|
25/11/2004 - Dans les pays développés, la plupart des gens ont à faire aux compagnies d’assurance à un moment ou à un autre de leur vie. Cette expérience est-elle satisfaisante ? Est-il possible d’améliorer les choses ? Les autorités publiques des pays de l’OCDE, ayant collaboré avec des représentants du secteur des assurances, pensent qu’ils le peuvent. Ils ont publié une liste récapitulative de bonnes pratiques ou lignes directrices.
D’une part, les lignes directrices de l’OCDE ou bonnes pratiques pour la gestion des sinistres d’assurance appellent les compagnies d’assurance à régler les sinistres rapidement et équitablement. D’autre part, elles recommandent aux compagnies de suivre de plus près l’indemnisation de leurs clients comme moyen de lutter contre la fraude. Les deux mesures devraient, semble-t-il, aider les compagnies d’assurance à être plus efficaces et à contenir la hausse des primes, tout en améliorant la satisfaction de la clientèle.
Les lignes directrices ont été établies par le Comité des assurances de l’OCDE qui rassemble des représentants des pouvoirs publics et du secteur privé des 30 pays Membres de l’OCDE. Bien que les lignes directrices n’aient pas de caractère contraignant, elles serviront de critères pour déterminer les meilleures pratiques aussi bien dans les pays de l’OCDE que dans d’autres, dans un domaine où jusqu’à présent il n’existait pas de référentiel international.
Pour améliorer la façon dont les sinistres sont traités, l’OCDE presse les compagnies d’assurance de :
-
donner aux assurés les informations et l’assistance nécessaires pour leur permettre de déclarer leurs sinistres rapidement et avec tous les détails requis ;
-
tenir les clients informés de l’avancement de leur dossier et les prévenir si le règlement de leur sinistre risque de prendre un certain temps ;
-
oeuvrer ensemble pour lutter contre la fraude, par exemple au moyen de bases de données à l’échelle de l’ensemble de la profession pour notifier et partager les sinistres frauduleux. Le personnel devra aussi être formé à repérer plus facilement les demandes d’indemnisation potentiellement frauduleuses ;
-
régler les sinistres rapidement, équitablement et dans la transparence, en suivant l’évolution des performances au moyen de bases de données statistiques et en rendant ces informations publiques ;
-
informer les clients des procédures de réclamation et régler rapidement les litiges, en tenant les assurés informés de ce qu’elles font.
En même temps, les autorités de surveillance du secteur des assurances sont invitées à examiner les services de gestion des sinistres des compagnies, notamment en cas de défaillances suspectées.
Pour obtenir un exemplaire des lignes directrices/bonnes pratiques et pour des informations complémentaires, les journalistes sont invités à contacter la Division des relations avec les médias de l’OCDE (Tél. +33 1 4524 9700).
|
