13. Protección del consumidor y comercio electrónico
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Objetivos de las políticas en la región LAC
Protección del consumidor
Los principales objetivos de la política de protección del consumidor en los servicios de comunicaciones pueden dividirse en tres grandes categorías que corresponden a las distintas fases de la relación entre el operador y el usuario:The main policy objectives for consumer protection in communication services can be divided into three broad categories that correspond to different phases in the relationship between the operator and the user:
- Mejorar la captación de clientes: los responsables de políticas y/o los reguladores deben tratar de mejorar la primera fase de la relación entre empresas y clientes, en la que se atrae a estos últimos mediante publicidad e información acerca de los servicios ofrecidos. Han de centrar sus acciones en la información proporcionada sobre paquetes de servicios, la publicidad y la diligencia debida con respecto al cliente en la preparación de ofertas.
- Supervisar contratos y compromisos: los responsables de políticas y/o reguladores también han de supervisar y, en su caso, adoptar medidas durante la segunda fase de la relación entre empresas y clientes, en la que se aplican los contratos y acuerdos suscritos. La actuación en este ámbito engloba cuestiones de divulgación, prácticas de facturación, calidad de servicio, accesibilidad y forma de tramitar las quejas.
- Facilitar el cambio de operador y la terminación: es necesario asimismo que los responsables de políticas y/o reguladores supervisen la última fase de la relación entre empresas y clientes en la que se pone término a las obligaciones contractuales. Deben facilitar el cambio de operador y la terminación adoptando medidas que garanticen la portabilidad numérica a nuevas compañías y supervisando el bloqueo de tarjetas SIM y los cargos de terminación.
E-comercio
Los principales objetivos de las políticas de e-comercio pueden dividirse en tres grandes grupos:
- Creación de un marco para liquidaciones y pagos electrónicos: los sistemas de pago óptimos constituyen un medio para transferir valor entre diferentes partes de la economía y facilitan transacciones a un costo mínimo.
- Reducción de las barreras al e-comercio: implica identificar los obstáculos que inhiben el crecimiento de las empresas que realizan actividades de e-comercio o que impiden a los usuarios adoptar este tipo de servicios.
- Fomento de la adopción del e-comercio: conlleva desarrollar iniciativas que promuevan el uso del e-comercio entre las administraciones públicas, las empresas y los consumidores.
Herramientas de medición y análisis en la región LAC
Protección del consumidor
En la medida de lo posible, los responsables de políticas deben disponer de datos que les proporcionen información y orientaciones con miras a desarrollar e implementar políticas sólidas de protección del consumidor. Existen diversas fuentes de datos que respaldan la formulación de estas políticas: información sobre quejas, encuestas, supervisión general y en profundidad del mercado, y evaluación del perjuicio al consumidor.
E-comercio
En el ámbito del e-comercio, los responsables de políticas necesitan disponer de estadísticas para evaluar tendencias clave, como su adopción por los comerciantes y la disposición de empresas y consumidores a realizar transacciones en línea. Asimismo, las estadísticas son una fuente importante de información sobre los progresos en zonas urbanas y rurales, además de permitir análisis comparativos entre países de la región.
La encuesta modelo de la OCDE sobre el uso de las TIC en las empresas (Model Survey on ICT Use in Businesses), comentada en el análisis y el anexo del capítulo 10, tiene un módulo dedicado al e-comercio (Módulo D) en el que se establecen definiciones y varios indicadores para evaluar la penetración de las distintas transacciones de comercio electrónico:
- empresas que realizan e-ventas (% del total de empresas)
- valor de las e-ventas por plataforma y tipo de cliente (% de la facturación total)
- porcentaje de ventas web desglosado por tipo de cliente y zona geográfica
- medios de pago aceptados en las ventas web (% del total de empresas, por medio de pago)
- barreras a las ventas web (% importancia para las empresas)
- ventas mediante intercambio electrónico de datos (EDI) desglosadas por zona geográfica(% de ventas EDI)
- empresas que realizan e-compras (% del total de empresas)
- valor de las e-compras por plataforma (% del total de compras).
Los datos sobre e-comercio también se pueden recopilar a través de encuestas nacionales sobre el uso de las TIC en los hogares, como es el caso de Brasil en la región LAC. El componente de e-comercio de esas encuestas puede incluir indicadores tales como:
- personas que han buscado precios de bienes o servicios en línea (% de usuarios de Internet)
- personas que han comprado bienes o servicios en línea (% de la población)
- personas que no han comprado bienes o servicios en línea (% de usuarios de Internet, clasificados por el motivo de no realizar la compra)
- personas que han anunciado o vendido bienes o servicios en línea (% de usuarios de Internet).
Panorama de la situación en la región LAC
Protección del consumidor
En la región LAC, algunas prácticas están más extendidas en lo que respecta a la protección de los consumidores durante la fase de captación de clientes de la relación con los operadores. Por ejemplo, entre los países LAC que respondieron al cuestionario la regulación de la publicidad es elevada: un 88% tienen normativas que rigen la venta de servicios de comunicaciones a los clientes. A menudo estas regulaciones no son específicas de las telecomunicaciones, sino que se aplican a todos los bienes y servicios.
