaux services.

La connexion entre le système de l’administration fiscale et les systèmes naturels des contribuables est généralement assurée par des interfaces de programmation d’applications (API). Celles-ci permettent d’assurer la connectivité entre les systèmes sans accès direct, et elles contribuent de manière essentielle à favoriser de nombreux services innovants. C’est dans ce contexte que près de 85 % des administrations fiscales créent maintenant des API, et que les trois quarts d’entre elles les mettent à la disposition de développeurs tiers. Par ailleurs, 55 % des administrations fiscales développent des API en coopération avec des tiers (voir Tableau 1.8.).

Tableau 5.8. Développement d’interfaces de programmation d’applications (API), 2024

Pourcentage d’administrations mettant en œuvre le processus indiqué

L’administration développe des API	Si oui :
	L’administration propose une bibliothèque d’API en accès libre en vue d’une utilisation par des tiers	L’administration développe des API en coopération avec des tiers
83.3	75.6	55.6

Source : OCDE (2025), Initiatives en faveur de la dématérialisation et de la transformation numérique des administrations fiscales, Tableau 3.9., https://doi.org/10.1787/cf539ede-fr.

Le rapport de l’OCDE intitulé Unlocking the digital economy - A guide to implementing application programming Interfaces in government (OCDE, 2019[5]) donne un aperçu des pratiques, techniques et normes utilisées pour offrir aux contribuables des services numériques efficaces qui correspondent aux besoins actuels en utilisant des API. À mesure que ces services deviennent plus élaborés et jouent un rôle plus déterminant pour fournir aux contribuables un service de qualité, les administrations fiscales doivent investir davantage dans la gestion et le contrôle de leurs API. L’Encadré 1.6 contient des exemples des dernières évolutions observées dans l’administration en matière d’API.

Encadré 5.6. Exemples – Interfaces de programmation d’applications (API)

Canada – Sauvegarde des déclarations en cours

La fonctionnalité de sauvegarde des déclarations en cours a été mise au point pour améliorer l’expérience utilisateur des particuliers et des entreprises qui ont recours aux portails sécurisés de l’Agence du revenu du Canada (ARC). Pour l’heure, les usagers doivent remplir et soumettre les formulaires sur ces portails au cours d’une seule et même session. Si la session de l’usager expire avant qu’il n’ait soumis son formulaire, il doit reprendre la procédure depuis le début lors de sa tentative suivante. Cette expérience utilisateur peut dissuader les usagers de recourir aux solutions numériques.

Pour résoudre ce problème, l’ARC a créé une fonctionnalité qui sauvegarde toute déclaration en cours dans un formulaire et la restitue lorsque l’usager est prêt à finir de le remplir. Cette fonctionnalité repose sur une base de données autonome infonuagique, dans laquelle sont stockées les informations intégrées dans les formulaires. Une interface de programmation d’application (API) récupère ces données et les présente de nouveau à l’usager afin qu’il les complète. Cette fonctionnalité permet également d’envoyer par courriel des notifications aux usagers, pour leur rappeler qu’ils doivent terminer leur déclaration.

Cette fonctionnalité a été mise en place sous la forme d’un programme isolé en octobre 2024, et il est prévu d’en élargir le périmètre.

Hongrie – Service général de transmission des factures de machine à machine

L’Administration nationale des impôts et des douanes (NAV, Nemzeti Adó- és Vámhivatal) a mis en place un service de transmission des factures de machine à machine (M2M), qui marque une étape décisive dans la transformation d’un service de données complexe, fondé sur des formulaires, en service interactif en temps réel, fondé sur des événements et des données. Ce service M2M permet aux fournisseurs de logiciels de développer des programmes qui se connectent aux systèmes de traitement de la NAV par le biais d’interfaces de programmation d’applications (API). Celles-ci sont ensuite en mesure de transmettre automatiquement des données à la NAV sans intervention humaine.

L’utilisation de cette solution exige au préalable un enregistrement en ligne à deux facteurs, dans le cadre duquel l’utilisateur final (le contribuable) est identifié au moyen d’un système d’identifiant unique des usagers. Les utilisateurs finals peuvent ensuite transmettre des formulaires électroniques à l’administration fiscale au moyen de logiciels clients préenregistrés auprès de la NAV.

Pour garantir que le service soit conforme aux exigences de sécurité, les usagers doivent suivre une procédure d’activation après s’être enregistrés pour y avoir accès, et cette procédure intègre un système complexe d’authentification multifactorielle. La conjonction de ces éléments garantit un certain niveau de protection de l’identité des usagers. Une fois l’accès activé, l’application cliente peut envoyer les formulaires électroniques (au format XML) à la NAV. Après une vérification préliminaire destinée à détecter d’éventuelles erreurs, la NAV transmet les formulaires à ses systèmes internes de traitement.

