Politique des consommateurs

OCDE Recommandation sur le règlement des litiges de consommation et leur réparation

 

Le 12 juillet 2007, les pays Membres de l’OCDE ont adopté une Recommandation sur le règlement des litiges de consommation et leur réparation pour fournir aux gouvernements un cadre aidant les consommateurs à résoudre leurs litiges et régler leurs plaintes à l’encontre des entreprises. Le cadre couvre les litiges relatifs à des transactions domestiques et transfrontières. Il a été développé dans le but de traiter des problèmes résultant de la croissance rapide du commerce électronique. Il bénéficiera également aux consommateurs effectuant des achats de manière traditionnelle. La Recommandation est disponible à l’adresse suivante : www.oecd.org/sti/consumer-policy.

« Le commerce électronique a offert aux consommateurs un accès à un nombre de plus en plus important de biens et services », affirme Michael Jenkin, Président du Comité de la Politique à l’égard des Consommateurs de l’OCDE (CPC), lequel a préparé la Recommandation. « Des études récentes ont montré que les consommateurs peuvent être réticents à bénéficier des avantages de la vente en ligne par crainte d’un problème survenant dans la résolution de leur litige et pour le cas où ils seraient mécontents de leur achat ». La Recommandation, adoptant une approche concrète, adresse ces craintes de manière systématique et complète. Outre sa position de Président du CPC, M. Jenkin est le Directeur Général du Bureau de la Consommation d’Industrie Canada.

La Recommandation vise à traiter des obstacles pratiques et légaux rencontrés actuellement dans la poursuite de réparations dans les affaires de consommation, aussi bien au niveau local que transfrontières. Elle intervient au moment où les pays Membres portent une attention accrue aux mécanismes de règlement des litiges et de réparation, et plus particulièrement aux mécanismes relatifs aux actions collectives. La Recommandation se concentre sur cinq priorités: l’identification des éléments de base pour des cadres de règlement des litiges et de réparation efficaces; l’amélioration des litiges transfrontières; l’accroissement du champs d’application et de l’efficacité des initiatives du secteur privé pour le règlement des litiges ; le développement de l’information pour la gestion des développements et tendances des plaintes de consommation ; ainsi que l’amélioration du niveau d’éducation et de connaissance des consommateurs et des entreprises sur les manières d’éviter et de gérer les litiges.

Le cadre domestique appelle les gouvernements à fournir aux consommateurs des mécanismes leur permettant d’agir individuellement, notamment par le biais de règlements alternatifs des litiges et de procédures judiciaires simplifiées pour les litiges de peu d’importance ; ou collectivement, notamment par le biais d’actions intentées par un consommateur en son nom et représentant d’autres consommateurs. Le cadre couvre également les actions intentées par des organisations de protection des consommateurs représentant les consommateurs et les actions intentées par les autorités de protection des consommateurs agissant également en tant que représentants des consommateurs. Ces autorités de protection des consommateurs peuvent obtenir ou faciliter l’obtention d’une réparation pour le compte des consommateurs ; de requérir des ordonnances des tribunaux dans le cadre de procédures civiles et pénales ; et d’agir comme représentantes dans les procédures de poursuite requérant une réparation. Dans le cadre de litiges transfrontières, la Recommandation appelle les pays Membres à améliorer la connaissance et l’accès aux mécanismes de règlement des litiges et de réparation et d’accroître l’efficacité des  recours.

La Recommandation s’inspire des précédentes Lignes directrices de l’OCDE de 1999 régissant la protection des consommateurs dans le contexte du commerce électronique, qui appellent au développement de mécanismes de règlement des litiges, et aux Lignes directrices de l’OCDE de 2003 régissant la protection des consommateurs contre les pratiques commerciales transfrontières frauduleuses et trompeuses, lesquelles recommandent spécifiquement qu’un travail approfondi soit mené en matière de réparation de consommation. La Recommandation se fonde sur le Rapport sur le règlement des litiges et leur réparation sur le marché mondial qui comprend une revue des cadres dans les pays Membres ainsi que sur un résumé de l’Atelier de l’OCDE sur le règlement des litiges et leur réparation sur le marché mondial qui s’est tenu à Washington D.C. en avril 2005.

Vous pouvez consulter le communiqué de press de la division des relations avec des médias en cliquant sur ici.

Pour plus d’informations, les journalistes sont invités à contacter Peter Avery, du Secrétariat de la Direction de la Science, de la Technologie et de l’Industrie de l’OCDE (tél : + 33. 1. 45. 24. 93. 63; ou peter.avery@oecd.org).

 

 

 

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