Après avoir passé en revue les pratiques et structures de la communication publique, ce chapitre analyse les convergences entre cette dernière et les réformes de gouvernement ouvert au Maroc. Il évalue la manière dont la communication publique contribue à une plus grande transparence, et à une participation accrue de toutes les parties prenantes. Il comprend également une évaluation de l’usage des réseaux sociaux par le gouvernement, et des opportunités et défis créés par ces plateformes, dans l’objectif d’un renforcement de ses interactions avec les citoyens. Ce chapitre formule enfin des recommandations sur la façon dont la communication publique permet de promouvoir une élaboration et une mise en œuvre participatives des politiques publiques, particulièrement en ce qui concerne les femmes et les jeunes.
Voix citoyenne au Maroc
Description
La transparence comme prérequis d’une plus grande participation
La transparence est un principe fondamental du Gouvernement ouvert. Qu’il porte sur la transparence budgétaire, la transparence dans les pratiques de lobbying ou celle qui concerne la réglementation, ce principe central permet de préserver la confiance des citoyens dans la vie publique et d’améliorer l’élaboration et la mise en œuvre des politiques publiques. La transparence est également un pilier de l’accès à l’information, sans laquelle la participation citoyenne ne peut avoir lieu. Que cela soit par la mise en place de processus normalisés concernant l’élaboration de réglementations ou la diffusion en données ouvertes (open data) des informations publiques, ou encore la publication proactive de données ou de décisions clés pour les citoyens, la transparence représente le prérequis d’une meilleure participation des parties prenantes à la vie publique. La communication publique joue à cet effet un rôle primordial.
L’association des citoyens au cycle des politiques publiques (ACCPP), sous ses différentes formes (du simple accès à l’information, à la consultation et à la participation) est de plus en plus considérée comme un outil majeur pour l’amélioration de l’action gouvernementale et des services publics, mais aussi pour regagner la confiance de la population dans les institutions publiques (OCDE, 2017a). Tel que cela est décrit dans le rapport de l’OCDE Gouvernement Ouvert : contexte mondial et perspectives, les parties prenantes doivent tout d’abord être informées de l’existence d’initiatives de participation. Cet aspect est d’autant plus important que parfois, les citoyens ne recherchent pas les occasions de participer de manière volontariste. Le rapport souligne par ailleurs que l’approche privilégiée des pays questionnés pour informer les citoyens au sujet des initiatives leur permettant d’être associés au cycle des politiques publiques reste le site Internet des ministères (Graphique 3.1) ou celui du gouvernement central.
Note : ministère des Finances n=37 (OCDE 30), ministère de la Santé n=31 pays (OCDE 24). Le ministère des Finances de la République slovaque n’a pas répondu à cette question. Le ministère de la Santé de l’Italie n’a pas répondu à cette question.
Source: Réponses des pays à OCDE (2015c), « 2015 OECD Survey on Open Government Co-ordination and Citizen Participation in the Policy Cycle », OCDE, Paris.
Au Maroc, de nombreux efforts ont été déployés afin de renforcer la culture de la transparence au sein de l’administration, comme l’analyse le rapport de l’OCDE sur le Gouvernement ouvert au Maroc (OCDE, 2015a). Un des aspects sur lesquels le Maroc fait de nombreux efforts et reste très attendu en matière de réforme de sa communication publique, est de générer une dynamique de participation citoyenne basée sur davantage de transparence et de partage d’informations.
Afin d’y parvenir, il est primordial d’assurer qu’une culture de la transparence soit enracinée au sein de l’administration publique et que la diffusion de l’information en direction du citoyen se fasse de la plus efficiente des manières. Selon le rapport de l’OCDE sur le Gouvernement ouvert au Maroc, le Royaume s’efforce de mettre en ligne de manière systématique des informations cruciales pour le bon fonctionnement de l’activité économique nationale. De plus, de nombreux progrès ont été réalisés par l’appareil exécutif marocain en matière de mise à disposition de l’information aux publics. Les deux tiers des répondants indiquent pouvoir compter sur des mécanismes permettant l’accès à l’information à la demande des citoyens, tandis que 89% disent adopter une politique d'information proactive envers les médias1. Ces mécanismes incluent tout d’abord la publication renforcée de contenus sur les sites web institutionnels des administrations marocaines, avec la présence systématique de rubriques dédiées à l’information sur les activités des ministères, régulièrement actualisées, et ensuite une richesse soutenue des informations destinées à faciliter l’expérience de l’usager en matière d’accès au service public : démarches, droits, procédures et autres informations pratiques. Au-delà de cet aspect global, une analyse microscopique de la situation au niveau des départements de communication publique des différentes instances gouvernementales pointe certains défis. En effet, il ne semble pas exister de références aux ressources humaines et techniques dédiées par exemple à l’alimentation en contenu et à l’actualisation des sites Internet institutionnels, à leur maintenance technique, ou à la bonne tenue des services de gestion des communautés en ligne (ou « online community management »).
