Les pays de l’OCDE ont engagé des efforts importants pour développer des services administratifs publics davantage centrés sur l’humain, mais des marges de progrès subsistent néanmoins. Une mise en œuvre plus poussée de la Recommandation du Conseil sur les services administratifs publics centrés sur l’humain dans les pays de l’OCDE contribuerait à améliorer les résultats des politiques publiques ainsi que la satisfaction des usagers. Ce premier état des lieux des pratiques observées dans les pays membres montre que de nombreux éléments constitutifs d’une approche centrée sur l’humain sont déjà en place. Ainsi, la majorité des pays se sont dotés d’une vision et d’une stratégie visant à améliorer les services administratifs publics, mènent des enquêtes auprès des usagers, protègent de manière efficace les droits des usagers, et ont largement mis en place des approches fondées sur les « moments de vie ».
Des marges d’amélioration importantes subsistent toutefois. Certaines lacunes concernent des éléments fondamentaux qui peuvent et devraient être corrigés à court terme afin de garantir la mise en œuvre effective des principes clés d’une approche centrée sur l’humain. Les gouvernements devraient notamment veiller à consulter systématiquement le public sur les stratégies de réforme des services administratifs publics et à utiliser de manière régulière et structurée les informations issues des enquêtes auprès des usagers pour orienter l’amélioration des services. D’autres chantiers nécessiteront un engagement de plus long terme afin de créer les conditions propices à une mise en œuvre durable de la Recommandation.
Plus fondamentalement, les gouvernements ont encore un chemin important à parcourir pour renforcer l’intégration des services administratifs publics et développer des services plus proactifs. Si les approches fondées sur les moments de vie et les outils numériques permettant l’intégration des services sont désormais largement répandues, les résultats de l’enquête Au service des citoyens montrent que les démarches d’intégration ne couvrent encore qu’une part limitée des moments de vie examinés. Passer d’une simple mise à disposition d’informations à des services véritablement intégrés suppose de mobiliser plus pleinement les infrastructures numériques existantes permettant d’identifier les usagers, de réutiliser les informations de manière sécurisée et d’assurer la continuité des parcours entre administrations et canaux de prestation.
Une intégration réussie des services administratifs publics nécessitera des investissements supplémentaires ainsi que le développement et le renforcement d’infrastructures numériques publiques essentielles, notamment en matière d’identité numérique, de partage sécurisé des données et d’interopérabilité des systèmes. Ces capacités sont indispensables pour faciliter les échanges d’informations entre administrations, réduire les cloisonnements organisationnels et limiter la charge administrative pesant sur les usagers. Dans cette perspective, il importe également que les gouvernements renforcent les capacités de la fonction publique pour soutenir la mise en œuvre de la Recommandation. Une meilleure gestion des effectifs, des dispositifs de formation adaptés et le développement des compétences nécessaires à la transformation des services constituent à cet égard des leviers essentiels. De même, l’intégration d’objectifs relatifs à l’amélioration des services dans les dispositifs de gestion de la performance peut contribuer à renforcer la qualité de la prestation publique.
Dans une perspective internationale, les pays gagneraient également à se doter d’un éventail plus large d’indicateurs comparables permettant d’évaluer la performance des services administratifs publics. Si la satisfaction des usagers constitue aujourd’hui l’un des rares indicateurs de résultats disponibles de manière relativement homogène entre les pays, elle ne permet pas, à elle seule, d’appréhender l’ensemble des dimensions de la performance des services. La mise en œuvre de la Recommandation devrait donc s’accompagner de travaux internationaux visant à renforcer les méthodologies permettant d’évaluer de manière plus robuste l’efficacité, l’efficience et la qualité de la prestation des services administratifs publics. Une telle évolution permettrait de dépasser l’analyse des seuls arrangements institutionnels pour mieux comprendre les résultats effectivement obtenus dans les différents pays.
Dans cette optique, plutôt que de chercher à résoudre à court terme les difficultés méthodologiques liées à la mesure des dépenses consacrées aux services administratifs publics, les pays de l’OCDE pourraient donner la priorité au développement d’approches comparables de suivi de la performance et de la qualité de la prestation publique. Cela contribuerait à établir une base plus solide pour l’apprentissage mutuel, le partage des bonnes pratiques et l’amélioration continue des services administratifs publics au bénéfice des usagers.
