Au service des citoyens 2026 (Version abrégée)

1. L’importance des services administratifs publics centrés sur l’humain

Description

Ce chapitre examine l’importance des services administratifs publics centrés sur l’humain, ainsi que le contexte, les défis et les opportunités auxquels les pays sont confrontés pour renforcer leur efficacité, leur qualité et leur performance.

Les attentes croissantes du public, conjuguées à l’évolution rapide des technologies et aux contraintes budgétaires, incitent les administrations à fournir de meilleurs services avec des moyens réduits. Les services administratifs publics (SAP) sont au cœur des interactions quotidiennes entre les citoyens et l’administration et façonnent de manière déterminante l’expérience ainsi que la perception que les citoyens ont de l’action publique. Les SAP désignent les démarches administratives que les citoyens entreprennent pour se conformer à la législation et à la réglementation, accéder aux programmes et services publics ou exercer leurs droits. Il s’agit notamment de démarches courantes, telles que le renouvellement d’un passeport ou d’une pièce d’identité, le paiement des impôts ou la gestion de prestations publiques, y compris les retraites (OECD, 2024[1]). D’autres démarches n’interviennent qu’à certaines étapes importantes de la vie, comme l’obtention d’un permis de conduire, l’enregistrement d’une naissance, d’un mariage ou d’un décès, ou encore l’acquisition d’un titre de propriété. Dans de nombreux cas, les SAP constituent également la porte d’entrée vers d’autres services publics. Les citoyens y ont notamment recours pour accéder à leur dossier médical, s’inscrire dans l’enseignement public ou accomplir d’autres formalités nécessaires à l’exercice de leurs droits. Certains SAP, tels que les cartes nationales d’identité ou les passeports, permettent par ailleurs d’établir et de reconnaître l’identité juridique des personnes.

Des SAP de qualité sont essentiels à la réalisation de nombreux objectifs de l’action publique, notamment le bien-être, la croissance économique et le respect de l’état de droit. Dans des domaines tels que l’emploi, l’éducation, la santé, les affaires sociales ou les retraites, l’efficacité des politiques publiques dépend largement de la capacité des SAP à permettre aux bénéficiaires potentiels de comprendre leurs droits et d’accéder effectivement aux prestations auxquelles ils sont éligibles. Une gouvernance solide des données et leur partage responsable constituent à cet égard des conditions essentielles pour allouer les prestations avec précision, limiter les erreurs administratives et réduire les risques de non-recours. De même, des SAP efficaces en matière de création d’entreprise, d’octroi d’autorisations ou de licences administratives contribuent à soutenir l’entrepreneuriat, l’investissement et la création d’emplois. Dans le domaine de la justice civile, ils favorisent l’exécution des contrats et renforcent ainsi l’état de droit. La collecte des recettes fiscales dépend également, en partie, de la capacité des particuliers et des entreprises à satisfaire aisément à leurs obligations fiscales grâce à des procédures administratives simples et accessibles. Les SAP soutiennent enfin le bon fonctionnement de la démocratie en permettant, par exemple, l’inscription sur les listes électorales ou l’enregistrement d’organisations de la société civile. Les SAP constituent enfin également un déterminant important de la confiance dans les institutions publiques. En tant que principal point de contact entre les citoyens et l’administration, ils jouent un rôle essentiel dans la formation et le maintien de cette confiance. Les expériences vécues par les citoyens lors de leurs interactions avec les services administratifs, ainsi que celles relayées par leurs proches ou les médias, influencent leur perception du fonctionnement des institutions publiques. Elles peuvent notamment affecter leur appréciation de l’intégrité des agents publics, de la capacité des administrations à tenir compte des réclamations et à s’améliorer, de l’équité du traitement réservé aux usagers ou encore de l’utilisation légitime et responsable des données à caractère personnel.