Les chargés de communication au sein des différents ministères jouent par ailleurs, au travers de leurs interactions avec les médias, un rôle primordial dans la mise des principales informations à la disposition des citoyens. Le fonctionnement des relations publiques et des relations presse au niveau des institutions publiques marocaines constitue un facteur majeur d’une plus grande transparence de l’action publique. Ce fonctionnement semble présenter plusieurs points qui peuvent entraver son efficience s’ils ne sont pas correctement pris en compte. Alors que 68% des répondants indiquent mener des opérations de relations médias et presse, moins de la moitié semblent considérer les médias comme une cible de leurs messages de communication. Cette disparité statistique soulève des questions sur les dispositions prises en vue d’assurer un impact optimal des initiatives de communication. Un autre point d’attention à souligner est le faible taux de consultation des médias sous la forme de réunions par les équipes en charge de la communication publique au niveau de l’administration marocaine ; celui-ci, selon la même enquête, s’élève à un tiers. Enfin, les faibles taux de recours à des formations de type « média-training » (1/4 de réponses positives) et à l’élaboration de guides de relations presse (1/5) soulèvent des questions quant à l’efficience de la façon avec laquelle cette thématique est abordée par l’appareil exécutif marocain. Par ailleurs, et afin d’optimiser l’interaction avec les médias, une plus grande clarté concernant les personnes habilitées à parler aux médias est nécessaire, tout autant que leur outillage adapté, ce qui inclut les informations et données essentielles. Enfin, et lors des entretiens auxquels les journalistes marocains ont pris part, le point sur la corrélation entre le flux d’informations accessibles par les médias et le profil des ministres a été soulevé, invoquant ainsi une nécessité d’uniformiser l’approche ministérielle vis-à-vis de la divulgation de l’information auprès de la presse marocaine.
Le rôle de la Haute autorité de la communication audiovisuelle (HACA) a été qualifié de prépondérant dans l’optique d’une meilleure interaction entre la presse et les interfaces de communication des administrations marocaines. Créée par Dahir en 1999, cette instance joue un rôle important dans la surveillance du respect de l’expression pluraliste des courants de pensée et d’opinion, notamment en matière d’information politique, tant par le secteur privé que par le secteur public de l’audiovisuel, et contribue de par les pouvoirs qui lui sont octroyés à réguler les modalités de diffusion de l’information sur les supports audiovisuels au Maroc. Elle s’attelle, par l’exercice de ses prérogatives, à d’autres aspects importants, notamment la diffusion de la culture de la diversité et du dialogue à double sens dans le paysage médiatique marocain. Lors de sa consultation par les équipes de l’OCDE, la HACA a précisé que les efforts entrepris en matière d’enracinement de la culture du dialogue et de la participation, doivent se faire dans le respect des droits des opérateurs de communication audiovisuelle à exercer leur rôle d’informateur du citoyen, mais également en tenant compte de la difficulté du contexte de libéralisation du secteur après des années de monopole.
Par ailleurs, la loi récemment adoptée sur l’AI au Maroc constitue un pas important vers la consolidation des principes de transparence et de participation. Il est ainsi nécessaire de sensibiliser et de former les agents publics, notamment les communicants publics, aux nouvelles démarches et procédures qui permettent aux citoyens de jouir effectivement de ce droit (chapitre 5). Par ailleurs, il serait primordial pour ces agents de communiquer de manière stratégique et par le biais de supports différents autour des initiatives d’ACCPP, afin de promouvoir une participation accrue des citoyens aux politiques publiques.
Le renforcement de la participation via les médias sociaux
Dans les pays de l’OCDE, accroître le niveau de conscience sur l’importance de la communication pour la participation demeure crucial (Graphique 3.2). Ceci s’applique également au Maroc, où seuls 17% des répondants à l’enquête de l’OCDE ont désigné la participation comme objectif prioritaire de leurs stratégies de communication. Les médias sociaux offrent à cet effet une plateforme incontournable.
Note : Réponses de 12 pays ayant indiqué avoir des objectifs ou attentes spécifiques concernant l’utilisation par le gouvernement des réseaux sociaux.
Source : OCDE (2013), « Enquête sur l’usage des réseaux sociaux par les gouvernements ».