En lo que se refiere a la supervisión de los contratos y servicios, los países LAC presentan una adopción relativamente alta de medidas de protección de los usuarios que suscriben un servicio. En aproximadamente un 89% de los países encuestados se exige supervisar la calidad de servicio de las redes y notificar la información al regulador o publicarla en el sitio web del operador, y un porcentaje ligeramente inferior (78%) ha establecido directrices que protegen al usuario de prácticas desleales de facturación e impone transparencia en los contratos y la facturación (gráfica 13.5).
Una vez que los suscriptores deciden optar por la terminación del contrato y el cambio de operador, se adoptan algunas medidas de protección de forma generalizada, mientras que otras son relativamente menos frecuentes. La mayoría de los países de la región (87%) dispone de reglamentaciones para facilitar a los usuarios la terminación de los contratos, como normas sobre permanencia mínima en contratos y cargos por finalización de contrato anticipada.
E-comercio
En la región LAC, el mercado del e-comercio ha registrado un crecimiento sostenido durante más de una década, si bien se partió de una base relativamente pequeña. Según algunas estimaciones, los ingresos generados por el comercio electrónico B2C se duplicaron cada dos años en el periodo 2003-13 hasta situarse en 70 000 millones de USD en 2013 (América Economía, 2012). En ese mismo periodo, también aumentó el porcentaje del PIB correspondiente a los ingresos B2C en algunas de las principales economías de la región (Brasil, México y Chile). Aunque el e-comercio se ha incrementado, su composición ha permanecido prácticamente invariable en los últimos años. Según datos de la OCDE, hay un claro predominio de las ventas de empresa a empresa (B2B) que a menudo se tramitan mediante intercambio electrónico de datos (EDI): alrededor del 90% del valor de las transacciones de e-comercio corresponde a operaciones B2B, y el 10% restante es una combinación de actividades empresa a consumidor (B2C), empresa a gobierno (B2G) y consumidor a consumidor (C2C) (OCDE, 2015b).
Buenas prácticas para la región LAC
Protección del consumidor
La primera fase de la formulación de políticas de protección del consumidor se refiere a la captación de clientes, es decir, cuando los consumidores eligen entre proveedores competidores basándose en la información suministrada por los operadores. Entre los factores que influyen en la decisión de los usuarios en ámbitos como los servicios de banda ancha móvil destacan la publicidad, el ancho de banda o la velocidad propuestos y las opciones de los paquetes, aunque es posible que en esta fase los consumidores no conozcan las ofertas disponibles o carezcan de información suficiente para entenderlas.
La segunda fase de la formulación de políticas de protección del consumidor comprende la supervisión de los contratos y servicios una vez que el consumidor ha suscrito un contrato con el proveedor de telecomunicaciones. Los principales problemas que afrontan los consumidores son la divulgación inadecuada de los términos del contrato, prácticas desleales de facturación (falta de transparencia, facturas desorbitantes, cargos no autorizados), problemas de calidad de servicio, tramitación ineficaz de las quejas y problemas de accesibilidad.
La tercera fase de la política del consumidor comprende acciones relativas al cambio de proveedor o la terminación de los contratos. Muchas de las disposiciones de los contratosentran en vigor cuando los usuarios se dan de baja, lo que genera importantes cuestiones de política relativas principalmente a la portabilidad numérica, reglas sobre el bloqueo de tarjetas SIM, estado general de la competencia, permanencia en contratos y cargos de terminación.
E-comercio
Un ámbito clave de las políticas encaminadas a promover el e-comercio es la creación de sólidos marcos para liquidaciones y pagos electrónicos. Un sistema de pago tiene como funciones principales constituir un medio para transferir valor entre diferentes partes de la economía y facilitar transacciones a un costo mínimo. Su diseño será óptimo si permite realizar transferencias de valor rápidas y efectivas con riesgos y costos adicionales mínimos.
La existencia de costos elevados en la tramitación de los pagos pueden afectar seriamente a la actividad económica y encarecer en exceso las transacciones, mientras que costos menores de sistemas de pago eficientes tendrán un efecto positivo en el crecimiento económico (OCDE, 2006). Los responsables de políticas pueden contribuir a impulsar la actividad económica fomentando un marco para liquidaciones y pagos electrónicos. La publicación de la OCDE Policy Guidance on Mobile and Online Payments (OCDE, 2014b) proporciona abundante información sobre medidas de políticas públicas dirigidas a crear un marco para el e-comercio que pueda adaptarse a la región LAC.
Una vez que los gobiernos hayan instaurado una base legal y reglamentaria en apoyo del comercio electrónico, la siguiente etapa consiste en eliminar barreras que inhiben el crecimiento de las empresas que realizan actividades de e-comercio o que impiden a los usuarios adoptar este tipo de servicios.
Una vez que se disponga de la base legal y reglamentaria y se hayan eliminado las barreras al comercio electrónico, los responsables de políticas pueden centrarse en promover la adopción del e-comercio entre las empresas y los clientes. La creación de plataformas nacionales como foros o cámaras de e-comercio es una buena práctica para identificar cuellos de botella y desarrollar soluciones basadas en un enfoque de múltiples partes interesadas. Es esencial que los clientes y proveedores de servicios de comercio electrónico contribuyan a establecer prioridades en las estrategias nacionales de e-comercio. También se debe prestar atención a medidas que faciliten la participación efectiva de las pymes.
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