Les administrations sont aujourd’hui confrontées à des pressions croissantes pour rendre les services administratifs publics plus efficaces, plus performants et davantage centrés sur l’humain. Dans un contexte marqué par des contraintes budgétaires persistantes et par l’accélération des progrès technologiques, les usagers s’attendent à bénéficier de services publics offrant le même niveau de simplicité, de rapidité et de commodité que ceux proposés par les prestataires privés. Dans le même temps, la complexité administrative continue de freiner les efforts de modernisation. Les procédures redondantes, les contrôles administratifs excessifs et les exigences administratives inutiles mobilisent des ressources importantes tant pour les administrations que pour les usagers, particuliers comme entreprises. Dans l’ensemble des pays de l’OCDE, de nombreuses personnes déclarent rencontrer des difficultés pour comprendre les critères d’éligibilité, s’orienter dans les procédures administratives ou mener à bien leurs démarches. En moyenne, dans les vingt-sept pays de l’OCDE couverts par l’enquête, seuls 31 % des personnes interrogées considèrent qu’elles pourraient aisément accéder à des prestations publiques si elles en avaient besoin, tandis que 28 % estiment que les procédures de demande sont simples et rapides (OECD, 2025[2]). Cette problématique est également largement reconnue au sein des administrations elles-mêmes : dans une enquête récente de l’OCDE, les représentants des administrations de 72 % des pays et les organisations professionnelles de 90 % des pays ont jugé excessifs les niveaux de réglementation et de bureaucratie en vigueur dans leur pays1 (OECD, 2025[3]).

Parallèlement, les progrès des technologies numériques offrent aux administrations une opportunité sans précédent de mieux répondre aux besoins des usagers. L’accélération de la transformation numérique du secteur public contribue au développement de services plus accessibles, plus fluides et mieux intégrés, notamment grâce à la mise en place de parcours de bout en bout (end-to-end services) et au renforcement de la coopération entre administrations. Cette transformation, mesurée notamment par l’Indice de l’OCDE sur l’administration numérique, a permis le déploiement de capacités essentielles au développement de services centrés sur l’humain, telles que l’identité numérique, le partage sécurisé des données, les cadres d’interopérabilité et les plateformes communes. Les services administratifs publics ont particulièrement bénéficié de ces avancées. À l’avenir, l’intelligence artificielle et les technologies émergentes pourraient contribuer à rendre les services encore plus proactifs, personnalisés et fluides. L’ouverture et la réutilisation des données publiques renforcent également cette dynamique en favorisant la transparence, l’innovation et la coopération entre secteurs. Garantir l’accessibilité et l’exploitation responsable des données, tout en assurant une protection robuste des données à caractère personnel, constitue à cet égard un levier essentiel pour renforcer la confiance et la redevabilité dans la prestation des services administratifs publics.

Conscients de ces enjeux, les pays de l’OCDE reconnaissent la nécessité d’une transformation en profondeur de ces services. Dans cette perspective, l’OCDE a adopté en 2024 la Recommandation du Conseil sur les services administratifs publics centrés sur l’humain (« la Recommandation ») (OECD, 2024[1]). Celle-ci fournit aux gouvernements des orientations visant à promouvoir une approche centrée sur l’humain dans la conception et la prestation des services administratifs publics afin d’en améliorer l’efficacité, la qualité et la performance, tout en renforçant la satisfaction des usagers et la confiance dans les institutions.

Une approche centrée sur l’humain consiste à partir des besoins, des attentes et des expériences des usagers pour concevoir, adapter et fournir les services les plus à même d’y répondre. Elle permet de mieux intégrer les services entre administrations, de supprimer les démarches inutiles et de réduire les doublons. Elle vise également à organiser les services autour des parcours des usagers et à utiliser de manière responsable les données et les technologies afin d’anticiper les besoins et de fournir les services au moment opportun. En ce sens, le développement de services plus centrés sur l’humain poursuit un double objectif : améliorer l’expérience des usagers tout en renforçant l’efficacité de l’action publique. Le recours à des infrastructures communes, à des plateformes réutilisables et à des systèmes cohérents peut également contribuer à accélérer et à étendre ces transformations à l’ensemble de l’administration.

Les pays de l’OCDE ont engagé des progrès significatifs dans cette direction, mais des marges de progression importantes persistent néanmoins. Afin d’accompagner la mise en œuvre de la Recommandation, l’OCDE a lancé, à la fin de l’année 2024 et au début de l’année 2025, la première enquête Au service des citoyens. Celle-ci constitue la première collecte systématique de données menée par l’OCDE sur la manière dont les services administratifs publics sont organisés et fournis dans les différents pays. Elle évalue de façon structurée le degré de mise en œuvre des différentes composantes de la Recommandation et établit une base de référence qui permettra de mesurer les progrès réalisés au fil du temps. Les réponses ont été fournies par les responsables publics chargés de la conception, de la gestion ou de la réforme des services administratifs publics. Trente-sept pays ont participé à l’enquête, dont 31 membres de l’OCDE et 6 pays non-membres. Les données ont été collectées entre novembre 2024 et juillet 2025 et reflètent la situation observée en novembre 2024.