L’utilisation généralisée et fréquente de médias sociaux tels que Facebook, Twitter, Snapchat, Google+ et Youtube par presque un milliard d’utilisateurs quotidiens du grand public, du secteur privé et des organisations de la société civile (ONG), a conduit les responsables politiques et les pouvoir publics à adapter leurs propres stratégies d’interaction avec la société (OCDE, 2014). Il est à noter que selon une étude de Mohamed Bin Rashid intitulée School of Government, le taux de pénétration des médias sociaux au Maroc reste l’un des plus élevés du monde arabe, avec 38% de Marocains disposant d’un compte Facebook (Salem, 2017). Le niveau de recours aux TIC dans la diffusion des messages de communication publique au Maroc semble refléter une approche sereine des départements publics marocains en la matière. La présence sur les médias sociaux représente un point de satisfaction pour les institutions marocaines, qui sont toutes présentes sur au moins un réseau social. L’usage de ces médias sociaux dans le but de renforcer la participation citoyenne nécessite des efforts supplémentaires.
En effet, les médias sociaux permettent une réaction en temps réel aux messages de communication publique et impliquent un dialogue avec le citoyen. Contrairement aux médias traditionnels tels que la presse écrite, la télévision ou la radio, les médias sociaux, offrent aux pouvoirs publics la possibilité d’aller au-delà de l’étape initiale consistant à uniquement informer les citoyens des politiques les concernant. Les citoyens peuvent aujourd’hui communiquer directement, où qu’ils résident, avec les responsables politiques ou les agents publics en poste dans les capitales, ce qui n’était pas le cas lors des décennies précédentes (OCDE, 2017a). En Allemagne par exemple, le gouvernement central informe régulièrement les citoyens des réformes et politiques publiques en cours par l’intermédiaire notamment d’un podcast vidéo publié sur leur site Internet (encadré 3.1). Au Maroc, le MRAFP a mis en place des « capsules de communication » afin de sensibiliser le public sur des réformes importantes (encadré 3.2).
Le gouvernement allemand a adopté une approche novatrice afin d’informer ses citoyens sur une base régulière. Sur son site internet www.bundesregierung.de, le Bureau de presse et d’information publie non seulement des communiqués de presse, des photos et des vidéos, mais également un podcast vidéo en présence de Mme Merkel. Une fois par semaine, la Chancelière est interrogée sur les questions d’actualité et pressantes qui ont suscité des débats dans la semaine ou en susciteront la semaine suivante. Les vidéos sous-titrées sont ensuite publiées sur les comptes YouTube, Twitter et Facebook du gouvernement. Comme dans beaucoup de pays, les citoyens et les journalistes peuvent obtenir des informations sur le travail quotidien des différents exécutifs via d’autres canaux tels qu’Instagram.
Le mécanisme de sensibilisation comprend également « La semaine de la Chancelière », qui est publiée sur le même site internet. Comme le suggère le nom, ce bref résumé de la semaine présente en cinq minutes les décisions les plus importantes, les réunions et les visites d’État de la Chancelière. Parfois, ces vidéos hebdomadaires sont complétées par des vidéos supplémentaires provenant de Sommets ou du Bundestag allemand. Sur un blog vidéo de la chaîne YouTube, le Porte-parole du gouvernement répond aux questions posées par les citoyens sur la page Facebook à propos des sujets les plus importants de la semaine. Le fait de fournir de manière tangible des informations à propos des multiples activités du gouvernement et de les diffuser à travers les canaux des médias sociaux les plus fréquemment utilisés permet aux citoyens de mieux se forger une opinion. De plus, cela aide à combler le fossé entre les citoyens et des décisions gouvernementales parfois complexes et lourdes de conséquences.
Source : Gouvernement fédéral allemand (s. d.), « Mediathek », page internet, www.bundesregierung.de/internets/Breg/DE/Mediathek/mediathek_node.html (consultée le 16 octobre 2016).
Afin de sensibiliser le public cible à ses réalisations, et en tenant compte du rôle indéniable des réseaux sociaux, le MRAFP, développe des capsules en vue de les diffuser sur ses pages en réseaux sociaux, à savoir Facebook, Twitter et YouTube. Parmi ces capsules, celles concernant le dispositif d’accueil électronique « IDARATI », les portails www.chikaya.ma et www.emploi-public.ma, et la mise en œuvre du décret n°2-17-410 fixant les modalités de certification des copies conformes. Ces capsules visent à expliquer en langage simple et claire les nouvelles initiatives mises en place par le Ministère qui touchent en particulier le citoyen, à diffuser l’information à grande échelle et répondre aux différentes requêtes des usagers, et à divulguer également les nouveaux concepts.
