Les individus recourent fréquemment aux services administratifs publics (SAP), par exemple pour déclarer une naissance, obtenir un titre d’identité ou demander une licence ou un permis. Pendant les grands événements de leur vie, tels que l’arrivée d’un enfant ou un déménagement, ils doivent fréquemment recourir à une multiplicité de SAP. La qualité de ces services influe sur le vécu des citoyens et sur leur confiance dans les institutions. Le rapport Au service des citoyens 2026 (version abrégée) propose une vue d’ensemble des modes d’organisation et de prestation des SAP dans les pays de l’OCDE et les pays partenaires. Ce rapport propose aussi des orientations pour rendre ces services plus accessibles, plus réactifs et plus proactifs pour les usagers.
Au service des citoyens 2026 (Version abrégée)
Introduction
Chiffres clés
87%
des pays de l’OCDE ont une stratégie pour améliorer les services administratifs publics
55%
des pays de l’OCDE exploitent des données de performance ou les commentaires des usagers
Seuls 20%
des événements de vie courants font l’objet de services coordonnés entre différents administrations
Des stratégies existent pour centrer davantage les services publics sur l’humain, mais les plans de mise en œuvre sont insuffisants
Parmi les pays de l’OCDE, 87 % sont déjà dotés d’une stratégie d’ensemble visant à réformer les services administratifs publics. Presque toutes ces stratégies englobent des objectifs visant à rendre ces services plus « centrés sur l’humain » grâce à une démarche active de conception axée sur les besoins des usagers. Toutefois, de nombreuses stratégies sont dépourvues de plans de mise en œuvre clairs prévoyant notamment une estimation des coûts, une analyse des capacités et des dispositifs robustes de suivi et d’évaluation.
Souvent, des services auxquels les usagers recourent fréquemment au même moment ne sont pas coordonnés
Au cours des « événements de vie », les usagers recourent souvent à des SAP assurés par différents organismes publics. Ainsi, un usager qui déménage doit déclarer son déménagement à une autorité pour que la fiscalité locale puisse s’appliquer, à une autre pour que le registre électoral soit à jour, etc. Les pays de l’OCDE sont 77 % à avoir commencé à concevoir et à mettre en œuvre des SAP permettant de mieux répondre aux besoins liés à ces événements de vie. Cependant, sur l’ensemble de la zone OCDE, une coordination des services essentiels pour les événements de vie courants grâce à un partage des données relatives aux usagers est intervenue dans seulement 20 % des cas. Dans 40 % des cas, des informations destinées aux usagers sont regroupées sur un site web, mais les administrations ne mutualisent pas leurs données. Pour 40 % des événements de vie, la coordination n’a pas encore commencé.
Le retour d’information des usagers est largement recueilli, mais pas toujours mis à profit pour améliorer les services publics
Mesurer les performances des services publics et la satisfaction des usagers permet aux administrations de comprendre les problèmes qui se posent et de repérer les améliorations à apporter à la prestation des SAP. Dans la zone OCDE, 94 % des pays recourent à des enquêtes auprès des usagers pour recueillir un retour d’information sur les expériences des usagers et sur les problèmes se posant au niveau des services publics. De plus, 74 % des pays fixent des objectifs de performance aux organismes chargés de la prestation de ces services et vérifient si ces objectifs sont tenus. En revanche, seuls 55 % des pays mettent à profit le retour d’information des usagers ou les données de performance pour améliorer les services publics, et seuls 45 % des pays les utilisent pour faire évoluer l’action publique.
Que peuvent faire les pouvoirs publics ?
La prestation des services publics n’est jamais meilleure que quand les acteurs publics collaborent tout au long du parcours de l’usager. La collaboration peut réduire les doublons et alléger la charge administrative pesant sur la population. Il est possible de favoriser la collaboration en mutualisant des objectifs, en instaurant des dispositifs de coordination, en créant des systèmes interopérables et en mettant à disposition des ressources permettant de tester les innovations et, si l’essai est concluant, de les déployer à plus grande échelle.
Pour mieux tirer parti des retours d’information et mieux coordonner les services assurés par différents acteurs publics, il faut donner aux agents publics l’autonomie nécessaire pour concevoir et piloter des améliorations. Il faut renforcer une culture plaçant l’usager au cœur de la prestation des services et renforcer les incitations, les aptitudes et les conditions permettant aux agents publics d’innover et de refondre les services publics.
Désormais, les administrations recueillent un volume important d’information sur les performances des services publics et sur l’expérience des usagers. La satisfaction des usagers doit devenir un élément essentiel de mesure de la réussite. Cela permettra de boucler la boucle de rétroaction en veillant à ce que les acteurs publics repèrent les problèmes qui se posent au niveau de la prestation de leurs services, se donnent pour priorité d’y remédier et répondent mieux aux besoins des usagers.
