Dans un contexte mondial en constante évolution, les citoyens attendent des pouvoirs publics qu’ils fournissent des services administratifs publics (SAP) capables de répondre à la diversité de leurs besoins, de s’adapter à leur évolution, ainsi que d’évoluer au rythme des progrès technologiques. Les SAP désignent les démarches administratives que les citoyens entreprennent pour avoir accès à des biens ou services publics ou les utiliser, se conformer à la législation et à la réglementation et/ou faire valoir leurs droits ou bien en faire usage. A titre d’exemple, on peut citer, sans s’y limiter, la déclaration d’une naissance ou d’un décès, l’obtention de documents d’identité, l’inscription sur les listes électorales et la demande de permis et d’agréments administratifs auprès des pouvoirs publics. La qualité de ces services a un impact direct sur la vie des citoyens en influant sur leur accès aux programmes publics et sur la facilité avec laquelle ils peuvent exercer leurs droits. Elle contribue également à façonner la confiance dans les dans les institutions publiques, dans la mesure où le recours aux SAP constitue souvent la forme d’interaction la plus fréquente entre les citoyens et l’administration.
Conscients du rôle essentiel que jouent les services administratifs publics (SAP) dans la vie des citoyens, les pays membres de l’OCDE ont adopté en 2024 la Recommandation du Conseil sur les services administratifs publics centrés sur l’humain. Cette Recommandation expose les moyens par lesquels les pouvoirs publics peuvent rendre les SAP plus accessibles, plus fluides et plus proactifs pour tous. La notion de services « centrés sur l’humain » renvoie à des services conçus de manière à répondre aux besoins de leurs utilisateurs et à leur permettre d’atteindre leurs objectifs de la manière la plus simple et efficace possible. L’OCDE est chargée de préparer des rapports de suivi réguliers afin d’évaluer la mise en œuvre de cette Recommandation et de suivre les progrès accomplis par les pays dans la fourniture de services administratifs publics qui répondent davantage aux attentes du public.
Le présent rapport, intitulé « Au service des citoyens 2026 : améliorer la qualité des services administratifs publics », constitue le premier examen réalisé par l’OCDE de la manière dont les services administratifs publics sont conçus, gérés et fournis dans les pays de l’OCDE et les pays partenaires. À la suite de l’adoption de la Recommandation et sous la supervision du Comité de la gouvernance publique, une nouvelle enquête a été menée auprès des gouvernements des pays membres de l’OCDE et des pays partenaires fin 2024, afin d’évaluer dans quelle mesure ils mettent en les principes qu’elle énonce. Au service des citoyens 2026 présente les résultats de cette enquête. Les données reflètent la situation observée en novembre 2024, période durant laquelle l’enquête a été réalisée. Le rapport met en lumière les bonnes pratiques identifiées au sein de l’OCDE et formule des orientations pour aider les pays membres et partenaires à renforcer la mise en œuvre de la Recommandation. Il fournit également une base de référence essentielle pour suivre, dans les années à venir, les progrès accomplis en matière de prestation de services administratifs publics centrés sur l’humain.