Source : MRAFP
Cependant, les axes d’amélioration du niveau d’utilisation des médias sociaux à des fins d’encouragement de la participation citoyenne restent importants dans les pays de l’OCDE. Comme indiqué dans le Panorama des administrations publiques 2015, « [la] plupart des administrations publiques continuent à ne voir dans les médias sociaux qu’un outil supplémentaire de diffusion de leurs messages traditionnels et rares sont celles qui cherchent véritablement à les mettre au service d’objectifs plus ambitieux, qu’il s’agisse d’ouvrir les processus de l’action publique ou de faire évoluer la prestation des services publics » (OCDE, 2017a).. Selon le rapport de l’OCDE intitulé Gouvernement ouvert : contexte mondial et perspectives, les ministères engagent encore peu d’initiatives de participation ayant recours aux médias sociaux. L’enquête de l’OCDE, réalisée en 2015 sur la coordination du Gouvernement ouvert et l’ACCPP, montre qu’un tiers de l’ensemble des ministères des Finances n’ont jamais eu recours aux médias sociaux afin d’informer les citoyens sur les activités de l’ACCPP, alors que ce chiffre est de 23% pour l’ensemble des ministères de la Santé (OCDE, 2017a). Au Maroc, et malgré la présence accrue des départements publics au niveau des médias sociaux, seuls 2/5 des départements semblent avoir mis en place des processus de modération et de validation des informations publiées sur ces plateformes. De plus, l’utilisation de fonctionnalités comme les Live sur Facebook et Youtube, pour les conférences de presse, les réunions intra-ministérielles, les présentations de lancement de nouveaux projets et autres aspects de l’activité des administrations publiques, qui autorisent l’expression de réactions immédiates et l’organisation de feedbacks, ne semble pas figurer dans la liste des mécanismes au travers desquels les départements publics abordent leur rapport à Facebook et Youtube. Par ailleurs, la présence limitée sur Twitter, qui permet une meilleure interaction en temps réel avec les citoyens et notamment les journalistes, limite également la maximisation de l’apport de cet outil de communication numérique et souligne la nécessité de diffuser des informations sur les avantages spécifiques à chaque média social.
Dans la perspective de renforcer la participation citoyenne, les pouvoirs publics qui utilisent les médias sociaux doivent s’assurer de disposer de ressources humaines suffisantes et adéquates afin de répondre aux attentes des citoyens au moyen de ce canal de communication dynamique et interactif. La mission de revue par les pairs organisée par l’OCDE a notamment soulevé le besoin de renforcer la formation des ressources humaines affectées aux départements de communication publique à la gestion des interactions sur les médias sociaux. De nombreux départements ont en effet soulevé leurs difficultés à interagir sur les médias sociaux et à gérer les commentaires et messages qu’ils reçoivent sur les pages Facebook par exemple. Un autre point important est l’absence d’orientation ou de directives claires concernant les mécanismes de validation et de transmission des messages sur les médias sociaux. Par ailleurs, identifier au sein de l’administration les personnes habilitées à interagir avec les citoyens sur les pages officielles a été retenu comme nécessaire. En effet, certains communicants expliquent l’absence de réactivité aux messages ou commentaires reçus sur les médias sociaux en raison de l’absence d’un mandat prévu à ces fins. Le fait de ne pas répondre aux requêtes des citoyens sur les médias sociaux pourrait cependant renvoyer une image négative des institutions. De plus, l’enquête de l’OCDE a permis d’identifier que près de 37% des départements publics participants n’ont pas recours à des achats de communication numérique, notamment de post sponsorisés ou de boost de publications. Les médias sociaux comme Youtube et Facebook mettant en avant principalement des post sponsorisés, cette tendance peut engendrer un manque de visibilité des contenus publiés par l’administration marocaine sur les médias sociaux.
Par ailleurs, l’avènement des TIC et la prolifération des médias sociaux ont favorisé l’apparition d’un journalisme citoyen, dans le cadre duquel le grand public participe à la collecte, à la diffusion et à l’analyse de l’actualité et de l’information, notamment à travers les médias sociaux. Cette participation accrue des citoyens constitue une alternative aux médias traditionnels et élargit les moyens par lesquels l’information est recueillie et diffusée, ainsi que les possibilités de contact direct entre les autorités et les citoyens, tout en posant de nouveaux défis (chapitre 6). Le développement des TIC et des médias sociaux a par ailleurs fait place au défi de la désinformation ou des « fake news ». Le rôle que peut jouer la communication publique pour faire face aux fausses informations (ou « fake news ») pouvant être propagées sur les médias sociaux, ne cesse ainsi de gagner en importance. Malgré l'intensification du débat mondial sur les « fausses nouvelles », la complexité de la question n'est pas toujours bien comprise ou traitée (Wardle & Derakshan, 2017). L'évolution la plus récente du débat autour des « fausses nouvelles » concerne la réfutation même du terme, avec une attention toute particulière à la nécessité de décrire plus précisément la nature de l'information (intentionnellement incorrecte, intentionnellement trompeuse ou simplement inexacte). Dans les pays de l’OCDE, les menaces que la désinformation fait peser sur les gouvernements vont des dangers spécifiques liés aux campagnes systématiques de désinformation ou à l'utilisation généralisée des bots dans les campagnes électorales par exemple, à une érosion plus générale des dynamiques fondamentales d'une démocratie fonctionnelle. Les pays de l’OCDE ont ainsi mis en place des réponses diverses pour faire face à ce défi (chapitre 6).