Le présent rapport s’appuie sur les résultats de l’enquête Au service des citoyens, sur d’autres enquêtes pertinentes de l’OCDE ainsi que sur des études de cas issues d’un large éventail de pays afin d’évaluer les progrès accomplis dans la mise en œuvre de la Recommandation et dans le développement de services administratifs publics davantage centrés sur l’humain. Une première sélection de résultats, couvrant un sous-ensemble de thèmes et de pays pour lesquels les données étaient complètes, a été publiée dans le Panorama des administrations publiques 2025 (OECD, 2025[4]). Le présent rapport présente l’ensemble des résultats de l’enquête, couvre l’intégralité des principaux domaines thématiques et intègre les réponses des pays qui n’avaient pas achevé leur participation au moment de la publication du Panorama des administrations publiques 2025. Il mobilise également des données issues de l’Indice de l’OCDE sur l’administration numérique (DGI) (OECD, 2026[5]; OECD, 2026[6]), qui évalue la manière dont les administrations utilisent les technologies numériques et les données pour concevoir et fournir des services publics centrés sur l’humain.

Le rapport est structuré de la manière suivante : la section 1 présente un aperçu de l’organisation des services administratifs publics dans les pays de l’OCDE ainsi que des données relatives à la satisfaction des usagers. La section 2 expose les quatre piliers de la Recommandation. Les sections 3 à 6 examinent ensuite le degré de mise en œuvre de chacun de ces piliers et offrent une vue d’ensemble de la capacité des administrations à concevoir et fournir des services administratifs publics davantage centrés sur l’humain. Des exemples de bonnes pratiques provenant de l’ensemble des pays de l’OCDE sont présentés tout au long du rapport.

Références

[6] OECD (2026), “Digital Government Index and Open, Useful and Re-usable Data Index: 2025 Results and Key Findings”, OECD Working Papers on Public Governance, No. 90, OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/6347ec74-en.

[5] OECD (2026), Digital Government Outlook 2026: From Foundations to Transformational Impact, OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/0496b2bc-en.

[4] OECD (2025), Government at a Glance 2025, OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/0efd0bcd-en.

[2] OECD (2025), More Effective Social Protection for Stronger Economic Growth: Main Findings from the 2024 OECD Risks that Matter Survey, OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/3947946a-en.

[3] OECD (2025), “Simplifying for Success: Insights from OECD Surveys”, https://shorturl.at/NnY6Z.

[1] OECD (2024), Recommendation of the Council on Human-Centred Public Administrative Services, https://legalinstruments.oecd.org/en/instruments/OECD-LEGAL-0503.

Note

← 1.  Les données relatives aux répondants gouvernementaux correspondent à l’agrégation des réponses fournies par 28 pays membres de l’OCDE (Allemagne, Autriche, Chili, Colombie, Costa Rica, Corée, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Islande, Israël, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Nouvelle-Zélande, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République slovaque, Slovénie, Suisse, Tchéquie, Türkiye et Royaume-Uni), six pays candidats à l’adhésion (Brésil, Bulgarie, Croatie, Pérou, Roumanie et Thaïlande) ainsi que l’Union européenne (UE). Dans la présente note de synthèse, les données de l’UE sont intégrées à la catégorie des répondants gouvernementaux. Les données relatives aux organisations professionnelles reflètent les réponses agrégées des organisations professionnelles et patronales membres ou observatrices nationales de Business at OECD (BIAC) dans 27 pays membres de l’OCDE (Allemagne, Australie, Autriche, Danemark, Estonie, États-Unis, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Islande, Israël, Italie, Japon, Lituanie, Mexique, Nouvelle-Zélande, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République slovaque, Slovénie, Suède, Suisse, Tchéquie et Türkiye) ainsi que dans quatre pays candidats à l’adhésion (Argentine, Bulgarie, Roumanie et Thaïlande). Deux réponses ont été reçues pour l’Allemagne et la Türkiye. Lorsque ces réponses divergeaient, elles n’ont pas été prises en compte dans les données agrégées ; lorsqu’elles convergeaient, elles ont été comptabilisées comme une seule réponse. L’enquête S4S auprès des organisations professionnelles a été menée en collaboration avec le BIAC.