Les citoyens interagissent avec les institutions publiques par le recours quotidien aux services administratifs publics (SAP), qui constituent souvent leur principal point de contact avec l’administration. Les SAP correspondent aux démarches que les citoyens entreprennent pour accéder à des biens ou services fournis par les pouvoirs publics ou les utiliser, se conformer à la législation et à la réglementation, et/ou faire valoir ou exercer leurs droits. À titre d’exemple, ils comprennent l’enregistrement d’une naissance ou d’un décès, l’obtention de documents d’identité, l’inscription sur les listes électorales, les demandes de permis et d’autorisations administratives ainsi que les demandes de prestations sociales. Les services publics nécessitant des compétences professionnelles spécialisées, tels que l’enseignement, les soins de santé ou les services de police, ne relèvent pas à proprement parler des services administratifs publics. Ceux-ci englobent toutefois les démarches administratives nécessaires pour accéder à ces services. Il peut s’agir, par exemple, de l’inscription auprès d’un prestataire de soins de santé primaires ou de l’inscription d’un enfant dans un établissement scolaire public. Les services administratifs publics peuvent être fournis à tous les échelons de l’administration. Dans certains cas, leur prestation peut également être assurée par des organismes privés agissant pour le compte des pouvoirs publics.
La manière dont les citoyens perçoivent les services administratifs publics influe à la fois sur leur vie quotidienne, sur leur appréciation de l’action publique et sur la confiance qu’ils accordent aux institutions. Si, dans la plupart des pays de l’OCDE, près des deux tiers des usagers récents de ces services se déclarent satisfaits de leur expérience, les progrès technologiques rapides ont également fait émerger de nouvelles attentes en matière d’accessibilité, d’efficacité, de simplicité, de proactivité et de numérisation. Dans le même temps, les contraintes budgétaires auxquelles sont confrontés les pouvoirs publics les obligent à améliorer la qualité des services administratifs publics tout en maîtrisant les dépenses publiques.
Dans ce contexte, les administrations adoptent de plus en plus des approches centrées sur l’humain dans la conception et la prestation des services administratifs publics, tout en veillant à leur efficacité. Cela suppose de concevoir les services à partir des besoins des usagers, en s’appuyant sur des plateformes partagées, des infrastructures numériques adaptées et une utilisation responsable des données. Une approche centrée sur l’humain repose sur une compréhension approfondie des besoins, des attentes, des contraintes et des parcours des usagers. Elle vise ensuite à intervenir à chaque étape du cycle de vie du service, de sa conception à sa prestation, afin d’en améliorer la qualité, notamment grâce à une utilisation pertinente des données et des technologies.
Ce premier état des lieux des approches centrées sur l’humain dans la conception et la prestation des services administratifs publics dans les pays de l’OCDE, fondé sur l’enquête Au service des citoyens (Serving Citizens) menée auprès des gouvernements en 2024, montre que de nombreuses bonnes pratiques sont déjà bien établies : la plupart des pays se sont dotés d’une vision et d’une stratégie visant à améliorer les services administratifs publics, une large majorité mène des enquêtes auprès des usagers, les droits de ces derniers bénéficient d’une protection solide, et l’approche fondée sur les « moments de vie » est largement utilisée afin d’accompagner les personnes à des étapes clé de leur vie.
Des marges de progression importantes subsistent néanmoins. Certains défis peuvent et doivent être relevés à court terme afin de garantir la mise en œuvre effective des principes fondamentaux d’une approche centrée sur l’humain. Les administrations devraient notamment veiller à consulter systématiquement le public lors des réformes des services administratifs publics et à utiliser de manière plus systématique les enseignements tirés des enquêtes auprès des usagers pour orienter l’amélioration des services.
Plus fondamentalement, les gouvernements ont encore de nettes marges de progression pour renforcer l’intégration des services administratifs publics et développer la proactivité des services. Malgré la diffusion de l’approche fondée sur les moments de vie et l’usage généralisé des outils numériques, les résultats de l’enquête Au service des citoyens montrent que les services administratifs publics ne sont intégrés que pour une part limitée des moments de vie examinés. Une intégration plus poussée nécessitera des investissements supplémentaires ainsi que le développement et le renforcement des infrastructures numériques publiques essentielles, notamment en matière d’identité numérique, de partage sécurisé des données et d’interopérabilité des systèmes. Ces évolutions permettraient de faciliter les échanges d’informations entre administrations et de réduire le temps consacré ainsi que les démarches imposées aux usagers. À cet égard, il importe également que les gouvernements renforcent les capacités de la fonction publique, notamment grâce à une meilleure utilisation des outils de planification et de formation destinés à développer les compétences numériques nécessaires, ainsi qu’à l’intégration d’objectifs relatifs à l’amélioration des services dans les dispositifs de gestion de la performance.