Enfin, et malgré l’importance croissante des médias sociaux dans le sens d’une meilleure communication et participation des citoyens à la vie publique, il incombe au Maroc de tenir compte de la fracture numérique. Ainsi, des mécanismes de participation tels que la tenue de réunions publiques demeurent essentiels.
Ci-dessous une liste de questions importantes qui peuvent être posées et résolues.
Objectifs et attentes
Quelle est la principale mission de l’institution à laquelle j’appartiens ?
Quels sont les principaux services et informations fournis par l’institution à laquelle j’appartiens ?
Quelle est l’importance de la communication publique dans l’accomplissement des principales missions de mon institution ?
Comment les médias sociaux contribuent-ils aux principales missions de mon institution ? Quels exemples existent d’institutions homologues à l’échelle nationale ou internationale ?
Les médias sociaux permettent-ils à des acteurs extérieurs de favoriser certaines activités de mon institution, comme par exemple des intermédiaires ou des individus pour lesquels mon institution peut représenter une plateforme de collaboration ?
Modes de gouvernance et orientations
Existe-t-il un organe central de suivi des médias sociaux transversal au gouvernement, ou l’innovation non centralement régulée est-elle privilégiée ?
Comment les diverses unités opérationnelles de mon institution tirent-elles profit des médias sociaux, par exemple les directions chargées des relations publiques, des technologies de l’information, des décisions politiques ou de la fourniture de services ?
Serait-il utile de rédiger des orientations pour les fonctionnaires en ce qui concerne les médias sociaux, y compris pour leur usage personnel ?
Serait-il utile de rédiger des orientations en ce qui concerne les profils des institutions dans les médias sociaux, à l’instar d’un profil Facebook d’un ministère ?
Qui fixe, le cas échéant, les orientations en ce qui concerne l’usage des médias sociaux par les hommes politiques ou les hauts fonctionnaires représentant une institution ?
Application de la législation
Quelles dispositions légales et réglementaires sont susceptibles d’influencer la manière dont les institutions utilisent les médias sociaux ?
Les médias sociaux sont-ils intégrés ou non aux archives légales ?
Quelles clauses de non-responsabilité peuvent être associées aux médias sociaux ?
Quelle information peut réutiliser mon institution en regard de la protection de la vie privée ou du respect des lois sur la propriété intellectuelle ?
Comment faire en sorte que l’utilisation par mon institution des médias sociaux réponde aux exigences d’accessibilité de l’information et des services ?
Compétences et ressources
Quelles ressources humaines sont disponibles ou peuvent être mobilisées pour assurer un impact durable ?
Les compétences en matière de médias sociaux sont-elles prévues par les stratégies (numériques) plus larges de mon institution ou du gouvernement ?
Comment les dépenses en matière de médias sociaux sont-elles prises en charge ? Peuvent-elles être isolées des dépenses plus générales de communication afin d’en calculer les coûts spécifiques ?
Collaboration et construction de groupes de pairs
Des groupes de pairs existent-ils au sein du gouvernement qui permettent d’échanger au sujet des expériences en matière de médias sociaux ?
Quels mécanismes de coordination ou de collaboration aideraient mon institution à comprendre et tirer profit de l’impact des médias sociaux ?
Gestion des risques associés à l’utilisation des médias sociaux
Quelles conséquences auraient pour mon institution des risques pesant sur sa réputation ?
Mon institution doit-elle craindre des fuites non intentionnelles d’informations ?
Quelle proportion des fonctionnaires utilisent les médias sociaux à titre personnel ?
Les risques liés aux médias sociaux sont-ils pris en compte par des stratégies globales de gestion des risques au sein de mon institution ou du gouvernement ?
Suivi et mesure des effets des médias sociaux
Les indicateurs en matière de médias sociaux sont-ils bien définis ? Que mesurent-ils : la présence, la popularité, la pénétration, les perceptions ou les objectifs ?