Au cours des trois premiers mois consécutifs au lancement du service, 34 applications clientes ont été enregistrées et plus de 10 000 formulaires électroniques ont été envoyés par environ 500 utilisateurs finals, qui étaient des personnes physiques ou morales.

Pour en savoir plus, veuillez vous référer à la page suivante : https://www.youtube.com/watch?v=NM7f723g--o (consultée le 1^er octobre 2025).

Norvège – Structure et gouvernance des données en matière de partage de données

L’administration fiscale norvégienne (Skatteetaten) partage des données avec des entités publiques et privées pour simplifier, améliorer et rationaliser les activités courantes des entreprises et des particuliers. Cela constitue une composante clé de la mission sociétale de l’administration. En pratique, ce partage de données passe par des API qui donnent accès à des données provenant de différents systèmes sources. En termes de volume, l’administration fiscale norvégienne reçoit plus de 300 millions de requêtes API par mois émanant d’environ 4 000 usagers.

Afin de rationaliser les procédures, de garantir un traitement des données correct et conforme aux règles en vigueur, ainsi qu’une administration efficiente des services de partage de données, l’administration fiscale norvégienne adhère au cadre d’interopérabilité européen et applique sa propre politique de partage de données, pour que le périmètre de ce partage de données reste gérable et normalisé.

Pour les organisations ayant les mêmes besoins de données dans le même secteur, l’administration fiscale norvégienne favorise et organise une collaboration de groupe avec les organisations représentatives du secteur considéré. L’administration fiscale norvégienne entretient actuellement de telles relations de collaboration sectorielle dans les domaines de la finance, des communes, des soins de santé et de l’énergie.

Parmi les exemples de partage de données, on peut citer :

• La simplification des demandes relatives aux frais de crèche : une organisation représentant les collectivités locales et les administrations régionales de Norvège a travaillé avec l’administration fiscale norvégienne pour automatiser la procédure, et allégé ainsi sensiblement les démarches devant être accomplies par les parents et les communes.

• L’amélioration de l’efficacité du traitement des demandes de prêt : si leurs clients y consentent, les banques peuvent accéder directement aux données fiscales de l’administration fiscale norvégienne, ce qui accélère le traitement des demandes de prêt. On estime que ce système permet à la société d’économiser jusqu’à 1.3 milliard NOK par an, tout en garantissant la protection de la vie privée et en réduisant les formalités écrites.

Source : Canada (2025), Hongrie (2025) et Norvège (2025).

Outre l’intégration de services, un certain nombre d’administrations créent également des systèmes naturels qui aideront les contribuables à s’acquitter de leurs obligations fiscales, soit directement, soit en collaboration avec des tiers. Les administrations fiscales peuvent les mettre au point par leurs propres moyens ou en partenariat avec des tiers. Les solutions logicielles les plus couramment élaborées par les administrations fiscales, que ce soit par leurs propres services ou dans le cadre de partenariats commerciaux avec des tiers, concernent en premier lieu les procédures de dépôt des déclarations, et en second lieu les solutions de facturation électronique. Voir le tableau 3.11. dans le rapport de l’OCDE de 2025 intitulé Initiatives en faveur de la dématérialisation et de la transformation numérique des administrations fiscales (OCDE, 2026[6]).

Administration inclusive

Les administrations fiscales doivent fournir un ensemble complet de services afin de garantir un accès équitable à tous les citoyens, y compris aux personnes handicapées, dépourvues de connexion à internet ou qui ne parlent aucune des langues officielles de la juridiction considérée. Le fait d’offrir des formats accessibles, une assistance multilingue et des options de services hors ligne contribue à combler les disparités en matière de communication et d’accès, et à promouvoir une société plus inclusive. Ces mesures peuvent favoriser le renforcement de la confiance dans le système et le respect spontané des obligations fiscales.

Les administrations fiscales réfléchissent également à la manière d’aider les contribuables qui se trouvent dans une situation personnelle difficile, par exemple en élaborant de nouveaux services ou en leur apportant un soutien personnalisé. Ces éléments sont évoqués de manière plus précise dans l’Encadré 1.7.

Encadré 5.7. Exemples – Inclusion

Canada – Travaux de recherche sur la participation des populations difficiles à joindre aux systèmes d’imposition et de prestations

L’Agence du revenu du Canada (ARC), en collaboration avec Emploi et Développement social Canada et Statistique Canada, a réalisé une série d’études sur les populations pouvant être difficiles à joindre ou vulnérables, pour améliorer leur accès aux prestations.