Mon institution utilise-t-elle des indicateurs évaluant la contribution aux principaux objectifs fixés ?
Quel serait l’ensemble d’indicateurs le plus adapté à l’utilisation des médias sociaux par mon institution ?
Quelles sources d’information puis-je utiliser pour établir les indicateurs spécifiques les plus adéquats ?
Source : Mickoleit, A. (2014), « Social Media Use by Governments: A Policy Primer to Discuss Trends, Identify Policy Opportunities and Guide Decision Makers », OECD Working Papers on Public Governance, n° 26, Éditions OCDE, Paris, http://dx.doi.org/10.1787/5jxrcmghmk0s-en.
Communiquer de manière stratégique permet aux gouvernements de mettre en œuvre leurs politiques publiques plus efficacement. En effet, mieux communiquer permet d’accroître le degré de connaissances dont disposent les citoyens et autres parties prenantes à propos des politiques publiques ou d’une réforme par exemple. La communication peut également rallier ou convaincre les parties prenantes pour une meilleure mise en œuvre des politiques et réformes, tout en renforçant l’acceptation par les citoyens de certaines politiques ou règles. Dans ce cadre, cibler certaines audiences telles que les jeunes ou les femmes et identifier leurs spécificités ou vulnérabilités afin de garantir une meilleure articulation des messages de communication publique est un point d’attention primordial pour les pays de l’OCDE.
La place accordée aux jeunes et aux femmes dans les stratégies de communication publique est un point d’attention sur lequel l’appareil exécutif marocain doit agir en priorité. Au Maroc, les femmes représentent près de la moitié de la population, et 30% de la population est âgée de 15 à 29 ans. Par ailleurs, et comme on le constate dans d’autres pays de la région Moyen-Orient Afrique du Nord (MENA) (OCDE, 2017b), 23% des jeunes au Maroc sont sans emploi, dont 17% de diplômés2, et le taux de chômage des femmes avoisine les 28%3. D’autres caractéristiques, tel l’analphabétisme qui toucherait presque 40% des femmes, particulièrement dans les zones rurales4, renforce la nécessité d’un ciblage restrictif des jeunes et des femmes au Maroc. En effet, ces parties de la population comptent souvent parmi les plus marginalisées, générant parfois un sentiment d’exclusion et de frustration. Le poids démographique de ces catégories pourrait représenter un réel atout si celles-ci étaient en position de participer pleinement aux activités économiques, sociales, politiques et culturelles du pays. Ainsi, la Constitution marocaine de 2011 stipule qu’il incombe aux pouvoirs publics de prendre toutes les mesures appropriées en vue d’étendre et de généraliser la participation de la jeunesse au développement social, économique, culturel et politique du pays (article 33).
Les instances en charge de la communication publique au sein de l’appareil exécutif ont le devoir, compte tenu de leur mission, d’assurer une correspondance entre les messages à véhiculer et les supports auxquels elles font appel à cette fin. Le ciblage adéquat des parties prenantes auxquelles les messages de communication sont destinés joue donc un rôle essentiel. La place accordée aux jeunes en matière de ciblage des messages de communication publique ne semble pas être un sujet suffisamment abordé par les institutions publiques et par leurs stratégies de communication. Ainsi, en dehors du ministère de la Jeunesse et des Sports, les jeunes ne semblent pas faire partie des catégories à cibler en priorité par les messages de communication dans les stratégies formalisées par les composantes de l’appareil exécutif, et ce en dépit du rôle important qui leur incombe dans le cadre du développement socio-économique du pays. Il est ainsi essentiel que la communication publique s’efforce d’adapter ses messages aux jeunes. De nombreux pays de l’OCDE ont mis en place des initiatives afin de mieux communiquer avec les jeunes, en passant notamment par une meilleure accessibilité linguistique (encadré 3.4).
En France, le site gouvernement.fr affiche de nombreux contenus utiles pour un jeune public, qui permettent la compréhension du fonctionnement des institutions de l’État (composition du gouvernement et du cabinet du Premier ministre, fiches pratiques, lexique, etc.) et une meilleure appropriation des nouvelles mesures et réformes. Il existe également des contenus pédagogiques souvent ludiques avec un ton adapté en fonction de l’âge de la cible.
Source : Présentation du Service d’information du gouvernement (2018).
L’autre constat important qui pourrait valoriser la communication publique est la faible participation des jeunes au processus de prise de décisions publiques5. En 2012, un sondage conduit par le HCP a mis en lumière le manque d’engagement marqué de la jeunesse marocaine dans les processus de prise de décisions publiques6. La multiplication des réseaux sociaux, et plus largement des outils numériques parmi la jeunesse, offre une opportunité majeure pour encourager les jeunes à participer à la vie publique. En effet, selon la septième édition du Rapport arabe sur les médias sociaux (Salem, 2017), 64% des utilisateurs de ces réseaux dans les pays arabes ont moins de 30 ans. Au Maroc, ce chiffre atteint 70%, un des taux les plus hauts de la région (Salem, 2017). Les médias sociaux permettent notamment une meilleure collecte des données concernant les besoins et avis des jeunes, comme cela a été souligné lors de la session sur les jeunes et les médias lors d’une conférence régionale organisée par l’OCDE et le Maroc en octobre 2017. En outre, les faibles connaissances existantes relatives aux attitudes, perceptions et besoins des jeunes représentent un défi majeur. Les échanges autour de cette conférence ont également mis en exergue le revers de la médaille des médias sociaux et le risque de fausses nouvelles pouvant circuler et atteindre les jeunes, ce qui renforce la nécessité pour les administrations publiques d’être plus présentes sur ces réseaux (chapitre 6). Par ailleurs, dans le cadre de cette conférence, le rôle des écoles et universités en matière de partage d’informations gouvernementales a également été souligné.
Enfin, l’approche centrée sur les inégalités hommes/femmes n’apparaît que dans de rares cas comme un pilier stratégique des missions des entités en charge de la communication au sein de l’appareil exécutif marocain, ce qui soulève la question de la prise en compte globale de cet aspect dans l’articulation et la diffusion des messages de communication. Au-delà de l’intégration des jeunes aux cibles prioritaires de communication publique de l’administration marocaine et de la nécessité d’une telle approche, d’autres mesures semblent nécessaires pour renforcer la capacité de répondre aux attentes des principaux acteurs de la société. Le principal point de vigilance à ce niveau reste l’absence d’une cartographie des destinataires en capacité d’accéder à l’information, afin de vérifier que des populations telles que les handicapés, les analphabètes, les personnes à faible accès aux supports de communication usuels ou les personnes en zone rurale peuvent librement disposer de leur droit d’accès à l’information. En effet, intégrer toutes les composantes d’une société aux stratégies et efforts de communication permet de rendre une société plus inclusive, de mobiliser de larges franges de la société autour du projet public et des actions qui le composent, ainsi que de renforcer le lien de confiance entre le gouvernement et les citoyens. Comme mentionné dans la section précédente, les médias sociaux offrent des moyens relativement peu coûteux pour mobiliser un soutien autour de causes communes. Ainsi, des individus habituellement dispersés ou des groupes moins bien dotés peuvent davantage peser dans le cadre de consultations en passant notamment par les médias sociaux, qui constituent donc un vecteur important de l’inclusivité de l’action publique (OCDE, 2015b).
Les opérations de proximité immédiate que mettent en place de nombreux pays de l’OCDE, telles que les campagnes d’affichage externe et les consultations citoyennes, gagneraient à être renforcées, car, selon les réponses à l’enquête de l’OCDE, les taux de recours à ce type d’opérations par les départements publics atteignent respectivement 42% et 32%. Par ailleurs, alors que l’ensemble des départements ministériels ayant participé à l’enquête de l’OCDE affirment mener des actions de communication de proximité à travers des événements organisés auxquels sont conviés des partenaires économiques et des représentants de la société civile, le recours à d’autres types d’actions reste mineur. À l’inverse, la communication événementielle semble être un mécanisme très présent au niveau des plans de communication des départements publics, avec un taux de recours de 100%.
En plus de représenter un levier pour une société plus inclusive, la communication publique peut favoriser la mobilisation de l’ensemble des acteurs socio-économiques et autres parties prenantes autour des politiques publiques et des projets qui les constituent et ainsi, par ricochet, renforcer l’efficacité de l’action publique. La transparence sur la politique de subvention des produits pétroliers au Maroc, initiée depuis 2012, constitue une bonne illustration des opportunités que recèle une démarche stratégique de la communication publique. Au lendemain de sa décision de libérer les prix des carburants au Maroc, le gouvernement a multiplié les communications autour du sujet de manière progressive et régulière, afin de tenir le citoyen informé des modalités qui s’appliquent à l’achat des produits pétroliers raffinés par les stations d’essence et aux normes qui définissent la fixation et la publicité des prix selon le nouveau régime. Cet effort de communication a été couronné, le 5 avril 2018, par la mise en ligne d’une plateforme dédiée à la communication des prix au niveau de l’ensemble des stations-service du Royaume, tous opérateurs confondus. La plateforme en ligne qui porte le nom de Mahatati, a été perçue avec grande satisfaction par les usagers, au même titre que l’ensemble des communiqués de presse et sorties médiatiques du ministère des Affaires générales et de la Gouvernance, tout au long des six ans de la durée de cette réforme7.