Ces travaux de recherche ont été menés à la suite de la publication en 2022 d’un rapport d’audit public indiquant que les populations difficiles à joindre et vulnérables étaient susceptibles de ne pas bénéficier de certaines prestations auxquelles elles avaient droit. Cela tient au fait que la législation fiscale canadienne n’impose pas aux personnes qui se trouvent en deçà d’un certain seuil de revenus de produire une déclaration de revenus, et que certaines prestations sont uniquement accordées aux personnes qui remplissent une déclaration de revenus annuelle.

Dans le cadre de ces études ont été rapprochées des données du recensement et des données fiscales administratives pour déterminer les caractéristiques et estimer le nombre des personnes difficiles à joindre qui n’avaient pas produit de déclaration de revenus mais avaient peut-être droit à des prestations. Les résultats relatifs à six segments de population – les Autochtones, les jeunes, les aînés (c’est-à-dire les personnes âgées de 65 ans ou plus), les nouveaux arrivants au Canada, les personnes en situation de logement précaire et les personnes indiquant être en situation de handicap – ont été analysés selon les critères de l’analyse comparative entre les sexes plus (ACS+).

Ces résultats ont contribué à permettre à l’ARC d’ajuster ses stratégies et programmes afin de renforcer ses activités de sensibilisation dans des domaines spécifiques et d’améliorer les services fournis aux populations difficiles à joindre et vulnérables. Ces études ont eu des effets directs, en étayant les activités des pouvoirs publics destinées à améliorer l’accès de ces populations aux prestations, ainsi que l’équité du point de vue du genre et de la diversité.

Israël – Garantir l’équité des versements d’impôts

Étant donné qu’Israël n’impose pas d’obligations déclaratives de portée générale, l’Autorité fiscale d’Israël a pris des mesures pour aider les contribuables à maximiser les avantages fiscaux dont ils peuvent bénéficier et à éviter les trop-perçus d’impôts. Cela a permis à l’Autorité fiscale d’Israël de toucher directement les personnes pouvant prétendre à des avantages fiscaux et de les aider à exercer leurs droits.

Les populations ciblées par cette initiative sont :

• les parents d’enfants handicapés,

• les résidents présentant une incapacité médicale reconnue, notamment ceux qui ont droit à un traitement spécifique en tant que rescapés de l’Holocauste, et

• les personnes qui ont trop payé d’impôts mais n’ont pas soumis de demande de remboursement de ce trop-perçu.

Pour atteindre son but, l’Autorité fiscale d’Israël a pris les initiatives suivantes :

• Des courriers personnalisés ont été envoyés à des milliers de personnes en situation de trop-perçu fiscal. Ils contenaient les formulaires à utiliser et une explication du processus de remboursement.

• Des courriers personnalisés ont été envoyés à des personnes n’ayant pas encore fait valoir les avantages fiscaux auxquels ils pouvaient prétendre, indiquant en détail comment ils pouvaient exercer leurs droits.

• Des actions de sensibilisation ont été menées par SMS et par téléphone pour aider les contribuables à faire valoir leurs droits sur le plan fiscal.

• Dans certains cas, l’Autorité fiscale d’Israël a pris les devants en corrigeant des demandes de remboursement d’impôts et des déclarations annuelles dans lesquelles des avantages fiscaux n’avaient pas été appliqués.

Ces efforts ont été déployés en collaboration avec d’autres entités publiques, notamment avec le ministère de l’Éducation, l’Institut national d’assurance et l’Autorité des droits des rescapés de l’Holocauste.

Environ 800 000 personnes concernées ont reçu des courriers. Parmi elles, 10 % ont soumis une demande de remboursement, ce qui s’est traduit par des versements directs d’un montant total de 340 millions NIS au total.

Source : Canada (2025) et Israël (2025).

Références

[6] OCDE (2026), Initiatives en faveur de la dématérialisation et de la transformation numérique des administrations fiscales, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/cf539ede-fr.

[1] OCDE (2025), Administration fiscale 2024 : Informations comparatives sur les pays de l’OCDE et autres économies avancées et émergentes, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/dd2cb731-fr.

[4] OCDE (2024), Administration fiscale 3.0 : La transformation numérique de l’administration de l’impôt, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/6c010f8f-fr.

[3] OCDE (2019), Tax Administration 2019 : Comparative Information on OECD and Other Advanced and Emerging Economies, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/74d162b6-en.

[5] OCDE (2019), Unlocking the Digital Economy : A Guide to Implementing Application Programming Interfaces in Government, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/56697aa7-en.

[7] OCDE (2017), Tax Administration 2017 : Comparative Information on OECD and Other Advanced and Emerging Economies, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/tax_admin-2017-en.

[2] OCDE et al. (2025), Inventaire des initiatives de technologie fiscale, https://www.oecd.org/fr/data/datasets/inventory-of-tax-technology-initiatives.html (consulté le 1 October 2025).