Symbolisant le succès d’une politique publique à travers une communication publique réussie, la loi sur l’interdiction des production, vente et utilisation des sacs en plastique non dégradable s’est largement appuyée sur un plan de communication multi-cibles, multi-supports et multi-messages pour être mis en œuvre de manière optimale. Le ministère de l’Industrie, du Commerce, de l’Investissement et de l’Économie numérique a pour l’occasion mis en place une stratégie de communication qui ajuste le contenu des messages et leur tonalité aux cibles potentielles. Dans sa communication auprès du grand public, il a notamment mis l’accent sur les risques pour la santé et l’environnement, sur les opportunités économiques associées au changement de modèle commercial pour les producteurs des sacs en plastique, et sur les risques légaux encourus par les revendeurs des sacs plastique. Le tout a été assorti d’une communication massive multi-supports : presses écrite et électronique, radios, chaînes de télévision et médias sociaux. D’autres projets d’envergure liés à l’infrastructure ou aux stratégies nationales de développement gagneraient à être suivis de modalités de communication publique susceptibles de leur assurer l’adhésion du grand public. En effet, la réforme de la communication publique peut s’avérer un levier de bonne gouvernance et de croissance inclusive, dans le cas où le pays réussit à combiner dynamique de mise en œuvre des politiques publiques et mobilisation des citoyens autour de ces politiques, à travers des mécanismes communication adaptés.
Sensibiliser les fonctionnaires et les communicants publics à l’importance des initiatives de l’ACCPP à travers des formations, et s’assurer d’une communication adéquate autour de ces initiatives en prenant en compte différents modalités et outils de communication.
S’assurer de l’intégration de la communication comme composante essentielle des initiatives d’ACCPP, et dans le cycle de développement des politiques publiques de manière plus générale, afin d’augmenter leur transparence et d’encourager la participation citoyenne dans ce cadre.
S’assurer des ressources humaines et financières nécessaires à l’actualisation régulière des sites web et à la mise en ligne d’informations pertinentes, ainsi qu’à la mise en place d’une communication efficace et durable via les réseaux sociaux.
Encourager l’usage des médias sociaux dans une perspective de promotion de la participation des citoyens dans la vie publique et renforcer les capacités des communicants à interagir en ligne par le biais de formations spécialisées et continues.
Élaborer et généraliser la mise en place de processus de modération et de validation des informations publiées sur les médias sociaux et nommer et former les personnes au sein de l’administration habilitées à interagir sur ces réseaux.
Inviter les parties prenantes cibles de la communication publique, et notamment les associations de jeunes et de femmes, à participer à l’élaboration de politiques et services publics qui leurs sont primordiales par le biais d’outils en ligne et hors ligne.
Initier une réflexion sur l’élaboration de stratégies de communication publique destinées au renforcement de la participation de catégories spécifiques à la vie publique (telles que les jeunes et les femmes ou encore les personnes âgées), ainsi que consacrées à des secteurs spécifiques, et notamment ceux où les citoyens sont en besoin constant d’informations de la part du gouvernement.
Références
Graham, M. (2014), « Government communication in the digital age: Social media’s effect on local government public relations », Public Relations Inquiry Journal, volume 3, n°3, septembre, https://doi.org/10.1177/2046147X14545371.
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← 1. Une analyse plus détaillée concernant l’accès à l’information figure au chapitre III.A.
← 2. Banque Mondiale.
← 3. Banque Mondiale et rapport du Haut-Commissariat au Plan (2014).
← 4. Banque Mondiale (2015).
← 5. Maroc, Stratégie Nationale Intégrée de la Jeunesse, et OCDE, La jeunesse marocaine dans la vie publique, à paraître en 2019.
← 6. OCDE, La jeunesse marocaine dans la vie publique, à paraître en 2019.
← 7. http://www.leconomiste.com/article/1004388-quand-le-maroc-se-met-au-zero-mika, http://www.leconomiste.com/article/1019401-zero-mika-le-maroc-determine-y-arriver-malgre-tout, http://telquel.ma/2014/12/29/carburants-liberalisation-prix-les-rails_1428006, https://financenews.press.ma/article/alaune/le-gouvernement-lance-mahatati-l-application-de-comparaison-des-prix-du-carburant-en-temps-reel, http://telquel.ma/2017/07/04/annee-apres-leradication-sacs-en-plastiques-57-entreprises-produisent-solutions-alternatives-economie-finances-cop22_1552832.